Форум Курилка. Профессиональный туристический форум. TourDom.Ru. Информационная служба БАНКО

Доброго ТурДня, уважаемые посетители онлайн эфиров!

14.03.06 с 12.00 до 15.00 мы проводим прямой онлайн эфир "Кодекс брендов ТБГ 2006 - правила цивилизованного рынка", информация в котором, может оказать большое влияние на положительное развитие всей туристической отрасли.

Для того, чтобы это себе лучше представить, позвольте вернуться к итогам проведения и дальнейшего обсужденияении каждого эфира, касающегося каких-либо вопросов взаимоотношений ТО и ТА. Чем они все заканчивались? К какому выводу все в итоге приходили? Думаю, большинство не будет отрицать, что источник существования и процветания большинства проблем в нашей отрасли в итоге, так или иначе, сводится к отсутствию в ней каких-либо внятных правил игры, как между ТА и клиентом, так и между ТО и ТА, которые бы понимали, принимали, а главное соблюдали бы все участники рынка.

Сейчас на туррынке нет ни того, ни другого. Каждый ТА и ТО действует «по понятиям», то есть как и насколько он сам считает удобным и справедливым. Никто не знает от кого и чего ожидать, поскольку у каждого свои правила и своя правда, в которые он вкладывает свой собственный смысл. Причем, каждый соблюдает их совершенно не задумываясь об интересах остальных участников рынка и как хочет поворачивает их то в ту, то в другую сторону в зависимости от ситуации, руководствуясь единственным законом -законом сильнейшего, "законом джунглей". Однако это не может существовать в условиях цивилизованного рынка, поскольку сдерживает его развитие.

Кто-то должен взять на себя бремя ответственности и установить на рынке единые справедливые правила игры и добиться их соблюдения. Понятно, чтобы эти правила были приняты рынком и смогли работать, их инициаторами должен быть пул, целый ряд наиболее значимых представителей отрасли имеющих в ней непосредственное влияние - лидеры рынка. Эту инициативу, эту миссию добровольно решили на себя взять компании-номинанты ТБГ 2006: "TEZ TOUR", "Натали Турс", "Ланта-тур вояж", "PAC Group", "КАПИТАЛ ТУР", "UTE Megapolus group", "DSBW - Tours -Континент", "BSI Group", "Роза Ветров", "Интурист", "UTS", "ICS Travel Group", "Спейс тревел", "РТК".

Что же произошло в этом году? В чем заключается ключевая мысль всего вышесказанного? В том, что прошлые годы у номинантов премии ТБГ был лишь короткий слоган, состоящий всего из 2-х предложений:
«Их философия: развитие и ответственность. Их цель – быть первыми».

Теперь номинанты совместными усилиями сформировали основы для первого Кодекса, обязательные для выполнения всеми участниками премии ТБГ. Это уже не просто звучный слоган, это уже целая декларация норм и обязательств, основанных на уважительном отношение к агенту, бережном отношение к клиенту, которые берут на себя номинанты в своей повседневной работе. Это уже более конкретизированная и детализированная позиция, этический договор, моральный кодекс цивилизованного поведения на рынке, к которому будут обязаны стремиться и соответствовать все его участники. Это, своего рода черновой вариант Конституции в турбизнесе, некий свод основополагающих прав и обязанностей, которые берут на себя представители туроператоров – участники ТБГ 2006.
Этот первый шаг к цивилизованному бизнесу, которым передовые компании заявляют, что для них понятие и ценность их бренда не пустой звук, которым они демонстрируют, что их подход и поведении в бизнесе должны быть настолько же ответственны и важны, как подход и поведение истинного гражданина по отношению к своей стране.

К чему это может привести? В дальнейшем к большему порядку и ответственности на рынке, к которым, хотят того или нет, вынуждены будут также соответствовать все остальные компании, поскольку этим Кодексом номинанты ставят некую планку, некий уровень ответвственности для себя и всех других, новые понятия надежности и репутации, обязательные к исполнению в отрасли.

В чем заключаетсся данный Кодекс брендов ТБГ? За какие ценности выступают номинанты и участники данной акции? На каких основах они планируют строить свою работу? Чем намерены руководствоваться в своей деятельности? Что они не приемлют как нецивилизованные формы ведения бизнеса? На эти и другие вопросы в прямом эфире поделятся своим мнением:
- Карен Гончаров, генеральный директор компании "DSBW - Tours -Континент".
- Дмитрий Шевченко, генеральный директор компании "ICS Travel Group".
- Дмитрий Фесик, генеральный директор компании "UTE Megapolus group".
- Татьяна Чувилкина, заместитель директора по связям с общественностью компании "Натали Турс".
- Человек в маске, представитель ТО не принявшего участие в проекте ТБГ.

