Правовой консалтинг от «Горячих туров»

[Димитрий Морозов]

Получив претензию турагенту необходимо подготовить сопроводительное письмо и перенаправить ее туроператору (по электронной почте и почтой России, заказным или ценным письмом или нарочным). Туристу же имеет смысл направить письмо, в котором отразить, что претензия перенаправлена туроператору. В случае, если туроператор направит ответ не напрямую туристу, а обратно турагенту, то такой ответ нужно опять же перенаправить туристу.

[Елена Ермоленко]

То есть всячески показывать, что ответственный за тур - не ТА, а ТО А чего ни в коем случае нельзя писать в ответе на претенезию? Давать обещания, признавать свою вину, обвинять других?..

[Димитрий Морозов]

Турагенту необходимо в первую очередь разобраться в ситуации. Выяснить, что именно произошло. Действительно ли были нарушены права туриста или имеет место некое субъективное мнение. Необходимо дождаться ответа туроператора и лучше выступить неким посредником между туристом и туроператором, если конечно они не взаимодействуют напрямую.
В отношение обещаний, признания вины, нужно помнить, что существует ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», который четко прописывает ответственность участников туристского рынка. Следовательно, ответ всегда должен быть объективным и в рамках данного закона.

[Елена Ермоленко]

И вот ТА получает копию искового заявления . Не дай Бог, конечно. Но все-таки: что в этом случае делать? Надо ли писать возражения? Искать доказательства своей правоты? И где их искать?

[Димитрий Морозов]

Главное почувствовать, что конфликт возник. Обычно, если турист чем-то не доволен, то он позвонит еще находясь в поездке.
При поиске и бронировании тура желательно вместе с туристом заходить на сайт туроператора и изучать (вместе) информацию о стране временного пребывания, об отеле, об условиях перевозки. Если у туриста возникают претензии и имеются опасения, что туроператор может заменить информацию о туре, то желательно сделать принт-скрин страниц с информацией об отеле и т.п. и заактировать данную информацию. В будущем это поможет доказать, что турагент не вводил туриста в заблуждение. Также обязательно вручать туристам памятки о стране временного пребывания и брать с них расписку в ее получении (или отдельную подпись в договоре).

[Димитрий Морозов]

Если же турагент получил исковое заявления, то можно рекомендовать следующее: Во-первых, нужно получить исковое заявление, которое обычно приходит сразу же с повесткой или определением о назначении даты рассмотрения дела.
Во-вторых, нужно сразу понять в каком процессуальном статусе находится турагент, ответчика или третьего лица.
Если истец (потребитель) привлекает турагента в качестве третьего лица, то скорее всего, он это делает с целью упрощения сбора доказательств, усиления своей позиции.
Нужно также помнить, что истец обладает правом ходатайствовать о замене ответчика, привлечении новых ответчиков. И в случае, если всплывет, что тур не был оплачен или турагент дезинформировал туриста, то попасть из третьих лиц в состав ответчиков достаточно легко.
Но, если турагент привлечен ответчиком, то это верный признак того, что лучше обратиться к юристам.

[Елена Ермоленко]

Многие ТА не хотят нести лишние траты и идут в суд сами…Кстати, реально ли защититься самим , или юрист нужен непременно?

[Димитрий Морозов]

Готовясь к суду нужно осмыслить, что именно произошло на самом деле. В чем нарушение прав потребителя? Проверить всю договорную цепочку и оплату. Подтвердить отсутствие дезинформации потребителя.
Нужно помнить, что по закону «О защите прав потребителей» обязанность по доказыванию тех или иных фактов в суде будет возложена на ответчика.
Касательно трат и представление турагентами своих интересов в суде без юристов, можно отметить, что в первую очередь это зависит от цены иска.

[Димитрий Морозов]

При средней стоимости тура, допустим, 30 000 рублей, турист может заявить:
30 000 рублей стоимость тура + неустойка 3 % в день (но не больше стоимости тура) + моральный вред (обычно не более стоимости тура)+ 50% штраф от суммы присужденной в пользу потребителя+ расходы на юриста. В общем цена иска при стоимости тура, условно, 30 000 рублей может достигнуть 100 000 – 150 000 рублей. И это основанное на законе требование.

Не всегда такие требования подлежат удовлетворению в полном объеме, но уж больно велика сумма, чтобы рисковать и самостоятельно отправляться в суд, без юридической поддержки. А если стоимость тура не 30000 рублей, а 200 000 рублей? Цена иска тоже пропорционально увеличится.

[Елена Ермоленко]

Допустим, турагенту с помощью юриста удалось отбиться. Есть ли у ТА шанс вернуть деньги, потраченные на представителя? При каких условиях это невозможно сделать?

[Димитрий Морозов]

Статьей 100 Гражданского процессуального кодекса РФ установлено, что стороне, в пользу которой состоялось решение суда, по ее письменному ходатайству суд присуждает с другой стороны расходы на оплату услуг представителя в разумных пределах.
Отмечу, что термин разумные пределы законодателем не раскрыт и суды определяют размер исходя из конкретных обстоятельств дела, загруженности юриста выигравшей стороны и других схожих параметров.
Иными словами, если турагент выиграл дело, то он имеет право взыскать расходы на представителя.

[Елена Ермоленко]

Дмитрий, еще одну проблему хотелось бы обсудить. Туроператор уходит, обязательства свои не исполняет. За последние несколько лет было достаточно примеров. ТА, чтобы сохранить своих клиентов, не сорвать им отдых, оплачивают тур сами, в надежде получить потом возмещение у страховщика. Но не всегда это получается. Почему, и как вообще правильно вести себя в такой ситуации?

[Димитрий Морозов]

Внимательно необходимо изучать правила страхования в каждом конкретном случае (т.е. по каждому туроператору и каждом страховщику). В подавляющем большинстве случаев выгодоприобретателем по таким страховым случаям является турист и/или иной заказчик туристского продукта.
Таким образом, турагент осуществивший возврат туристу стоимость туристского продукта, далеко не всегда сможет получить уплаченные средства от страховщика, скорее он сможет обратиться в регрессном порядке к туроператору. Но если туроператор банкрот, то дождаться от него оплаты может быть практически нереально.
Главное, чтобы турагент понимал, что именно происходит, изучал и знал условия страхования в конкретном случае и принимал осознанное решение.

[Елена Ермоленко]

Есть такое мнение: если ТА возьмет у туриста доверенность, дающую право обращаться к страховщику за возмещением в случае неисполнения ТО-м обязательств, то он (ТА) сможет получить деньги. Это так, или заблуждение?

[Димитрий Морозов]

Иногда туристы выдают турагенту доверенность на получение страхового возмещения. Но с юридической точки зрения турагент, являясь доверенным лицом туриста должен передать эти средства туристу. И возникнет вопрос об урегулировании отношений между турагентом и туристом.
Если же турист выдает турагенту, такую доверенность уже после того, как он получил средства, то, по моему мнению, такое действие может быть признано недействительным.
А при желании передать права требования от выгодоприобретателя-туриста к турагенту, нужно обращать внимание на правила страхования, предусмотрена ли в них такая возможность (полагаю, что далеко не всегда).