Туроператор «продает на улицу»: кто выиграет, кто потеряет?

[Наталья Аверина]

Отвечаю на вопрос Елены.
Я уже говорила, что сегодня в России это действительно менее рационально, чем на Западе, где нет визовых барьеров, развиты интернет-платежи и система электронного документооборота. В нашей стране ситуация пока иная. Но многие туроператоры все же имеют мотивацию для выстраивания прямых каналов сбыта. Они хотят меньше зависеть от дистрибьюторов, полагая, что финансовые притязания у тех часто завышены.

У меня есть любимая цитата из "Алисы в стране чудес": "чтобы стоять на месте, надо очень быстро бежать". Мы не бежим, мы медленно передвигаемся в сторону электронных платежей, безвизового пространства и вообще наличия у огромной массы населения необходимой техники))). Придем, конечно, но путь не так скор. И мотивация операторов понятна.

[Эдуард Кузнецов]

А я все-таки, раз уж мы сегодня так открыто все обсуждаем, хочу вернуться к своему вопросу, на который почему-то никто не отреагировал??? Хотя, на мой взгляд, он один из самых важных…

Хочу задать вопрос аудитории – не как директор ТО, а как участник рынка. Одна из мотиваций клиентов при прямом бронировании - получить меньшую цену (а кому-то просто интересно самому создать себе тур). Так вот, агентская комиссия имеет условно такую структуру: 3-5% - это расходы на рекламу и привлечение новых клиентов - отсюда скидка постоянным клиентам 3-5 %, далее 5% за консалтинг и остаток 2-4% - прочие накладные расходы агента. Если турист сам выполнил работу по поиску туроператора, сам подобрал себе тур, может ли он получить скидку, ну, например, 6-8% с учетом себестоимости организации технологии прямых продаж, он-лайн консалтинга (в принципе, вся информация есть в Интернете). На это вопрос я пока сам не могу ответить, но пытаюсь быть максимально объективным.

Что бы вы ответили, если бы этот вопрос вам задал клиент?

[sharky]

Ответ Эдуарду Кузнецову.
Есть агентства, которые предлагают скидки до 10% за готовый, подобранный тур с Вашей мотивировкой.
Если бы все было как описано (если турист сам выполнил работу по поиску туроператора, сам подобрал себе тур, может ли он получить скидку, ну, например, 6-8%) - то можно и дать скидку. Но на практике получается, что турист консультируется в одном агентстве - а покупать и просить скидку идет в другое с подобранным туром.
У нас несколько офисов продаж на колл-центрах крупных ТО и не раз сталкивались с этой ситуацией: мы туристу в скидке отказываем и он идет за скидкой после нашей консультации.
Причем может пострадать и агентство, дающее большую скидку: сегодня клиент проконсультируется как Маша, а завтра покупать придет как Катя с готовым туром и с большой скидкой.
Непонятно как бороться с этой ситуацией? Поэтому отказываем в больших скидках (больше 5%) всем клиентам.

[эффа]

Есть еще один фактор, толкающий операторов на прямые продажи - это наличные. Ни для кого не секрет, что с каждым годом все больше и больше ТА переходят на безнал по 100% бронирований. А попытки ТО принудить нас к наличной оплате путем завышения курса (например) успеха, как правило, не имеют. Остается пополнять свой наличный оборот засчет туристов с улицы.
Онлайн: операторы в состоянии и рады бы технически организовать процесс прямых интернет-продаж полного цикла, но законодательство это пока не позволяет - договор бумажный нужен, например. Плюс - невозможность применить штрафные санкции и неустойки в отношении потребителя, в отличие от других стран - Канада, например, где при отказе или просрочке платежа такие штрафы, что мало не покажется!
Еще мотив: региональные офисы. Понаоткрывали их ТО, что вполне логично- вылеты из региона есть, так нужен хотя бы микро-офис. А сотрудники пусть попутно торгуют на улицу - в пику конкурентам-ТО, но фактически конкурируя со своими агентами.
Возможно, все эти мотивчики малы каждый в отдельности, но вместе они внушительно льют воду на мельницу прямых продаж.

[Эдуард Кузнецов]

Давайте покопаем нашу тему еще и с другой стороны. Как вы полагаете, прямые продажи – такое ли это благо для ТО, как кажется? Ведь много бумажной волокиты, контактов с туристами…

Просто – много затрат. Удобно расположенный для прямого клиента офис, оборудованный с учетом всех эргономик клиента, уют и порядок, чай-кофе, музыкальный фон и прочие приятности.

Оупен спейс с потолками, закрытыми фольгой и трубами, со столами вплотную, с постоянно звонящими телефонами и дергаными менеджерами - не прокатит).

