СПО и СПАМ: КОГДА ПЕРВОЕ СТАНОВИТСЯ ВТОРЫМ?

[Максим Пашков]

Доброго ТурДня, уважаемые посетители онлайн эфиров!

Близится большая выставка...точнее две...точнее три - МИТТ, Интурмаркет и МИТФ, да еще целый ряд московских и региональных воркшопов. Большинство региональных и практически все московские ТА устремятся на эти выставки, чтобы вдохнуть непередаваемую ауру суеты и глобального масштаба турбизнеса, царящую во время их проведения, подзарядиться эмоциональной энергией от ощущения себя единого целого такого глобального сообщества, получить удовлетворение от общения с представителями ТО, собрать новые цены и каталоги.

Однако, каждый раз подходя к стенду очередного ТО, где его менеджеры или временно нанятые длинноногие девицы в одинаковых "корпоративных" миниюбках и декольте (вероятно отражая и подчеркивая имидж самой открытой и доступной компании) безразличным монотонным голосом задают один и тот же дежурный и всем до боли знакомый вопрос:"А можно вашу визиточку? (Что дословно означает следующее: "Не дашь визитку - фиг че от нас получишь?"). Мне это лично напоминает когда московский милиционер, "выципив" в толпе прохожих наметанным взглядом представителя "кавказской национальности" потирая руки направляется к нему и провозглашает: "Старший сержант Иванов, предъявите ваши документы, пожалуйста!"
Но вернемся к нашим визиткам.
Уже готовый к этому вопросу и - да простят меня коллеги за прямоту - практически выдрессированный представитель ТА, уже чисто механически достает визитку, которую стоящий по другую сторону стенда, словно другую сторону баррикад, представитель ТО, также механически либо не глядя бросает ее в какую-нибудь специальную коробку, либо долго и пристально на нее таращится, словно изучая и пытаясь вникнуть в несколько написанных на ней строк, поскольку никак не может взять в толк, как в почти неизвестном ему городе "N" может еще и как-то существовать свое ТА.
Если же визитки у представителя ТА уже нет, то перед ним кладется ручка с потрепанным блокнотом, где среди прочих наспех неразборчиво написанных имен, названий и адресов, предлагается, словно надписью на заборе типа "здесь был Вася", для истории и отчетности представителя ТО, увековечить и себя любимого. Бедный представитель ТА, вспотевший от верхней одежды, которую негде снять, утомленный и оглохший от окружающего шума и суеты и чертовски уставший от носимого им материала, ставит полученные от предыдущих ТО пакеты с материалами между ног и беря оставшиеся в зубы, наспех пишет свои координаты и наконец получает желанные каталоги и прайсы, подпираемый сзади своими коллегами.
Если раньше я относился к этому унизительному процессу, как к вполне естественному цивилизованному явлению, теперь просто как-то обидно на все это смотреть.

Вопрос - кому все это надо? Ответ - не знаю.
Вопрос - есть ли в этом какая-либо польза? Ответ - не понимаю.
Тогда логично возникает вопрос - зачем все это нужно? Ответ - по двум причинам.
Первая заключается в том, что таким образом обменивая материал на визитки ТА, представители ТО полагают, что они отсеивают частных клиентов-попрошает и несунов, у которых по логике нет визиток. Хм...ну допустим...принимается.
Со второй представители ТА знакомятся уже по возвращению в свой офис, когда используя их визитки, ТО "включают" их в свою "добровольно принудительную" рассылку, которая в неимоверном количестве начинает сыпаться на их электронные ящики, и часто, от которой становиться очень сложно отписаться.
В последнее время эта тема довольно таки часто поднималась при моем общении, как с представителями ТА, так и самих ТО, которых тоже начинает обременять сложившаяся ситуация и большие затраты на подготовку и осуществление рассылок по электроной почте, эффективность которых снижается год от года. Так ли самим ТО и ТА сегодня необходима такая бесконтрольная, неограниченная и неструктурированная рассылка своих СПО по элекронной почте? Может настали другие времена, когда сами ТА больше используют другие источники получения информации - сайты ТО, поисковые системы, а не часами копаются в сотнях ежедневных СПО только захламляющих их почтовый ящик и накручивающих их денежный траффик?
Об этом, я собираюсь поговорить с представителями ТО и ТА в эфире "СПО и СПАМ: когда первое становится вторым?", который пройдет с 12.00 до 15.00 02.03.06. В данный процесс рассылки-получения СПО сегодня настолько вовлечены все, что экспертом, которому так или иначе есть что сказать, может выступить практически каждый из нас. Кроме того, верхом наивности было бы делать какие-то однозначные выводы по такому глобальному вопросу на основании интервью лишь с 1-5 представителями отрасли. Поэтому в эфире, мы лишь попросим нескольких представителей различных ТО и ТА одним абзацем выразить свои мысли на этот счет, после чего эфир будет открыт для всеобщего комплексного обсуждения и поиска истины в этом насущном вопросе, в том числе и методом участия в итоговом всеобщем опросе.

