Форум Курилка. Профессиональный туристический форум. TourDom.Ru. Информационная служба БАНКО

Русские туристы никогда не были похожи на туристов других стран, да и никогда не будут. Также, как не похожи на туристов других стран итальянские, немецкие или английские туристы. У туристов каждой страны свои ожидания, запросы и требования к отдыху и обслуживанию, свое понимание формы приличий и границ поведения в государстве с чужими устоями и культурой. Недаром говорят, "что для русского - хорошо, то для немца - смерть".

Тем не менее, всеобщая открытость и консолидация, а также все большие возможности для россиян выезжать за рубеж и знакомиться с другой культурой, заставляет наших туристов все больше интегрироваться в интернациональный туристический поток и играть по общим неписанным туристическим правилам. Русский турист все больше перенимает западный вид отдыха, но при этом не теряет своих привычек и самоидентичности, оставаясь во многом самим собой - туристом-россиянином со всеми вытекающими отсюда плюсами и минусами как для самого себя, так для окружающих иностранных туристов и для персонала той страны, который его обслуживает и в гостях которой он временно находится.

Что изменилось за те 15 лет, которые прошли с того момента, как наш соотечественник наконец получил возможность беспрепятственно выезжать за рубеж. Изменилось ли его отношение к себе и к своему отдыху? Изменилось ли отношение к нему у представителей тех стран, в которых он отдыхает? За что они его ценят выше других иностранных туристов, а что в нем их бесконечно возмущает? Каков он вообще и чем отличается от туристов других стран? Каковы сегодня его требования к отдыху и обслуживанию?

Для ответов на все эти вопросы, я пригласил специалистов, которые много лет занимаются обслуживанием российских туристов в разных странах - от близкого нам Азербайджана, до далекого острова Сайпан:
- Фахри Керимов, BCD Global Travel (Баку, Азербайджан).
- Димитрис Харитидис, Aldemar Hotels (Греция).
- Мария Дакуна, MINAR (ГОА, Индия).
- Николай Салихов, Ivan Susanin Tour (Бангкок, Таиланд).
- Алексей Коровин, Экстрим Тревел (Бишкек, Кыргызстан).
- Элли Стоилова, Pacific Islands Club Saipan (о. Сайпан, Марианские Острова).
- Марина Никитина, Concept Voyages (Сусс, Тунис).
- Анастасия Суворова, Hotusa Group (Барселона, Испания).
- Светлана Первая, Asian Marine Technologies (Бангкок, Таиланд).

Поскольку хотелось бы узнать мнение многих специалистов из разных стран, то их комментарии будут публиковаться в эфире как 07.08, так и 09.08 с 12 до 15.00.

Вопросы эфира просты и изложены ниже:

1. Чем отличаются российские туристы от туристов других стран? Что они требуют больше, а что меньше, в отличие от иностранных туристов? С ними легче или сложнее работать? Почему?
2. За прошедшие года, что изменилось в поведении российских туристов? Как изменились их требования, ожидания, виды отдыха?
3. Как изменилось отношение принимающих компаний и отелей к российским туристам за эти годы? как они их стали воспринимать, обслуживать? Лучше, хуже?
4. Что в поведении, отношении и действиях российских туристов сегодня нравится, привлекает и высоко оценивается принимающими компаниями и отелями?
5. Что в поведении, отношении и действиях русских туристах сегодня вызывает раздражение и осуждение у принимающих компаний и отелей?

Теперь слово нашим гостям.

Максим Пашков писал(а):1. Чем отличаются российские туристы от туристов других стран? Что они требуют больше, а что меньше, в отличие иностранных туристов? С ними легче или сложнее работать? Почему?

Русские туристы отличаются от граждан других стран своей искренностью, непосредственностью, зачастую нарушающую приемлемые меры для среднего европейца.
Что они требуют больше?! – Алкоголя, шутка. Русским туристам всегда требуется побольше роскоши, их менее интересует аутентичность той или иной страны. Мне было легче с ними работать.

Максим Пашков писал(а):2. За прошедшие года, что изменилось в поведении российских туристов? Как изменились их требования, ожидания, виды отдыха?

Могу сказать что, тенденция изменения по тем временам делала их более разборчивыми и требовательными (что нормально для людей только что избавившихся от социализма, и получивших возможность выезжать в чужие страны).

