ТРАГЕДИЯ В ГОА: КАК ТА ОБЕЗОПАСИТЬ СЕБЯ И ТУРИСТОВ?

[Max Info]

Доброго ТурДня, уважаемые посетители форума!

По всему интернету и далеко за его пределами прокатилась информация о трагической гибели нашего соотечественника на пляжах ГОА, что вызвало небывало острое обсуждение данного случая и на нашем форуме, которое вскрыло массу серьезных для нашей отрасли проблем. Нет, дело не в том, насколько опасны или безопасны пляжи ГОА и других туристических направлений, и не в том, насколько профессиональны и оперативны или нет спасательные службы, медперсонал, представители принимающей стороны и российского консульства, хотя все это и имеет важное значение.
Дело в том, что данный случай показал, что многие менеджеры ТА и ТО, продающие туры, часто не знают следующее:
- Какого рода информацию, в каком виде и каким образом они должны предоставлять клиентам, отправляющимся в потенциально опасные, с каких-либо точек зрения, страны?
- Какие документы, договора, расписки, памятки, должны предоставить и как оформить, подписать их у туриста, перед тем, как отправить его в тур в потенциально опасные, с каких-либо точек зрения, страны?
- Как вообще устроена работа страховых компаний за рубежом, что, как, в каких условиях, в какие сроки и с чьей помощью они делают в подобных страховых ситуациях?
- Каковы истинные права и обязанности туристов, попадающих в такие ситуации и сталкивающиеся с такими проблемами?

На эти важные вопросы в нашем прямом эфире, приглашены к участию следующие эксперты:
- Анастасия Андреева, юристконсульт юридического агентства "Персона Грата".
- Лариса Антонова, начальник отдела продаж страховой компании "Ингосстрах".
- Наталья Кучерова, директор департамента страхования путешествующих страховой компании "Наста".
- Евгения Болдовская, руководитель управления страхования граждан выезжающих за рубеж и дайверов страховой компании "Стандарт-Резерв".
- Елена Скуратова, начальник управления страхования в туризме страховой компании "Ренесанс-Страхование".
- Дмитрий Мазуров, генеральный менеджер компани "Санрайз тур"
- Михаил Топурия, юристконсульт компании "Тез Тур"

Кроме того, в начале эфира, Елена Скуратова готова поделиться с нами информацией, которая ей известна по данному конкретному трагическому случаю на ГОА, поскольку погибший турист, был застрахован в компании "Ренессанс-Страхование".

Свои вопросы по данному эфиру, Вы можете присылать любым удобным для вас способом: активировав строку-кнопку - "задать вопрос гостю он-лайн эфира", или направлять по адресу: news@tourdom.ru.

[Max Info]

Добрый день, всем посетителям нашего форума!

Сегодня мы начнем чуть раньше, чем запланировано.

Начнем мы с обсуждения трагической гибели российского туриста Александра Будрова на пляжах ГОА. Его гражданская жена Оксана Пономарева, уже подробно высказала свое мнение по данному факту в своем письме, опубликованном на многочисленных сайтах, где обвинила в его смерти и халатном, равнодушном отношении представителей российских консульских служб, медперсонал клиники, представителей принимающей стороны, страховой компании и отеля.
В ответ, в нашем форуме в ветке "Смерть на пляжах ГОА(((" (раздел "Основной форум") было опубликовано и официальное письмо отеля Ramada Caravela, на территории которого произошла трагедия.
Сейчас к нам присоединиться Елена Скуратова - начальник управления страхования в туризме страховой компании "Ренессанс-Страхование", полис которой был у погибшего туриста и коротко расскажет что и как их компания предпринимала в этом случае.

[Max Info]

Добрый день, Елена!
Не могли бы вы рассказать туристической общественности историю и роль участия вашей компании в данном прискорбном инциденте: как вы об этом узнали, что и как конкретно предпринимала ваша компания и ее представители (ассистанс) в этой стране во время и после произошедшего несчастья?