Свои вопросы по данному эфиру, Вы можете присылать любым удобным для вас способом: активировав строку-кнопку - "задать вопрос гостю он-лайн эфира", или направлять по адресу: news@tourdom.ru. Кстати, теперь на нашем портале появилась новая комната - "Онлайн эфиры", в которой во время проведения эфира вы можете в режиме онлайн следить за всеми вопросами, поступающими с студию, а также за тем, какие из них уже озвучены перед экспертами.

[Максим Пашков]

Начинаем наш эфир с высказывания "Человека в маске" - руководителя очень крупного ТО на массовых направлениях, который и поднял тему сегодняшнего обсуждения.

[Человек в маске]

Я хотел бы подкинуть вам тему для обсуждения в онлайн-эфире. Думаю, она будет интересна и актуальна для рынка. Суть ее заключается в следующем. Нужны ли агентствам рассылки по е-мейл, имеется в виду – от оператора? Если взять нашу компанию, то, поскольку у нас несколько направлений, по которым приходит много спецпредложений от наших иностранных партнеров, то, например, в сезон, то есть летом, ежедневно мы рассылаем агентствам примерно по 10 спецпредложений. И примерно столько же стоп-сейлов.
Понятно, что на создание этих предложений и оптимизацию их для электронных рассылок уходит много времени, человеческих ресурсов и это стоит денег. Хотелось бы узнать, а самим агентствам это нужно? Для них это сегодня подача информации и СПО в такой форме и таком количестве актуальны? Может быть, наши затраты и усилия в этой сфере многим из них уже не нужны? Или нужны, но не в таком объеме и количестве, или нужны совсем в другой форме? Может быть, они теперь больше пользуются поисковиками и сайтами туроператоров, многие из которых предлагают легкую, удобную и понятную форму поиска и даже бронирования СПО? Ведь разобраться в сотнях сообщений, которые сыплются от разных туроператоров на их электронный адрес, порою нет ни возможности, ни времени. В результате чего большинство из них идет «в помойку». И все наши усилия в этом направлении бессмысленны и, я бы сказал, вредны, поскольку отнимают время и у нас – на создание и отправку – и у самого агентства - на разборку и удаление массы разнообразных «спецов».
А может вместо десятка конкретных «спецов», стоит что-то общее для всех рассылать, например, один раз в день что-то наподобие информационного бюллетеня, где коротко освещается то, что у нас есть в наличии, какие есть новинки и изменения, о чем более подробно можно узнать на нашем сайте. Или, может, многим агентствам и это не нужно, если они пользуются сайтами ТО и поисковиками?
Вот о чем я хотел сказать и было бы интересно узнать мнение самих агентств по этому вопросу.

[Максим Пашков]

Спасибо маска. Тема действительно актуальная, уверен ТА оценят ваше внимание к их мнению и выразят его в этом эфире.

Только что со мню связалась по поводу участия в одном из следующих эфиров Вероника Филиппова - заместитель генерального директора туроператора "Go Tur". Почему бы и у нее заодно не спросить ее мнение по этому вопросу.

[Вероника Филиппова]

Во время обсуждения в онлайн-эфире я думаю туроператоры будут в обороне, а турагентства будут спрашивать, зачем вы рассылаете нам столько предложений.

Вероятно, многим продвинутым агентствам рассылка теперь и не особенно нужна. Но есть и такие агентства, которые через нее следят за рынком. Благодаря рассылке, им не нужно несколько раз в день заходить на сайт оператора. Что касается поисковиков, то многие из них пока слабо выдерживают конкуренцию с рассылками туроператоров, поскольку публикуют многие предложения с большим опозданием из-за того, что им требуется время, чтобы разместить предложение оператора. В общем, я бы не стала говорить, что рынку есть необходимость сегодня полностью отказаться от рассылок, но нужно бы упростить эту систему. Потому что не все туроператоры рассылают рассылки грамотно. Я сама подписана на других операторов, чтобы четко смотреть, вышло ли специальное предложение, отследить его по ценам и сделать маркетинговый анализ. Не все делают эту рассылку так тщательно, хотя в принципе та же программа предусматривает возможность не получать специального предложения. Есть выбор – загрузить специальные предложения или нет. Я выбираю, какие цены получить, какие нет.

