УГАДАЙ "КТО"? КАК ОБЩЕСТВО ОЦЕНИВАЕТ ТУРФИРМЫ?

[Потребитель]

вопрос к потребителю Алексею Викторовичу

допустим Вас заинтересовал некий замысловатый тур в Шенгене

1.Вы нашли данное на иностранных сайтах , вполне смогли справиться с сайтом , получили вроде итоговую цену , она Вас вполне устраивает ... единственное , что Вы немного не понимаете - как отвизироваться Вам россиянину , так как на иностранном сайте это не написано .. это Вас несколько смущает , потому как просто визами в ту страну мало кто занимается , но все таки есть такие , которые это предлагают

2.Вы обзвоном российских турфирм попали на профи по Вашему туру , ответы обстоятельные , знание маршрута Вашего налицо , в итоге цена Вам объявленная на 10% более , чем на том иностранном сайте + услуги по оформлению визы , в принципе вменяемые по цене.

3.Вы прозваниваете еще фирму , попадаете на переключения с менеджера на менеджера : "подождите " , "одну минуточку" , "счас я Вас соединю" .. послушали музыку в режиме ожидания ..в итоге по Вашему маршруту вам выдали цену на 5% менее , чем на том же иностранном сайте + само собой опять же визы . На Ваши вопросы отвечали достаточно уклончиво , в целом Вам не понравились ответы , менеджер явно там не был , не то ,чтобы по Вашему маршруту , а вроде даже в целом в стране той вообще ... но Вы и сами уже все знали , так как получили достаточно ёмкую информацию из фирмы пункта 2

куда Вы в итоге обратитесь ?

Естественно обращусь в пункт 2.

Некоторорые хоть и говорят, что менеджеры в туризме - повернулись лицом к Заказчику. Я с этим не согласен, хотя бы взять обзвон фирм. Редко случается, когда менеджер спокойно и обстоятельно выслушивает "въедливого" и не "разумного" туриста, к тому же "занудного" и "не знающего чего хочет". Таких туристов менеджер сразу же относит к разряду "геморройных", не все конечно, но большинство. Мое мнение, Турист (читай Потребитель), должен получить от менеджера всю информацию которую считает нужно (давайте только не будем вдаваться в крайности и говорить - мол может ему еще и экономический расчет дать). И такая ситуация, пренебрежительное отношение к Потребителю, наблюдается не только в туризме.

[Потребитель]

вопрос к потребителю Алексею Викторовичу



куда Вы в итоге обратитесь ?

Естественно обращусь в пункт 2.

Некоторорые хоть и говорят, что менеджеры в туризме - повернулись лицом к Заказчику. Я с этим не согласен, хотя бы взять обзвон фирм. Редко случается, когда менеджер спокойно и обстоятельно выслушивает "въедливого" и не "разумного" туриста, к тому же "занудного" и "не знающего чего хочет". Таких туристов менеджер сразу же относит к разряду "геморройных", не все конечно, но большинство. Мое мнение, Турист (читай Потребитель), должен получить от менеджера всю информацию которую считает нужно (давайте только не будем вдаваться в крайности и говорить - мол может ему еще и экономический расчет дать). И такая ситуация, пренебрежительное отношение к Потребителю, наблюдается не только в туризме.

[Потребитель]

а не по принципу "я плачУ, а вы танцуйте!". К сожалению, такой подход не редко встречается у потенциальных туристов. Так давайте вместе избавляться от "совковости" в сфере обслуживания!

А как вы отнесетесь к продавцу, ну например колбасного отдела, у которого вы хотите купить колбасы. И на Ваш вопрос - А какая не содержит ГМ продуктов? Слышите ответ: А мне какая разница, выбирайте что хотите, а я взвешу. Ил на просьбу взвесить Вам ровно пол кило, отвечает - я так не смогу, вы пальцем покажите сколько, я и отрежу. Я думаю, что Вы отнесетесь к этому негативно (Вы же платите деньги ) Согласен, что выражение "я плачу, а вы танцуйте!" бывает. Но, довольно часто, под этой фразой менеджер понимает Законное право Потребителя на оказание ему услуг. То есть человек платит деньги, и он должен получить за них качественный товар (в пределах той суммы, которую он плати) и качественное обслуживание.