Поскольку положения данного Кодекса только формируются, то приглашаем к активному обсуждению и высказыванию своих мнений, оценок и комментариев всю туристическую общественность.

Свои вопросы по данному эфиру, Вы можете присылать любым удобным для вас способом: активировав строку-кнопку - "задать вопрос гостю он-лайн эфира", или направлять по адресу: news@tourdom.ru. Кстати, теперь на нашем портале появилась новая комната - "Онлайн эфиры", в которой во время проведения эфира вы можете в режиме онлайн следить за всеми вопросами, поступающими с студию, а также за тем, какие из них уже озвучены перед экспертами.

Начинаем наш эфир. Пришло много вопросов по данной теме. Для того
чтобы сразу все знали о чем идет речь я первым же делом вывешу:

Тезисы Кодекса компаний – номинантов премии
«ТБГ. Туристические бренды» в 2006 г.

Тезисы «За»

1.Стремятся к лидерству в своих сегментах рынка.
2. Берут на себя миссию по формированию положительного имиджа туристической отрасли в профессиональном сообществе, бизнес-кругах, а также среди туристов.
3. Вырабатывают единое мнение по актуальным вопросам туризма, активно участвуют в консолидированных акциях, направленных на цивилизованное развитие рынка.
4. Планируют и строят свою работу на принципах, позволяющих свести к минимуму возможность возникновения нештатных и кризисных ситуаций.
5. Соблюдают принцип информационной открытости в контексте работы на рынке и выполнения своих обязательств перед другими его участниками.
6. Заботятся о повышении квалификации сотрудников, делятся опытом и знаниями с партнерами для повышения качества предоставляемых туруслуг.
7. Руководствуются в своей деятельности интересами потребителей и не ставят вопросы извлечения сиюминутной выгоды выше интересов туристов, в особенности – выше их безопасности.

Тезисы «Против»

1. Выступают против недобросовестной конкуренции на рынке, использования нерыночных методов конкурентной борьбы и монополизации рынка.
2. Не рекламируют и не продвигают себя за счет принижения и ущемления интересов других компаний. Брендовая компания соблюдает корректность в рекламе.
3. Не используют в работе все формы несанкционированной рассылки в Интернет (спам).
4. Не приветствуют и открыто осуждают плагиат и все проявления интеллектуального пиратства на рынке. Например, копирование логотипов, торговых марок и др.

Всем привет, кто нашел возможность принять участие в этом онлайн-эфире, несмотря на напряженный предвыставочный период.

Несколько слов об идее создания тезисов Кодекса брендов. Дело в том, что ни один закон не может предусмотреть всех ситуаций, и оптимальный вариант, по которому пошли многие страны - это органы саморегуляции. То есть, рынок должен сам себя регулировать при помощи каких-то общепринятых норм и правил. Это не значит, что все мы идеальны - мы просто хотим создать для себя и для других стандарты. И приглашаем к работе по их выработке всех желающих.

В свое время, в 2000 году я написал кодекс для своей компании. Я думаю, что наверняка есть ряд компаний – может быть, их много – у которых тоже есть свои кодексы. Я имею в виду не распорядок дня, что надо зубы чистить и носить сменную обувь - а свод норм и правил поведения, ценности компании, ее цели и задачи. Вот об обсуждении таких норм и правил поведения и ценностей в рамках туротрасли и идет речь.

Период дикого зарабатывания денег закончился очень давно. Люди хотят быть уважаемыми, хотят заниматься престижной работой, хотят быть социально значимыми и признанными. При этом на рынке до сих пор не выработаны морально-нравственные нормы – ситуация не сильно изменилась с начала 90-х. Есть закон, но ясно, что он несовершенен – всего не предусмотришь. А наша задача – вытащить наиболее болезненные темы, обсудить их с теми, кто хочет их обсуждать, и принять нормы для себя, показывая пример остальным.

В общем такая позиция убедительна, своевременна и достойна уважения - давно пора.
Но можете ли вы привести какие-либо примеры из конкретной ситуации, где важен и позитивен подобный подход, подобная позиция в работе и подобное отношение к себе, к коллегам и партнерам?

