Раздаём успех. Бесплатно.

[Елена Воропаева]

На самом деле тренинг очень большой, турдно уместить тут 3-х часовой семинар, все не смогу, но что-то основное постараюсь.
Программа основного тренинга выглядит так:
1. Турпродукт – как особый вид услуг, предлагаемых к продаже.
2. Значение и место телефонного общения в деятельности менеджера туристической фирмы.
привлечение новых клиентов – расширение клиентской базы
поддержание клиентской базы
решение текущих задач бронирования
получение и передача информации
формирование имиджа туристического агентства
3. Виды телефонного общения
«справочное» - уточнение цен, наличия мест и т.п.
предварительные консультации – выбор вида отдыха, места, времени, объекта размещения и.т.п.
предложение нового турпродукта, новой цены и т.п. (реклама услуг)
назначение встречи
«контрольный звонок» после завершения тура.
4. Построение моделей общения в зависимости от видов . «Приветствие – представление- необходимая и достаточная информация – завершение разговора».
5. Подготовка к разговору. Требования к технике и рабочему месту.
6. Как направить разговор в конструктивное русло?
7. Сколько вариантов предложить туристу и в каком объеме дать информацию?
8. Как корректно завершить затянувшийся разговор, не нарушив «правило звонящего».
9. Приемы общения:
говорить или слушать?
тихо или громко?
можно ли использовать специальные термины и туристический сленг при общении с туристом?
«угадываем» намерения туриста
как правильно назвать цену?
10. Как разговаривать с недовольным туристом? «Претензия по телефону».
11. Поздравляем по телефону с праздниками – День Рождения, Новый год .
12. Возможность и правила использования СМС при общении с туристами.
13. Практическое занятие.

Что мы можем рассмотреть сейчас:

Телефонное общение это полный цыкл продаж, где необходимо знание психологии.Возлюби туриста своего, как самого себя!
Обучаем турагента!
Улыбка! Настрой очень важен! Это звонит не злой враг, который хочет отвлечь сотрудника от "Одноклассников" ...это добрый человек, который уже выбрал ваше турагентство и хочет забронировать поездку и принести турфирме и сотруднику деньги!

Примерный план разговора:
- Турфирма "Алые паруса", Марина, здравствуйте!
- Как мне удобнее к Вам обращаться ? ( Лучше записать имя потенциального туриста, у некоторых проблемы с запоминанием).
- На какие даты Вы планируете поездку, какая страна, отель? (Стандартный набор вопросов, лучше записать все пожелания туриста.)
Заводим разговор с туристом, стараемся задавать вопросы и слушать!
Что можно еще уточнить:
- Как турист предпочитает отдыхать
(Активный отдых, планируются ли экскурсии, нужна ли дискотека или турист хочет тихий отель. Поездка с детьми, какого возраста.)
- Какие отели турист предпочитает? (Можно поинтересоваться в каких отелях турист отдыхал и где, что ему больше понравилось). Это хороший вопрос, турист сразу погружается в приятные воспоминания , а у турагента есть возможность понять, что важно для конкретного туриста и узнать много полезной информации по некоторым отелям. И потом мы слывем хорошим собеседником , когда слушаем. Это даст вам возможность давать советы для этого туриста, так как Вы выслушали его и понимаете, что ему лучше подойдет.
НАСТРАИВАЕМ СЕБЯ НА ПОЗИТИВ!
Представьте себя на месте звонящего Вам туриста, какого менеджера Вы бы хотели слышать , если бы позвонили в турагентство? И не забывайте, основная масса людей путешествуют 1,2 раза в год. Для них покупка тура- процесс особой важности. Вы "отправляете"людей каждый день, но не забывайте- для клиента покупка тура- это покупка мечты, и каждый звонящий - требует Вашего личностного отношения!

Настройтесь на позитивную волну. Ваш правильный настрой- это основной ключ к продажам.
Улыбнитесь. Улыбку «слышно» на том конце провода, это доказано не одним психологом.

Совет: запишите Ваш телефонный разговор с туристом на диктофон в двух вариациях: когда Вы улыбаетесь, и когда нет. Прослушайте и Вы поймете разницу.

Что нельзя делать при общении с туристом:

- Превращаться в справочное бюро!
- Говорить непонятные для туриста термины! (Очень раздражающий фактор для некоторых).
- Обещать перезвонить и не перезванивать!

Маленькие секретики телефонного общения.
Итак, как сделать так , чтобы потенциальный турист выбрал именно Вас.

