ТУРИСТ НА РАСПУТЬЕ (ч.II): ЗА И ПРОТИВ ПРИОБРЕТЕНИЯ ЭКСКУРСИЙ У УЛИЧНЫХ ТО.

[Максим Пашков]

В прошлом эфире (ч.I) мы обсудили с туристами вопрос о том, стоит ли туристу на отдыхе за рубежом приобретать экскурсии не у официальных представителей туроператоров, которые его отправили на отдых, а у уличных туристических бюро. В результате обсуждение плавно перетекло совершенно в противоположное русло - стоит ли приобретать экскурсии не у уличных туристических бюро, а у официальных представителей туроператоров, которые его отправили на отдых.

В данном эфире мы привлечем к обсуждению данной темы еще одну активную сторону - страховые компании. Ведь именно они вынуждены заниматься урегулированием вопросов, связанных с лечением наших сограждан, если те, не дай бог, во время этих экскурсий попадают в трагические инциденты. Именно в таких ситуациях становится важным вопрос, какие из подобных несчастных случаев покрывают страховые компании, а какие нет и есть ли разница в том, у кого турист приобрел эту экскурсию - у представительства российского туроператора или у уличного экскурсионного бюро.

Оказывается, здесь не все так просто и очевидно, как кажется на первый взгляд. Разобраться в этих крайне важных вопросах, как для для самих туристов, так и для ТА, в прямом эфире 13.03.08 нам поможет Елена Скуратова из "Ренессанс Страхования" - страховой компании, которая является одним из лидеров страхования туристов и уже не раз урегулировала одни из самых значительных трагических инцидентов, связанных с российскими туристами.

[Максим Пашков]

Елена, добрый день!
Сегодня 13.03.08 он для Вас действительно самый добрый, потому что это день вашего рождения. Поздравляю Вас и желаю Вам, прежде всего, крепкого здоровья! А также семейного благополучия, личного счастья и успехов в работе.

Теперь поговорим по теме сегодняшнего эфира. Допустим произошел такой случай. Туристы какого-либо туроператора в какой-либо стране купили экскурсию у официального представителя этого туроператора и во время ее проведения попали в аварию. Это страховой случай? Имеющаяся у них стандартная страховка покрывает их лечение после подобного инцидента?

[Елена Скуратова]

Да, это типичный страховой случай и наша страховая компания (как и все другие) обеспечат лечение пострадавшим туристам в пределах суммы страхового покрытия, который указан в конкретном стандартном полисе.

[Максим Пашков]

Это хорошо, но меня беспокоит ваше упоминание того, что лечение пострадавших по страховке ограничено суммой страхового покрытия, указанного в полисе. В связи с этим позвольте уточнить, какие суммы покрытия сейчас имеют место в стандартных полисах, которые туроператоры выдают в своих турпакетах? Достаточны ли они для покрытия расходов на лечение при подобных случаях? Кто решает, какая сумма страхового покрытия будет указана в полисе?

[Елена Скуратова]

По каждому направлению, стране и региону у страховой компании есть программы с минимальными суммами страхового покрытия. Выбрать минимум или увеличить сумму страхового покрытия решает туроператор, исходя из своих экономических интересов на том или ином направлении. Поскольку туроператоры сегодня готовы платить за каждый полис от 0,5 до 2 долларов в день, то такие полисы обеспечивают покрытие от 15.000 до 50.000 долларов, в среднем 30.000 долларов.

Много лет назад эти суммы покрытия были весомыми, но в связи с существенным подорожанием медицинских, сервисных и транспортных услуг, в серьезных и даже в средних случаях их уже недостаточно и они уже не отвечают существующим реалиям. При серьезных проишествиях все чаще указанные суммы покрытия в стандартном страховом полисе расходуются полностью, а часто и превышают заявленные суммы.

Кроме того, подобные стандартные полисы в турпакетах туроператоров имеют ограниченный перечень рисков и страховых случаев, в большинстве своем не включающих несчастные случаи, активные виды отдыха, стоматологию, потери от невыезда, утрату багажа, репатриацию несовершеннолетних, визит близких родственников, юридическую помощь, гражданскую ответственность и многое другое. Или имеют в себе какие-то отдельные эти риски с незначительными суммами покрытия.

[Максим Пашков]

Понятно. При существующих сегодня ценах на медуслуги и сопутствующий сервис, страховки с серьезными суммами покрытия и с нормальным набором рисков стоят не 0,5-2 доллара, а 5-10 долларов в сутки. В частности поэтому, не дожидаясь пока по инициативе АТОРа или сами по себе ТО решат включить в свои турпакеты страховки нормального уровня, большинство агентстких сетей решают данную проблему самостоятельно. Совместно с "Ренессанс страхованием" разработала такие страховые пакеты для своих дилеров и Сеть ТБГ.