Аналогичен вопрос от Иванова:
Какие действия, нормы рассматривают и предлагают номинанты ТБГ и организаторы сей акции в конкретных ситуациях, например замена отеля на неадекватный, продолжительная задержка рейса более чем на 6 часов? Рассматриваются ли какие-либо общие нормы минимального гарантированного возмещения со стороны туроператора в подобных случаях?

Я столкнулся с ситуацией на прошлый Новый год. Задержка рейса 100 процентов по вине авиакомпании – почти на сутки. Первый вопрос у агентств – кто нам компенсирует пропавшую ночь туристам, кто их накормит в аэропорту, кто их расселит в отели. По договору авиабилет – договор между клиентом и авиаперевозчиком. Тем не менее, мы быстро собрались и решили, что мы все им это компенсируем за свой счет и будем выяснять отношения с авиакомпанией после. И мы для себя решили, что в таких форс-мажорных ситуациях так и надо поступать впредь.

Достойная позиция, но станет ли она не отдельным частным случаем, а нормой в вашей работе и в работе ваших коллег и соратников-номинантов премии ТБГ. А главное, будет ли она как-то отражена в договорах с агентствами?

Вопрос от Юриста:
Вступление - замечательное, Цели - благородные. И конечно, хотелось бы узнать, как этот документ уже отразился в договорах "брендов", прежде всего с турагентсвами. Именно в договорах декларируемые пожелания становятся обязанностями,а иначе всё начинание является просто PR акцией, цель которой показаться лучше, чем ты есть на самом деле.

Вопрос от Мела:
Почему в договорах всех туроператор-ов и турагенств присутствует пункт о возможности замены отеля, о неспра-ведливых штрафах за отказ от тура, о отсутствии ответственности за действия авиаперевозчиков, что противоречит законам? Может начать борьбу за бренды с простых вещей - приведение договоров в соответсвие с законодательством?

Мне самому приходилось общаться со многими небольшими турагенствами, для них - целая трагедия, когда с их клиентом что-то происходит. Клиенты - как правило, их друзья, знакомые или просто уважаемые люди из их города. И турагенты не могут их просто послать разбирать положения договора с авиакомпанией.

Мы теперь готовы вписать в договор с агентствами, что в случае форс-мажорных обстоятельств, связанных с задержкой рейса, берем все риски на себя. Присоединяйтесь!

Заявления и стремления владельцев компаний построить цивилизованный бизнес, основанный на цивилизованных нормах вполне понятен, а вот готов ли к этому их персонал?
Вопрос от Сергея, начальника HR службы:
Вы не подумали, что не факт, что те высокие стремления и обязательства, которые заявили руководители компаний, будут соблюдаться в практической ежедневной работе на местах сотрудниками этих компаний? Для этого нужны месяцы, а то и годы упорной работы с персоналом. Вы это предусмотрели? Вы к этому готовы? Тогда ответьте, что конкретно в этом вопросе вы собираетесь делать и как производить контроль?

Добрый день, уважаемые коллеги!
Прежде всего хочу сказать, что заявленные "высокие стремления и обязательства", в нашей компании уже выполняются, поэтому мы активно выступаем в поддержку данной инициативы. Примером может служить функционирующий уже второй год наш независимый (подчиняющийся напрмую гендиректору) Отдел Туристического Контроля качества (ОТКк). И это не только круглосуточный телефон, позвонив по котрому турист или агентство всегда может решить любой оперативный вопрос. Это ещё и ежедневная работа всех сотрудников операторского офиса. Все обращения туристов и агентств фиксируются и анализируются. Анализ обращений помогает прежде всего нам понять что ещё не сделано или сделано не в полной мере для улучшения качества собственного турпродукта, и какие конкретные шаги в нашей работе необходимы для удобства работы агентов с нами. На мой взгляд за эти два года мы добились главного в отношения сотрудников внутри компании - к конструктивной критике мы относимся конструктивно. Наши менеджеры уже не относятся к критике просто как к очередной жалобе. Ни один сигнал агентства не остаётся без внимания. Мы призываем агентства не молчать. Без обратной связи улучшение качества обслуживания невозможно. Наши менеджеры понимают, что например размер их премии по итогам сезона зависит также ещё и от того, насколько мало претензий по работе в сезоне высказано агентствами и туристами в ОТКк по данному конкретному направлению или продукту. Это тоже мотивация персонала.

Максим Пашков писал(а):Почему эта идея стала актуальна именно сейчас?