Максим Пашков писал(а):3. Как изменилось отношение принимающих компаний и отелей к российским туристам за эти годы? как они их стали воспринимать, обслуживать? Лучше, хуже?

И вправду, отношение к Российским туристам вначале было не самое лучшее, но туристический мир хоть и с трудом, но понял насколько серьёзный рынок представляет из себя Россия.

Максим Пашков писал(а):4. Что в поведении, отношении и действиях российских туристов сегодня нравится, привлекает и высоко оценивается принимающими компаниями и отелями?

Предпочтение дорогих отелей, большое количество регулярно отдыхающих туристов, предпочтение активного отдыха, знание одного и более иностранных языков.

Максим Пашков писал(а):5. Что в поведении, отношении и действиях русских туристах сегодня вызывает раздражение и осуждение у принимающих компаний и отелей?

5. Недостаток интереса к культуре, истории, обычаям страны. Чрезмерное потребление алкогольных напитков.

Извините за лаконичность ответов, просто отвечаю в рабочее время.

Максим Пашков писал(а):1. Чем отличаются российские туристы от туристов других стран? Что они требуют больше, а что меньше, в отличие иностранных туристов? С ними легче или сложнее работать? Почему?

На данный момент с россиянами работать труднее, так как все эти годы в Греции все специалисты готовились к приему туристов с Запада. Поэтому им очень трудно понять менталитет русского человека, что они хотят, что им нравится итд. Тем более есть и языковой барьер, который является большой проблемой. Не случайно, что компании, которые серьезно заинтересованы в русских туристах, набирают на просто русскоязычных, а желательно русских, либо граждан СНГ, так как им легче понять - чего хотят Русские. И еще одна проблема - большинство русских не дисциплинированны.

Максим Пашков писал(а):2. За прошедшие года, что изменилось в поведении российских туристов? Как изменились их требования, ожидания, виды отдыха?

Русский турист стал более требовательным. Россияне это уже не те люди как 15 лет назад, тогда когда они в первые попали за рубеж и им все нравилось. Теперь это опытные туристы которые объездили весь мир они могут сравнивать качество обслуживания и номера с другими странами и, поверьте, россияне на много требовательней, чем западные туристы. Россияне замечают такие мелочи, на которые не указывают западные туристы.

Максим Пашков писал(а):3. Как изменилось отношение принимающих компаний и отелей к российским туристам за эти годы? как они их стали воспринимать, обслуживать? Лучше, хуже?

Отношение принимающих компаний и отелей не просто изменилось, они просто молятся на русских. Может не все еще их любят, но то, что это лучшие туристы - это факт. Приведу простой пример. В Греции, например, количество немцов в 5-ти и 4-ех звездночных отелях сильно сократилось, ну не могут немцы уже отдыхать в пятерках (не в тех масштабах как раньше), поэтому те, кто делал ставку на немцев сильно погорел и наоборот. Еще один пример. Почти все принимающие компании Крита и Родоса, которые раньше слышать не хотели о русских - сейчас стремятся выйти на русский рынок.

Максим Пашков писал(а):4. Что в поведении, отношении и действиях российских туристов сегодня нравится, привлекает и высоко оценивается принимающими компаниями и отелями?

Что нравится отелям? Ну это ясно. Русские тратят деньги, русские приезжают на отдых с целью потратить то, что у них с собой, а западные туристы стремятся если не заработать ( шучу ) то по крайней мере практически ни чего не тратить. Русские выбирают самые дорогие номера. Благодаря им работают в отелях а-ля карт рестораны, они покупают экскурсии итд.

Максим Пашков писал(а):5. Что в поведении, отношении и действиях русских туристах сегодня вызывает раздражение и осуждение у принимающих компаний и отелей?

Что вызывает осуждение? Тоже много чего. Есть несколько примеров о том, что когда-то в Грецию ехало мало русских и в основном богатых, и у греков сложось впечатление, что все русские богатые. Сейчас, когда в России поднялся уровень жизни, то в некоторые пятерки и четверки едут не только Абрамовичи, но и средний класс. А если это туристы из регионов, то и рабочие нефтеперерабатывающих заводов. Естественно это не тот уровень, как раньше, естественно они намного больше пьют, шумят и скандалят. Поэтому мне иногда говорят: “ Э-э-э, это уже не те русские, как раньше". И приходиться коллегам снова объяснять, что раньше в Греции было 50.000 русских, а сейчас более 250.000 и не могут все они быть миллионерами и паиньками.