Мы также этим занимаемся, но при этом делаем это следующем образом:
- в сообщении вместо файлов отправляем ссылки, за счет чего не перегружаем объем этих сообщений;
- стараемся делать не более одной рассылки в день, несмотря на то, что в сезон по Египту и Турции к нам приходят десятки спецпредложений от отелей, которые мы, в свою очередь, стараемся свести к одному спецпредложению для рассылки агентствам. Мы рассылаем не по одному отелю, а аккумулируем по логике – по ценам, либо по регионам. Таким образом, умещаем несколько специальных предложений в одном едином сообщении, а не высылаем в день по 100 штук

[Максим Пашков]

Спасибо, Вероника.

К нам пришло много вопросов от агентств к туроператорам, осуществляющим электронную рассылку своих спецпредложений. В своем ящике я ежедневно получаю предложения сразу от нескольких туроператоров. К представителю одного из них я и решил обратиться для ответа на ваши вопросы. Им стала Наталья Новикова, директор по рекламе и PR компании VKO Group.

[Максим Пашков]

Итак, Наталья, начнем с вопроса от Эффы туроператорам:

Откуда "есть-пошла" убежденность, что Ваши рассылки необходимы?

[Наталия Новикова]

Потому что далеко не все агентства имеют выделенную линию. Если ТА не имеет выделенной линии, он может выйти на сеанс связи с нашей компании и получить информацию, которая нужна, либо попросить рассылку, которую наша компания рассылает. Это свободный выбор ТА.
Мы не занимаемся спамом, не высылаем информацию, которая не нужна агентствам. Рассылка делается по сформированной много лет назад базе, в которую добавляются агентства, высылающие свои запросы на рассылку, хотя таких запросов приходит приходит все меньше. Для отказа от рассылки у нас есть строчка – отказаться от рассылки. Как только нажимаешь на эту строчку, так сразу же их адрес поступает в нашу базу данных – и мы перестаем высылать им наши сообщения, легко и просто. Поэтому, если агентство не отказывается от нашей рассылки, вероятно, они видят в ней для себя какие-то смысл и пользу. Мы не представляем насильно информации, которой агентства не хотят. Любое агентство может в любой момент отказаться от рассылки, нажав отписку. Еще раз подчеркну: это свободный выбор ТА, и подписаться или отказаться от нашей рассылки очень просто.
Наконец, ТА привлекает то, что в рассылку включается только оперативная информация, все оперативные новости, которые у нас есть. Мы же не вставляем в рассылку информацию, которая лежит у нас на сайте. Это то, что оперативно и действительно необходимо.

[Максим Пашков]

Ваша позиция понятна. Перейдем к следующему вопросу от Владимира и Галины Слезко, касающегося формы подачи, в данном случае, архивации прикрепленных сообщений и частоты рассылок.

Владимир:
1. Зачем рассылать одно и то же по нескольку раз (особенно этот вопрос касается тех компаний, которые занимаются рассылкой "чужих" СПО или просто рекламных материалов)?
2. Если все же хочется отослать сообщение повторно (:вдруг с первого раза не дошло:), неужели сложно написать "повторно" и далее заголовок самого сообщения?

3. Не затрудняет ли рассылающих архивировать приложения к электронным посланиям?
Как мне кажется, разумно ответив на эти вопросы, ТО сделают свои рассылки более удобными и ожидаемыми адресатами - ТА

Галина Слезко:
Если рассылка от оператора приходит очень часто и дублируется, то многие ее просто блокируют или удаляют. Или даже перестают с оператором работать .Нейжели сами операторы не понимают такой очевидной веши?

[Наталия Новикова]

У нас нет графика специальной рассылки спецпредложений ежедневно. Если это необходимо для продажи, значит, мы рассылаем. Если такой необходимости нет, не рассылаем. Однако статистически получается, что мы осуществляем рассылку спецпредложений примерно один раз в день. Повторную рассылку об одном и том же мы не практикуем, хотя знаем, что такая проблема у многих операторов на рынке существует.
Прикрепленные файлы - прикрепляем, если информации нет на сайте - мы архивируем или помещаем в сообщение ссылки на сайт. Бывают и нетипичные предложения. Недавно у нас в офисе можно было получить билеты – приглашения на выставку - и мы включили это сообщение в рассылку.

[Максим Пашков]

Следующий вопрос от Константина касается эффективности рассылок.