[Разнорабочий]

Приходите Вы в магазин, в колбасный отдел и начинаете общаться с продавцом. Хочу, мол, колбаски, да никак не могу решить какой. *Он Вам - а чего бы Вам хотелось? А попробуйте кусочек! А посмотрите вот на эту. А Вы ему - а я еще вот эту и эту и ту попробую. А расскажите мне, пожалуйста, подробненько ее состав и технологию производства. А это точно докторская колбаса? А Вы сами ее едите? Любите? А вдруг она мне не понравится? А если она мне не понравится, Вы мне деньги вернете? А Вы меня не обманываете? Нет, мне эта все-таки не нравится. А эта нравится, но очень дорогая. А почему она у Вас такая дорогая? А дешевле нельзя? А если мы ее вдвоем с соседом покупать будем? А какие у Вас скидки бывают? А почему эта колбаса дешевле - она некачественная? Ах, качественная, тогда почему такая дешевая? А у этой мне цвет не нравится. У этой заапах подозрительный. А за такую цену сами ешьте. А Вы мне ее ломтиками порежете? Вот мой друг в соседнем магазине такую же точно в три раза дешевле покупает. А у Вас просто совести нет. ТАк как насчет скидки? Какие - то ломтики у Вас толстые. Да я сам такую колбасу в сто раз лучше сварганю, просто времени нету*.
Ну, да ладно. А какие у Вас тут сосисочки имеются?
(читать от * до *)
Лучше, пожалуй сыру.
(аналогично - от * до *)
Знаете, я вообще-то за хлебом пришел - так решил за одно к Вам заглянуть. Вдруг соберусь колбаски прикупить.

Конечно, клиент всегда прав. Но каждый труд должен быть оплачен. А вот если Вам до зарезу нужно почувствовать свою значимость (= знание жизни, умение раскусить хитрый обман и поставить на место обслугу), самоутвердиться за чужой счет и ощутить свою крутизну, это уже к специалистам по проблемам личности.

[agent 008]

Некоторорые хоть и говорят, что менеджеры в туризме - повернулись лицом к Заказчику. Я с этим не согласен, хотя бы взять обзвон фирм. Редко случается, когда менеджер спокойно и обстоятельно выслушивает "въедливого" и не "разумного" туриста, к тому же "занудного" и "не знающего чего хочет". Таких туристов менеджер сразу же относит к разряду "геморройных", не все конечно, но большинство. Мое мнение, Турист (читай Потребитель), должен получить от менеджера всю информацию которую считает нужно (давайте только не будем вдаваться в крайности и говорить - мол может ему еще и экономический расчет дать). И такая ситуация, пренебрежительное отношение к Потребителю, наблюдается не только в туризме.

А мне нравится, что агентства научились справляться с любителями бесплатных консультаций по телефону.
Уверяю Вас, когда к нам в агентство приходит постоянный клиент с конкретным заказом, пусть даже самым сложным, он получит всю информацию плюс еще массу рекомендаций по туру.
А эти... "Радуйтесь, что я вам позвонил. Я тут обзвоном занимаюсь. Кто больше мне выложит - тот и молодец. А бронировать я все равно буду самостоятельно!" Это не "геморройные". Это "хитрож..е".

[Потребитель]

Конечно, клиент всегда прав. Но каждый труд должен быть оплачен. А вот если Вам до зарезу нужно почувствовать свою значимость (= знание жизни, умение раскусить хитрый обман и поставить на место обслугу), самоутвердиться за чужой счет и ощутить свою крутизну, это уже к специалистам по проблемам личности.

Есть и такие. Не спорю. И много их? Если честно? Или всех под одну гребенку? Я думаю Вы сами не станете покупать "ломтики" да еще "толсто нарезанные", если Вы видели их в другом магазине, да еще порезанные как надо и дешевле. Тогда почему Турист не имеет на это право? Или оказывать услуги нужно ТОЛЬКО постоянным? Так откуда им взяться, если для таких въедливых «ломтики толсто режут» да и цену поднимают. Мол не возьмет, ну и ладно, а возьмет - денег подниму. В большенстве своем, Потребитель ценит качество обслуживание, и это не значит "вылизать его".

[Андрей Котельников]

а не по принципу "я плачУ, а вы танцуйте!". К сожалению, такой подход не редко встречается у потенциальных туристов. Так давайте вместе избавляться от "совковости" в сфере обслуживания!

А как вы отнесетесь к продавцу, ну например колбасного отдела, у которого вы хотите купить колбасы. И на Ваш вопрос - А какая не содержит ГМ продуктов? Слышите ответ: А мне какая разница, выбирайте что хотите, а я взвешу. Ил на просьбу взвесить Вам ровно пол кило, отвечает - я так не смогу, вы пальцем покажите сколько, я и отрежу. Я думаю, что Вы отнесетесь к этому негативно (Вы же платите деньги ) Согласен, что выражение "я плачу, а вы танцуйте!" бывает. Но, довольно часто, под этой фразой менеджер понимает Законное право Потребителя на оказание ему услуг. То есть человек платит деньги, и он должен получить за них качественный товар (в пределах той суммы, которую он плати) и качественное обслуживание.