Максим Пашков писал(а):1. Чем отличаются российские туристы от туристов других стран? Что они требуют больше, а что меньше, в отличие иностранных туристов? С ними легче или сложнее работать? Почему?

Вообще вопрос не слишком корректен. Что в данном случае означает "от иностранных"? Как известно, у каждой нации свои особенности, свой менталитет, так что обобщение иностранных не очень уместно. Иностранцы ведь тоже очень различаются между собой. У русских же можно выделить большую строптивость и склонность к писсимизму, более жесткие требования ко всему-отели, экскурсионка, страна в целом), меньшее желание и способность воспринимать традиции и культуру другой страны, такой какая она есть. Это естественно осложняет работу. Отдельным пунктом можно отметить пристрастность русских к алкоголю и последующему дебошу, что редко оставляет хорошие впечатления у кого бы то ни было, равно как и работу легче не делает.

Максим Пашков писал(а):2. За прошедшие года, что изменилось в поведении российских туристов? Как изменились их требования, ожидания, виды отдыха?

С другой стороны нужно отметить, что за последнее время прослойка выезжающих меняется. Во первых она молодеет, во вторых становиться более европеезированной. Люди наконец учатся воспринимать каждую отдельную страну как нечто отдельное и с предыдущими впечатлениями никак не связывают. Перестают постепенно требовать слонов как в Таиланде, пляжей как на Карибах и отелей как в Европе – и только так, что не может не радовать! Изменилось отношение к затратам, сегодняшний турист вполне справедливо хочет понимать за что он платит и сколько точно заплатить так чтобы не переплачивать.

Максим Пашков писал(а):3. Как изменилось отношение принимающих компаний и отелей к российским туристам за эти годы? как они их стали воспринимать, обслуживать? Лучше, хуже?

Последнее естественно сказывается и на отношении отелей и принимающей стороны. Если раньше все понимали что – вот приехал русский турист и сейчас начнет буквально кидаться деньгами, то сейчас все точно так же понимают что бы заплатили нужно предоставить сервис, услугу и т.д. Как результат – развитие, прогресс, конкуренция.

Максим Пашков писал(а):4. Что в поведении, отношении и действиях российских туристов сегодня нравится, привлекает и высоко оценивается принимающими компаниями и отелями?

Мне кажется ответила уже в процессе.

Максим Пашков писал(а):5. Что в поведении, отношении и действиях русских туристах сегодня вызывает раздражение и осуждение у принимающих компаний и отелей?

Так же как и раньше пристрастие к крепким алкогольным напиткам и дальнейшие последствия. Еще, пожалуй, общее неумение выразить свою претензию в культурной форме.

Максим Пашков писал(а):1. Чем отличаются российские туристы от туристов других стран? Что они требуют больше, а что меньше, в отличие иностранных туристов? С ними легче или сложнее работать? Почему?

Туристы, одно это название уже говорит о многом.. это клиенты, люди которые приехали отдыхать, а следовательно они зачастую забывают частичку своей смекалки дома, что вызывает мелкие проблемы и путаницы. Отличаются ли Российские туристы от остальных – да, хотя бы потому, что они говорят на русском имеют свои положительные и отрицательные стороны. Они не лучше и не хуже (вопреки распространенному мнению), чем туристы из Англии или США или Китая.. Просто кто-то больше шумит, но и больше тратит денег, а кто то тихо и сильно экономит. Мне кажется, что работать с любыми туристами тяжело, потому что все всегда зависит от человека, который отдыхает и его подготовки, гида который принимает первый удар на себя, а потом уже общие действия принимающей.. Следовательно, чем более профессиональны работники, тем меньше будет проблем, не зависимо с каким рынком\туристами ты работаешь.

Максим Пашков писал(а):2. За прошедшие года, что изменилось в поведении российских туристов? Как изменились их требования, ожидания, виды отдыха?

За последние годы, изменения произошли огромные, от уровня кругозора, до поведения на месте. На смену эйфории «ура я выехал из за железного занавеса» пришло само понятие Отдыха, люди начали искать более комфортное размещение, новые маршруты, удачно совмещающие активный и пассивный отдых, да и клиенты стали рассчитывать досконально основные расходы и требовать качественных услуг. Но наверно одно из самых основных отличий, люди научились искать и проверять информацию и меньше полагаются на мнение одного человека, больше стараясь найти все мнения и выбрать самое среднее, а следовательно клиент стал подготовлен и случаи разочарования встречаются уже намного реже.