Раз есть мнение (откуда оно появилось - неважно уже), что рассылки просто необходимы - отслеживается ли хоть каким-либо образом их эффективность?

[Наталия Новикова]

Если бы они не были эффективными, мы бы их не применяли.
С другой стороны, никто и не утверждает, что сегодня рассылки играют уж такую громадную роль. Каждое рекламное средство дает свой процент информации. У нас прекрасный сайт – стоят все предложения, стоят все новости. ТА могут действительно не получать все эти новости по электронной почте, а просто посещать наш сайт и бронировать онлайн, мы будем только рады. При применении самых продвинутых технологий, предназначенных для работы агентств с сайтом ТО, рассылка действительно перестает играть столь важную и существенную роль. Не удивлюсь, что Человек в маске, подавший идею проведения этого эфира, представляет туроператора, имеющего наиболее продвинутый туристический сайт. А если у кого-то сайт не настолько совершенен, то большая роль отводится конкретно рассылкам.
Наша компания предлагает все современные средства коммуникации с агенствтом и мы предоставляем агентству выбор между тем и другим – посещением сайта и рассылкой. И если все агентства в конце концов перейдут на что-то более продвинутое, например, будут бронировать на сайте и откажутся в итоге от рассылки, то мы ничего не потеряем – только выиграем. Работа с сайтом ТО для ТА настолько выгодна и удобно, что выбор очевиден. Но сегодня разные ТА находятся на разном уровне, и поэтому рассылка для многих из них продолжает играть существенную роль.
Очень хорошо, что вы проводите такой опрос и в этом эфире мы получим обобщенное мнение агентств и туроператоров о том, нужно это или не нужно и в какой мере.

[Максим Пашков]

Наталья, снова пришел вопрос от Эффы. Давайте окончательно расставим все точки над i.

Значит, сначала вы все-таки шлете всем подряд и только после того, как агент нажемт кнопочку "отказаться от рассылки", вы ее прекращаете? И это Вы называете "свободый выбор"?

[Наталия Новикова]

Та база агентств, по которой мы производим сейчас рассылку, создавалась нами в течение 12 лет существования нашей компании. Все то время, которое я работаю в VKO Group, мы вносим агентства в эту базу и удаляем из нее по их личному запросу. Рассылкой наших предложений по купленным базам мы не занимаемся. Еще раз повторяю, что отказаться от нашей рассылки проще простого, для чего не нужно писать и звонить по нескольку раз, что характерно для работы некоторых операторов, которые не уделяют этому внимания либо пользуются услугами специальных компаний по рассылке.
Наконец, еще раз повторю, что у нас много методов, которыми мы можем проинформировать наши агентства о спецпредложениях и новинках, включая достаточно передовой сайт. Поэтому рассылки для нас не являются панацеей и мы не держимся за них любой ценой, вопреки желаниям и потребностям агентств.

[Максим Пашков]

Спасибо Наталия.
Я думаю стоит дать небольшой перерыв ТО и послушать мнение другой стороны - ТА, что позволит вести диалог более предметно.

Андрей, как и Человек в маске интересуются у ТА:
Просматривают ли менеджеры турагентств рассылку спо и новостей от туроператоров?


Вот какими методы использует представитель агентства из липецка, чтобы обезопасить себя от навязчивой расылки ТО:
Это не вопрос, а ответ гостю в маске. Мы уже давно не работаем с рассылкой СПО, т.к. просто не хватает сил и времени все это разгребать и просматривать, а тем более СТОПы, которые меняются с огромной скоростью. Поэтому все что нас интересует мы смотрим на прямую на сайтах ТО, а на сезон планируем подключиться к одному из поисковиков. А чтобы сократить кол-во писем мы для выставок заказываем спец. визитки без электронного адреса. А при регистрации участников делаем "ошибку" в анкете, а иначе через два дня после выставки наш траффик начинает зашкаливать. Спасибо за внимание.

А вот мнение менеджера регионального ТА:
Здравствуйте, хотелось бы поблагодарить за такую тему беседы. Несомненно, рассылка СПО эффективна, но получать ее надо тем, кто действительно нуждается в этом, кто подписывается на них, а не отправлять по 10-20 СПО в день по одним и тем же адресам. В конце концов, это просто раздражает, да и времени нет все просматривать.

Как еще ответят одни из самых передовых региональных и московских представителей ТА на вопрос Константина - Хорошо, поставим вопрос иначе (относительно эффективности рассылки) - насколько важна рассылка для тех 20% ТА, которые дают ТО 80% заявок?