ЗВОНОК ДРУГУ ИЛИ 50/50: ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР ИЛИ ОНЛАЙН.

[Вероника Бирман]

Всем добрый день!

Пока одни компании тратят время и силы лучших сотрудников на разработку и внедрение систем онлайн-бронирования, другие продолжают пропагандировать личное внимание и заботу о каждом клиенте турагентства. 29.06.06 с 12.00 до 15.00, вместе с уважаемыми экспертами, мы постараемся выяснить, чем чревато развитие личных взаимоотношений между сотрудниками туроператоров и турагентств, а чем – продемонстрированный в фильме «Кин-Дза-Дза» подход: «Женщину вынули, автомат засунули».

О своём отношении к разным видам бронирования с нами поделятся:
Эксперт в студии ИС "Банко":
- Елена Погосова, Генеральный директор компании "Команда приключений Альпиндустрия".
Эксперты на удаленной связи:
- Кирилл Агапов, Руководитель отдела по развитию агентской сети компании PAC GROUP.
- Дмитрий Дериенко, Руководитель проекта "Юнион", директор туристического агентства "Де`Арт".
- Елена Ким, Директор офиса ВКО-Новослободская, сеть агентств ВКО Клуб.

До встречи в полдень 29.06.06!

Ваши вопросы к эксперту вы можете присылать любым удобным для вас способом: активировав строку-кнопку - "задать вопрос гостю он-лайн эфира", или направлять по адресу: news@tourdom.ru.

Внимание: В начале июля проект онлайн эфиров получает новую прописку. Он полностью переезжает из "Курилки" и из своего раздела "Онлайн эфиры" в раздел "Сообщество" где и будет транслироваться каждый вторник и четверг с 12.00 до 15.00.

[Вероника Бирман]

Добрый день, дамы и господа!

В студии БАНКО ко мне присоеднилась Елена Погосова и мы начинаем наш эфир.

Позвольте прямо "с места - в карьер":

Уважаемые представители операторских компаний: какому виду бронирования – через онлайн или при личном общении – отдаёт предпочтение Ваша компания? Почему? Это реальный «онлайн», напрямую связанный с базой, или это просто форма подачи заявки?

Уважаемые агенты, с каким видом бронирования чаще всего сталкиваетесь Вы? Больше туров забронировано через онлайн-системы, или всё-таки посредством личного общения с менеджерами операторов?

[Елена Ким]

Добрый день!

В настоящий момент бОльшую часть туров мы бронируем через онлайн-системы. Можно говорить о несовершенстве систем отдельных операторов, но сложно спорить с тем, что онлайн – это оперативно, информативно и удобно. Не вдаваясь в подробности, можно сказать, что массовые направления легче бронировать посредством "автомата", а по индивидуальным, комбинированным и т.п. турам работать с человеком, которого ты знаешь как профессионала, "человека и парохода"

[Елена Погосова]

Наша компания является оператором по активному и приключенческому туризму. Мы предлагаем восхождения на высочайшие вершины мира, внетрассовое катание на лыжах, в том числе и с вертолетными подъемами к началу трасс, сплавы, трекинги, конные походы.

Подобный продукт конечно можно спакетировать и выложить в систему онлайн-бронирования, но согласитесь, вряд ли неспециализированное агентство сможет продать подобный тур без личной консультации с менеджером.

Безусловно, все наши программы детально и подробно описаны на сайте, но в связи с особой спецификой нашего туристического продукта мы постоянно сталкиваемся с вопросами клиентов и агентств, которые трудно предусмотреть и заранее ответить на них.

[Дмитрий Дериенко]

Всем добрый день!

Удобства онлайна неоспоримы, но на данный момент не все операторы могут моментально подтвердить бронировку. Это очень сильно зависит как от направлений, так и от зарубежных партнеров… Более того, ожидая 2-3 дня, даже по гарантированным номерам, периодически, приходит отказ. Поэтому мы вынуждены, перед тем как выслать заявку, все-таки лично проконсультироваться с менеджерами ТО…

[Вероника Бирман]

Хорошее получилось начало!

Сразу выясняется, что с одной стороны онлайн - это, конечно, удобно, но не по индивидуальным турам, не со всеми операторами и даже - всё равно не без общения с менеджером...

А как всё-таки приятнее работать, морально: общаясь с живыми людьми со всеми их разными характерами и настроениями, или с чёрными значками на белом фоне?

Уважаемые операторы: не боитесь ли потерять или растратить попусту потенциал квалифицированного персонала? Превращая их из творцов-консультантов в "машинки для обработки заявок"?

[Елена Погосова]

Наших продавцов вряд ли можно назвать «машинками». Все наши сотрудники увлечены активным туризмом, сами участвуют в экспедициях и являются квалифицированными экспертами, поэтому им приходится зачастую консультировать не только менеджеров туристических агентств, но даже и их клиентов. Хотя для того, чтобы бизнес был эффективным, компания должна быть безусловно технологичной. И мы стараемся сделать все чтобы технологии помогали менеджерам продавать, давали им больше времени, в том числе и на изучение продукта и на общение с клиентами и агентствами.