1. Сравнение "колбаса - туризм" - очень убедительно.
2. Но я думаю, что все же продавец в магазине должен взвешивать и отпускать. Вам очень повезет, если он будет осведомлен вообще, что это такое ваше "ГМ". Если вам нужно обязательно без "ГМ", то решений несколько: а) - читаете прессу; б) создаете движение любителей ГМ, что влечет появление либо специализированных секций в магазинах, либо, при наличие высокого спроса, даже отдельных магазинов в которых к радости нелюбителей ГМ будет все что без оной.
3. Если бы я стоял за прилавком, то на просьбу "взвесить ровно 500 граммов", я бы ответил, что вряд ли у меня получиться настолько точно, но я буду стараться!
4. По поводу "пределов суммы" - очень часто встречается игнорирование этих самых пределов. Т.е. потребитель (турист, менеджер турагентства) очень часто не понимает (или не хочет понять) пределов компетенции того у кого он покупает "колбасу".
Например, мы устали отвечать звонящим гражданам, что мол извините справок по телефонам отелей не даем, не справочное бюро. Многие обижаются.
5. Такова неприглядная картина мира. Но мы все (и ТА и потребители, я надеюсь) будем стремится понимать друг друга и не ожидать невозможного.
6. Чего и вам желаю.

7. А вы не пробовали сначал заплатить, а потом спрашивать?
Иногда, очень интересный эффект может получиться!

[Разнорабочий]

Их не много. Потому что один из самых эффективных способов борьбы с подобным "спамом" - рассказать о том, какие услуги мы можем оказать, предложить по телефону 1 - 2 варианта и пригласить в офис для уточнения деталей. Поверьте, подобных любителей бесплатных консультаций, считающих всех окружающих недоумками, слышно по второй - третьей фразе.
А что касается колбасы, если я увидела в другом магазине нужным мне способом порезанные ломтики, которые устраивают меня по цене, я не пойду бегать по всем окрестным торговым точкам. Потому что достаточно люблю себя, чтобы тратить на это время. Лучше уж книжку почитаю. Ну не занимаюсь я этим видом спорта - копейки выгадывать ценой стоптанных подметок.

[Second]

Конечно, клиент всегда прав. Но каждый труд должен быть оплачен. А вот если Вам до зарезу нужно почувствовать свою значимость (= знание жизни, умение раскусить хитрый обман и поставить на место обслугу), самоутвердиться за чужой счет и ощутить свою крутизну, это уже к специалистам по проблемам личности.

Есть и такие. Не спорю. И много их? Если честно? Или всех под одну гребенку?.

Вы не поверите, много. По нашему опыту работы - чем больше времени угрохиваешь на всевозможные метания клиента, тем меньше вероятность, что он вообще что-нибудь купит. И оно нам надо?
Мы - не благотоворительный консультационный центр, мы свой кусок хлеба зарабатываем!

[Потребитель]

А мне нравится, что агентства научились справляться с любителями бесплатных консультаций по телефону.
Уверяю Вас, когда к нам в агентство приходит постоянный клиент с конкретным заказом, пусть даже самым сложным, он получит всю информацию плюс еще массу рекомендаций по туру.
А эти... "Радуйтесь, что я вам позвонил. Я тут обзвоном занимаюсь. Кто больше мне выложит - тот и молодец. А бронировать я все равно буду самостоятельно!" Это не "геморройные". Это "хитрож..е".[/quote]

Вы меня конечно извините, но если рассмотреть такой вариант. Постараться заинтересовать "хитрож..го", и глядишь - он уже Ваш ПОСТОЯННЫЙ. Я думаю, ответ будет либо - мало вероятно, либо - не возможно. И по тому, что многие даже и не пытаются. Да, среди таких есть, кто просто собирает информацию, а почему? Ему это в кайф? Тоже допускаю. Но, все таки человек просто НЕ ДОВЕРЯЕТ. Боится, что его обманут. И у него на это есть веские причины. Многих кидали. А проверить надежность фирмы, особенно в туризме, довольно сложно.

[Разнорабочий]

Но, все таки человек просто НЕ ДОВЕРЯЕТ. Боится, что его обманут. И у него на это есть веские причины. Многих кидали.

А вот это как раз просто. Бесплатный сыр бывает только в мышеловке. Скупой платит дважды и т.д.