Максим Пашков писал(а):3. Как изменилось отношение принимающих компаний и отелей к российским туристам за эти годы? как они их стали воспринимать, обслуживать? Лучше, хуже?

Вопрос какой то.. не корректный что ли. Особых изменений в качестве услуг нет, компании, так же как и раньше стараются разделить сервис на 2 части, на групповых клиентов – минимум цена, минимум качество и индивидуальных – выше цены, выше качество. Это схема существовала всегда, но в последние годы индивидуальная работа с клиентами наработалась больше, менеджера, гиды компаний набили на этом руку, что смогло увеличить количество индивидуальных туристов в несколько раз.

Максим Пашков писал(а):4. Что в поведении, отношении и действиях российских туристов сегодня нравится, привлекает и высоко оценивается принимающими компаниями и отелями?

Нравиться или нет… в туризме об это не принято говорить, все это клиенты и все они платят деньги. Русские туристы иногда платят хорошо и это радует.

Максим Пашков писал(а):5. Что в поведении, отношении и действиях русских туристах сегодня вызывает раздражение и осуждение у принимающих компаний и отелей?

Аналогично ответу выше… могут пошуметь, выпить.. я бы не сказал что Немцы или Англичане ведут себя по другому.. В редких случаях отели не желают видеть русских клиентов больше определенной квоты.. например 10% заполняемости отеля, делается это чисто из шкурных интересов, наличие клиентов из разных стран гарантирует лучше продажи отеля в течении всего года, чем продажи ориентированные на 1-3 рынка.

Бывают правда и смешные случаи, когда туристы попав в незнакомую ситуацию, не сразу начинают понимать что и как делать..

Зимой этого года, один из наших клиентов, ранним утром, звонит и лихорадочно начинает требовать эвакуации на Родину, жалуясь на проблемы со здоровьем.. Голос очень нервно-напуганно-обеспокоенный. Пытаясь понять человека. Я спрашиваю его, что собственно произошло. Клиент рассказывает, что вчера пошел на массаж и сегодня его нужно срочно отправит домой… Я пытаюсь узнать, что именно ему сломали на массаже… Клиент сильно замялся и потом говорит: «Вчера вечером я взял массаж, а потом продолжение и теперь мне кажется у меня СПИД. Мой половой орган сильно распух, покраснел и болит». После непродолжительного разговора, выяснилось, что долгие оральные ласки утомили клиента и он уснул, но жрицу любви не смутил этот факт и еще час она боролась до победного конца.. чем и натерла этот самый… Мои заключения, через час подтвердил врач и успокоив клиента мы отправили его отдыхать дальше.

Туристы, какие бы они не были – это туристы и это наши клиенты. Мы точно так же как и они делаем аналогичные ошибки приезжая в незнакомые нам страны, поэтому нам стоит всем помнить об этом и постараться сделать отдых нашего клиента как можно легче и безоблачнее, относясь снисходительно к их проступкам или шалостям.

Максим Пашков писал(а):1. Чем отличаются российские туристы от туристов других стран? Что они требуют больше, а что меньше, в отличие иностранных туристов? С ними легче или сложнее работать? Почему?

Россияне требуют выпивки, часто дури... считают, что наша страна сплош наркоманский притон. Могут вести себя вызывающе, подраца, зацепить окружающих, слушать музыку всю ночь и не обращять внимание на спящих во круг людей. В общем, считают себя центром любого отдыха, не обращая внимания на людей вокруг.
С ними легче или сложнее работать? Сложнее, потому что говорят, что у нас все дорого (а вот в Турции то, а в Египте другое и так далее) но в итоге, отдыхом довольны. И приезжают на следующий год вновь и снова скафнят...Хотя если что-то и не так в отдыхе, то по русски сразу говорят на прямую, это плюс, сразу поправляем недочеты.
Почему? Думаю потому что россияне слишком избалованы, хотят все и сразу, считают что если они платят то и музыка должна звучать для всех, а не всегда так должно быть. Всякая услуга в любой стране стоит денег. К тому же законы страны прибывания надо уважать, в частности законы страны мусульманской...

Максим Пашков писал(а):2. За прошедшие года, что изменилось в поведении российских туристов? Как изменились их требования, ожидания, виды отдыха?