Самый милый тип туристов – это «маркетологи»(любой турагент может позавидовать такому подходу к делу выбора, в среднем они прозванивают около 20- 50 турагентств, тем слаще победа) , обычно выбор их прост, они выбирают «по стоимости».
Вычислить и заполучить такого туриста, достаточно просто.

Вычисляем: Обычно «маркетологи» выбирают «отправную точку» и отталкиваясь от неё проводят опрос претендентов на гордое звание «самое выгодное турагентство». Вычислить их можно по точному вопросу:
- Отель «А» на даты «Б» , сроки «В» , сколько ?
Все мы знаем, что источник туров у нас один или несколько туроператоров. Картину предложений по всем туроператорам мы себе представляем. Но такие туристы не знают нашу «кухню» и думают, что найдут дешевле , поэтому их легко можно «сбить» назвав цену хотя бы на пару рублей ниже, чем есть на самом деле …и «маркетолог» Ваш !

ПОЙМАЙ ВОЛНУ КЛИЕНТА.
На втором этапе попробуйте разобраться в типе клиента , который звонит Вам. Это человек, с конкретными пожеланиями и нацеленностью на покупку тура (он в теме происходящего, и звонит только оговорить детали покупки) , или это «лирик», который не знает чего хочет, он сомневается, ему сложно сделать выбор и принять решение.. В общении с первым, например, Вы должны быть более конструктивны и детальны, лишние разговоры здесь не к чему, такой клиент оценит Вашу оперативность, точность и способность быстро среагировать на ситуацию. А вот второй типаж будет более требовательным к получению информации: он хочет слушать, ему нужно много вариантов, советов.. В этом случае будьте осторожны, дабы не увести разговор в дебри.. Такого клиента нужно вести «по лестнице», задавая наводящие вопросы, и пытаться склонить его к какой то конкретике и детальности..

Если Вы правильно определите тип звонящего, то считайте, Вы на пол пути к успеху. По тому, как ключ интенсивных продаж лежит в знание ТИПА КЛИЕНТОВ, и в способности подобрать вариант с ориентацией на пожелания клиента.
В первом случае (определить тип клиента) могу посоветовать Вам пройти курс по Психологии Продаж, во втором- на помощь придет Ваш профессионализм…

Еще маленький секретик!Что –то, что есть только у Вас и нет в других турагентствах !

Почти универсальный способ для всех типов туристов.

Найти какой-то эксклюзив, продавая массовые направления в туризме - трудно. Поэтому можно такой эксклюзив придумать.

Для меня «волшебным эксклюзивом» стала следующая фраза:
- Вы знаете, сейчас идет обновление наших предложений, буквально через какое то время будут очень хорошие цены, они уже будут окончательными на Ваши даты, поэтому Вам лучше подъехать в офис и мы подберем лучший для Вас вариант, потому как по новым ценам обычно все быстро разбирают, лучше если Вы будете в офисе и мы сразу забронируемся.

Никто до Вас не говорил туристу о каких-то обновлениях базы, поэтому это звучит подкупающе.

Можно придумать разные вариации эксклюзива и постановки разговора, ключевым должно стать «эксклюзивное».

Из серии секретиков:
Отождествление с туристом.
Старайтесь в разговоре отождествлять себя с туристом:
- Выберем, посмотрим, забронируемся, итп.
Это расположит туриста к Вам !

Предлагай правильно
Допустим, что Вы определили тип клиента, а в соответствии с ним и его потребности, на Вашем пути телефонного общения наступает новый этап: ПРЕЗЕНТАЦИЯ Вариантов.
Казалось бы, что здесь сложного, открыли поисковик, завели параметры и озвучили варианты. НЕТ! Скажу Вам однозначно, по всем признакам телефонного общения, и в том числе, на основании моего собственного анализа: ВАЖНО НЕ ТО, ЧТО ВЫ ГОВОРИТЕ, А ТО КАК ВЫ ЭТО ГОВОРИТЕ. Сама смысловая нагрузка сказанного, особенно по телефону, воспринимается в лучшем случае на 40 %, все остальное- это не информационное восприятие, а подсознательное., т.е. когда у клиента на том конце провода складывается некая КАРТИНКА БУДУЩЕГО ОТДЫХА. Вот здесь придется постараться, особенно при работе с новыми клиентами, которые еще не знают Вас как профессионала! На данном этапе самая основная цель- запомниться клиенту.
Совет: старайтесь говорить по телефону какие то яркие запоминающиеся фразы, или делайте акцент на отличительных чертах предлагаемого турпродукта..
Например: Рассказываете туристу про какой нибудь отель, и говорите: «А когда я была там, там отдыхал солист группы NNN, может быть и Вам повезет, встретитесь со звездой» !
И все в этом духе! Не теряйтесь среди всей массы, выделяйтесь, будьте индивидуальностью, ищите свои приемы !

