"Перлы" из договоров туроператоров

[На Троих]

Его надо быстренько перенять другим ТО!

Ужэ переняли

не встречал больше ни у кого:

Это от невнимательности. Полно такого добра

Выставляете на сайте тур за "3 копейки", а после бронирования выставляете Агенту счет на "3 рубля"

Можно кончно....один раз. После чего НИ ОДИН агент не будет работать с таким чудилой

[Odyssey]

Полно такого добра

Возможно. Уточню: не видел ни у кого из тех ТО, чьи договора читал.

После чего НИ ОДИН агент не будет работать с таким чудилой

Тогда тем более непонятно, зачем им нужно в договоре такое не работающее положение-"пугало"? Если для запугивания дураков "на всякий случай", то дураки ведь не читают договоров вовсе! Если же для действительного разового облапошивания ТА - то Алеан вроде на мошенников не похож, зачем же им нужно пытаться выглядеть, как мошенники?

[На Троих]

зачем им нужно в договоре такое не работающее положение-"пугало"?

Тут ужэ разобрали в соседней ветке у Юзера..
Юристы резвятся...изображают бурную деятельность, а юристов грамотных мало.
На самом деле четверть примерно пунктов агентских договоров не соответствует закону, а потому просто недействительна.
И если над каждым из них страдать - страдалки не хватит

[Odyssey]

Юристы резвятся...изображают бурную деятельность, а юристов грамотных мало.

Согласен, у меня такая же версия. + недостаток внимания к этому вопросу руководства ТО. Привыкли, что большинство ТА договора вообще не читают...

На самом деле четверть примерно пунктов агентских договоров не соответствует закону, а потому просто недействительна. И если над каждым из них страдать - страдалки не хватит

Я не страдаю :-) Для меня есть всего 2-3 "неприкасаемых" ТО, от любого другого я могу отказаться, я же уже приводил тут примеры ранее, даже "крупняка", от которого я отказался.

Просто надоел бардак и надоело его терпеть. Время пришло.

А эта проблема - такова, что для нормальных руководителей (а я убеждён в нормальности большинства руководителей ТО, даже с ужасными договорами) достаточно просто обратить на неё своё внимание, чтобы решить её. Она не требует материальных затрат. "Ужасные" договора пишутся большинством не от желания "кидать" агентов, а от излишней перестраховки юристов, да от плохого владения русским языком. В большинстве случаев я находил взаимопонимание с партнёрами. Но это - не частная проблема отдельных ТО или ТА, это - актуальная проблема в отрасли, поэтому она достойна внимания отраслевых СМИ.

[Odyssey]

Довольно часто встречаются в операторских договорах положения, подобные следующему: "Агент несет ответственность перед Принципалом и Клиентами за не предоставление или представление им недостоверной информации о туристском продукте, его потребительских свойствах."

Какая-то детская беспомощность автора видна в этих словах! Что значит «предоставление недостоверной информации о тур. Продукте»? Чем это доказывается? Словами туриста, что турагент им якобы наобещал чего-то? А если турист обманывает? Или напутал? А если турагент отрицает эти слова туриста?

В моей практике был такой случай. Мы принимаем туристов в нескольких местных объектах размещения, представляя их в Интернете. В описании одного из домиков было сказано, что некогда там была кухня и столовая базы, поэтому часть мебели от кухни осталась. Турист, прибыв в этот домик, заявил администратору, что в агентстве ему якобы пообещали, что там будет плита для готовки. Администратор в панике звонит мне - обещали ли мы это туристу? Я ей сказал: успокойтесь и откройте распечатку описания этого домика, которая хранится в самом этом домике и спросите туриста (спокойно и озабоченно), где он это увидел? Разумеется, в этом описании обещания плиты не было. Конфликт был тут же исчерпан.

Люди путают по памяти очень много! Да и привирают - тоже нередко. Поэтому мы на своём сайте для гостей, приезжающих в "наши" домики, вывесили такой пункт (http://putnik.ru/zakaz/annul.asp): "6. О письменных и устных "обещаниях".
Мы даём на своём сайте информацию о базах отдыха очень подробно. Но встречаются заказчики, не читающие написанное, а предпочитающие спрашивать и договариваться устно (по телефону). Поэтому, в случае появления претензий типа: "а нам обещали...", мы отвечаем, что ссылки на якобы дававшиеся нашими сотрудниками устные обещания мы не можем рассматривать всерьёз, а трактуем или как забывчивость заказчиков (в лучшем случае), или как недобросовестность (в худшем). Ни один наш сотрудник не вправе "обещать" ничего сверх того, что написано на нашем сайте, поэтому бездоказательные обвинения об устных обещаниях, не соответствующих написанному на сайте, не могут быть достоверными.
Если же у вас возникнет нестандартный вопрос, информации о котором нет на сайте, или захочется согласовать "нарушение" какого-то из правил, то для избежания споров запрашивайте это только письменно! Ибо устные договоренности опасны ошибками: кто-то что-то не так понял, оговорился, забыл, перепутал... А "написанное пером - не вырубишь и топором", поэтому только пишите! "