Да стали более требовательными, хотя и избирательными. Требуют больше экзотики, чего то первобытного. К тому же чисто пляжный отдых уже не устраивает, нужны туры, экскурсии, активный отдых...

Максим Пашков писал(а):3. Как изменилось отношение принимающих компаний и отелей к российским туристам за эти годы? как они их стали воспринимать, обслуживать? Лучше, хуже?

Когда оставляют денег больше, то и любовь больше... это не скрыть - все таки бизнесс. Реально росияне стали на отдых тратить больше. Ну, а вообще, своим ханжеским отношением потихоньку портят себе репутацию.

Максим Пашков писал(а):4. Что в поведении, отношении и действиях российских туристов сегодня нравится, привлекает и высоко оценивается принимающими компаниями и отелями?

В россянах нравятся финансовые возможности, которые позволяют предоставлять туристические услуги на уровне более высоком, чем ранее. Если теперь турист может позволить себе лучше лимузин для прогулок и мы его предоставляем, то и турист это оценивает адекватно!

Максим Пашков писал(а):5. Что в поведении, отношении и действиях русских туристах сегодня вызывает раздражение и осуждение у принимающих компаний и отелей?

Раздражение вызывает много разговоров о том, что там лучше, чем тут, причем мы знаем, что это вовсе не так. Это конечно расстраивает. Невежественное отношение к традициям - это бич! Опять же поведение вседозволеннсоти - очень негативно.

Максим Пашков писал(а):1. Чем отличаются российские туристы от туристов других стран? Что они требуют больше, а что меньше, в отличие от иностранных туристов? С ними легче или сложнее работать? Почему?

"Наши" туристы отличаются от других потому что не умеют делать грань между дешевым и культурным отдыхом. Большинство из них воспитанно на Египте и Турции, и приезжая в Тайланд, страну "двух культур", туристы из стран СНГ относятся к тайцам, как к туркам или арабам. И выторговывают себе сервис, и выдвигают требования, которые здесь не допустимы. А, именно все дешево, высшего качества и сразу. Но это "культура" наших людей, это надо только изживать.
Русские туристы интереснее тем, что они душевнее. Но, иностранные туристы знают слова "форс-мажор" и "человеческий фактор", наши туристы этих слов не знают и знать не хотят. Отчего поряттся нервы, как у самих туристов, так и у их принимающих сторон.

Максим Пашков писал(а):2. За прошедшие года, что изменилось в поведении российских туристов? Как изменились их требования, ожидания, виды отдыха?

Выросло поколение, чьи родители успели разбогатеть до их рождения, соответственно они получили хорошее образование, а с ним и умение общаться. По-тихоньку, наш турист осваивает Европу, становится более культурным. Учится понимать, что картинка - это Фотошоп, а жизнь - это реальность.

Максим Пашков писал(а):3. Как изменилось отношение принимающих компаний и отелей к российским туристам за эти годы? как они их стали воспринимать, обслуживать? Лучше, хуже?

К сожалению, обслуживание ухудшается. И связано это в-первую очередь с визовой политикой Тайланда. Не секрет, что хороший гид - опытный гид. Оставаться более чем на полгода проблематично и дорогостояще. Ну, и опять же, первые туристы ехали сюда узнать.. понять, попробовать.. Сейчас много туристов, которые матерят тайцев прямо на улице, за то что те не понимают русский язык. К ним и отношение соответственное. Если про личный опыт - я редко делаю грани между туристами. Стараюсь научить туристов уважать местные обычаи, но я очень люблю Тайланд. Многие из гидов приезжают сюда просто подработать.

Максим Пашков писал(а):4. Что в поведении, отношении и действиях российских туристов сегодня нравится, привлекает и высоко оценивается принимающими компаниями и отелями?

В high season - безбашенная трата денег.

Максим Пашков писал(а):5. Что в поведении, отношении и действиях русских туристах сегодня вызывает раздражение и осуждение у принимающих компаний и отелей?

В low season - скандалы за каждый сатанг.

Максим Пашков писал(а):1. Чем отличаются российские туристы от туристов других стран? Что они требуют больше, а что меньше, в отличие от иностранных туристов? С ними легче или сложнее работать? Почему?

