Возможно ли сохранить и увеличить продажи в кризис?

[Максим Пашков]

«Что они не делают не идут дела…турист не ловится, не растут продажи». Примерно такие настроения царили на очередной осенней туристической выставке «Отдых», которая из «ярмарки тщеславия» превратилась в «остров невезения», где все мысли и заботы участников были не о том, как круче понтоваться, а о том, как банально выжить. Любое обсуждение в кулуарах Крокус-Сити сводились к обсуждению катастрофических последствий от девальвации рубля и сетованию на рекордное падение продаж, у кого на 20%, у кого на 50%, а у кого и на все 80%. Как образно выразился один из посетителей: «Турист теперь стал вымирающим видом, занесенным в Красную книгу, а представители турфирм превратились в охотников, которые с ностальгией вспоминают те времена, когда дичь водилась в изобилии. Стоит кому-то сообщить о хорошей добыче, как все другие набрасываются на него с вопросами о том, где поймал и чем удалось привлечь столь редкий экземпляр».

Однако на рынке есть и те, кому даже в кризис удалось не просто сохранить, а увеличить объем продаж. Кажется, невероятным. Но, тому есть конкретные примеры. Позитивным опытом увеличения числа туристов может поделится Club Med Russia, продажи которого в текущем 2015 году уже превзошли итоги продаж прошлого 2014 года. Неужели для себя и своих партнеров они сумели найти противоядие от всеобщей эпидемии "вируса туристодефицита". За счет чего? Не имеющего аналогов эксклюзивного продукта? Правильно выбранной стратегии продаж? Не зависимых от колебания курса стабильных рублевых цен? Возможно, во многом благодаря этому, но не только. А главное, что Club Med может посоветовать и предложить турагентствам, чтобы они стремились к тому же?

Об этом и многом другом в онлайн эфир 22 сентября с 12.00 по 15.00 по МСК с Ольгой Абрауи, коммерческим директором Club Med Russia. Ждем ваших вопросов. Их можно отправить уже сейчас на адрес электронной почты news@tourdom.ru или размещать непосредственно здесь, в этой ветке.

[Максим Пашков]

Добрый день, Ольга!

Добрый день друзья, соратники, коллеги! Рад был видеть многих из вас вживую на выставке "Отдых".

С последними вас теплыми летними деньками и с началом активных продаж зимнего сезона 2015-2016.

Бог всем нам в помощь. Но, как говорится "на Бога надейся, а сам продавай". Об этом сегодня и поговорим.

[Ольга Арбауи]

Добрый день всем, кто присоединился сегодня к нашему on-line эфиру .

[Максим Пашков]

Как обстоят ваши продажи в уходящем 2015 году? Неужели это правда, что за три с лишним месяца до его завершения вы смогли превзойти результаты прошлого 2014 года? И это в то время, когда практически все туристические компании говорят о внушительном сокращении количества туристов.

[Ольга Арбауи]

Прошел уже практически год c нашего последнего эфира. Год достаточно сложный для рынка, но тем он и интересен. Да, выезд наших граждан сократился и это подтверждено официальными данными. Но все же люди выезжают. Как раз сейчас время подумать о клиенте, предложить ему что-то особенное, и поверьте мне, что это не вопрос цены. Клиент выбирает лучшее.

Club Med вышел на российский рынок в феврале 2014. Согласитесь не самое простое время на нашем рынке. Но уже сейчас можно подводить первые итоги.
2014 год мы завершили с показателем -2% отправленных клиентов по сравнению с 2013 годом.
2015 год уже на текущую дату мы имеем +5% отправленных клиентов по сравнению с 2014 годом .

[Максим Пашков]

А вы не преувеличиваете? Ведь многие наши туроператоры любят приукрасить свои объемы! Поверьте мне, я прекрасно знаю, как это делается. Помню, как в свое время руководитель одного туроператора даже отказался участвовать в одном из рейтингов престижного делового издания. И примерно так объяснил свой отказ: «Ну, представлю я свои реальные объемы? А другие туроператоры их "нарисуют". Так зачем мне участвовать в том, в чем все остальные с три короба врут!»

