КАК ОРГАНИЗОВАТЬ ПРОДАЖИ?

[Max Info]

Доброго ТурДня, уважаемые посетители нашего форума!

Сегодня 08.11.2005 в 12.00 начнется эфир на тему: "Как организовать продажи?" где сойдутся в очном, он-лайн поединке, приверженцы двух различных подходов в этом вопросе, представители двух различных групп: ТА и ТО.

Обсуждаемая тема, только на первый, поверхностный взгляд, кажется простой. На самом деле, в ней заключено большое противоречие. Ведь по сути, ТА и ТО при продаже туров, преследуют совершенно разные, порою противоположные друг другу, цели.

Расставить здесь все точки над "и" помогут наши эксперты: представитель ТА - директор агентства "Тур Ленд" Валерий Чумаков и представитель одного из крупнейших ТО страны, который настолько всем известен, что решил выступать анонимно, под маской "Зорро"...
Интересно увидеть, кто окажется, в итоге, более убедительным и чья позиция более обоснованной в этом "словесном фехтовании"?

Кроме того!
Данный эфир, прямо в нашей студии, будет вести всем вам запомнившийся после памятного эфира "Оптимальный ассортимент" - Александр Преображенский (директор ТА "Магазин Путешествий" в ГУМе), который и является автором идеи и инициатором данного эфира.

Свои вопросы по данному эфиру к нашим экспертам, Вы можете присылать любым удобным для вас способом: активировав строку-кнопку - "задать вопрос гостю он-лайн эфира", или направлять по адресу: news@tourdom.ru, или присылать мне в личку до или прямо во время эфира. Автора самого конструктивного вопроса ожидает приятный приз от ИС "Банко".

[Max Info]

Добрый день, Валерий и Александр!

Рад вас видеть и приветствовать в нашей студии.

Вам, Александр, начинать и вести наш сегодняшний он-лайн эфир.
Передаю вам все "бразды правления"...

[Александр Преображенский]

Добрый день колеги,
Как уже было сказанно выше сегодня этот эфир буду вести я, Александр Преображенский. Я инициировал эту тему по результатам бесед с участниками тура для профессионалов турбизнеса в Швейцарию. В этом туре учавствовали как представители туроператорских кругов, так и агенты. Весь тур мы спорили о том как к продажам относятся агенты и операторы. Операторы утверждали, что продажи должны носить "технологичный" характер и должны быть "програмируемыми". То есть, продавать надо то, что на данный момент нужно оператору или выгодно агенту, разумеется со скидкой на мнение клиета :?
Агенты говорили, что они не могут давить на клиента и должны продавать то что клиент просит. Где истина? Посередине? Давайте найдём эту "золотую середину". И поможет нам в этом Валерий Чумаков, человек не новичок в туризме, директор крупного агентства "ТУР ЛЭНД". Заранее благодарен Вам за ваше участие.
Так же прошу уважать мнение "человека в маске", это его бизнес - концепцпия и я знаю, что вполне успешная.
Итак начинаем.

[Александр Преображенский]

Валерий, типичная ситуация: клиент делает заявку на определённый тур, но менеджер агентства считает, что вот именно это путешествие этому клиенту, по каким то причинам, не подходит. Продать требуемый тур, меньше хлопот, да и требование клиента удовлетворенно. Но! Как бы поступили Вы?

[Валерий Чумаков]

Я бы поступил следующим образом. Первое - выяснил, что для клиента – самое важное в том отдыхе, который он для себя планирует. Какие для него приоритеты важны, какие – менее важны. И исходя из полученной информации, стал бы подбирать ему вариант отдыха. Примеров, когда человек хочет поехать, например, на Кипр и весело отдохнуть, и вместо Айя-Напы попадает в спокойный Пафос и отель соответствует заказанному – пять-четыре звезды, но инфраструктура – совсем не так, которая ему надо – крайне много. Поэтому – задача агентства организовать отдых для туриста такой, какой он хочет в рамках предварительно оговоренных условий.

Бывает так, что приходит клиент – как пример, молодая компания лет двадцати пяти. И хочет отдохнуть в Турции весело, оттянуться на дискотеках и указывает на отель, который не соответствует заказанным параметрам – это хороший семейный отель. И ориентир – сотрудник, который прекрасно отдохнул в этом отеле. Но он ездил с семьей и двумя детьми – и он хорошо провел время. Для молодых людей, которые хотят весело провести время на дискотеках, этот вариант не подходит. Поэтому задача агентства – правильно сориентировать клиента, чтобы он не разочаровался в своем отдыхе.

[Александр Преображенский]

Это понятно! Но переориентирование клиента заняло много времени и могло бы привести к его уходу. ведь он же не получил того чего хотел. Не проще было бы продать то чего он хочет и трудозатрат меньше и клиент уйдёт довольный.

