OZON.travel: Агент – это человек. И ему должно быть удобно.

[Администратор]

Компания OZON.travel – известный и один из самых крупных игроков на рынке онлайн-трэвел. До недавнего времени деятельность фирмы сосредотачивалась исключительно на прямых клентах, но с этого года OZON.travel решил активизироваться и в B2B-сегменте онлайн-продаж, предложив турагентствам собственную партнерскую программу. Почему агентам будет выгодно работать с OZON.travel? Какие у них конкурентные преимущества? Как будет развиваться рынок онлайн-трэвел? На эти и многие другие вопросы в четверг 24 апреля ответит руководитель отдела по бронированию отелей OZON.travel Владимир Бронников в онлайн-эфире TourDom.ru, который пройдет с 12 до 15 часов.
Свои вопросы эксперту вы можете задать уже сейчас:
– написав их прямо здесь, используя вашу регистрацию на форуме (вопрос появится после проверки модератором);
– отправив вопрос на news@tourdom.ru – его получит и задаст эксперту ведущий эфира Глеб Кузнецов;
– написав свой вопрос в форме обратной связи http://www.tourdom.ru/news/62

[Глеб Кузнецов]

Добрый день, дорогие друзья.
Пришло время очередного онлайн-эфира! Сегодня гостем нашей виртуальной студии стал Владимир Бронников, руководитель отдела по бронированию отелей OZON.travel, который расскажет нам, как же именно его компания будет "завоевывать" агентский рынок.

Владимир, добрый день!

[Владимир Бронников - OZON Travel]

Здравствуйте, Глеб. Здравствуйте, дорогие коллеги. Я хотел бы в самом начале поблагодарить коллектив Турдома, и Информационной Службы БАНКО. Кажется, что, сколько живет в нашей стране свободный туризм, столько Вы и являетесь его главным и самым полезным информационным ресурсом.

[Глеб Кузнецов]

Итак, начнем.

Владимир, прежде, чем мы перейдем к обсуждению конкретно партнерской программы Ozon.Travel, хотелось бы немного поговорить о рынке вообще.

Расскажите, как вы видите развитие онлайн-трэвел рынка в ближайшие годы? Какие сейчас основные тренды? К чему все идет?

[Владимир Бронников - OZON Travel]

Вполне ожидаемый вопрос, который традиционно задают в беседах с представителями онлайн индустрии. Это, знаете, как если бы погода не была переменчивой, 90% разговоров не имели бы шансов начаться. Так и тут. Но, несмотря на то, что я и считаю этот вопрос риторическим, а все ответы банальными, попытаюсь все-таки хоть и не отвечать, но быть полезным.
Можно, конечно, сказать о том, что «с приходом интернета в 1994 году жизнь людей поменялась, и они все чаще совершают покупки онлайн», но когда я читаю подобное, то в 2014-м это звучит также отстало, как и что-то вроде «с падением коммунистического режима жизнь в бывшем Советском Союзе…». Что будет в будущем – это тема, которая волнует всех, но и не составляет ни для кого загадки: доля онлайн будет расти, это всем понятно. Как быстро? Вот это уже предметный вопрос, но, к сожалению, несмотря на необходимость бюджетного планирования на много лет вперед, я понимаю тщетность попыток дать на него уверенный ответ. Пусть каждый сделает для себя вывод и утвердится во мнении, а я поделюсь с Вами данными, которые помогут Вам в этом. Сразу хочу обратить внимание профессиональных аналитиков, что достоверность подобного рода информации всегда вызывает сомнение, так как статистика является оценочной. Базируется она обычно на основании «внутренних» данных предоставленных участниками рынка, и далее экстраполированных. А методология не только их, сбора и анализа, но даже и самого определения «онлайн-трэвел», весьма неоднозначна и не позволяет быть уверенным, что яблоки сравниваются с яблоками. Тем не менее:
Рынки, давно достигшие высокой степени проникновения онлайн - США и Западная Европа - уже не первый год имеют приросты далекие от фантастических, но до сих пор впечатляющие и вызывающие зависть у других индустрий. Если в целом оборот туристического рынка в этих регионах, растет едва заметно и близко коррелирует с общеэкономическими показателями на уровне нескольких процентов YOY, то онлайн до сих пор идет локомотивом всей отрасли. Так, например, оборот онлайн-трэвел Европы растет по разным оценкам на уровне 15-20% ежегодно. Растет он при этом неравномерно, в разных странах по-разному, поэтому и цифра эта тоже применима к экономике Европы, но не применима на уровне стран. Так, Италия и Франция, являются лидерами по приросту онлайн оборота и растут на уровне 20%, а другие страны уступают.
При сравнении России с Западной Европой, поведение рынка которой мы повторяем с небольшим отставанием, многие бросаются предположениями, основываясь на общих тезисах и эмоциях. Некоторые наивно полагают, что нам еще до Запада далеко, поэтому мы будем удваиваться или утраиваться ежегодно. Но в онлайне почти все можно измерить. А уж тем более, мы точно знаем, что было в прошлом. Глядя на статистику поисков в открытых источниках Яндекса, мы видим, что темпы роста российского рынка все еще опережают западноевропейские, но мы уже где-то близко. Это, конечно же, не удвоение, а уж, тем более, не утроение.
Проникновение интернета также близко к точке насыщения, поэтому колоссального прироста за счет «новоприбывших, воткнувшихся в розетку», ожидать не приходится. Почти все источники озвучивают цифру свыше 60 миллионов пользователей, звучат и 70 миллионов, что уже сейчас выводит Россию на второе место в Европе по этому показателю, сразу после Германии (70 миллионов) и далеко впереди Великобритании (чуть более 50 миллионов).
OZON.travel растет с опережением рынка. Ежегодно это в районе 50%.

