КАК УПРАВЛЯТЬ ТЕЛЕФОННОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ?

[каталина]

Добрый день, дорогие друзья! Уже не за горами зимний сезон, а значит и море телефонных звонков и заявок от клиентов. Каждый знает, каково ориентироваться во всей этой суете
Между тем, эксперт нашего сегодняшнего эфира готов доказать, что вполне можно научиться управлять телефонной информацией. Итак, встречайте, Владимир Невейкин, директор Ivox Systems. А помогать ему будет Олег Щербаков, директор компании Diacom.
Вопросы присылайте через кнопку "задать вопрос гостю онлайн эфира". Напоминаю, что автор лучшего вопроса получить приз от "Банко"

[Владимир Невейкин]

Добрый день! Благодарю «Банко», за то, что предоставили мне возможность выступить перед участниками туристического рынка. По возможности постараюсь ответить на все ваши вопросы.

[каталина]

Во-первых, Владимир, объясните, что Вы имеете в виду под «управлением телефонной информацией»?

[Владимир Невейкин]

Управление телефонной информацией является частным случаем общего управления информации.
Думаю, что сам вопрос не требует развернутого ответа. Любые информационные процессы, если Вы желаете извлечь из них определенную пользу, требуют управления. А телефония, на которую приходится больше половины от общего объема информационного обмена вашей компании, не является исключением. Не все телефонные звонки одинаково важны для компании. Не все телефонные переговоры одинаково успешны с точки зрения компании, наконец, не все они несут одинаковую пользу компании. Другой вопрос, что управлять телефонной информацией на уровне современных представлений об управлении намного сложнее, чем документарной. Но и эффект от управления телефонной информацией вы можете получить более ощутимый, чем при внедрении других информационных систем.

[каталина]

Да… Что-то очень сложно получается А если говорить более простыми словами, то, как я понимаю, Вы хотите сказать, что есть некая волшебная палочка, которая поможет сотрудникам турфирм не запутаться в поступающей телефонной информации
Расскажите о ней поподробнее.

[каталина]

А тем временем к нам подключился соэксперт – Олег Щербаков. И сказал:
«Я бы еще добавил свои 2 копейки к ответу Владимира - мы уже настолько привыкли к телефону, что вначале даже и не приходит в голову, как здесь можно что-либо улучшить. На самом деле поле деятельности здесь достаточно большое - от формализации процесса общения, до предоставления такого ассортимента и уровня услуг, который может стать решающим в борьбе за клиента».

[Владимир Невейкин]

Волшебной палочки не существует. Существуют технологии управления, которые в силу многих причин редко применяются в телефонии на территории нашей страны. Это сохранение информации, доступ к информации и анализ сохраненной информации. Точнее говоря, необходимо знать, а что творится в Вашей телефонной системе. Телефонная информация «на слуху», но доступ к ней Вы имеется только со слов сотрудников или в различных пересказах собеседников. На основе её Вы принимаете решение, а известно, что любой пересказ искажает информацию на 30%. Просто в силу особенности языка. Для этого Вы можете провести простой опыт. Запишите диалог сотрудника с клиентом, попросите его пересказать, а потом прослушать оригинал записи. Как говорят, почувствуйте разницу. Разница будет в том, что будут опущены многие нюансы, существенные для коррекции работы компании. Замечено, что в первые 15 секунд клиент принимает решение о сотрудничестве. Если это не произошло, например, не понравился тембр голоса сотрудника, то уговорить его будет значительно труднее, хотя формально предложение звучит заманчиво. И технологии, которые позволяют отследить даже эти нюансы, представлены в телефонном сервере Intelvox. Как в прочем и в других компьютерных телефонных системах.

[каталина]

И технологии, которые позволяют ликвидировать пробел в управлении телефонной информации как раз, и представлены в телефонном сервере Intelvox. Как в прочем и в других телефонных системах.

Может, я, конечно, дилетант в компьютерах, телефонах и пр., но я все-таки не понимаю, как это все происходит Что мне даст установка INTELVOX? И как он (или оно) работает?

[Владимир Невейкин]

Он выглядит как обычный сервер, но «обученный» работать с телефонными линиями и речевой информацией. Устанавливается вместо офисной АТС и делает доступным все известные компьютерные технологии управления информацией, которые Вы ежедневно применяете в своем офисе. Если сравнить это с обработкой письменных документов, то представьте, как бы изменилась работа Вашего офиса, если убрать из неё все компьютеры. Применение компьютеров увеличило производительность работы офисов в 6 раз. Приблизительно тоже Вас ждет в телефонии при установлении телефонного сервера Intelvox.

[каталина]

Звучит, конечно, заманчиво. Но, честно говоря, как-то не верится, что с INTELVOX никогда не возникает проблем Тем более что к нам уже поступают комментарии от пользователей системы, которые усмотрели в ней минусы…

[Владимир Невейкин]

Как говорят, проблемы системы лежат в ее достоинствах. INTELVOX, как и любая современная система поддержки управления, сама по себе не принимает решений. Она требует достаточно продуманных алгоритмов и сценариев обработки вызовов, которые органично сочетаются с бизнес-процессами компании. Предоставляя потребителю широкие возможности по различным технологиям обработки вызовов (ACD, IVR, Queues, запись речи, СУБД etc), она может спровоцировать на увлечение этими технологиями, сложными сценариями и вы можете получить так называемый «обратный эффект». Это иногда заметно в интерактивных голосовых меню, особенно затянутых и излишне детализированных, например:
«Здравствуйте, Вы позвонили в компанию «Х». Нажмите «1» для выбора меню, нажмите «2» для подтверждения Вашего звонка, нажмите «3» если Вы хотите поговорить …… нажмите 125, если Вы передумали с нами разговаривать».
После этого можно закрывать компанию. Больше сюда звонить никто не будет.

[каталина]

Кстати. Многие клиенты, которые звонят в турфирмы (а также менеджеры турагентств, которые звонят операторам), не хотят дожидаться, пока им предложат выбрать цифру. Считают, что это потеря времени :?
Они уверены, что удобнее напрямую связаться с секретарем и уже через него переключиться на нужного сотрудника

[Владимир Невейкин]

У Вас в программе Windows в библиотеке находится несколько сотен видов шрифтов, но это не означает, что Вы каждый раз применяете все их, причем одновременно, при составлении документов. Так и с технологиями обработки вызовов. Если Вы считаете, что автосекретари «отпугивают» клиентов, то выберите режим «Живой голос» и клиенты никогда не услышат механических голосов. Надо понимать, что система дает определенные инструменты управления, а использовать их или не использовать решает руководство компании исходя из своих целей и стратегий, задач.

[каталина]

Я почти готова Вам поверить Однако к нам поступают вопросы, из которых следует, что участники нашего форума пока не осознают всех преимуществ подобных систем.
Пишет Лариса из Москвы:
«Хотелось бы в настройках телефонного сервера установить приоритет для некоторых номеров (например, выставить только для них статус "на месте", а для остальных "не беспокоить"). Доступно ли это для пользователя?
PS: в мои обязанности не входит общение с клиентами, но они частенько ошибаются, особенно, когда секретарь отсутствует».

Я так понимаю, что речь идет о переадресации. Да, действительно, здесь нередко случаются казусы. Звонишь, например, менеджеру по ОАЭ, а попадаешь на кассира… :?

[Владимир Невейкин]

Вы можете настроить обработку своих вызовов индивидуально. Для этого выделите пиктограмму «Статус», нажмите на кнопку «Редактировать», далее всплывет диалоговое меню со всеми доступными настройками.