Огромный штраф от Библио Глобуса, помогите советом

[Chance]

Наверное многие сталкивались с такой ситуацией, когда при отказе от заявки автоматически выставляется штраф, сумма штрафа согласно договору, и при этом в заявке написано: Аннуляция подтверждена с фактическими затратами, указан размер штрафа.

Поделитесь пожалуйста полезными советами, если такое возможно в данном случае, не хотелось бы думать, что случай безнадежный.

Итак подробно:

17 сентября бронируем тур в Тайланд, прямой перелет на Пхукет, отель KATA BEACH RESORT & SPA 4* вылет 28 сенятбря на 10 ночей дабл. Стоимость 3283 USD

У одного из туристов немного не хватает срока действия паспорта- 6 месяцев с даты въезда в страну, а не с даты окончания поездки. По телефону уточняем, отвечают, что можно бронировать с таким паспортом. Бронируем... Время бронирования 20:43, то есть поздний вечер. На всякий случай, сразу же отправляем комментарий по заявке "Просьба не бронировать отель если у туриста (фамилия туриста)не хватает срока действия паспорта для поездки в эту страну"

На следующий день утром турист звонит в агентство и говорит, что вчера мы вместе с ним посчитали неправильно, и все таки у него срок действия паспорта 5 месяцев с момента въезда в страну. А этого уже явно недостаточно для поездки.

Прекрасно понимаем, что сами дураки, поэтому заранее просьба воздержаться от саркастических комментариев на тему, что место таким менеджерам в песочнице, а не в туризме. И на старуху бывает проруха. Работаем далеко не первый год. Просто все живые люди, и иногда под конец рабочего дня голова уже плохо соображает. Никогда не ошибается тот, кто ничего не делает.

После звонка туриста открываем заявку и видим, что она еще не подтверждена, примерно в 10:50 утра. Еще раз делаем контрольный звонок туристу, чтобы убедиться, что он намерен отказаться от поездки (известны случаи что с таким паспортом рейсами Трансаэро туристы в Тайланд вылетали), и после этого нажимаем кнопку аннуляции.

А дальше вуаля!!! за те пару минут, что звонили туристу в заявке появился комментарий "За соответствие паспортных данных требованиям въезда в Тайланд ответственны вы. Отель подтвердил бронирование."
Немного цинично, все таки зачем тогда вообще существует эта переписка в заявке, если ее никто не читает, а если и читает, то только для того, чтобы выслать ответ с издевкой.

И соответственно выставлен штраф, ровно в размере 50% согласно договора.

То есть наша аннуляция и их подтверждение произошли практически одновременно. Прежде чем аннулировать, заявку не обновляли, то есть она оставалась открытой.(Прекрасно понимаем, что это тоже наша недоработка) Письма на почту с подтверждением не получали.

Билеты на эту дату у оператора были проданы, но только в одну сторону Москва-Пхукет. Билеты обратные оставались в наличии. Кроме того бронировали поздно вечером, а аннулировали утром на следующий день, то есть даже суток не прошло с момента подачи заявки, а с момента подтверждения прошло несколько минут, или же вообще эти события произошли одновременно.

Туристу посчитали нужным деньги вернуть, хотя он подписал договор в котором был пункт, о том что турист предупрежден о требовании к срокам действия паспортов для поездки в эту страну.

После окончания поездки в соответствии с правилами отправили запрос на минимизацию расходов по данной заявке.

Официальный ответ пока не получили. Но сегодня по телефону интересовались, как дела с нашей минимизацией и услышали, что ответ получим в конце недели, но уже известно, что ничего не удалось минимизировать и штраф остается неизменным, то есть 50% от стоимости.

Есть еще маленькая надежда, что это сообщение прочитает кто-нибудь из сотрудников Библио Глобуса, которые отвечают за принятие решения в этой ситуации. Работаем с Библио Глобусом давно и туристов отправляем очень много.

Специфика работы нашего агентства такова, что в данной ситуации штраф в полном объеме ложится на менеджера.

Если у кого-нибудь появятся интересные мысли о данной ситуации, не молчите пожалуйста, очень важны любые комментарии.

[marbel4]

У меня была такая история. Я лоханулась. Я. В базе данных была ошибка в дате окончания действия паспорта туриста. Этот же ТО. Тур на Пхукет. 130тыр. Штраф 100%. Потому что в паспорт турист заглянул в день вылета. Письмо на минимизацию расходов не помогло. Я виновата---я и оплачивала банкет. Та же старуха с той же прорухой....