[Елена Скуратова]

Добрый день, уважаемые посетители форума,

Трагедия произошла во вторник, 22 ноября в 13:50 по местному времени.
Через 20 минут после установления факта смерти Александра (он скончался по дороге в больницу), с сервисной компанией GVA, обслуживающей туристов «Ренессанс Страхование» в данном регионе, связался представитель туристической компании Sunrise Tour и проинформировал о случившемся. С этого момента, в соответствии с условиями договора страхования «Ренессанс Страхование» взяла на себя организацию репатриации тела погибшего на родину.
Сразу же мы подготовили официальное письмо в сервисную компанию, в котором подтвердили, что данное лицо является застрахованным в «Ренессанс Страхование», просили присвоить этому случаю статус VIP, и гарантировали оплату расходов по его репатриации на родину, а также просили оперативно информировать нас о ходе организации помощи.
В тот же день, 22 ноября, нашими партнерами, сервисной компанией GVA, был привлечен для организации репатриации тела похоронный дом в Индии, с помощью которого было проведено опознание тела и вскрытие, была приглашена полиция для составления отчета. После этих процедур тело было отправлено в морг при больнице. Мы запросили похоронный дом организовать получение необходимых документов, в том числе паспорта погибшего туриста, с минимальным привлечением турфирмы и госпожи Оксаны, у которой находился паспорт Александра.
23 ноября нашими представителями был получен медицинский отчет, выданный медицинскими органами Индии, с заключением о причине смерти, и полицейский отчет. Официальная причина смерти, указанная в медицинских документах, выданных медицинскими органами Индии, асфиксия в результате утопления в морской воде.
24 ноября в Маргао (место наступления страхового случая) прибыл представитель похоронного агентства для подготовки тела к отправке в Мумбай (Бомбей), и необходимых для этого документов.
25 ноября тело было транспортировано в Мумбай (Бомбей) для дальнейшего оформления документов в консульстве РФ, предполагающее в том числе и официальный перевод документов, выданных индийскими медицинскими органами и полицией, для подготовки отправки тела в РФ (Москву).
26 ноября, благодаря тому, что Консульство РФ в Мумбае (Бомбее) пошло нам навстречу, хотя официальные органы не работают в субботу, нам удалось организовать прохождение всех формальностей и организовать отправку тела погибшего в аэропорт города Москвы. Родственники погибшего были проинформированы о дате прилета, номере рейса. Также хочу отметить, что чартеры не принимали на борт груз 200 (гроб), поэтому доставка тела погибшего в Москву была организована регулярным рейсом.
27 ноября, в воскресенье, тело Александра было доставлено в Москву, вся информация была передана его родственникам. С этого момента обязанности "Ренессанс Страхование" по договору страхования прекратились. Мы полагаем, что нами они были выполнены в полном объеме.
Отмечу, что в ситуации смерти туриста, для страховой компании диагноз важен только для того, чтобы определить, что причиной смерти не стало алкогольное опьянение, которого у Александра не было зафиксировано в соответствии с официальными документами, и то, что это не было самоубийством.
Наша скорбная задача состояла только в том, чтобы организовать в максимально сжатые сроки, с учетом бюрократических особенностей данной страны, возвращение тела трагически погибшего туриста на родину.

С уважением,
Елена Скуратова

[Max Info]

Елена, спасибо за подробное разьяснение, но у меня есть пара уточняющих вопросов, на основании информации от Оксаны, приведенной в ее письме:
1. Она не была допущена на вскрытие? Почему?
2. Когда ей сообщили причину смерти, с которым она не была согласна, то по ее словам, представители российского консульства никак не отреагировали на ее призывы о помощи?

Не должна ли была ваша ассистанс компания содействовать ей в этом?
Или это исключительная компетенция принимающей стороны?

[Елена Скуратова]

Максим,

У нас нет информации о том, что Оксана не была допущена на вскрытие. Возможно, ее проинформировали о том, что ее присутствие на вскрытии не является обязательным, так как обычно родственники потерпевшего на вскрытие не приглашаются, но точнее сказать не могу, так как данный вопрос не в компетенции сервисной и страховой компании.

