Всякое было.
И сколопендра укусила девушку – она уже с жизнью прощалась, и вертолет наш на съемках в пальму влетел, наш помощник режиссера въехал на джипе в бунгало отеля, разбив и джип, и дорогое вино, а потом частные виллы нам запретили снимать, а их все равно с вертолета сняли – и нам зарубили этот объект вообще, срочно искали другой остров... Потом пришлось снимать все заново. А Влад Галкин – он, если помните - был ведущий этого проекта – жаловался, что у него ночью на крышу с оглушительным грохотом падают плоды с "такамаки" (дерево такое), которое летучие лисы расшебуршили... Пришлось решать вопрос срочного переселения. У меня подобных примеров миллион.
Например, перевозили оборудование – и в какой-то лодке местные жители нагрузили на них сверху помидоры и кока-колу. Смесь колы с томатным соком пролилась сквозь супер-спецкофры на рабочие мониторы съемочных групп. В результате техники потребовали 10 литров спирта для их промывки, поскольку мониторы должны быть готовы к съемке, то моей задачей было найти этот самый спирт. Нашли правда 20 литров - и то, единственную находящуюся в округе канистру можно было взять только на соседнем острове - нашли, купили, доставили.. как и нашли и заказали срочно глазную линзу для участницы съемок, что она потеряла...
Или еще пример, клиент приехал в Швейцарию в шале вечером поздно. Покушал, после чего пошел погулять, и...потерялся. Вечером, уже практически ночью мне звонит его секретарь, которого клиент спрашивает – "где я?" Нормально? Это к вопросу того, что такое ВИП-клиент. С одной стороны, это люди, могущие все, владеющие деньгами и бизнесами, а с другой стороны, ведущие себя, словно малые дети. Потерялся бедняжка, надо помогать - идентифицировать местоположение, доставать карту поселочка, звонить какому-то местному человеку, консультироваться – где находится упомянутая клиентом пиццерия. А затем присылать такси и забрать клиента.
Или, пример, как он же повару, который ни бельмеса по-английски, а он, соответственно, по-французски, пытался объяснить, что ему нужен мед. Так вот это средней руки олигарх, не дозвонившись до секретаря, подводил повара к цветку на подоконнике, скакал, махал рукамижужжал и пытался показать, как он опыляет этот цветок!
Или как клиент в Альпах новогодний ужин заказывал. Вроде бы передумал, а потом звонит чуть ли не за час до Нового года – решился попраздновать - вынь да положь! ВИП-клиенты привыкли, что у них есть Наташа, Маша, Вика – секретарь, которой он звонит – мне нужно то – вплоть до того: «Скажи повару, чтобы он мне сегодня блинчики приготовил».
А неделю назад в Каннах люди садились на яхту. Капитан говорит – не могу подойти, шторм. Делаем дополнительный, внезапланированный трансфер в другую марину (порт). А клиенты недовольны. Дальше, шторм продолжается, яхты не могут выйти. У нас каждый день стоит 15 тысяч, а мы не можем выйти. Начинаем разговор с капитаном, с его агентом, надо пояснять, что случилось, почему шторм выше пяти баллов не покрывается страховкой. Дальше звонишь капитану – говоришь, ну что мужик, действительно, такая задница, что не можешь выйти? А он говорит: даже если я выйду, Корсика закрыта! А мы на Корсику собирались. Таким образом, клиенты должны чувствовать постоянное внимание. Это не значит, что им нужно постоянно звонить. Я буду звонить капитану – ты подойди, объяснись, почему ты здесь на два часа встал, а стоишь уже шесть.
А в предварительном следующем заказе я уже учитываю, что тот капитан слишком осторожен. А другой капитан "безбашенный", что нашим очень нравится. И к тому же нужно знать какой экипаж – есть ли красивые женщины, хорош ли повар, есть ли стабилизатор и как он на ходу при большом волнении работает (на предмет морской болезни). И все эти моменты они у нас собираются по крупицам в портфолио и как принципы, и как конкретная информация – все тонкости и особенности.
Однако, помимо дорогих услуг, которые являются базой заказа с учетом мониторинга и всех нюансов заказа, приходится делать очень много работы, которой клиент даже прямо не спросит. У вас должны быть "рояли в кустах" – вы должны предвидеть ситуации. Например, он хочет попраздновать, так нужны места! И он может не сделать этого на месте. Вот у меня сегодня 17 августа 17.30, и сегодня я знаю, и мои менеджеры знают, что происходит с моим клиентом. А 18-го у меня заезд – клиент приезжает в Венецию на яхте, он заканчивает чартер и заезжает. В этот день, вне зависимости от того, что у нас в Москве, я и мой менджер имеет все телефоны, секретарей, хотельеров, сэплаеров, которые включены в эту стыковку – как встретили, какую машину подали, а есть ли машина для багажа - ведь даже если там всего 400 метров от причала - может быть дискомфорт. Потому что по пути в Сплите у нас девочка уже сошла – мы ей сделали билет. И не забыть вычесть три ночи, которые клиент ночевать не будет. Мне кажется зачем это – ну что он жадничает какие-то 300 евро, когда он 300 тысяч за все отдал. Но я должен это сделать.
И я размышляю – как бы ему не дали твин вместо дабла, есть ли в президентском номере софа для ребенка (сегодня, в прошлый-то раз - былы!), как бы его точно встретили (а то клиент звонит и говорит – я тут стою уже 5 минут, и меня никто не встречает). Я уже должен рассматривать это, как маленькое ЧП. И, главное, моментально принимать меры – сразу звонить, где ты, перезваниваю клиенту и говорю ему – вот, водитель уже здесь. Это значит, что каждый менеджер в любое время дня и ночи должен иметь телефоны всех задействованных здесь лиц – до двух десятков контактов, связанных только с одной "реперной" точкой в своем мобильнике или КПК.