Приглашаем туриста.

Как сделать так, что бы турист, после телефонного звонка бежал к Вам в офис?

Скажу Вам однозначно, если Вы правильно расставили акценты на всех первых этапах телефонного разговора, то турист уже и так Ваш, по крайней мере- он доверяет Вам и Ваша работа здесь заключается в том, что бы убедить его прийти в ближайшее время.

Из практики: почему позвонившие туристы не приходят сразу после звонка? Я наблюдаю 2 случая:

1. Клиент остался не доволен общением, менеджер его не вдохновил, не убедил, не зацепил
2. Клиент не понимает, что предложенный Вами тур может «уйти» уже через минуту, многие думают, что тур живет до бесконечности, «пока самолет не улетит», и купить его можно в любой момент.

В первом случае, могу посоветовать пройти у нас курс «Эффективные Телефонные переговоры» и «Психология продаж» , а во втором мой совет следующий:
Объясняйте клиенту, что тур, предложенный Вами имеет «срок годности», и купить его нужно сегодня-завтра, дабы не ушли места, или не закончились билеты.

Объясняйте этот процесс с точки зрения выгоды для клиента: говорите: « Я советую Вам подъехать в ближайшее время , т.к. до Вашего обращения к нам поступило много заказов на этот отель, и я хочу, что бы мы успели забронировать его для Вас» , или : «Вчера цена на этот тур была чуть ниже, значит есть динамика повышения цен, я хочу успеть забронировать для Вас этот тур по хорошей стоимости, а для этого мне нужны Вы в офисе»


Еще хорошая «закрывающая фраза».

- А скажите, кто Вам посоветовал этот отель? (Очень мягким и дружелюбным голосом)
- …..турфирма Х или знакомые.
- В принципе отель неплохой, но он Вам не очень подходит, есть лучше и дешевле!

Вы выслушали туриста, поэтому можете задавать такие вопросы и делать подобные выводы.
1.Турист понимает, что Вы его поняли!
2.Турист понимает, что вы знаете лучше других, что ему нужно!
3.Туристу приятно, что Вы предлагаете не только лучше, именно для него, но и дешевле!

Вот такие секретики, дорогие коллеги, надеюсь , они пойдут Вам на пользу!

Данный тренинг был разработан замечательным преподавателем и успешным директором турагентства Региной Леоновой. Конечно это лишь советы, целый тренинг длится очень долго и включает вышеприведенную программу, но думаем даже эти 10 % от общей информации помогут кому-то встать на правильный путь ...обучения и понимания, что туризм прибыльный бизнес!

Хотелось бы так же анонсировать нашу программу по работе с корпоративными туристами, у нас уже есть видеосеминар "Корпоративный туризм" - http://www.olymp-k.ru/Documents.asp?ID=670
Сейчас мы готовим семинар "Как привлечь корпоративных туристов. Эффективные переговоры".
Этот тренинг предназначен для развития навыков проведения переговоров с первыми лицами компаний, а также руководителями высшего звена. Участники тренинга научатся определять "социальные типы" руководителей, узнают какой стиль поведения и способ аргументации в наибольшей степени применим и эффективен по отношению к каждому из данных "социальных типов", смогут определить присущий самому себе метод проведения переговоров и при необходимости скорректировать его. Тренинг позволяет отработать навыки постановки целей, создания теплых взаимоотношений во время переговоров, использования "языка выгод", дипломатичной работе с возражениями и сомнениями руководителя, получат навыки убеждения и закрытия сделки, что позволит достигать поставленных задач в переговорах любого уровня.

Еще для наших выпускников мы запустили форум - тур-жизнь.рф http://xn----ltbdd0anni1g.xn--p1ai/forum/index , там можно задавать самые глупые вопросы. Он не был задуман как конкуренция турдому, турдом мы любим всем сердцем! Наш форум мы сделали для новичков турбизнеса, которые боятся иногда спросить, но очень хотят научиться!

И это конечно еще не все в нашей деятельности нацеленной на ваше процветание! Но эфир закончен, спасибо за вопросы и внимание.Надеемся что-то Вам пригодится!

Желаем Вам успехов и процветания!

[Катя Миронова]

Что ж, это было круто! Думаю, все оценили. Елена, спасибо! Спасибо всем, кто прислал сегодня вопросы!
Радуйтесь успехам, делитесь с другими. До встречи!