Автор приведённого в начале фрагмента текста договора подразумевает только устную информацию, которая недоказуема. Но ведь существует ещё и письменность!! Оператору достаточно потребовать в договоре от ТА выдавать каждому туристу под роспись распечатку с сайта ТО, скажем, с описанием отеля - это будет и необходимым, и вполне достаточным условием. Доказательным для суда, в случае необходимости. Но ТО этого не догадываются делать! Элементарного не догадываются!! Или не хотят?? Вместо этого – какой-то непроверяемый и недоказуемый бред об устных сказках… Как будто договор написан детсадовцем!

Автором информации об отеле может быть только ТО! Не агент! И ТО должен требовать от Агента доводить именно его (ТО) информацию об отеле до туриста, притом, только в письменном виде, только под роспись!

Альтернативная формулировка могла бы быть например такой: "Принципал отвечает перед туристами за достоверность информации, размещённой на его сайте. Если Агент выдаст туристам иную письменную информацию, то ответственность за неё будет нести сам Агент. Но утверждения туристов об устной информации сторонами не будут рассматриваться, если они не будут доказаны туристом путём предоставления аудио или видео записей.»

[florika]

Все путем
В сети
Цитата

Зарегистрирован: Пт фев 11, 2011 13:45
Сообщения: 141

Ответить с цитатой
Сообщение Re: "Перлы" из договоров туроператоров
Навалились все на операторов, а сами агентства - в белом пушку что-ли??
Большинство претензий туристов происходит из-за отвратительной работы агентств, которые считают, что они выполнили свои обязательства перечислив деньги оператору. За редким исключением агентство более- менее подробно разъясняет туристам о его маршруте, особенностях, правах и обязанностях, знакомит с основными положениями договора. К сожалению, эта обязанность агентства четко не прописана в законе "Об основах..."

Вот поэтому и считаю, что назрела пора срочного внесения поправок в Закон о "Туристской деятельности" с учетом предложений выработанных инициативной группой на ветке "Горячки".Эти поправки могли бы как-то оздоровить рынок туризма. И агентства могли бы за качественный труд получать достойную зарплату. И не было бы того бедлама, который сейчас творится на агентском рынке. Привожу "Обращение" полностью.
Возможно будут еще предложения. Прошу не оставаться в стороне, а включиться в борьбу за наше требование и подписаться под этим документом.

