OZON.travel: Агент – это человек. И ему должно быть удобно.

[Глеб Кузнецов]

Ну я бы сказал десятка полтора точно есть - в районе пяти дейсвтиетльно крупных компаний, остальные поскромнее. Так?

[Владимир Бронников - OZON Travel]

Верно, и все «предлагают примерно одно и то же». А кто по данным ТКП является в России компанией, реализующей больше всех авиабилетов?

[Глеб Кузнецов]

Хех. Рискну предположить, что именно ваша компания.

[Владимир Бронников - OZON Travel]

Верно, OZON.TRAVEL - номер один рейтинга ТКП по итогам первого квартала этого года. В прошлом году мы продали столько авиабилетов, что это равносильно тому, как если бы 365 дней в году каждый час круглосуточно мы бы поднимали в воздух битком набитый борт Boeing 737-700. Мы ежедневно продаем столько жд билетов, что это равнозначно двум пассажирским железнодорожным составам. Отели – самый трудный продукт на российском рынке, но и тут на каждые 25 авиабилетов мы получаем гостиничный заказ. Все это при том, что компания в апреле отпраздновала свое всего лишь пятилетие, а полноценную борьбу мы начали лишь года три с половиной назад. Выходит, мы что-то знаем. Эдакое волшебное слово, после которого клюет лучше.

[Глеб Кузнецов]

Ого! Сколько экспрессии!
А что за тайное знание такое? Не томите нас с курильщиками, рассказывайте :)

[Владимир Бронников - OZON Travel]

Это тайное знание очень простое.

Демпинг? Нет. Мы не участвуем в демпинговых войнах и не торгуем скидками. Мы иногда проводим разные акции, но скорее, чтобы взбодрить аудиторию, а не подавить конкурентов ценами.

Хитрость? Нет. Цены, которые мы выводим на сайт или метапоисковики включают сразу полную стоимость. Без сюрпризов.

«Модный» дизайн? Нет. Дизайн у нас довольно консервативный, самолетики по экрану не летают, цвет не мокрый асфальт, и кнопки скромных размеров.

Все гораздо проще. Мы делали сайт для массового потребителя. Во-первых, практически все функциональные элементы и варианты дизайна прошли процедуру A/B тестирования. Мы оставили свои творческие порывы и личные представления о том, что правильно, и прислушались к тому, что нравится нашим пользователям и приводит к большему числу бронирований. Во-вторых, мы уделили максимум внимания полноте и наглядности представления информации. Важные вопросы, например, допустимый вес бесплатного багажа, который сейчас нередко оказывается равным нулю, выводится четко, внятно и в правильном месте, а не спрятан в братской могиле английско-специфического текста правил тарифа, приходящих из системы бронирования, и доступных по слабозаметной текстовой ссылке. Это позволяет клиентам избегать неприятных сюрпризов. Словом, мы сделали ставку на то, чтобы построить сервис для самых обычный людей, понятный любому: и новичку, и искушенному. Агенты, прежде всего, такие же люди. И если нас полюбила вся страна, почему же нас не полюбят агенты? Мы для них просты, удобны и понятны. Это и есть наше главное конкурентное преимущество. Давайте же теперь поговорим немного подробнее именно об этом.

[Глеб Кузнецов]

Давайте.
Насколько помню, у вас была презентация вашей партнерской программы. Может быть выложите ее для наших читателей? Как раз сможете попутно рассказать о тех или иных особенностях.

[Владимир Бронников - OZON Travel]

Прежде чем мы продолжим, я приглашаю всех загрузить презентацию http://www.ozon.travel/download/internal/TuragentOffer.ppt, которая поможет мне представлять, а читателям воспринимать дальнейшую информацию.

В Вашей сегодняшней статье про «озонирование» рынка генеральный директор турагентства Itour Сергей Петров высказал мнение, что нам будет трудно переориентироваться с B2C на B2B. Почему? Чем агенты отличаются от прямых клиентов с точки зрения сервиса? Единственная разница – в том, что для бизнеса нужны дополнительные отчетные документы. Можно подискутировать на эту тему, но я не вижу других отличий. Что заточено под миллионы людей, не может не работать для тысячи агентов, которые, не устану повторять, просто такие же люди, как и все. Давайте же и начнем с агентского личного кабинета, где все эти документы и доступны.

На шестом слайде презентации представлена вырезка из личного кабинета клиента. Как Вы видите, одним кликом из него доступны и счет на оплату, и акт об оказании услуг и счет фактура. Нам не пришлось ничего придумывать для турфирм специально, мы уже много лет работаем B2B с корпоративными клиентами и нам все это хорошо знакомо. Кроме того, так же моментально, турагент получает доступ и к маршрутным документам (ваучерам на отели или письмам подтверждениям, если оплата происходит в отеле, маршрутным квитанциям для перевозки и т.п.). Разумеется, кликнув на номер заказа, агент получит самую важную информацию, относящуюся к заказу, и сможет моментально ответить на вопросы клиента, если будет необходимо. Мы упростили процесс возврата и обмена. Во многих случаях его теперь можно сделать автоматически.