Что касается российского консульства, по нашей информации, оно среагировало на запрос Оксаны и направило в адрес индийских властей просьбу провести дополнительное расследование причин гибели Александра. Во время вскрытия у погибшего были взяты образцы тканей, следовательно, они смогут провести дополнительное расследование. Данные повторного расследования ожидаются.

С уважением,
Елена Скуратова

[Max Info]

Елена, спасибо, уже есть некоторая ясность.
Я прошу вас не покидать нас, поскольку в дальнейшем ждем вашего участия в обсуждении следующих вопросов, а пока, я только что разговаривал с Дмитрием Мазуровым - генеральным менеджером компании "Санрайз Тур", которая была отправляющим туроператором данного клиента.

[Max Info]

Дмитрий, главный вопрос к вам?
Со слов Оксаны, а также многочисленных обсуждений на разных сайтах в Интернете, больница, куда привезли пострадавшего, не отвечала элементарным требованиям уровня оказания медицинской помощи, ни медперсонал больницы, ни представители отеля не могли, мало того, не имели особого желания оказать посильную помощь пострадавшему. Служащие отеля, власти, медперсонал больницы всячески препятствовали Оксане добиться правды, присутствовать на вскрытии, принимающая сторона не оказала никакой посильной поддержки в защите ее интересов в чужой стране, ничем не помогла связаться с представителями консульства для более детального выяснения всех последствий и т.п.
Мне и, уверен, всей туристической общественности хотелось бы узнать, что ваша компания и ее принимающая сторона предпринимали во время и после данного трагического случая?

[Max Info]

Параллельно я хотел бы ответить на несколько поступивших вопросов, касающихся целей эфира и данного обсуждения:
Mylt спрашивает:
"Уважаемый Max Info, на мой взгляд, почти все поставленные вопросы были заданы достаточно корректно. Но не кажется ли Вам, что рассматривать только сторону подстраховки ТО и ТА от подобных случаев,- это не правильно. Нужно ставить вопрос иначе и решать ситуацию двумя сторонами. Мы как отправляющие компании ставим туристов в известность об опасности, заставим подписать нужные бумажки, но мы должны эту опасность тоже свести к минимуму. На мой взгляд ТО, которые могут сесть за стол переговоров с индийскими хотельерами, должны поставить вопрос о безопасности. Наличие медицинского работника ( а не терапевта аюрведического центра), спасателей, оборудованного пляжа - не сильно ударит по карману отеля."
Вопрос от Музы "Почему к обсуждению не приглашены представители ТО ? В данном случае, по ГОА ?"

Отвечаю.
Данный эфир не посвящен отдельному трагическому случаю в Гоа и не посвящен обсуждению того, плохо ли, хорошо ли (можно ли, нельзя ли) отдыхать на пляжах страны, насколько это опасно. Данный эфир также не посвящен тому, хороши или плохи медперсонал, принимающие стороны и условия отдыха в данной конкретной стране. По всем этим вопросам идет обсуждение в отдельной ветке форума, к которой каждый желающий может присоединиться.
Я смотрю на проблему в данном эфире более широко. На примере этого случая я хочу, как и многие представители ТА и ТО, понять, как себя должен вести менеджер турфирмы, продающий туры на подобные направления, как и какую давать информацию, какие подписывать бумаги и расписки и в какой форме. А также - какие права и обязанности есть у туриста в зарубежной поездке. Что он может и вправе требовать у принимающей стороны? Что он может и вправе требовать у страховой компании и ее ассистанса за рубежом?
Я хочу понять, каковы права и обязанности и в чем состоит ответственность принимающей стороны, страховых компаний, отелей и других задействованных лиц. Потому что я не желаю, чтобы в каждом сложном и простом случае (необязательно со смертельным исходом) туристы бегали от одних к других и не знали, к кому обратиться для решения элементарных вопросов, потому что у них в этом смысле полный вакуум информации. Потому, что менеджер отправившего их в тур ТА или ТО сам, часто, ничего об этом толком не знает. Вот цель данного эфира.