Уважаемый г-н Президент! (Пред. Правительства, Депутаты, )
К Вам обращаются владельцы, руководители и работники туристических агентств России. Нездоровая ситуация в сфере туризма заставляет Вас и депутатов государственной Думы уже не в первый раз вносить изменения в отраслевой закон. Большинство из этих действий конечно верные но по непонятной причине постоянно упускается из вида деятельность туристических агентств. Не секрет,, но именно в этом сегменте творится как финансовый так и правовой нигилизм и беспредел.
Турагентства являются той нишей, которые меньше всего защищены со стороны законодательства. По факту суды игнорируют тот факт, что ТА являются лишь посредником в цепочке ТО-ТА-Турист и при обращении туриста в суд, взыскивают всю сумму с турагентства, не привлекая в соответчики главное действующее звено – Туроператора. На деле же ТА добросовестно выполняют свою работу по подбору и бронированию тура, перечисляя ТО деньги полученные от туриста и оставляя себе только положенное агентское вознаграждение, а по факту несут ответственность за Туроператора. Суды руководствуются тем фактом, что деньги турист вносит в кассу ТА, следовательно и взыскивать положено с ТА, что в корне неправильно. Так же не регламентирован вопрос о штрафных санкциях при отказе от тура.В соответствии с законом 132-ФЗ ТА запрещено в договоре с туристами ссылаться на штрафы при отказе от тура, в то время как ТО в договоре с ТА прописывает штрафные санкции и при отказе от забронированного тура удерживает эти деньги с турагентства – а это те средства, которые ТА получает от туриста и перечисляет ТО и таким образом становится заложником ситуации, в которой Туроператор может удержать деньги с Турагентства, а агентство с туриста не может потребовать и прописать в договоре эту сумму.
Туроператорами монопольно установлены односторонние, кабальные договора (вопреки законодательству), которые ТА не имеют возможности изменить.
В нарушении действующего законодательства агентства работают с операторами не по агентским договорам а договорам купли продажи. Благодаря этому нерадивые агентства имеют возможность самостоятельного ценообразования и безбожно занижать налогооблагаемый доход а ещё чаще совсем не платить налоги оплачивая за турпутёвки операторам наличными, через «Связной», «Contakt», «Промсвязьбанк».
Очень актуальна проблема с необоснованным демпингом, когда агентство для привлечения клиентов делает скидку размером в своё комиссионное вознаграждение, таким образом уводя туристов у добросовестного ТА, а следствие этого возникновение агентств "пирамид", исчезающих вместе с деньгами туристов, и закономерным итогом мы имеем обманутых туристов которые лишаются своих денег и здоровья, а государство- вновь недополучат налоги и тратит свои средства на эвакуацию пострадавших при банкротстве туроператора.
Остро стоит проблема с профессионализмом в туротрасли в связи с очень привлекательной лёгкостью открытия турагентства для нечистоплотных "дельцов"
. До отмены лицензирования, были требования к профильному стажу руководителей и работников агентств. Сразу после отмены лицензий в этот вид деятельности просты хлынули сотни людей даже не имеющих понятия об этом виде деятельности и просто жуликов! Неоднократно возникало мнение о введении института СРО для турагентств. Считаем что данное нововведение приведёт к ещё более плачевным последствиям — таким как дополнительная финансовая нагрузка на предпринимателя связанные с содержанием управленческого аппарата СРО, по прежнему не будет ИНДИВИДУАЛЬНОЙ ответственности агента а будет расхолаживающее действие принципа «Другие за меня ответят!» На основании вышеизложенного и для возрождения и оздоровления турагентской деятельности просим рассмотреть и внести в профильный закон следующие дополнения в виде поправок:
- Туристическое агентство обязано быть зарегистрированным как ООО или ИП.
- отношения между туроператором (ТО) формирующим турпродукт и тураентством (ТА) реализующим его розничному покупателю регламентируются на основании исключительно агентского договора согласно ГК ст. 1005
- в связи с повышенной ответственностью туроператора за деятельность его агентов, для исключения возможности противоправной деятельности ТА таких как фиктивные продажи турпутёвок гражданам без заказа и оплаты их ТО, банкротство ТА и невыполнение своих обязанностей, каждое ТА обязано иметь обязательную банковскую гарантию или депозит, минимальный порог которых, составляет 300 000 рублей. Данный депозит или гарантия может быть использована исключительно для обеспечения обязательств агента перед ТО и туристами.
- обязательное страхование каждого тура по примеру страхования от невыезда.
- все взаиморасчёты ,плата за заказанные туры и услуги между ТО и ТА производятся исключительно безналичным путём . Другие типы оплат признаются незаконными. ТА вносит оплату за турпродукт или услугу в размере 100% стоимости на расчётный счёт туроператора, согласно тайм-лимита, установленного туроператором , выплата агентского вознаграждения производится или на расчётный счёт ТА после предоставления и утверждения агентского отчёта, или удержанием своего агентского вознаграждения сразу после оплаты

туристом стоимости тура .
- туристическое агентство реализует турпродукт сформированный оператором по стоимости соответствующей стоимости указанной туроператором на его сайте, прайс листе ,рассылке спецпредложений. Агентство не имеет право изменять стоимость турпродукта как в большую так и в меньшую сторону, кроме увеличения стоимости тура за счет внесения в тур дополнительных услуг туроператором или турагентом по требованию туриста. Данное требование закрепляется в договоре ТА- турист и в агентском договоре и в случае нарушения агентом данного требования договор расторгается.
- агентство несёт полную ответственность за выполнение договора с туристом в пределах компетенции агентства до момента полной оплаты за турпродукт или услугу туроператору. После оплаты агентство несёт ответственность только в пределах полученного агентского вознаграждения. Никто не вправе потребовать с ТА сумму более его вознаграждения после оплаты турпродукта оператору

Свое согласие на подпись можно присылать по адресу Конев Владимир турбюро "Шик Трэвел Курск"(Глобал Трэвел Стар) тел (4712)52-06-03 , +79038770880
icq 163666598 http://www.shicktravel.ru http://vkontakte.ru/club24849634

Все уже поставленные подписи собраны у него.