Я думаю, что нет единного понятия „ русский турист”. Я уверена, что туристы выбирающие Тайланд для отдыха, различаются от тех, кто едет в Хорватию или в Мексико. Поэтому могу говорить только о тех россиянах, которые выбирают для отдыха наши острова в Тихом океане и сравнивать их с теми туристами, которые в основном к нам приезжают: с корейцами и японцами.

Начну сзади наперед: с русскими туристами сложнее работать в первые 4-5 дней их отдыха, зато потом одна радость общаться с ними, особенно если они стали регулярными клиентами.

В нашем отеле принимаем русских туристов уже 10 лет и у нас есть шутливое понятие „синдром 3-ех дней”. Им „страдает” большая часть русских клиентов. Синдром 3ех дней – опасная и эмоциональная смесь стресса и усталости, привезенных с России, несоответстия местной действительности с ожиданиями, естественного для россиян первоначального недоверия к окружающим и стремления к вниманию.

Новоприбывших русских туристов сразу видно – они не улыбаются и не здороваются, напряжены. Им нужно минимум 3-4 дня, чтобы расслабиться и адаптироваться, и только потом начинается отдых. Мы стараемся в эти первые дни быть внимательными, отзывчивыми на любые запросы и не реагировать на негативизм. Признак здоровья туриста для нас – его улыбка и расслабленость.
Вот два примера этого синдрома. В первый день заезда помогала русской паре снять машину в прокат. Компания дала 20% скидку. Я сообщила об этом туристам, на что получила в ответ: „Какая скидка? Мы скидку не просили, нам не надо.” И второй: к рецепции подходит турист и скандалит по поводу рыбок в лагуне, которые мешают ему плавать.

У азиатов нет времени на этот синдром. Они выбираются в отпуск на 3-5, максимум 7 дней и они спешат отдохнуть. Русские же туристы приезжают в среднем на 2 недели, а многие – на 3 недели или на месяц, и у них хватает времени на все.

Продолжительность отдыха связана и с другими различиями. Сумма, которую платит русская семья в отеле за свой отдых, превышает в несколько раз сумму, которую платит японская при одинаковости цен и уровня обслуживания. Русские туристы, которые могут себе позволить эту сумму, находятся у себя на родине социально намного выше, чем их иностранные соседи в отеле. И хотя понятно, что разница в счетах - из за количества прожитых ночей и дней, россияне, путешествующие за границей, ожидают и требуют большего внимания, удобств, обслуживания и льгот за свои деньги, чем иностранцы.

Положительная сторона длительного проживания туристов – возможность расслабится. Отрицательная -дает возможность клиентам прижиться и начать обращать внимание на какие-то детали, различия или пропуски, которые проходят мимо глаз и ушей тех, кто заехал дня на 3. Поэтому многие клиенты из России становятся ‘привередливыми” как к месту проживания, так и к самой дестинации. Так сказать, влюбленность улетела, наступил момент правды.

Те, кто могут себе позволить ездить в отпуск за границу, за последние 10 лет объездили многие государства, и не раз, и у них богатая база для сравнения. Любимое начало фразы российского туриста в первые дни после заезда: „А вот там-то...., а вот у них.... ”, что указывает на выработавшиеся у туристов „стереотипы” на ключевые слова в туризме как „отель”, „пляж”, „море”, „остров”, „удобства”, „развлечение”, „экзотика” и т.д. К примеру, если пляж то „белые пески”, если море то „бирюзовая вода”... Этому стереотипу мышления помогает и туристическая реклама.
Если они привыкли жить в отеле 4 звезды, они не хуже любого генерального менеджера смогут описать Вам критерии 4ех звездочности отеля, сразу назовут 5-6 известных брендов и в каком уголке мира это было, и потребуют того же.
С одной стороны, я думаю, это желание российского туриста показать, что он опытный и это придает ему увереность в общении в незнакомой среде, а так же повышает уровень уделенного внимания.
С другой стороны, мягкая форма жалобы: „ А почему у нас в номере нет...?” или более твердая: „Кажется, мне в номер не доставили...?” позволяет служащим отеля выделить потенциальных „проблемных туристов”. При удобном случае такие туристы сразу объяснят, что отель все таки зря себе звезды приписал, могут пугать плохим отзывом или еще какой-то проблемой с целью получить какой-то бонус.
Азиаты не сильно жалуются, это не в их культуре – по приезду дома они могут высказать свое недовольство агенту или на интернете, но скорее этого не сделают. Русские туристы же сразу потребуют менеджера, позвонят агенту и родным в России пожаловаться, или могут стоять на Стойке администратора пока не получат того, к чему они стремятся.

