Форум Курилка. Профессиональный туристический форум. TourDom.Ru. Информационная служба БАНКО

Уважаемые посетители форума!

Несколько последних эфиров серьезно затронули вопрос качества обслуживания туриста и его удовлетворение от поездки, а как следствие, хорошей или плохой от них реакции. Каждое агентство, с некоторой дрожью ожидает возвращения своих туристов и масштабов предъявляемых ими сумм компенсаций, которых во время осуществления тура, авиакомпания, туроператор или принимающая сторона не так обслужили, невовремя отправили, не там расселили…

В эфире 02.02.06 "Пишите письма: как ТО создают и разбирают претензии?" с 12.00 до 15.00 речь пойдет о самой ненавистной всем ТО и ТА теме… о претензиях.

Неправда ли, это слово «ласкает» слух и провоцирует мурашки по телу? А как разносторонне эмоционально окрашена реакция на него непосредственных участников: караул, безобразие, возмутительно, помогите…все дальнейшее вырезано модератором.
Сколько раз эта тема поднималась на обсуждение в нашем форуме, сколько еще будет таких обсуждений в дальнейшем?

-Как и почему у ТО происходят сбои, в которых страдают туристы?
-Каково соотношения случайных и запланированных сбоев?
-Как ТО решает и должен решать проблемы, если они возникли?
-Как ТА избежать "попадалова"?
-Как ТА вести себя если такое произошло?
-Принимающая сторона и ее роль в "отмазе" ТО?
-Как ТО "рассматривает" претензии и "отшивает" ТА?
-Возможно ли минимизировать выплаты клиенту?
-Как вести себя с неадекватными клиентами?
И многое, многое другое...

Учитывая особую провокационность и остроту темы, представители ТО не решились выступить и откровенно ответить на вышеуказанные вопросы открыто, а только если мы дадим им возможность выступить под маской.

Поскольку нас интересует только правда, тогда решено:
Первая часть эфира - откровения трех представителей ТО в маске.
Вторая часть эфира - круглый стол с другими представителями ТО по вопросам, откровенно высказанным в первой части.
Третья часть эфира - открытое обсуждение эфира с туробщественностью.

Свои вопросы по данному эфиру, Вы можете присылать любым удобным для вас способом: активировав строку-кнопку - "задать вопрос гостю он-лайн эфира", или направлять по адресу: news@tourdom.ru.

Начинаем первую часть нашего эфира. Сейчас у меня на проводе директор по бронированию одного из российских ТО.

Добрый день Юрий (имена лиц, выступающих под маской, изменены)

Добрый день, Максим!

Ты сейчас в прямом эфире…
Готов откровенно и чистосердечно ответить на мои вопросы?

В общем-то готов, если ты, в свою очередь, готов гарантировать мне полную конфиденциальность. Я не хочу подставлять ни себя, ни компанию, в которой работаю. Тем более, что гендиректор в курсе моего участия и не против, потому что сам устал от этого и ищет выход из этих проблем, но не хотел бы, чтобы его самого и его компанию потом «склоняли» на все лады.

Я тебя прекрасно понимаю и высоко ценю твой смелый шаг и позицию твоего руководства. Могу гарантировать твою конфиденциальность взамен чистосердечного признания.

Позволь мне начать и спросить тебя – часто ли случается, что по вине вашей компании страдают туристы?

Теперь все реже, рынок то стабилизируется. Создавать проблемы туристам и затем их «расхлебывать» становится все менее выгодным и перспективным для операторов занятием, обладающих хоть с каким-либо мало-мальски известным и значимым именем. Теперь агент изменился. При постоянном плохом обслуживании туриста, удержать агента сейчас не помогут и низкие цены. Примеры некогда громких компаний, недавно «сдувшихся» по этой причине, несмотря на привлекательные предложения - яркий тому показатель. Но все равно, инциденты в которых, как ты сказал, «страдает» турист, происходят и у нас, впрочем, это уже не регулярные случаи, как раньше, а больше исключения.

Насчет бесперспективности готов с тобою согласиться. Но туристов все еще «обижаете»?

Зачем передергивать!
Мы прямо злодеи, а клиенты – беззащитные малыши.

Знаешь, когда клиента выселяют из отеля, все именно так и выглядит. Но вернемся к вопросу – обижаешь туристов?

Я уже говорил, что пусть и в меньших масштабах, чем ранее, туриста «обижают» все операторы, кто больше, кто меньше. Повторюсь, ситуация меняется в лучшую сторону мы идем к более цивилизованному рынку, в котором «обижать» клиента становится невыгодно. Не знаю, будет ли когда-нибудь так, чтобы каждый турист был доволен – все таки наш бизнес во многом зависит от многих внешних факторов, например действия принимающей стороны, авиакомпании, консульских служб, разных природных катаклизмов, на которых мы не имеем абсолютного влияния.

Но западные туроператоры все же имеют почти абсолютное влияние?

Заметь – почти. Кроме того, даже, чтобы «почти» к этому прийти, им понадобилось большее время, лучшая, более логичная и понятная структуризация их туристического бизнеса где четко распределена ответственность сторон, более адекватные и работающие законы…и гораздо большие деньги. Извини, но без денег, выставлять свои условия и требовать неукоснительного соблюдения всех условий договора и цивилизованного ведения бизнеса от партнеров, невозможно. Пока у российских туроператоров такого финансового рычага нет. Все работают с принимающей стороной в кредит, особенно на «массовке». В законодательстве, в связке турагент-туроператор-авиакомпания - кто и за что отвечает - полная неразбериха. Толковых, законодательно закрепленных норм того, кто и конкретно за что отвечает - нет, а те нормы, что существуют – не работают. Да и рынок еще только ко всему этому созревает.

Все как-то грустно!

Ну, да! Ты сам хотел конкретики….Ладно, постепенно все идет к лучшему. Не думай, что туроператоры имеют все условия, но не хотят нормально работать. Хотят и работают, но не всегда еще возможно во всем достичь оперативности и качественных стандартов обслуживания. Как я сказал ранее, условия и возможности отрасли являются сдерживающим фактором. Мы – операторы, развиваемся вместе с развитием отрасли и иное невозможно, поскольку, если нет нормальных условий и нормальных возможностей, то и работать нормально во всем пока не получается. Пусть и под маской, но мы ведь решились обсудить это. Потому, что нас тоже это не устраивает и мы также ищем выход.