А вам, коллега, желаю больше не ошибаться. Даже в конце рабочего дня.

[Натулек]

Простите, а вы их как бронировали? по телефону? (я насчет паспортных данных) То есть вы вообще паспорт или ксерокопию не видели? А турист, что подписал в договоре пункт о требовании к срокам паспорта - номер паспорта по памяти диктовал? Правда, не понимаю..
Ну да. бывают у меня случаи, когда приходят без загранника (забыли), но, если фамилия/имя не вызывают сомнений в транскрипции - то вполне можно обойтись российским - по штампу на последней странице. Но там дата выдачи стоит. А как вы бронировали? без озп, без копии, без штампика на последней странице российского? Мое мнение, как агента, что при такой щекотливой ситуации, лучше бы забронировать утром. А если решили вечером - то только предупредив туриста, что штрафы на нем. Я бы не брала на себя этот штраф. Не понимаю я такую специфику.
П.С. Сочувствую вам. как агент агенту. Но не вижу у БГ повода не "впаивать" штраф...

[Натулек]

... или я неправильно поняла ситуацию и вы просто неправильно посчитали, глядя в паспорт?.. Тогда совсем ваша вина, как бы не грустно это было..

[Chance]

Вот так вышло. Считали вместе с туристами втроем, у всех выходило 6 месяцев, всеобщее затмение.. Но, получается, что тур аннулировали без подтверждения заявки, и только после оказалось, что она была подтверждена одновременно с аннуляцией. Т.е. Вы полагаете, что в такой ситуации ответственность все равно ложится полностью на агентство?

[January]

Смешно переписал пегас требования по сроку действия озп, если икар, норд винд, су-месяц ок, для айфлая -6 мес) что за дабл-дилинг с тайской стороны)

[magellan07]

..."Обращаем ваше внимание на то, что срок действия заграничного паспорта должен быть не менее 6 месяцев на момент въезда в страну....."
Это с сайта БГ..надо было только это прочитать и не звонить,не писать комментарий в письмах....соль на раны не буду сыпать..у всех бывают затмения..вот это затмение и станет вам денег..Ведь БГ не тот оператор, с которым можно позволить роскошь ошибок....они ничего не прощают...поэтому для вас штраф неотвратимая реальность,для других почитать и принять информацию как науку....
А вообще-то БГ,мог бы и ограничения поставить в бронировании,если срок не соответствует ,то бронь не могла бы быть занесена.....
пусть сам менеджер с семьёй едет....чего деньгам впустую пропадать...

[Сногсшибательная]

Не поняла про перелет.Пишете,что подтвердили только ОТЕЛЬ?Билетов туда уже не было?только обратно?тогда как ТУР то подтвердили,вы же тур бронировали,а не прост отель.Ссори если не поняла,и имелось в виду на момент вылета.

[remko]