Дальше считайте, трактуйте и прогнозируйте сами.

[Глеб Кузнецов]

Понятно. Но, кстати, какова вообще доля онлайна в общем объеме продаж туров и иных туруслуг?

[Владимир Бронников - OZON Travel]

Этот вопрос, конечно, всех постоянно волнует. Это вообще бескрайнее поле для дебатов и спекуляций. Вместо ответа я также дам почву для размышлений:
Первым делом нужно определиться, что подразумевать под «онлайн-трэвел». Когда речь идет о зарубежных показателях, почти всегда это понятно, но в случае с Российским рынком, под «онлайном» часто подразумевают, все заказы, которые начались с вебсайта. Человек зашел на сайт и заполнил заявку на расчет тура в форме свободного текста, ему перезвонили, пригласили в офис, показали брошюры, приняли кэш, выписали путевку. «Онлайн» продажа завершена. Плюс один к подсчетам. Это, конечно, не онлайн. В онлайне человек в процессе бронирования участвует только на стадии предоставления услуги – обслуживающий персонал в отеле, стюардессы в самолете, «ключник» в пункте проката машин. Весь же процесс бронирования производится автоматизированными системами. Мгновенно. Именно так работает OZON.travel. Если придерживаться этого определения, то, конечно же, доля онлайна в России будет гораздо ниже, чем ее часто озвучивают.
Доля онлайн-трэвел в его строгом определении составляет в передовых по этому показателю странах Европы – Великобритания и страны Скандинавии – сейчас свыше 40%. У отстающих Испании и Италии это больше четверти туристического оборота.
Самые свежие данные по вопросу доли онлайна в России, из числа более-менее достоверных, датируются в моих архивах 2011-м годом и указывают на 10%. С тех пор онлайн подрос. Если у кого есть более свежие надежные источники, буду признателен за информацию.

Снова приглашаю Вас делать ваши собственные предположения и прогнозы.

[Глеб Кузнецов]

Ага, ну, а что там с трендамив этой сфере? Может у вас есть информация о чем-то этаком?

[Владимир Бронников - OZON Travel]

Ну, давайте поиграем в безумную Кассандру:

Про рост, все понятно.
Новым проектам дорогу будет пробивать уже гораздо труднее. Больше всего шансов будут иметь нишевые проекты, market-killers в каком-либо сегменте услуг. Прежде всего небазирующиеся на продаже авиабилетов, и с жестким самоконтролем бюджета. Со многими таким компаниями будут рады сотрудничать и мега-OTA. Мы уже сотрудничаем.
Нас все еще ждет благословенный приход истинного гиганта онлайн бизнеса по продаже турпакетов.
В бронировании отелей онлайн зарубежные игроки уже давно освоили Россию как source market. Случится ли это в авиа? Лично для меня этот вопрос очень интересен. Им придется столкнуться с рядом специфических сложностей, но они не являются непреодолимыми. До сих пор я не видел серьезного отношения к России у американских авиа-гигантов. Мы для них все еще emerging market, и на нас эдак лениво дистанционно поглядывают. Как на Бразилию. Борьба за долю или выживание на ключевых рынках, особенно на американском, является для них гораздо более приоритетной. Слишком заняты. Ну и славненько.
Появится немало стартапов, стремящихся к «простым» моделям, базирующимся на аффилиатном маркетинге, мелкие метасечи. Без обработки платежей и необходимости работать с клиентами, кажется, что можно легко подняться. Также возникнет немало мелких B2B сервисов – API, контракты с несколькими поставщиками, простенький интерфейс, сейлз на B2B, рекламка и вперед! На тот берег переплывут немногие. К счастью, такие бизнесы можно начинать, не влезая в миллионные долги, поэтому уроки прозрения будут большинству стоить недорого. А инвестировать в знания это всегда святое дело.
Про мобильные приложения я Вам ничего c уверенностью не скажу. Ну, то, что их будут упорно запускать, сомнений не вызывает, а покажут ли они, что имеет смысл их в дальнейшем поддерживать, это я бы и сам хотел знать. Статистика «ощутимой» доли продаж через мобильные приложения, открытая или раздобытая у разных компаний ни коим образом не говорит, что эти заказы не были бы сделаны через мобильную версию вебсайта. Сам я, как пользователь, чаще предпочитаю облегченные мобильные версии сайтов мобильным приложениям.
Совершенно точно в Россию придут крупные Channel Managers – компании, которые помогают отелям, в нашем случае российским, выгружать доступные номера, и управлять ценами сразу на многих каналах продаж, прежде всего на десятках вебсайтов OTA. Правда, они уже прозевали момент, когда можно было прийти, к русским отелям как в нехоженый лес. Есть уже пара команд, среди которых одна наша, отечественная, которые практически охватили, все живое на рынке. Но с другой стороны, тому же EZYield, то бишь TravelClick, уже не придется гостиницам в Надыме объяснять, что такое Channel Manager
Российские OTA пойдут на Запад. Не все. И не все успешно.
Доля оффлайна еще долго останется подавляющей. Турагентства еще долго будут оставаться неколебимым столпом нашей туристической индустрии. Поэтому мы, OTA, и идем к Вам, умеющим работать с клиентом лицом к лицу.