Еще одно различие и сложность в обслуживании русских туристов, это форма туризма. Азиаты приезжают группами. На месте их встречает агент, который отвечает за всю организацию отдыха. У них предварительно вся программа расписана по минутам: пляж, магазины, рестораны, туры. Русские же туристы – в основном индивидуалы. Группы и организованые мероприятия избегают. Однако большинство не говорят иностранных языков. Поэтому работа служащих в отеле с русскими туристами – с каждым поотдельно, что требует много времени, энергии и терпения, а так же чувство юмора. Особенно когда в 2 часа ночи турист звонит на сотовый и просит перевести доставщику пиццы не ложить лук на пиццу.

Максим Пашков писал(а):2. За прошедшие года, что изменилось в поведении российских туристов? Как изменились их требования, ожидания, виды отдыха?

Русские туристы стали более подготовлеными к своему отдыху – все больше клиентов приезжают с знаниями об отеле и направлении на уровне агентов и гидов. Они исследуют направление на интернете, ищут акции, скидки и льготы, проверяют цены и информацию с разных источников, знают свои права как клиенты. Многие звонят или пишут в отель с перепроверкой информации, предоставленой им агентами в России. Они стали более образоваными, опытными и независимыми туристами.

Максим Пашков писал(а):3. Как изменилось отношение принимающих компаний и отелей к российским туристам за эти годы? как они их стали воспринимать, обслуживать? Лучше, хуже?

К российским туристам стали относится с большим уважением, более сериозно и с пониманием этого рынка и нужд самих туристов. Это не только на уровне маркетинга, рекламы, или удобств на территории, но и на бытовом уровне, вплоть до того, что правильно водка подается охлажденой и без льда.

Максим Пашков писал(а):4. Что в поведении, отношении и действиях российских туристов сегодня нравится, привлекает и высоко оценивается принимающими компаниями и отелями?

Это все, что есть русские туристы после „синдрома 3ех дней”, когда они решат махнуть рукой и сказать себе „да, ладно”. Они общительные, любознательные, стремятся к положительным эмоциям, активны в отдыхе, легки на праздники, не считают денег для своего удовольствия и развлечения, очень сердечны и показывают свою благодарность за доброе отношение к ним. С ним приятно работать, они быстро становятся друзьями с окружающими и эти взаимотношения остаются и после того как они уедут домой. Русские туристы – душа компании.

Максим Пашков писал(а):5. Что в поведении, отношении и действиях русских туристах сегодня вызывает раздражение и осуждение у принимающих компаний и отелей?

Первые 3 дня после заезда

Максим Пашков писал(а):1. Чем отличаются российские туристы от туристов других стран? Что они требуют больше, а что меньше, в отличие от иностранных туристов? С ними легче или сложнее работать? Почему?

Вообще хотелось бы начать с того, что русский турист – это один из самых любимых туристов у испанцев за последние годы. Каждый год поток русских туристов в Испанию увеличивается больше чем на 50%, причем 50% этого потока проходится на Каталонию. Этот интерес можно объяснить наличием многих достопримечательностей в Барселоне и ее пригородах, и близкое расположение пляжей.

Общераспространенное мнение о русских - это очень серьезные и образованные люди, немного сложные в общении, но вежливые. Требовательные, но не конфликтные. Всегда смотрят соотношение цены и качества.

В Испании это турист, который больше всего тратит. Самая распространенная покупка как правило женская одежда. Всегда оставляет чаевые в отличие от остальных национальностей.

Большинство из них останавливается в гостиницах 3 звезды и выше. Если турист приехал отдохнуть на море, средняя продольжительность его отдыха 10 - 11 дней. Причем 3 – 4 всегда отводит для культурного туризма: экскурсиии по городу, осмотр достопримечательностей.
Новый русский турист – это именно тот профиль туриста , который нужен сейчас Испании. Здесь наконец то поняли, что массовый пляжный туризм, так назывемый "turismo de playa y sol" был абсолютно не дальновидной стратегией. Новый фокус - это пропаганда и развитие культурного туризма. Если немцов и англичан кроме пабов и дискотек ничем не заинтересуешь, то русский человек обязательно съездит на экскурсии, ознакомится с достопримечательностями, памятниками архитектуры и музеями.