Ну помочь в Вашей ситуации почти невозможно, т.к. у агента прав нет, есть обязанности определенные Законом, но нет прав никаких.
По поводу подтверждения в момент ануляции, наверное многим понятно, что Вас цинично развели. Вы отправили аннуляцию, Вам тут же отправили подтверждение. отель я думаю даже не запрашивался, зачем, ведь никто никогда это не проверит, агент никогда не докажет это мошенничество туроператора, невозможно.
Просто мы с Вами понимаем, что когда на часах в Москве 21 час, в Таиланде глубокая ночь, в офисе БГ нет ни одного бронировщика, роботы тоже уже спят. Соответственно заявка тупо не обрабатывалась, а соответственно она не была направлена в Тай на запрос наличия мест в отеле. Утром идет обработка по очередности, то что Ваша заявка вообще обрабатывалась вероятность мизерна, но даже если и обработали, это всего лишь поставлена в лист бронирования для ожидания ответа от принимающей. И тут с Вашей стороны вопиющий поступок - аннуляция и получите все разом и подтверждение, которого не было и штраф.... ура, без лоха и жизнь плоха.
Что нужно было сделать в Вашем случае, это Вы и сами знаете, оставть на утро, утро вечера всегда мудренее. Но умные мы все задним умом и в сослагательном наклонении. Что сделано, то сделано. Ну допусим продажу в одну сторону билетов доказать сможете, но Вас штрафовали не по фактически понесенным расходам, а от балды, оставалось меньше недели до заезда - а вот так мы решили, получите. Поэтому продали билеты, не продали какая уж тут разница.
Казалось бы, ну в суде можно было бы защитить свои кровные.... а вот проблема.... на что Вы подадите иск.... на начисленный штраф, вам его на инкасо не выставляют требованием, работу с ТО не блокируют.... какие пугалки по другим турам устроят, ну так попугают-попугают и все одно ничего сделать не смогут, потому как если документы там не откроют или снимут с одной заявки оплату в счет штрафа, у вас появляется офигенный аргумент в суде отыграть и сумму незаконно присвоенных денег и нарушений обязательств по другому туру и отсудить Вы сможете 2 таких штрафа и стоимость тура, с которым они вздумали поиграть. Не пойдут они на это, пугать будут, но реальных действий не сделают, иначе навредят сами себе.
Так что совет один - а не платите им ничего, не платите и продолжайте работать по другим заявкам, которые уже есть... Хотите БГ в будущем? так в чем проблема, откройте еще одно юрлицо, ну сколько оно обойдется тысяч 7 - 10 рублей, ну всяко не 75 тысяч и заключите с ними новый договор.... что Вы теряете? комиссия у всех одинаковая, не растет не снижается..... Они никогда вас не идентифицируют.... и пусть они любуются на этот штраф до маковкиных загодей.... Что вы их торопите с этой минимизацией? Они зашухарились и вы живите, как будто нет этого эпизода.... напомнят.... я уже сказала, новое ТА для работы с БГ.....
На Вас они с этм штрафом никуда обращаться не будут, ни в суд ни прокуратуру, потому что знают, что Вам только этого и нужно. у Вас повода обращаться в суд нет, а вот у них как бы задолженность непогашенная.... Обратятся - нужно доказывать, что фактически понесенные расходы им пришлось уплатить именно по Вашей заявке, а Вы аргумент - билеты проданы были, вот доказательства имеются..... никогда они доказательств не предъявят на эту сумму как фактически понесенные убытки в связи с аннуляцией. А вот Вы все в соответствии с Законом, турист воспользовался правом аннуляции, вы аннулировали в момент, когда тур был не подтвержден, турист лично даст свидетельские показания, что видел онлайн, там был статус бронирование, он и распорядился аннулировать неподтвержденный тур по Закону и подтвержденный имеет право в любой момент. Короче, суд они проиграют, потому что с Вашей стороны интересытуриста, а с их...... Короче, Вы хоть раз видели судебное решение, когда ТО подал иск на ТА по поводу неуплаты штрафа? И не ищите, тысячи долларов висят штрафов неоплаченных у ТО и никто на них в суд не подает..... не знаете почему? Знают, а нифига не выйграют.... потому что в ГК штрафы пени неустойки могут быть начислены только за ненадлежащее исполнение Договора, а если исполнения не было, то и штрафов пени неустоек быть увы не может.... убытки? Так их нужно фактически понести и доказать причинно-следственную связь, что именно эти убытки именно за эти действия.... 1 ночь висящая бронировка не могла физически нависеть на 75 тысяч убытков.
Это как совет, хотите воспользуйтесь.... ни разу не истина в последней инстанции....

[remko]

Сногсшибательная
Сногги, перечитай медленней.... еще медленней.... там все написано более чем ясно и заметь, речь идет о СЕНТЯБРЕ! Билеты были реализованы, когда тур был уже аннулирован.... к моменту наступления даты тура билеты туда реализовали все, а не в момент бронирования.... в момент бронирования билеты были в наличии.

[Свой среди чужих]

А у кого-то из ТО-массовиков есть более мягкие условия на фпз при аннуляции за 10 дней до вылета?
Что это за специфика такая у вашего агентства, при которой возможно штрафовать менеджера?

[remko]

Свой среди чужих

А у кого-то из ТО-массовиков есть более мягкие условия на фпз при аннуляции за 10 дней до вылета?