[Max Info]

Я продолжу и хочу задать вопросы юрисконсульту юридической компании "Персона Грата" Анастасии Андреевой. Они касаются действий ТО и ТА еще на стадии оформления туриста.
Отправляя туриста в турпоездку в какой-либо степени опасную для его жизни и и здоровья страну:
1. Какую информацию юридически обязан менеджер предоставлять данному туристу об особенностях отдыха и специфики данной страны. В частности, касающихся имеющихся в ней опасностей? Какого вида и формы должны быть материалы, которые он выдает, памятки и инструкции? Что они должны содержать?
2. Какие бумаги и обязательства и в какой форме он должен подписать у туриста в том, что тот ознакомлен со всеми нюансами отдыха в данном регионе во избежание предъявления претензий, если данный турист, не дай Бог, попадет в беду, а тем более, получит какой-либо ущерб своей жизни и здоровью?
Поясняю по второму вопросу:
Одни говорят - достаточно специального пункта в стандартном договоре, подписываемом клиентом, о том, что ему была вручена памятка, и что он ознакомился со всеми особенностями отдыха.
Другие утверждают, что должен быть отдельный, специальный договор, где подробно расписываются все особенности и опасности отдыха. Этот договор турист должен подписать вместе с памяткой.
Третьи утверждают, что, кроме вышеперечисленного, должен существовать специальный журнал, где менеджер и сам клиент должны также расписаться.
Прошу Вас рассеять имеющийся информационный туман.

[Дмитрий Мазуров]

Добрый день, уважаемые коллеги!

В Гоа произошла трагедия, погиб человек, что не может не вызывать скорби и соболезнований.
Но, как профессионалы, да и просто разумные люди, давайте попробуем оставить эмоции в стороне и попробовать разобраться в ситуации.
По поводу действий, предпринятых сотрудниками нашего офиса в Гоа и нашими индийскими партнерами:
После получения сообщения о смерти туриста от guest-relation отеля и о том, что его повезли в центральный госпиталь Маргао, наш оперейшн-менеджер связалась со страховой компанией и передала всю неоюходимую информацию. Одновременно был проинформирован московский офис «Ренессанс-страхования».
В госпиталь в Маргао, куда был доставлен погибший, был направлен представитель нашей компании для получения более подробной информации о трагедии. Одновременно в госпиталь выехал директор инкаминговой компании TravelPack.
Со слов медперсонала, погибший скончался до приезда в больницу, поэтому после оформления необходимых документов тело было перевезено в морг.
На следующий день гид Анатолий и guest-relation отеля Татьяна ездили в полицию с Оксаной для оформления документов, в т.ч. и для перевода, т.к. Оксана не говорила по-английски. Их подписи стоят под протоколами наряду с подписью Оксаны.
В течение всего остального времени оформления всех необходимых формальностей и отлета жены погибшего в Москву, и гиды отеля Марина и Анатолия, и оперейшн-менеджер Элла были в постоянном контакте с ней и офисом страховой компании.
Действительно, власти просили ее не вылетать до завершения всех формальностей, т.к. она представилась женой погибшего.
После завершения всех формальностей и отправки тела в Бомбей (кстати, почему-то никто не задает вопросы двум известным а/компаниям, отказавшимся вывезти тело соотечественника на Родину!), Оксана вылетела в Москву.

По поводу того, что же стало причиной трагедии – в следующем посте.

С уважением,
Д.Мазуров

[Max Info]

Пока Анастасия готовит свой ответ, мой следующий вопрос уже касается того, что и как происходит в случае возникновения неприятных и трагических инцидентов, связанных с жизнью и здоровьем наших граждан уже в конкретной стране и пребывания – путешествия. Прежде всего, меня интересуют ответы представителей страховых компаний, поскольку именно они – те организации, на которые возложена миссия и ответственность, по моему мнению, разрешать подобные ситуации.
В связи с этим, я хотел бы задать представителям всех страховых компаний – участникам нашего эфира – такой вопрос: уважаемые коллеги, прошу вас коротко, но ясно объяснить мне и туристической общественности, как конкретно построена ваша работа и в чем она заключается? А именно, для начала разъясните:
Что из себя представляют компании-ассистанс за рубежом?
В чем их конкретные задачи и функции?
Каким образом вы выбираете эти компании?