Учитывая сказанное вами, давайте посмотрим на указанный мною в начале эфира случай посложнее и пошире. Допустим туристы какого-либо туроператора в какой-либо стране имеют эту дешевую стандартную страховку и купили экскурсию не у официального представителя этого туроператора, а у местной уличной турфирмы и во время ее проведения попали в аварию. Имеющаяся у них стандартная страховка покрывает их лечение после подобного инцидента? Не станет ли проблемой то, что экскурсию туристы взяли не у туроператора, а у уличной компании?

[Елена Скуратова]

Ответ на вопрос зависит от двух факторов:
1. Что это была за экскурсия? Обычный экскурсионный маршрут по историческим местам или экскурсия, связанная с активным опасным отдыхом.
2. Какие условия прописаны в конкретном страховом полисе.

Поясню конкретными примерами.

Если речь идет о том, что туристы пострадали во время ДТП, как это произошло в Таиланде, то наши страховые полисы (как и большинство других) считают такой случай страховым и все связанные с ним медицинские расходы будут покрывать независимо от того, в чьем транспорте пострадал турист, в транспорте туроператора или уличной турфирмы. Турист вообще мог попасть в ДТП на местном такси или переходя дорогу. Это точно такой же страховой случай, как остальные.

Если речь идет о том, что туристы пострадали во время экскурсии связанной с "занятиями опасными видами активного отдыха или с участием в соревнованиях", например такими, как дайвинг, рафтинг, спелеология, прыжки с парашютом, скачки, автогонки и так далее, то ущерб от таких видов экскурсий в скромную стоимость стандартного операторского страхового полиса не включается и страховой компанией не покрывается если речь идет об их приобретении на стороне или их самостоятельном проведении. Такой вид активного отдыха считается более рискованным и травмоопасным и покрывается страховой компанией только в том случае, если у туриста есть расширенная страховка с указанием данных рисков, либо если у него стандартная страховка, но этот вид отдыха был организован туроператором, а не куплен им на углу неизвестно у каких местных туркомпаний или частных лиц.

Не имея на руках расширенной страховки, покрывающей подобные риски, приобретая подобные экскурсии активного характера у уличных команий или практикуя их самостоятельно турист действует на свой страх и риск. В договоре страхования (полисе) прописывается, что подобные активные экскурсии и активныей отдых "покрываются только в тех случаях, если они предоставляются принимающей стороной оператора организующего поездку или были оплачены дополнительной страховой премией".

[Максим Пашков]

Все логично. Каждый должен защищать свои экономические интересы. Случись что с туристами на таком активном отдыхе, где вам придется оплачивать их лечение, с уличной турфирмы, в отличие от туроператора, вы потом ничего не возьмете. Но получается какое-то ограничение права выбора туриста. Особенно в тех странах, где уличные компании и по уровню ответственности, и по законности проведения подобных экскурсий, ничуть не хуже туроператоров. Вы не находите?

[Елена Скуратова]

Никто не говорит о том, что туристу кто-то что-то запрещает или ограничивает. Но это связано с тем, что в чужой стране в большинстве своем турист не знает какие компании имеют право заниматься организацией и проведением таких видов экскуисий, а какие – нет. И какие из них на каком уровне это проводят, какую ответственность перед ним несут и кто эту ответственность, если что случись, гарантирует, он также не в курсе. Обычный турист не может проверить соответствие уровня и безопасности уличных компаний и насколько они легальны или нет и имеют право предоставлять такие услуги.

Совсем недавно у нас здесь в России выясняется, что какие то мошенники из инвестиционного фонда собрали с кого-то деньги и скрылись. Так это здесь у нас в стране наших же наивных граждан обманывают и они не могут разобраться в легальности компании, которой отдают свои деньги. А за границей тем более нашему туристу сложнее разбраться в том, насколько данная уличная компания профессионально занимается данным видом отдыха и насколько соответствуют ее документы, подтверждающие ее легитимность.

Одно дело, если это цивилизованная в туристическом отношении Европа, Турция или Египет, где практически все уличные компании лицензированы, строго проверяются и проводят одни и те же программы, а другое дело страны Юго-Восточной Азии, экзотические острова Карибского и Индийского бассейнов, где много частных компаний без каких-либо лицензий и где российские граждане не так часто бывают и не так хорошо понимают, что к чему. Как раз подобные проблемы с туристами у нас возникают вовсе не в Турции или Европе, а именно в экзотических странах, где каждый сельский житель и гид, и экскурсовод, и проводник.

Поэтому, каждый человек, который покупает экскурсии вообще и активный отдых в особенности, на улице, либо должен точно знать местные стандарты и легитимность данной компании, либо он это делает на свой страх и риск и ему предстоит самому разбираться со всеми проблемами, либо он должен иметь расширенную страховку, покрывающую любые виды проблем, связанных с активным отдыхом.

Но есть и более серьезные проблемы у туристов, связанные с приобретением ими экскурсий на стороне. Бывает, что приобретя тур у уличных компаний турист попадает в беду, но мы не имеем возможности ему вовремя прийти на помощь при всем нашем желании...