[Потребитель]

1. Сравнение "колбаса - туризм" - очень убедительно.
2. Но я думаю, что все же продавец в магазине должен взвешивать и отпускать. Вам очень повезет, если он будет осведомлен вообще, что это такое ваше "ГМ". Если вам нужно обязательно без "ГМ", то решений несколько: а) - читаете прессу; б) создаете движение любителей ГМ, что влечет появление либо специализированных секций в магазинах, либо, при наличие высокого спроса, даже отдельных магазинов в которых к радости нелюбителей ГМ будет все что без оной.
3. Если бы я стоял за прилавком, то на просьбу "взвесить ровно 500 граммов", я бы ответил, что вряд ли у меня получиться настолько точно, но я буду стараться!
4. По поводу "пределов суммы" - очень часто встречается игнорирование этих самых пределов. Т.е. потребитель (турист, менеджер турагентства) очень часто не понимает (или не хочет понять) пределов компетенции того у кого он покупает "колбасу".
Например, мы устали отвечать звонящим гражданам, что мол извините справок по телефонам отелей не даем, не справочное бюро. Многие обижаются.
5. Такова неприглядная картина мира. Но мы все (и ТА и потребители, я надеюсь) будем стремится понимать друг друга и не ожидать невозможного.
6. Чего и вам желаю.

7. А вы не пробовали сначал заплатить, а потом спрашивать?
Иногда, очень интересный эффект может получиться!

Согласен, что понимание - очень важный аспект взаимоотношений. Особенно в бизнесе. А если во главе угла поставить все таки Туриста? Я думаю ситуация изменится. Если объяснить менеджеру - что Турист - это твой хлеб (твое пиво и т.д. ). И понимание необходимо прежде всего начать именно с менеджера, ведь Турист ему ни чем не обязан. Не менеджер же пришел к нему, а наоборот. А вот менеджер обязан Туристу. И дело тут не в "бычке", мол, я плачу, а вы танцуйте. А в том, что человек хочет. И может быть заплатит. А вот профессионализм менеджера заключается в том, что бы это "может быть" превратить в выгоду, для компании и туриста. Турист получил, что хотел - агентство - деньги. И тут еще не мало важный аспект, Турист должен чётко понять, за что он платит деньги.
Да, есть Туристы, которые обзванивают, берегут копейки, и в итоге летят и не довольны. Либо вообще не летят. Всякое бывает. Но. Если бы это было всегда так. Я думаю не было бы этого форума, так как не было бы и ТА, но они существуют. И не только за счет ПОСТОЯННЫХ. Я думаю, что пенять на туриста - не стоит, Вы же профессионалы. И люди идут к Вам как к профессионалам. И если турист решает, что он САМ организует себе отдых - это минус Вам. Так как, он отбирает Ваш хлеб. )))

[Потребитель]

Вы не поверите, много. По нашему опыту работы - чем больше времени угрохиваешь на всевозможные метания клиента, тем меньше вероятность, что он вообще что-нибудь купит. И оно нам надо?
Мы - не благотоворительный консультационный центр, мы свой кусок хлеба зарабатываем!

Да, за бесплатно сыт не будешь. Согласен. А почему вы угрохиваете много времени на метания туриста? Я думаю, (и не только я), что человек не знает чего хочет. Задача менеджера состоит в том, что бы Турист понял свои желания (и возможности). А не тупо продавал ему что то. Это искусство, продать человеку, то что он хочет, те более когда человек не подозревает о своих желаниях.

[agent 008]

Вы меня конечно извините, но если рассмотреть такой вариант. Постараться заинтересовать "хитрож..го", и глядишь - он уже Ваш ПОСТОЯННЫЙ. Я думаю, ответ будет либо - мало вероятно, либо - не возможно. И по тому, что многие даже и не пытаются. Да, среди таких есть, кто просто собирает информацию, а почему? Ему это в кайф? Тоже допускаю. Но, все таки человек просто НЕ ДОВЕРЯЕТ. Боится, что его обманут. И у него на это есть веские причины. Многих кидали. А проверить надежность фирмы, особенно в туризме, довольно сложно.

Вы знаете, есть в нашей работе некоторые профессиональные секреты. Многие могут отличить потенциального постоянного от собирателя информации. И некоторые даже по первым фразам.
А самый лучшие способы проверки надежности турфирмы - время и отзывы знакомых.

[Second]

А почему вы угрохиваете много времени на метания туриста? Я думаю, (и не только я), что человек не знает чего хочет. Задача менеджера состоит в том, что бы Турист понял свои желания (и возможности). А не тупо продавал ему что то. Это искусство, продать человеку, то что он хочет, те более когда человек не подозревает о своих желаниях.

Согласен, стараемся по мере сил справляться с этой задачей.
И за годы работы научились интуитивно, с первых минут, понимать - наш это клиент или нет.
К сожалению, не все клиенты знают чего они хотят, а по некоторым видно что они ничего и не хотят, а просто убивают время.
Я не жалуюсь, поймите меня правильно, работа есть работа.
Но иногда создается ощущение, вы уж меня извините, что у клиента не все в порядке с головой и в таких случаях даже не хочется ему ничего продавать. Слава Богу, минули те времена, когда мы хватались за любую работу!