[Елена Скуратова]

Максим,

Сервисная компания, или компания ассистанс, - это компания, осуществляющая по указанию страховщика, организацию оказания помощи застрахованному лицу при наступлении страхового случая.
По структуре взаимоотношений страхование в туризме очень напоминает другой вид страхования - медицинское страхование, где также фигурирует три субъекта: страховщик, страхователь и лечебно-профилактическое учреждение. Однако если в медицинском страховании данная структура взаимоотношений установлена на законодательном уровне в соответствии с Законом РФ «О медицинском страховании граждан в РФ» от 28 июня 1991 г. N 1499-I, то в страховании граждан, выезжающих за рубеж, обязанности по привлечению ассистантской компании на законодательном уровне не установлено, т.е. данный порядок взаимоотношений определяется уже обычаями делового оборота.
Сервисная компания представляет собой довольно сложный механизм, в котором, кроме круглосуточной операторской службы задействованы другие службы, обеспечивающие оказание помощи: коммерческая, финансовая служба, технологический, информационный отдел, отдел логистики, врачи, эксперты и т.п.
История сервисных компаний или компаний assistance началась в 50-ые годы XX века, когда миграционные потоки довоенных и военных лет резко сократились, но выросли туристские потоки. Тогда же, естественно, возникала необходимость получения туристами в зарубежных поездках медицинских и других услуг, что было затруднительно без знания, зачастую, языка, и перечня медицинских учреждений и пр., поэтому практически одновременно в Европе и Америке появилось множество различных компаний, в названиях которых, так или иначе, присутствовало слово «assistance», т.е. «помощь».
Страховые компании, предлагающие услуги страхования туристов, заинтересованы в сотрудничестве с сервисными компаниями, так как гарантированность и качество оказания помощи застрахованным во многом зависит от компании-партнера, главная задача которого – немедленное реагирование в чрезвычайных обстоятельствах, оказание туристу медицинской, технической, юридической, административной и иной помощи. Некоторые страховые компании также создают и собственные сервисные компании.
Как правило, сервисные компании – это международные организации, имеющие сеть аффилированных компаний либо в форме структурно обособленных подразделений – филиалов, либо в форме дочерних организаций во многих странах.
Ни одна сервисная компания не располагает сверхмасштабной международной сетью корреспондентов. Поэтому практически все они связаны между собой договорами о сотрудничестве, что дало возможность создания глобальной ассисторской сети, которая охватывает и российский рынок страховых услуг. Их оказывают застрахованным туристам имеющие договора с сервисными компаниями медицинские учреждения, частные врачи, транспортные организации, ритуальные конторы, бюро по прокату автомобилей и т.п.
Основные качества сервисной компании, на которые мы обращаем внимание при выборе, это разветвленная сеть, оперативная работа, качество обслуживания наших застрахованных, технологии взаимодействия со страховой компанией, а также репутация компания на деловом рынке.

С уважением,
Елена Скуратова

[Анастасия Андреева]

Я продолжу и хочу задать вопросы юрисконсульту юридической компании "Персона Грата" Анастасии Андреевой. Они касаются действий ТО и ТА еще на стадии оформления туриста.
Отправляя туриста в турпоездку в какой-либо степени опасную для его жизни и и здоровья страну:
1. Какую информацию юридически обязан менеджер предоставлять данному туристу об особенностях отдыха и специфики данной страны. В частности, касающихся имеющихся в ней опасностей? Какого вида и формы должны быть материалы, которые он выдает, памятки и инструкции? Что они должны содержать?
2. Какие бумаги и обязательства и в какой форме он должен подписать у туриста в том, что тот ознакомлен со всеми нюансами отдыха в данном регионе во избежание предъявления претензий, если данный турист, не дай Бог, попадет в беду, а тем более, получит какой-либо ущерб своей жизни и здоровью?
Поясняю по второму вопросу:
Одни говорят - достаточно специального пункта в стандартном договоре, подписываемом клиентом, о том, что ему была вручена памятка, и что он ознакомился со всеми особенностями отдыха.
Другие утверждают, что должен быть отдельный, специальный договор, где подробно расписываются все особенности и опасности отдыха. Этот договор турист должен подписать вместе с памяткой.
Третьи утверждают, что, кроме вышеперечисленного, должен существовать специальный журнал, где менеджер и сам клиент должны также расписаться.
Прошу Вас рассеять имеющийся информационный туман.