Менеджер – отдельная тема. Он должен быть универсалом. И....семейным доктором: глаза, человек, душа, а поговорить…? - тут уж поточная система не пройдет. Пропускная система маленькая Нужно либо много много офисов...либо...большую сеть лояльных Дилеров

Татьяна, как я уже говорил, здесь ведь речь о туристах, которые сидят в Интернете и хотят САМИ искать тур, бронировать, платить - не отходя от монитора! А те, о ком говорите вы, кто нуждается в помощи, никуда от вас не денется))

[Татьяна Кочебина]

агентская комиссия имеет условно такую структуру: 3-5% - это расходы на рекламу и привлечение новых клиентов - отсюда скидка постоянным клиентам 3-5 %, далее 5% за консалтинг и остаток 2-4% - прочие накладные расходы агента.

Интересный расклад структуры комиссии! Засела за калькулятор

[Эдуард Кузнецов]

Ответ Эдуарду Кузнецову.
Есть агентства, которые предлагают скидки до 10% за готовый, подобранный тур с Вашей мотивировкой.
Если бы все было как описано (если турист сам выполнил работу по поиску туроператора, сам подобрал себе тур, может ли он получить скидку, ну, например, 6-8%) - то можно и дать скидку. Но на практике получается, что турист консультируется в одном агентстве - а покупать и просить скидку идет в другое с подобранным туром.
У нас несколько офисов продаж на колл-центрах крупных ТО и не раз сталкивались с этой ситуацией: мы туристу в скидке отказываем и он идет за скидкой после нашей консультации.
Причем может пострадать и агентство, дающее большую скидку: сегодня клиент проконсультируется как Маша, а завтра покупать придет как Катя с готовым туром и с большой скидкой.
Непонятно как бороться с этой ситуацией? Поэтому отказываем в больших скидках (больше 5%) всем клиентам.

Большое спасибо за реакцию, sharky! Для меня это очень важно! Очень точное замечание!
Как я уже сказал, я сам не знаю ответа)) но может быть коллективно мы разберемся...
И все же у вас идет речьо лукавом клиенте - как многое у нас происходит.... а если говорить о честном клиете - как с ним быть?

[Татьяна Кочебина]

Татьяна, как я уже говорил, здесь ведь речь о туристах, которые сидят в Интернете и хотят САМИ искать тур, бронировать, платить - не отходя от монитора! А те, о ком говорите вы, кто нуждается в помощи, никуда от вас не денется))

Да, да Эдуард - Ваша позиция мне ясна, я отвечаю на вопрос Лены. И поддерживаю Наташу - ау ТО работающие напрямую с розницей - присоединяйтесь к дискуссии!

[Эдуард Кузнецов]

агентская комиссия имеет условно такую структуру: 3-5% - это расходы на рекламу и привлечение новых клиентов - отсюда скидка постоянным клиентам 3-5 %, далее 5% за консалтинг и остаток 2-4% - прочие накладные расходы агента.

Интересный расклад структуры комиссии! Засела за калькулятор

Будем ждать ваших вычислений!)) Но как я написал - мой расчет условен, все засисит от того, в аренде или в собственности офис и т.п.

[Эдуард Кузнецов]

Есть еще один фактор, толкающий операторов на прямые продажи - это наличные. Ни для кого не секрет, что с каждым годом все больше и больше ТА переходят на безнал по 100% бронирований. А попытки ТО принудить нас к наличной оплате путем завышения курса (например) успеха, как правило, не имеют. Остается пополнять свой наличный оборот засчет туристов с улицы.
Онлайн: операторы в состоянии и рады бы технически организовать процесс прямых интернет-продаж полного цикла, но законодательство это пока не позволяет - договор бумажный нужен, например. Плюс - невозможность применить штрафные санкции и неустойки в отношении потребителя, в отличие от других стран - Канада, например, где при отказе или просрочке платежа такие штрафы, что мало не покажется!
Еще мотив: региональные офисы. Понаоткрывали их ТО, что вполне логично- вылеты из региона есть, так нужен хотя бы микро-офис. А сотрудники пусть попутно торгуют на улицу - в пику конкурентам-ТО, но фактически конкурируя со своими агентами.
Возможно, все эти мотивчики малы каждый в отдельности, но вместе они внушительно льют воду на мельницу прямых продаж.

На мой взгляд, автор опоздал с рассуждением лет эдак на 10...

[Елена Ермоленко]

Вот такой вопрос поступил экспертам от negros - как раз в тему

Наверное, у операторов есть какие-то подсчеты стоимости содержания собственной розницы (аренда, зарплата персоналу, дополнительная реклама и т.д.). Насколько издержки собственной розницы меньше (или больше) стандартных агентских 10-12%?
Имею в виду только прямые издержки (бренд, репутация, долгосрочная перспектива, доля розничного рынка и т.п. - это отдельный разговор).