Коллеги из зала так вообще требуют конкретные цифры:

Уважаемая Ольга! А можете озвучить конкретное количество отправленных за 2015 год туристов?

[Ольга Арбауи]

Уважаемый Second, вы хотите конкретные цифры по продажам ClubMed в России - они есть у меня...

2013 год - 12.681 турист
2014 год - 12.335 туристов
2015 год (на сегодняшний день) - 12.951 турист

[Ольга Арбауи]

В ответ на ваши сомнения, Максим, хочу напомнить Вам, что мы европейская компания, осуществляющая операционную деятельность на территории РФ. Кроме того ClubMed публикует ежегодные финансовые итоги во Франции по всем рынкам. Нам нечего скрывать. Мы публичная компания и работаем в белую. Все наши данные подтверждены официально.

Мы не боремся и не говорим, что мы первые, лучшие, самые крупные и т.д. Мы работаем в своей нише. И мы знаем, что наши данные по количеству клиентов, отправленных на французские горнолыжные курорты не самые плохие, если сравнить с официальными данными офиса по туризму.

[Максим Пашков]

Тогда для полной картины может и данные продаж на горнолыжные курорты объявите?

[Ольга Арбауи]

Пожалуйста. Только имейте ввиду, что здесь ведется расчет не по итогам за год, а по итогам за зимний сезон, продажи по которому только начались. Но уже имеющиеся показатели дают все основания для превышения объема прошлого зимнего сезона.

Зима 2014/2015 году Club Med принял в своих горнолыжных городках 6008 клиентов из России. Из них 4399 человек выбрали Францию.
На сегодняшний день на сезон Зима 2015/2016 уже 3887 клиентов выбрали наши горнолыжные городки. Из них 2919 клиентов остановили свой выбор на Франции .

[Максим Пашков]

Думаю, что в цифрами пора завязывать. Достаточно. Все понятно. Идем дальше.

Ранее вы сказали, что сейчас настало время "подумать о клиенте, предложить ему что-то особенное, и поверьте мне, что это не вопрос цены". А вопрос чего? Сейчас в попытках перебить конкурентов все пытаются предложить туристу самую низкую цену? По вашему мнению это тупиковый вариант? Тогда какая стратегия продаж правильная? Цифрами вы уже доказали, что можно успешно продавать и без демпинга наращивать объем даже в кризис. Поделитесь опытом, за счет чего?

[Ольга Арбауи]

Клиент стал крайне разборчив. Здесь надо ломать наши стереотипы (тех людей, которые работают в индустрии туризма). Все так хотят удержать клиента, что сразу же пытаются найти ему предложение как можно подешевле. В итоге и толкаются все в самой конкурентной и бесперспективной нише. Но человек никогда не сможет заменить поисковую систему. Клиенту этого и не надо. Зачем тогда идти в туристическое агентство? Ему самому достаточно щелкнуть по клавиатуре и вот оно – самое дешевое предложение дня! К тому же на самых дешевых предложениях перспективных клиентов не приобретешь и много не заработаешь.

На мой взгляд в кризис надо смотреть шире, думать не только о цене, но и о самом клиенте, о том что мы можем предложить ему, чтобы его отпуск сделать незабываемым. Кризис - это и время , когда надо повышать свой профессиональный уровень. Ведь если клиент пришел к нам, ему нужна наша профессиональная консультация. Большинство туристических агентств - это небольшие частные компании. Может сейчас самое время подумать, что я могу нового интересного предложить клиенту? Какой сервис я и мои сотрудники могут обеспечить клиенту, чтобы он выбрал мое агентство? А на нашем рынке все пляшут от цены. И пытаются просто задушить друг друга скидками. Кто кого? А потом законный вопрос: «Кто следующий?»

Надо бросить все силы на изучение предложений, анализировать, сравнивать что предлагают разные компании на рынке. И не только у кого цена дешевле. А и что за те или иные деньги получает клиент. Что включено в пакет. Услуги какого уровня предлагаются. Многие клиенты сейчас не гонятся на самой низкой ценой, а ищут наилучшего соотношения цена-качество. Этому критерию в полной мере отвечает продукт ClubMed. От этих предложений и клиентов и нужно отталкиваться. Они самые доходные, благодарные и перспективные.