Саш, да почти у всех.
У Теза... Штраф за 10 дней - 10%, Так у них и прозрачность и по билетам и по отелям,По билетам, когда их остается меньше 10, т.е. в момент аннуляции ты четко видишь как в системе появляются твои билеты для продажи. По отелям, если у Теза мгновенное, так оно реально мгновенное, если у Теза есть, так оно в 90% действительно есть.
У меня был случай, когда я отпавила запрос на аннуляцию в тез, за минуту до того, как пришло подтверждение, но на момент моей отправки письма на аннуляцию, статус проставлен не был.... и никакого штрафа и куратор как цербер стерегла заявку, чтобы в нее штраф не влепили. Я видела всю эту хронологию.... мое письмо ушло, куратор мне подтвердила, что письмо поступило, появился статус подтверждено, куратор уверила, что все будет нормуль жди..... ну и дальше все решилось.
Не побоюся этого слова - Пегас, посмотри Договор, все не так уж страшно за 10 дней, а за ночь Пегас благороден, махнет и простит.... Натали, вообще коммунизм, для Натали по большинству тарифов час Ч наступает за 2 дня до вылета. Да и не дадут системы ни Теза, ни Натали, ни Пегаса, ни даже Корала такое учудить с 5-ю месяцами паспорта. На уровне Заявки уже и не даст.
Анекс и БГс этим живут, подпитываются и процветают.
У БГ не то что прозрачности.... у них даже комментарий в неподтвержденную заявку пиши - не пиши, его как будто нет.... отправляешь как в черную дыру. Сколько у них билетов? ХЗ, зеленый номер - а нифига не мгновенное... вот когда им нада - даже красный у них будет мгновенно подтвержден, а когда надо тебе, то пока не сдоят с тебя максимально дорогой номер, будут сыпаться отказ за отказом..... спекуляции с особым цинизмом.... Ты им больше благодарностей напиши, они больше будут тобой крутить как веретеном.

[Andrey+]

1. Косяки у всех бывают. И у меня, к сожалению, тоже. Сейчас туристы в Тае отдыхают с паспортами 4,5 мес. с момента выезда из страны. BG*(Mow*UN+Тimatik)+куча наличных на случай проверки тайландским погранцом. В Питере FV на рейс не посадили бы точно. В Москве прокатило. Но не делайте так, пожалуйста, это неправильно и форсмажор! Вообще у Библов на сайте на главной странице есть чудесная считалка по срокам действия ОЗП - выбираешь страну, вбиваешь данные ОЗП - в запарке лучше на автомате проверять.

2. Развели. Точно развели. Чтобы тайцы на запрос в первой половине дня ответили - не верится. Я так "Неву" однажды на живца поймал. Тур в Доминикану с вылетом на послезавтра для приятеля, вечерняя бронь. Утром приятель звонит - мол, на поезд в Москву билетов нет, аннулируйте пожалста. Звоню в "Неву", объясняю ситуацию, переспрашиваю о возможности аннуляции без штрафа - тур ведь еще не подтвержден? И прямо на глазах они ставят подтверждение. Звоню приятелю, объясняю, что поздняк метаться, он едет, вернее летит на самолете в свою Москву. Звонит "Нева": "А вы забыли аннулировать заявку, не забудьте пожалуйста". Вежливо благодарю их за оперативное подтверждение брони и говорю, что ни за что не могу лишить их прибыли из-за отказа от тура. Пью чай, ржу над судьбой турагента.

3. По законодательству турагент отвечает за информирование туристов о правилах пересечения границы страны пребывания и транзитных стран. Вывод один - четко прописывать в договоре обязательство иметь паспорт со сроком действия, превышающим ... мес. с такого-то момента ... (визу или т.п.). В случае наличия этих записей юридическая ответственность за их не исполнение целиком возлагается на туриста. И пусть потом турист с туроператором в суде общей юрисдикции дерутся, а вы останетесь при своей комиссии в качестве зрителя судебных боёв без правил.

Нет у ТА друзей - ни среди туристов, ни среди коллег-туроператоров, ни среди гос.органов. Кругом - враги, только успевай прикрываться...

[remko]

Я тут своих ближайших друзей чуть под монастырь не подвела.... Отправила в поездку Въетнам+Камбоджа с паспортом заканчивающимся за 3,5 месяца.... Въетнам без проблем, а Камбоджа чуть не сорвалась, Въетнамцы промариновали их 2 часа не хотели регистрировать на рейс до Камбоджи ни в какую.... но потом смилостивились и зарегистрировали.... а Камбоджийцы даже не обратили на такую фигню внимание.... А ведь моя вина.... И слава богу, что все получилось нормально. И ТО пропустил....

[Andrey+]

Особенно это важно помнить, когда бронируешь за несколько месяцев до поездки. Срок действия ОЗП на момент бронирования вроде бы большой, ОЗП вроде даже оканчивается не в этом году, а потом доходит, что ты натворил... Что и говорить. Даже Испанский Консулат в Питере, и то, свои визы закрывает за 6 мес. до истечения срока действия ОЗП. Это к вопросу о будущем весеннем early booking.