[Odyssey]

По сути - верно, по форме - очень длинно и монотонно, трудно воспринимать зрительно. Длинные тексты надо бы разбивать на абзацы, использовать подзаголовки, цветовое и шрифтовое оформление для лучшего зрительного восприятия. Но прежде всего - сокращать, ибо чиновники более 1 стр. текста воспринять не могут. Написать - да, могут, когда отписки пишут, а воспринять - не способны.

Но, возвращаясь к теме, я бы не стал её увеличивать. Утверждать, что с плохими договорами можно справиться только с помощью хороших законов - значит, смириться с существующим положением вещей. Ибо повлиять на ГосДуму, даже с помощью коллективных обращений - очень сложный путь. Даже если удастся, то по пути в тексты законов могут опять вписать очередную ересь, портящую хорошую идею.

Надо искать пути проще. И эти пути - есть. Я бы назвал два направления действий: 1) индивидуальные разъяснения партнёрам несуразностей в их текстах договоров (ибо не все негативные формулировки возникают от злого умысла),

2) обращение внимания общественного мнения на эту проблему - чтобы о ней задумались как можно больше участников сообщества, как ТА, так и ТО. Чтобы дружественность договоров стала таким же значимым фактором при выборе партнёров, как и цены оператора и удобство сайта. Чтобы выглядеть честным (а договор - именно это и есть) стало так же модно, как выглядеть спортивным и здоровым. Возникнет спрос на честные договора - возникнет и предложение. Начнут действовать естественные законы рынка, которые никакой Гос.Думе, слава Богу, не подвластны!

[florika]

Одно удручает при индивидуальном разъяснении - это нежелание ТО что-либо менять в своих договорах. ответ всегда один - "Не нравится - не подписывайте и не работайте с нами" и еще почти все договора с ТО -это ущемление прав ТА (может в некоторых случаях не по злому умыслу) А кроме того в маленьких агентствах просто нет знаний сил и времени на долгие переписки с ТО. Что конечно на руку большинству крупных ТО. И в маленьких агентствах нет материальной возможности держать в штате юриста. Поэтому соглашусь с Вами по поводу выработки нормального грамотного договора в свете всех применяемых в туризме законов.

[Odyssey]

Одно удручает ... нежелание ТО что-либо менять в своих договорах. ответ всегда один - "Не нравится - не подписывайте"

Во-первых, смотря как Вы подаете замечания. Если просто "не нравится" - это одно, таков и ответ. А если разъясняете чётко и понятно, то и ответ у адекватного партнёра будет другой.

А неадекватный - нужен ли Вам?

А по статистике - у меня она иная: 2 из 3 партнёров всё же реагирует на обоснованные замечания.

в маленьких агентствах просто нет знаний сил и времени

Согласен. Но... на Курилку же время находится? )) Так может, меньше "курить"?

[florika]

Алексей, в курилке не просто куришь, а перенимаешь некоторый опыт в решении возникших проблемных вопросов.
Я участвую в Курилке совсем недавно. но кое-что полезное уже увидела. В маленьких городах агентства варятся в собственном соку не имея источника консультаций. В нашем городе нет ни одного юриста , который мог бы что-то вразумительное ответить по тур. вопросам. Наоборот они часто обращаются за разъяснением тех или иных ситуаций. Было даже, что судья обращалась за разъяснением по ситуации отказа выдачи визы.
Хорошо, если сам что-то смыслишь в вопросах законодательства, ну и еще покопаешься в инете и сообразишь.
А если нет такого умения? Поэтому хорошо, что есть возможность "покурить".

[florika]

Опять же спасибо Вам, Алексей! Некоторые Ваши умные мысли я взяла себе на заметку. Полезно

[Mike]

замена фамилии туриста штрафуется всегда, подчас на 100%, даже за месяц до заезда, в то время как замена отеля Туроператором - обычно вообще никак! Вот тебе и равноправие сторон... Вот тебе и защита прав потребителя...

- хорошо сказано!

Я уже много-много лет удивляюсь вот чему: в крупных ТО тратятся существенные средства на рекламу в СМИ, семинары для агентств, маркетинговые акции, PR и прочее. Бюджеты приличные. И ни одному еще не пришло в голову сделать разумный и честный договор с ТА. Без всяких ловушек, подвохов и прочего. И громко объявить об этом городу и миру. Реальное конкурентное преимущество, практически бесплатное. Как идея: в случае претензии туристов к качеству турпродукта ТО гарантирует ТА юридическую защиту. Это же выгодно!