[Глеб Кузнецов]

Кажется мы рискуем сейчас сильно отдалиться от темы нашей встречи )) Владимир, давайте все-таки вернемся в OZON. travel. Почему вы решили именно сейчас заняться работой с агентствами? отчего не делали этого раньше? Может что-то изменилось на в сфере онлайн-трэвела?

[Владимир Бронников - OZON Travel]

Отчего же не делали? Делали. В прошлом году мы общались с большим количеством турфирм. Брали стенд на выставке MITT2013. Фоллоуапили после нее все контакты. Делали холодный обзвон и рассылки, получили больше сотни контрактов, но все это делалось в свободное от основных задач время. Поэтому, конечно же, нельзя сказать, что мы прикладывали серьезные усилия для установления отношений с большим числом турфирм, но уже давно стремились к этому. Настоящим полноценным общением с партнерами, завязыванием отношений на персональном уровне, мы занялись уже в этом году. В сфере онлайн, как и на рынке, и в экономике ничего собственно не поменялось. Мы не ГАЗПРОМ, открытие способов рентабельного извлечения сланцевого газа на нас не отразилось.

[Глеб Кузнецов]

Ничего не поменялось... А ведь были в прошлом году такие прогнозы остремительной онлайн-революции, видимо эксперты поторопились ))

Вот, кстати, вчера, когда вы давали комментарий для новости на ТурДоме, вы заметили, что около 80% туров все еще продается в офлайне, что и сподвигло компанию идти в B2B. В этой связи вопрос: значит ли это, что увеличить число прямых онлайн-продаж уже никак нельзя и все попытки обречены на провал и туристы вовсе не бегут скопом в интернет (этот страх преследует многих агентов)?

[Владимир Бронников - OZON Travel]

Нет, конечно. В начале нашей беседы я поделился с вами информацией, из которой вполне очевидно, что если мы даже не будем отвоевывать еще большую долю рынка, то даже рост вместе с онлайн-рынком будет очень существенным. Причина не в том, что B2C исчерпан, хотя мы уже и участвуем в торгах на Яндексе и Гугле по 99% возможных ключевых слов, и поиски по нашему бренду самые высокие среди всех компаний, задействованных в онлайн-трэвел, а в том, что есть огромный пул клиентов, путь к которым сейчас лежит через агентства и отказываться от них весьма неразумно. Со многими этими людьми мы еще долго не встретимся в онлайне. Я понимаю, что при сопоставлении онлайн и оффлайн всегда звучит то, что я скажу, но это действительно факт, который нельзя игнорировать: сильные турагенты – это настоящие профессионалы в общении с живыми людьми. К ним приходят люди, которым нужна консультация или просто общение с живым человеком. Приходят и те, которым нужно знать конкретно кто, тот, с кого они спросят «если что». Приходят и те, кому некогда заниматься собственными поездками. Не для всех это романтика, знаете ли. Для кого-то лишние хлопоты. Существует масса людей, которым принципиально нужны турфирмы и не нужны мы. И речь вовсе не идет о людях, берущих автобусный тур из Бреста, или чартерный пакет в Анталью. Значит, нам нужны турфирмы. Нужны вы, дорогие коллеги.

[Глеб Кузнецов]

Думаю, агенты оценят ваше отношение.
Но продолжим. Сейчас сегмент B2B активно заполняется новыми игроками - вами в том числе - и это по оценкам экспертов будет идти еще какое-то время. При этом почти все предлагают примерно один и тот же пакет услуг. Плюс ко всему сами туроператоры развивают собственные конструкторы туров и иные онлайн-инструменты для агентов.
Расскажите, в чем же заключается конкурентное преимущество OZON.travel? Как вы будете завоевывать рынок?

[Владимир Бронников - OZON Travel]

Вот мы с Вами плавно и подошли к основной теме нашего сегодняшнего эфира. Прежде, чем ответить на Ваш прямой вопрос я задам Вам не менее прямой встречный: - А сколько, как Вы думаете, активных игроков на рынке продаж авиабилетов на регулярные рейсы авиакомпаний?