В соответствии с ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" при заключении договора турагент (туроператор) должен предоставить полную и достоверную информацию о туре, в том числе и об опасностях, которые могут возникнуть при путешествии- все это также должно быть отражено в договоре.
Помимо договора турагент (туроператор) должен выдать памятку о стране, в которую отправляется турист. В памятке помимо информации общего характера, содержатся телефоны посольств и консульств РФ в стране временного пребывания, а также телефоны принимающей стороны, полиции, пожарной охраны. Данная памятка выдается с полным пакетом документов турагентом (туроператором), за который турист должен расписаться в договоре.
Ст. 14 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" говорит о том, что турагент (туроператор) обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях с которыми они могут встретиться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.
Кроме того, ст. 7 вышеназванного закона обязывает туриста соблюдать во время путешествия правила личной безопасности. Таким образом, следует сделать вывод, что обязанность по соблюдению личной безопасности туриста лежит не только на турагенте (туроператоре), но и на самом туристе.
Следует обратить внимание, что никакой обязательной формы для расписок относительно получения полной информации по туру не существует. Сведения о том, что турист ознакомлен со всей предоставленной ему информацией, должны содержаться в договоре, который турист подписывает. Никакого отдельного договора, а также журнала, в котором расписываются менеджер и клиент, составлять не следует, поскольку это удвоит работу менеджеров турфирм и вполне вероятно, что не всегда на практике будет осуществляться.

[Дмитрий Мазуров]

По поводу того, что же в действительности произошло в Гоа:
На сегодняшний день известны лишь следующие факты:
- человек купался в океане
- начав выбегать из него, упал, не добежав до берега
- был вытащен на берег другими туристами и умер по дороге в больницу
- на теле погибшего видели раны и порезы
- установлена причина смерти – асфикция
Больше никаких ФАКТОВ, за исключением свидетельств Оксаны, не существует.

Директор группы Sunrise специально летал в Гоа для выяснения истинных причин трагедии и вот то, что удалось установить:
Александр купался в океане на мелководье, тянущемуся довольно далеко от берега, т.к. плохо плавал (это подтверждала и Оксана). Неожиданно стал выбегать из океана, но несколько раз падал, т.к. сзади его «накрывала» волна прибоя. Не добежав до берега, упал в воду. После того, как его вынесли на берег, НИКТО из туристов, бывших в то время на пляже, не оказал ему первой помощи, необходимой при попадании воды в дыхательные пути (удалить из легких попавшую туда воду), за исключением попыток сделать искусственное дыхание.
ОЧЕНЬ долго никто вызывал врача, хотя наверняка у многих туристов были мобильные телефоны. Кто-то из туристов добежал до отеля и только с этого момента был запущен механизм помощи. Но, судя по всему, время было упущено… После доставки тела в госпиталь никакая помощь, кроме засвидетельствования факта смерти, к сожалению, уже не требовалась.
По поводу причины смерти – есть заключение, и я не думаю, что индийские врачи могли пойти на уголовное преступление, фальсифицировав результаты освидетельствования.
Хотя теперь, после заявления Оксаны, что ее спутник погиб от укуса неизвестного морского обитателя, просто НЕОБХОДИМО провести повторную экспертизу, чтобы выяснить, была ли эта трагедия несчастным случаем или все же была следствием нападения (укуса, удара и т.п.) и теперь туристов необходимо предупреждать о небезопасности пляжей Гоа.
Со слов Ген.консула РФ в Бомбее, такая экспертиза будет проведена, нам осталось только дождаться ее результатов.

Также считаю, что и наш офис в Гоа, и "Ренессанс-страхование" сделали все возможное, чтобы оперативно решить все возникшие вопросы и оказать помощь спутнице погибшего.

С уважением,
Д.Мазуров