Я считаю, что работающему честно не стоит опасаться брать на себя дополнительную ответственность. Скромно приведу в пример себя. Я "делаю", среди прочего, английские визы. Я беру простое и понятное обязательство перед клиентами: в случае отказа в визе я не только возвращаю деньги за свои услуги, но еще и компенсирую расходы на консульский сбор (посольство не возвращает). Более того, я еще выплачиваю 5000р сверху как неустойку. Клиентам такое условие нравится, мне же оно за полтора года работы обошлось в 0 руб. 00 коп.

[Mike]

Вот, перл от TUI:

При отсутствии у туристов АГЕНТА страховки от невыезда, АГЕНТ самостоятельно компенсирует материальные потери клиента АГЕНТА, в случае отказа в выдаче, несвоевременной выдачи туристу визы, отказа туриста от тура по состоянию здоровья, в иных случаях, предусмотренных условиями страхования.

Круто, да? С какой стати агент обязуется компенсировать потери клиента, который принял решение не страховать свои риски. И зачем клиенту тогда платить за страховку от невыезда, если потери все равно обязан компенсировать ТА? Вот мне просто интересно, коллеги, этот договор многие подписали?

Обеспечить своевременное прибытие туристов к месту начала путешествия - в аэропорт, на железнодорожный вокзал или иному месту, обусловленному составом туристских услуг, не позднее, чем за 3 часа до планируемого времени вылета самолета (за 1 час до отправления поезда).

Как может агент взять на себя такое обязательство?!

АГЕНТ обязуется полностью возмещать ПРИНЦИПАЛУ расходы, понесенные им при депортации туристов АГЕНТА.

Боже! Почему Агент должен возмещать расходы на депортацию?!
Ребята из TUI, вы за 25 руб. агентского вознаграждения не много ли от агента хотите?

Претензии о не предоставлении (ненадлежащем предоставлении) услуги считаются необоснованными, если клиент воспользовался альтернативной услугой, предложенной ему взамен той, которая по тем или иным причинам не могла быть исполнена. Услуга в данном случае считается исполненной надлежащим образом.

Здорово, что там. Здравый подход. Сразу на уровне договора признавать претензии необоснованными. Вместо индивидуального трансфера на лимузине предоставили в автобусе на 50 мест. Либо ты никуда не едешь, либо едешь и считаем, что ты доволен.

ПРИНЦИПАЛ имеет право удержать фактически понесенные расходы, связанные с организацией тура. Фактически понесенными расходами ПРИНЦИПАЛА признаются любые расходы, факт которых подтвержден документально, в том числе: аренда офиса, заработная плата сотрудников...

Ну, это просто юридически безграмотно. Зарплата и аренда не связаны непосредственно с организацией конкретного тура.

[Odyssey]

в крупных ТО тратятся существенные средства на рекламу в СМИ, семинары для агентств, маркетинговые акции, PR и прочее. Бюджеты приличные. И ни одному еще не пришло в голову сделать разумный и честный договор с ТА. Без всяких ловушек, подвохов и прочего. И громко объявить об этом городу и миру. Реальное конкурентное преимущество, практически бесплатное.

Да, до самого простого и дешёвого до сих пор никто не додумался... Мне кажется, знаешь почему? Потому что все пытаются только подражать западным стандартам, а не думать собственной головой. А там - какой подход: искать только богатеньких, но глупых буратин с золотыми... Умный покупатель котам базилио не нужен!

Как идея: в случае претензии туристов к качеству турпродукта ТО гарантирует ТА юридическую защиту. Это же выгодно!

У меня такое было в далёкие 90-е, когда был жив "Академсервис". Я столкнулся с необоснованной претензией потребителя и Вышкварко сказал: пришлём адвоката в вашу Тьмутаракань. А потом предъявим иск туристу о компенсации затрат на защиту. Слава Богу, их решимости хватило, чтобы потребитель-террорист одумался. Но я их после этого сильно зауважал!! Увы, нонче измельчали операторишки... (((

Я считаю, что работающему честно не стоит опасаться брать на себя дополнительную ответственность.

У меня есть [отредактировано модератором] ответственность за аннуляции подтверждённой брони со стороны объекта размещения (п.4) и за неточности в моём рекламном описании объекта (п.5)! Получается, что я, мелкий, по части ответственности могу любого туроператоришку "за пояс заткнуть"? Только не радует что-то такая исключительность... Лучше бы наоборот было!

[Городок]

да уж, ТУИ отжег