[Максим Пашков]

Это как не можете вовремя помочь? Не знаете где он и что с ним случилось?

[Елена Скуратова]

Именно...

Если экскурсия организована непосредственно туроператором, то при ней есть гид на связи с головным офисом, а если и с ним самим что-то случилось, то в головном офисе есть время, маршрут и списки туристов. Не дай бог, что происходит, информация от принимающей стороны о том, что случилось и где туристы мы получаем максимально быстро. И подключаемся. Мы тут же направляем туристов в наиболее подходищие медицинские учреждения с квалифицированными специалистами или если туристов уже отправили в какую-либо больницу, связываемся с ее руководством и подтверждаем, что это наши туристы и даем им гарантии оплаты всех медицинских услуг, связанных со спасениеи или лечением туристов. Кроме того, мы подключаем для контроля качества лечения своих представителей и медиков в этих странах и на этих курортах. У нас там уже все проработано и лечение туристов происходит максимально оперативно, в максимально соответствующих их травмам учреждениях, что при подобных случаях является определяющим для их жизни и здоровья.

А когда туристы купили тур у уличной компании, собирающей из них сборную солянку, поехали неизвестно куда и неизвестно с кем, то в случае трагедии найти их в кратчайшие сроки представляет из себя большую проблему. Гиды принимающих российских компаний спустя время только из новостей или от коллег узнают об аварии, потом тратят еще больше времени на то, чтобы обзвонить своих туристов и выяснить, кто в порядке и беззаботно отдыхает, а кто куда-то поехал и еще не вернулся. Параллельно гиды тратят драгоценное время, чтобы объехать все больницы (часто туристов развозят по разным медучреждениям в зависимости от их состояния и характера имеющихся повреждений) и выяснить есть ли среди пострадавших их туристы, в каком они находятся состоянии, какой им поставлен диагноз и как проводится или планируется проводиться лечение. До этого момента лечением туристов могут заниматься неизвестно кто, неизвестно где и неизвестно как. Конечно бывалые туристы в таких случаях могут о себе сразу позаботиться и позвонить своим гидам или в страховую компанию, но по нашему опыту, без оперативного вмешательстви представителя туроператора и содействия страховой компании большинство туристов в первое время после трагедии сами никуда не звонят, потому что находятся без сознания, или пребывает в шоке, или просто теряются и не знают, что им делать.

Особенно это создает проблемы не в Европе, где все медучреждения, оборудование и специалисты высокого уровня и не в Турции, где во все медучреждения пошаговый доступ, а в экзотических странах, где неизвестно кто и неизвестно как прооперирует пострадавших в какой-нибудь местной деревне. Пока мы их найдем уже будет потеряно драгоценное время, что может привести к непоправимым и к необратимым последствиям. Бывает и такое, что в какой-нибудь экзотической стране вообще нет специалистов достаточного уровня, например нейрохирургов и приходится туристов перевозить в больницы соседних государств или привозить специалистов оттуда.

[Максим Пашков]

В общем, в I и II частях эфира мы показали плюсы, минусы и подводные камни приобретения экскурсий у уличных компаний, а итоговый выбор остается за самим туристом. Елена, можно в заключение в паре слов сказать о том, как происходит процедура помощи пострадавшим туристам страховой компанией?

[Елена Скуратова]

Мы прежде всего выясняем что произошло и каков диагноз пострадавших. Затем мы решаем, в какое медучреждение их лучше поместить. Если их уже успели куда-то отвезти, что мы узнаем куда их повезли и насколько это учреждение соответствует их травмам, есть ли там соответствующие условия для лечения, медицинское оборудование и профессиональный персонал определенного уровня. Если с учреждением и персоналом все в порядке, то мы контролируем процесс, а больной остается там, поскольку любая транспортировка, в которой нет особой необходимости, только навредит. А если медучреждение для лечения больного не подходит, или после первичной помощи его необходимо везти в медучреждение другого уровня, то если или когда состояние больного позволяет, мы перевозим его в соответствующее медицинское учреждение. Вот так в паре слов.

Большое содействие нам всегда оказывает российское Консульство. Например, недавно в Сингапуре был случай с туристом, связанный с серьезным переломом шейки бедра. Больница, куда первоначально отвезли больного оценила операцию и реабилитацию на сумму в 50.000 долларов. Мы были не против заплатить эту сумму, но у туриста было покрытие как раз в 50.000 долларов. А ведь туриста еще нужно было в послеоперационный период вывозить в лежачем состоянии и в с сопровождении врача, а это еще стоило около 20.000 долларов и в сумму страхового покрытия не укладывалось. У туриста таких денег не было. В итоге совместных действий с российским Консульством мы нашли очень хорошую клинику, где операция обошлась в 30.000 долларов. В итоге, суммы страхового покрытия в 50.000 долларов хватило и на операцию и на то, чтобы туриста доставить на родину.