[Глеб Кузнецов]

А какими конкретными удобствами вы хотите заинтересовать пользователей?

[Владимир Бронников - OZON Travel]

Их полным комплектом. Просто на сайте всё есть. Например, раздел, за который отвечаю конкретно я. Гостиничный. В прошлом году мы пожертвовали многими задачами именно в пользу функционального наполнения. Сейчас уже вряд ли кто-то может даже придумать, чего там не хватает. Мы тестировали все фильтры и кнопки, размещая на самых главных местах самые часто используемые и конвертируемые. Решали сложные, нетривиальные задачи. Например, свободный догадливый поиск. Не все справляются с этой задачей. При выборе гостиницы клиенты во всем мире смотрят на четыре главных предмета:
1. бюджет, ценовой диапазон, сколько они готовы потратить в этом городе на удовлетворяющее их запросам размещение
2. расположение отеля
3. фотографии
4. отзывы других клиентов
Вся эта информация предоставлена в распоряжение наших клиентов.

Конечно, играют роль и другие критерии, например, те, кто едут в отпуск на курорт, хотят иметь бассейн, кому-то нужно убедиться, что есть возможность припарковать машину, кому-то нужен спа-салон или комната для переговоров. Удаление от пляжа, кстати, легко проверить по карте. Это уже специфика, но и эта специфичная информация доступна на нашем сайте. Причем важные, часто востребованные характеристики (парковка или, например, wi-fi) выводятся на странице отеля большими значками на самом видном месте.

[Глеб Кузнецов]

Я сейчас изучаю внимательно вашу презентацию, что, кстати, рекомендую сделать и нашим читателям. Заинтересовал слайд с картой - расскажите подробнее о ней?

[Владимир Бронников - OZON Travel]

У нас, действительно, полноценная карта. Под этим я понимаю, то, что она не просто большая, она интерактивная. Все фильтры можно применять, не покидая карту, находя компромисс между, например, ценой и расположением. На нее выведены все линии метро, основные ориентиры, вокзалы, аэропорты, достопримечательности, но только самые главные, старательно отобранные руками. Ползая мышкой по пунсонам, агент увидит визитную карточку каждого отеля со всеми основными параметрами, включая оценку клиентов, и является ли он рекомендуемым. Я вообще, настолько привык все бронировать с нашей карты, что списком отелей в городе даже не пользуюсь.

[Глеб Кузнецов]

Я вижу, к вас имеется и система отзывов и рекомендаций. Там клиентские или агентские отзывы будут?

[Глеб Кузнецов]

Кстати, решение напомнило TripAdvisor )) не им вдохновлялись?

[Владимир Бронников - OZON Travel]

Нет, конечно. У нас с Трипэдвайзером, с которым мы в очень теплых отношениях, совсем разные модели бизнеса, поэтому и принципы сбора и представления отзывов разные.

Пока другие искали пути, как бы сразу и много получить на сайт отзывов, мы их собирали. На самой заре отельного проекта мы сразу создали продвинутый сервис сбора отзывов и характеристик клиентов их оставляющих. Вы, например, можете отфильтровать на странице отеля отзывы только от клиентов, путешествующих с семьей. И за это время, потраченное другими на сомнения, мы уже собрали от наших клиентов отзывы практически на все главные отели, во всех городах, имеющих какое-то значение. Самое ценное, что это отзывы наших реальных клиентов, которые заказали гостиницу у нас и прожили в ней, а не просто отзывы абстрактных людей, которых половина может оказаться хотельерами. Они наши соотечественники, они пользователи OZON.travel, похожие на остальных. Ну, а на остальные, мало кому из россиян нужные отели, у нас как и у всех есть отзывы Трипэдвайзера.

Не верьте рекламным проспектам. Приходите к нам читать отзывы, даже, если Вы еще морально не готовы начать сотрудничество.
С целью облегчить и ускорить выбор отеля в плохо знакомом городе мы создали сервис «Рекомендуемое». Это не гипотетическая «птичка», которую ставит наш менеджер на основании собственного мнения об отеле. Это алгоритмически определяемый признак, который базируется на взвешенном учете количества реальных заказов и оценок пользователей. Помимо этого, отель с оценкой ниже трех не получит признак «Рекомендуемый», даже если в него будет миллион заказов.
В отличие от клиентов, агентам будут очень важны две другие возможности.
• Избранное – туда можно подготовившись накидать заранее отобранные агентом отели
• Раннее просмотренное – особо важно для городов с сотнями отелей, ко всему, на что глаз лег, легко вернуться и снова оценить.
Пользуясь этим функционалом можно сильно ускорить обслуживание клиента, особенно, если он сидит напротив.