[Елена Ким]

Живого человеческого общения ничто не заменит

В большинстве операторских компаний у нас есть кураторы, которые помогают решать проблемы, если таковые возникают. Но нужно ли тратить время человека "приятного во всех отношениях" на выяснение информации, которую можно почерпнуть из доступных источников (сайты ТО и отелей, каталоги и проч.), из инфо-туров, мнения коллег-агентов, семинаров, которые перед началом сезона проводят те самые "живые люди"?
Кстати, Ника, записями с твоих семинаров по дайвингу периодически пользуюсь

[Кирилл Агапов]

Добрый день, уважаемые коллеги!

Я только-только со встречи участников объединения агентств ТБГ, поэтому сразу отвечу на оба прозвучавших вопроса:

Дело в том, что у нас очень разнообразный продукт, и его трудно уложить в рамки онлайн-бронирования. Поэтому мы комбинируем оба подхода, работая как по индивидуальным заявкам, так и по групповым турам.

В идеале, конечно, система онлайн-бронирования должна работать напрямую, то есть быть связана с принимающей стороной. Но на данный момент у большинства туроператоров - это форма подачи заявки, которая если и задействует, то непосредственно их собственную базу данных.

Насчёт вероятной потери потенциала сотрудников не соглашусь, потому что система онлайн-бронирования – это просто хороший и удобный инструментарий, как программа Мастер-тур, как поисковики... Рабочий инструмент. Избежать личного общения в туризме всё равно не получается, и это хорошо.

[Вероника Бирман]

То есть, если я правильно поняла, Елена Погосова делает ставку скорее на профессионализм и энтузиазм менеджеров, нежели на удобство сайта и форм подачи заявки.

В то время как Елена Ким, представляя агентство, весьма профессионально заботится о времени своих операторских коллег, стараясь минимализировать телефонные "допросы". Ох, если бы весь десяток тысяч отечественных агентств думали так же!

А Кирилл объединяет оба подхода, считая что система онлайн-бронирования - хорошее дополнение к профессионализму менеджеров и инициативе агентов.

И я могу это понять - приходят ведь иногда заявки: "куда-нибудь в Юго-Восточную Азию, где-нибудь в августе - сентябре, какой-нибудь отель 4-5*..." А в онлайне так не получится, хоть какая-то конкретика, но будет. И менеджеру легче...

Хотя, всё-таки, онлайн-бронирование – это именно производственная необходимость или скорее дань моде? Жили же как-то и без него! Чем удобнее и операторам и агентствам такой вид сотрудничества?

[Дмитрий Дериенко]

На мой взгляд, это не вид сотрудничества, а, скорее, просто упрощение бронирования, ускорение его процесса. А вот сотрудничество начинается, как раз после онлайна.

[Елена Погосова]

Онлайн, безусловно, - производственная необходимость. Это существенное снижение рисков потери выкупленных мест, увеличение возможности продаж для восточных регионов и так далее. Даже наш не совсем обычный продукт по внетрассовому катанию с гор с вертолетов мы тоже планируем выложить в систему он-лайн бронирования, для того, чтобы увеличить вероятность продажи заранее выкупленных рейсов на вертолетах. Кроме того, я думаю, с постепенным приходом эквайринга в нашу жизнь нас еще ждет бум продаж прямым клиентам через Интернет, но при этом, безусловно, консультации по продукту, тем более такому специфичному как наш будут все равно необходимы. Поэтому без личного общения и в этом случае вряд ли удастся обойтись.

[Кирилл Агапов]

Я считаю, что это производственная необходимость, это удобно всем, - и операторам, и агентствам, так как это снижает их общие затраты. Онлайн-бронирование – удобный инструментарий, позволяющий экономить и время, и средства, особенно для региональных агентств. (Что касается материальных затрат, то тут имеются в виду затраты региональных агентств на связь с оператором: телефония и прочее.) Временной фактор и фактор инициативности в работе с клиентом это плюс для всех – агентств Москвы, регионов и туроператоров.

[Елена Ким]

Удобство онлайн-бронирования для нас заключается еще и в возможности контролировать свой заказ в ТО: подтверждение, оплаты, выдача виз, время вылета. Ведь не секрет, что порой в операторскую компанию бывает сложно дозвониться. И, затрачивая время, названивать, например, в визовый отдел на предмет готовности виз, при наших объемах, - по меньшей мере расточительно.

[Вероника Бирман]

Так, время - конечно же - деньги... А всё-таки...

Уважаемые операторы: наверняка агентствам не хватает личного совета менеджеров, как и уверенности, что компьютер правильно понял их заявку. Может быть на практике выяснится, что времени на ответы на уточняющие или обеспокоенные звонки от агентов уходит столько же, сколько на обработку заявок вручную?

Уважаемые турагенты: не боитесь ли упустить из виду ценный совет знающего менеджера? Онлайн ведь не подскажет, что в этом отеле временно часть номеров на реконструкции, или что сменили шеф-повара, и так вкусно уже не кормят.

И отдельный вопрос к Елене Погосовой: каким образом наличие системы онлайн-бронирования обеспечивает существенное снижение рисков потери выкупленных мест? Так же буду признательна Вам, если Вы поясните интригующий термин "эквайринг" для аудитории.