[sharky]

Ответ Эдуарду Кузнецову.
.

Большое спасибо за реакцию, sharky! Для меня это очень важно! Очень точное замечание!
Как я уже сказал, я сам не знаю ответа)) но может быть коллективно мы разберемся...
И все же у вас идет речьо лукавом клиенте - как многое у нас происходит.... а если говорить о честном клиете - как с ним быть?

Эдуард - Сами страдаем по этому поводу, и не можем найти правильный ответ.
Как Директор агентства согласна с Вашим раскладом по расходам и готова давать эту скидку именно за самостоятельный подход.
Но непонятно как отличить самостоятельного клиента от лукавого, и не "навредить" соседу или себе самому.
По-моему мнению - большинство туристов все-таки лукавят. Любители самостоятельно формировать свой тур - это в-основном не "пакетные" туристы. Их туры практически всегда индивидуальны, и они действительно, бронируя самостоятельно на сайтах авиакомпаний, отелей, транспортных компаний, экономят. Эти туристы не идут за скидкой на "пакет" в агентство - им такой отдых неинтересен.
Посмотрите Форум для туристов на сайте ТБГ - там в основном собрались такие самостоятельные путешественники-блоггеры.
Поэтому, на данном этапе приняли для себя решение - всех туристов считать лукавыми, и скидки впервые пришедшим не давать.
Демидова Софья ООО "Анабель"

[Эдуард Кузнецов]

Вот такой вопрос поступил экспертам от negros - как раз в тему

Наверное, у операторов есть какие-то подсчеты стоимости содержания собственной розницы (аренда, зарплата персоналу, дополнительная реклама и т.д.). Насколько издержки собственной розницы меньше (или больше) стандартных агентских 10-12%?
Имею в виду только прямые издержки (бренд, репутация, долгосрочная перспектива, доля розничного рынка и т.п. - это отдельный разговор).

Примерно такие же... В одной стране живем)) Кстати, "лояльные" ТА ради 20 евро, следуя просьбе клиента, зачастую меняют оператора.... В отличае от собственной розницы, которая, кстати, имеет АНАЛОГИЧНЫЕ с другими ТА условия по комиссии...

[Татьяна Кочебина]

Будем ждать ваших вычислений!)) Но как я написал - мой расчет условен, все засисит от того, в аренде или в собственности офис и т.п.

Эдуард! если исходить из Вашего расклада комиссии (2-4% на прочие расходы) - у меня нестыковочка получилась! 125 туров нужно продать агентству (3 менеджера) за месяц средней стоимостью 80 000 рублей каждый, чтобы в "0" ввести свои только! прочие расходы! (без затрат на рекламу). Коллеги меня поддержат - это результат единичных ТА. На консалтинг и рекламу мы столько не тратим))).

[Эдуард Кузнецов]

Ответ Эдуарду Кузнецову.
.

Большое спасибо за реакцию, sharky! Для меня это очень важно! Очень точное замечание!
Как я уже сказал, я сам не знаю ответа)) но может быть коллективно мы разберемся...
И все же у вас идет речьо лукавом клиенте - как многое у нас происходит.... а если говорить о честном клиете - как с ним быть?

Эдуард - Сами страдаем по этому поводу, и не можем найти правильный ответ.
Как Директор агентства согласна с Вашим раскладом по расходам и готова давать эту скидку именно за самостоятельный подход.
Но непонятно как отличить самостоятельного клиента от лукавого, и не "навредить" соседу или себе самому.
По-моему мнению - большинство туристов все-таки лукавят. Любители самостоятельно формировать свой тур - это в-основном не "пакетные" туристы. Их туры практически всегда индивидуальны, и они действительно, бронируя самостоятельно на сайтах авиакомпаний, отелей, транспортных компаний, экономят. Эти туристы не идут за скидкой на "пакет" в агентство - им такой отдых неинтересен.
Посмотрите Форум для туристов на сайте ТБГ - там в основном собрались такие самостоятельные путешественники-блоггеры.
Поэтому, на данном этапе приняли для себя решение - всех туристов считать лукавыми, и скидки впервые пришедшим не давать.
Демидова Софья ООО "Анабель"

Софья, спасибо за активную позицию!
у меня другой пример: есть туристы, которые для семейного отдыха с детьми по третьему разу берут пакетный тур в одно и тоже место... зачем им консалтинг? Но главное я из ваших слов понял: "честный клиент" имеет право на скидку за проделанную им работу и не должен оплачивать не предоставленную ему услугу по консалтингу.