[Максим Пашков]

Спасибо. Насколько я понял, свое драгоценное время, энергию и деньги лучше тратить не на поиск и привлечение клиентов, для которых кроме низкой цены ничего больше не интересно, а тратить на поиск и привлечение клиентов, для которых важно оптимальное соотношение цена-качество. Пусть их будет намного меньше, но прибыли и толку с них и в краткосрочной, и долгосрочной перспективе будет намного больше.

Раз так, можете ли вы привести какой-нибудь конкретный пример своего тура, где это соотношение цена-качество были бы самыми оптимальными? Такое, от которого адекватному клиенту трудно было бы отказаться и аналог которому практически невозможно найти. Раз ваш конек горнолыжные туры - давайте, что ли, по ним. Здесь как раз люди с деньгами, но которые их умеют считать.

[Ольга Арбауи]

Наши горнолыжные предложения действительно являются уникальными. Это наш первый и главный плюс.
Club Med предлагает 22 зимних городка, расположенных в лучших долинах Франции, Италии, Швейцарии, Китая и Японии.

При бронировании горнолыжного тура в Club Med в стоимость путевки включено:
- Комфортное размещение в одном из наших клубных отелей в горах
- 3–х разовое питание – шведский стол
- Вино, пиво, другие алкогольные и все безалкогольные напитки
- Напитки и закуски в баре
- Разнообразные виды спорта
- Ski Pass (пропуск на подъемники)
- Занятия с инструктором в группах с любым уровнем подготовки от начинающих до экспертов по горным лыжам и сноуборду
- Детские клубы от 4-х до 18 лет
- Досуг и анимационная программа: развлечения, вечерние шоу- программы, живая музыка, дискотеки

Те, кто продает горнолыжные туры, примерно представляют сколько может стоить на курорте Ski Pass и занятия с инструктором. А поужинать в ресторане? А сколько мне это обойдется в январе? Платить-то за все буду на месте…
Клиенты боятся повышения курса евро?
Не могут спрогнозировать свои расходы во время отпуска на Ski Pass, питание и развлечения?
Тогда им в CLUB MED.
Club Med - это уникальная возможность для клиента получить фиксированную стоимость в рублях.
Забронировать сейчас и не думать о расходах на курорте.
Внести предоплату и не думать о курсе евро на день полной оплаты.
Так как все наши городки работают по системе «все включено» и наши цены фиксированы в рублях, то забронировав тур в Club Med, клиент может быть спокоен, что не будет иметь никаких дополнительных расходов.

Мы предлагаем продукт разной ценовой категории. Для самых экономных стоимость пакета на вылет 24/01 в наш городок Les Deux Alpes 87 677 рублей на человека, включая перелет, трансфер, проживание и ВСЕ перечисленные выше услуги. Данное предложение очень популярно у студентов.

[Максим Пашков]

Для горнолыжного тура и, правда, весьма заманчивое предложение. На фото совсем не выглядит, как студенческой общежитие. Скорее как 4-5* отель. Сам бы поехал, но я не студент...

А что значит фраза "внести предоплату и не думать о курсе евро на день полной оплаты"? Сейчас ведь практически все туроператоры ежедневно меняют цены в зависимости от курса рубля к доллару и евро. Так и пишут "оплата по курсу ЦБ + какой-то % на день оплаты". Иначе они сами рискуют попасть на деньги. Соответственно все оплаты и доплаты привязаны к курсу. И если рубль упал, то придется оплачивать или доплачивать, скажем, уже не 60, а 65, а то и все 70 тысяч. Даже все понимающих клиентов это реально бесит. Но делать нечего. Таков наш российский туристический рынок. Недавно мне самому пришлось буквально "ловить" наиболее выгодный курс оплаты при бронировании тура на Кубу. При внесении аванса мне это удалось, а при внесении доплаты нет. Разве у вас оплата туров происходит как-то по другому?