Добрый день, уважаемые коллеги и посетители эфиров!
Поскольку я опоздал, отвечу сразу на несколько предыдущих вопросов ведущего.
Я полностью согласен с Кареном – любое структурированное рынка в сторону более цивилизованых форм взаимоотношений между клиентом и компанией, предоставляющей услуги – это важно и важно именно сегодня, на существующем этапе развития отрасли. Когда компания с историей является еще и компанией с определенной ментальностью, то на сегодняшний день путь выживания и развития этой компании – это эволюционный путь, то есть переход на следующую, более цивилизованную ступень своего развития. И сейчас эти компании хотят, чтобы эти цивилизованные нормы переносились на весь рынок – это нормальный, естественный процесс.

Максим Пашков писал(а):Достойная позиция, но станет ли она не отдельным частным случаем, а нормой в вашей работе и в работе ваших коллег и соратников-номинантов премии ТБГ. А главное, будет ли она как-то отражена в договорах с агентствами?

Вопрос от Юриста:
Вступление - замечательное, Цели - благородные. И конечно, хотелось бы узнать, как этот документ уже отразился в договорах "брендов", прежде всего с турагентсвами. Именно в договорах декларируемые пожелания становятся обязанностями,а иначе всё начинание является просто PR акцией, цель которой показаться лучше, чем ты есть на самом деле.

Вопрос от Мела:
Почему в договорах всех туроператор-ов и турагенств присутствует пункт о возможности замены отеля, о неспра-ведливых штрафах за отказ от тура, о отсутствии ответственности за действия авиаперевозчиков, что противоречит законам? Может начать борьбу за бренды с простых вещей - приведение договоров в соответсвие с законодательством?

Я хотел бы сказать, если больше конкретики - я внимательно слежу за договорами различных туроператоров с турагентами. Эти договора уже эволюционно развиваются. Если раньше никто совершенно ни за что не отвечал, то теперь постепенно введены нормы ответственности туроператоров.

Теперь ни один вменяемый туроператор не будет делать стопроцентные штрафные санкции за три месяца. А ведь несколько лет назад это было в порядке вещей. Многие туроператоры стали прописывать штрафные санкции в более мягких формах, В случае неполучения визы предлагают страхование рисков за невыезд в связи с неполучением виз или предложение как альтернативы поездки в безвизовую страну. И это принцип тоже вносят в договора.

Максим Пашков писал(а):Заявления и стремления владельцев компаний построить цивилизованный бизнес, основанный на цивилизованных нормах вполне понятен, а вот готов ли к этому их персонал?
Вопрос от Сергея, начальника HR службы:
Вы не подумали, что не факт, что те высокие стремления и обязательства, которые заявили руководители компаний, будут соблюдаться в практической ежедневной работе на местах сотрудниками этих компаний? Для этого нужны месяцы, а то и годы упорной работы с персоналом. Вы это предусмотрели? Вы к этому готовы? Тогда ответьте, что конкретно в этом вопросе вы собираетесь делать и как производить контроль?

Сотрудники компании - это самые заинтересованные в цивилизованных формах ведения бизнеса люди. Когда приходит менеджер и говорит, что мы по договору должны вернуть только 10 процентов, а он хочет вернуть значительно больше - то это его инициатива. Попытки смягчить ситуацию - помочь клиенту или турагентству исходят от самих менеджеров компаний, потому что именно они общаются непосредственно с клиентами и дорожат их хорошим отношением. Они как раз и будут первыми проводниками всех передовых идей.

Для многих же встает ребром вопрос не только заявления актуальных для рынка правил, терминов, позиций и норм, но и вопрос их практической реализации, вопрос контроля за их выполнением?

Вопрос от Светланы, руководителя турагентства:
Уважаемые эксперты:
1. Что будет являться гарантией или основанием того, что указанные в Кодексе пункты будут соблюдаться участниками данной инициативы?
2. Что будут предпринимать "Банко", как инициатор и другие участники ТБГ, если кто-то из участников этой акции будет по прежнему работать "по понятиям"?

Вопрос от Константина:
Прекрасный порыв! По сути - речь идет о выработке "надзаконодательных" цеховых межкорпоративных принципов. Это будет сдерживать "дикость рынка", но и (другой конец палки) участникам проекта вполне возможно придется отказаться от большой доли агрессивности в рыночной стратегии. Существует ли опасность появления "нарушителей конвенции"? Каков будет механизм контроля и наблюдения за соблюдениями декларируемых принципов?