Несмотря на все эти плюсы, испанцы комментируют, что с русскими туристами труднее работать, чем с остальными. И это связано прежде всего с такими особенностями рынка, как наличия визового режима и незнанием иностранных языков.

Максим Пашков писал(а):2. За прошедшие года, что изменилось в поведении российских туристов? Как изменились их требования, ожидания, виды отдыха?

В Испании отмечают два главных изменения: количество и качество. Если несколько лет назад увидеть русских туристов на Ramblas было свое рода экзотикой, то сегодня русской речи уже никто не удивляется. С каждым годом количество российских путешественников стремительно увеличивается. Испанцы отмечают высокий уровень образованности и культуры русского человека и несмотря на некоторую сложность в подходе и общении, заявляют, что это клиент, с которым приятно иметь дело.

Кроме того надо отметить,что русские все больше приобретают культуру и опыт путешествий. Понимают, где и что могут требовать, а где их требования просто абсурдны. Допустим, overbooking и переселение в другую гостиницу, уже воспринимается как нормальное явление, которое может случиться с каждым в пик сезона

Максим Пашков писал(а):3. Как изменилось отношение принимающих компаний и отелей к российским туристам за эти годы? как они их стали воспринимать, обслуживать? Лучше, хуже?

Лучше, намного лучше. На русский рынок сейчас все ориентированы и конечно же мы понимаем, что этот рынок имеет свои особенности и нюансы, которые надо учитывать и к которым надо приспосабливаться. Для принимающих сторон это прежде всего умение решить проблемы, связанные с визами, ниличие русскоговорящего персонала, гидов. Для отелей это - русскоговорящий персонал, русское телевидение, пояснительные надписи на русском языке, возможности предоставления русскоговорящего гида.

А в принципе каких - либо других отличительных особенностей не отмечается. Главное - это качество должно соотвествовать цене.

Максим Пашков писал(а):4. Что в поведении, отношении и действиях российских туристов сегодня нравится, привлекает и высоко оценивается принимающими компаниями и отелями?

Серьезность, образованность и не конфликтность, хотя конечно же случаются исключения.

Очень нравится то, что турист приежает тратить деньги. Отелю выгоден клиент, который оставляет деньги, особенно если эта гостиница хорошего уровня и с хорошим рестораном. Допустим, есть клиенты, которые, придя в ресторан на обед, пьют только воду. Русский турист кака правило заказывает бутылочку хорошего вина.

Кстати по статистике в Барселоне русские туристы посещают самые лучшие рестораны и самые дорогие магазины. В этом случае я говорю о туристе высокого достатка.

Максим Пашков писал(а):5. Что в поведении, отношении и действиях русских туристах сегодня вызывает раздражение и осуждение у принимающих компаний и отелей?

Не знание языков, знание только своего русского языка. В результате трудности с коммуникацией с персоналом отеля и особенно для при различных конфликтных ситуаций это может перерасти в большую проблему. Принимающая сторона всегда должна иметь в своем распоряжении 24 часа в сутки русскоговорящего гида, готового выехать в гостиницу по первому требованию клиента. Русский человек , если ему что-то не понравилось, способен поставить на голову всех.

По личному опыту могу добавить, что бывает очень трудно общаться, особенно при конфликтных ситуациях. Вместо того, чтобы в спокойном тоне объясниться и разобраться, наши начинают требовать, кричать и возмущаться. И ситуация, которая с самого начала не предоставляла ни какой проблемы, может вдруг превратиться в большой скандал. Я объясняю это недостатком культуры общения. Но с каждым годом наблюдаются изменения в лучшую сторону - люди становятся все более спокойные, рассудительные, готовые к общению.

Также надо заметить, что на фоне общего мнения о русских как о серьезных и спокойных людях все же они еще отличаются своей конфликтностью и шумностью. Несколько лет назад у нас был случай, что в одном четырехзездночном отеле Барселоны поселили клиента - пилота гражданского самолета. В первый вечер в ресторане он шлепнул официантку по попе. Мы еле уговарили отель не выселять клиента. На следущий день он извинился перед девушкой, преподнеся букет цветов. Но уже ночью пьяный и голый разгуливал по отелю. В конце концов его выселили. Но надо заметить, что с каждым годом таких случаев все меньше и эту пальму первенства по конфликтности и безобразному поведению уже перехватили англичане.