[Валерий Чумаков]

Клиент уйдет довольный. Но, скорее всего, уже не вернется к нам за следующим заказом. Или вернется, но - высказать все претензии по тому отдыху, которые мы ему организовали.
Туристы доверяют нам самое дорогое, что у них есть – свое свободное время на отдых. И для того, чтобы оправдать его доверие нам необходимо предоставить ему именно тот отдых, который он ожидает получить. И переориентация клиента с одного отеля на другой, с одного курорта на другой, с одной страны на другую – это хороший тон в профессиональной работе турагентства. Для агентства важно хорошее доброе имя и постоянный клиент, который всегда возвращается, если получил отдых, который хотел. И повторяюсь: главное, чтобы турист отдохнул так, как он хочет.

[Александр Преображенский]

Так что же главное в работе менеджера? Продать или заработать? Конечно, хорошо бы и то и это, но не всегда возможно. А может быть есть и третья составляющая?

[Александр Преображенский]

То есть предоставив клиенту высокий сервис мы не только зарабатываем но и получаем постоянных клиентов, которые в последствии будут регулярно возращаться и приносить нам высокий уровень продаж и регулярные заработки. Легко и просто!
Валерий, а сколько времени прошло прежде чем вы "выстрадали" такую концепцию? Может ли начинающее агентство сразу обеспечить для клиента тот самый уровень сервиса?

[Валерий Чумаков]

Важно не продать и не заработать. Главное – удовлетворить потребность туриста. И тогда мы и продадим, и заработаем. Первое у менеджера во главе – должно быть качество обслуживания и удовлетворение запросов клиента. Тогда все приложится.
Я каждый день это менеджерам говорю. Именно поэтому у нас постоянных клиентов все больше и больше становится.

[Человек в маске]

Добрый день!
Вопрос подбора тура более-менее понятен и, мне кажется, очевиден. А вот как поступить в случае, если клиент хочет в Гваделупу? На свой страх и риск найти какого-нибудь невнятного оператора и отправить туда или сказать, что это не ваш профиль, вы ничего не знаете про эти туры и только можете подсказать вариант, где поискать тех, кто занимается этой страной?

[Валерий Чумаков]

Да, может. И лучше это начинать в начале деятельности. Расставить приоритеты – или агентство продает горящие дешевые туры, не заботясь о качестве отдыха клиентов, когда агентству важно продать, а как отдохнет клиент, уже не важно. Или взять нормы обслуживания туриста, исходя из концепции, что самое главное – как отдохнет турист, какой уровень сервиса он получит, и нести за это ответственность.
И вследствие качественного обслуживания появляется постоянная клиентура и реклама от клиентов своим друзьям-знакомым, значительно действеннее, чем любая реклама в печатных издательствах и даже в интернете. Самое главное – чтобы клиент во время работы с агентством почувствовал, что в первую очередь агентство хочет помочь ему отдохнуть, а не заинтересовано в продаже чего-либо по принципу «главное – продать».
Я считаю, что продавать все подряд – это значит портить имидж компании.

[Валерий Чумаков]

На данный вопрос "Человека в маске" лучше ответит Александр Преображенский, в "оптимальный ассортимент" которого входит практически все...включая Гваделупу .

[Александр Преображенский]

Вопрос тура в экзотические страны – это вопрос ассортимента. И плохо то агентство, которое имеет «невнятных» операторов. Перед началом сезона на выставке проводятся необходимые исследования, подбираются необходимые материалы и практически все предложения, которые есть на рынке в том или ином виде должны быть представлены в ассортименте агентства. Гваделупу, кстати, неплохо делает «Карибский клуб». Если клиенту нужны какие-то специальные знания по этой стране, берется необходимый тайм-аут (скажем, сутки) и через сутки клиент получает все необходимые сведения о той или иной стране. Это-то как раз просто. Труднее с массовыми направлениями. Когда нужен определенный отель или определенный тур и тебе его подтверждают. А потом, так как у оператора горят блоки мест, клиенты переносят в другой отель и наша задача – объяснить ему, почему так получилось.

[Александр Преображенский]

Своевременно поступила интересная реплика от посетителя форума, известного под ником Деточкин:
"Не кажется ли, что Вы пытаетесь сравнивать два разных "продукта". Что хочет клиент и что продает туроператор- мы торгуем и тем, и другим. И то и другое востребовано и имеет своего покупателя. Абслоютно ошибочно считать, что турагентство находится в каком-то противотоке с операторами. Просто один оператор "поточный", его продажи более унифицированы, другой ориентирован на индивидуалов и, его предложения помогают найти, то что хочет клиент. Например: поток- это Натали турс, а индивидуалы- Русибер и т.д.
На рынке нет ни одного оператора, который удачно "сидит на двух креслах". Наверное возможно оператору "массового" туризма создать "дочку", работающую с индивидуалами, но мне пока такие не известны."