Как восстановить доверие к отрасли?

[Ивор Вукелик]

Скорее, дополнительные риски несет использование в работе «серых» схем, чем мы не занимаемся. Мы нацелены на развитие ответственного и прочного бизнеса, у нас нет ни рубля "серых" денег. И нам нечего скрывать. TUI – публичная компания, финансовую отчетность которой публикуется в открытом доступе.

[Глеб Кузнецов]

Раз уж у нас пошла речь о деньгах, давайте затронем "больную" темы взносов в "Турпомощь", нужно ли их повышать, как это сейчас предлагают сделать власти?

Вообще, как вы относитесь к самой ассоциации? А к инициативам правительства по введению лицензирования туроператоров и агентов, дифференцировать виды туристской деятельности турдеятельности, введению обязательного страхования риска неисполнения туроператором каждого договора о реализации турпродукта, и так далее?

[Ивор Вукелик]

«Турпомощь» - это важно и нужно, но сам по себе фонд не решит самые большие проблемы, а именно – проблемы законодательства в части лицензирования туроператоров. В первую очередь рынку нужны жесткие критерии для получения лицензии (которые должны заключаться не только в фин.гарантиях), а уже потом – повышение взносов и прочее.
Хороший пример – лицензирования авиакомпаний. Сейчас в России чрезвычайно сложно получить лицензию авиаперевозчика, процесс может занять годы. И для этого не достаточно иметь большую сумму денег - фин.гарантии. Лицензию же туроператора может получить любой желающий. Мы очень ждем, когда на рынке наведут наконец порядок.

[Глеб Кузнецов]

Кстати, обанкротившиеся туроператоры объясняют приостановку деятельности экономической и политической ситуацией, запретом на выезд за границу для сотрудников силовых структур, общим демпингом на рынке. Как вы можете гарантировать стабильность компании в таких условиях?

[Ивор Вукелик]

Действительно, ситуация непростая. Хотя этот сезон и нельзя назвать провальным, он несравним с предыдущими. На спад спроса в этому году повлияла совокупность факторов, как экономических, так и политических. Весьма вероятно, что такая обстановка поспособствовала банкротству ряда туроператоров. Я не могу говорить за всех, но в нашей компании ситуация стабильная. Конечно, объемы по летнему сезону снизились, но реальная маржа по ряду направлений выросла, что является позитивным моментом. Насколько я знаю, другие крупные туроператоры сейчас в таком же положении, как TUI Россия.

[Глеб Кузнецов]

Но все же, думаю, вы согласитесь, что текущий летний сезон - провальный для всех туроператоров. Как вы оцениваете его показатели и последствия для рынка? Быть может уже сейчас можете сделать прогноз, кто переживет зиму, а кто нет? Как будет выглядеть рынок летом 15-го?

[Ивор Вукелик]

Я бы не назвал этот сезон провальным для всех туроператоров. Объемы по Турции и Египту выросли, маржинальность этих направлений также увеличилась. Те операторы, которые оптимизировали свои программы в начале сезона, отработали лето вполне нормально. Да, его кончено нельзя назвать супер-успешным, но это и никакой не провал. Как я уже говорил, крупным игрокам ничего не угрожает, и вряд ли стоит ждать каких-то радикальных перемен в расстановке сил.

Зимой, я думаю, продолжится тренд увеличения объемов долларовых направлений. Мы будем делать ставку на Египет, увеличим туда объемы. По Европе же программа будет оптимизирована и сфокусирована на тех направлениях, которые приносят хороший результат для бизнеса. Мы по-прежнему будем продавать и горные лыжи, и экскурсионку, и пляжный отдыха.

К лету 2015 мы активно готовимся уже сейчас, у нас большие планы. Мы намерены изменить продукт-микс на всех наших направлениях, увеличив объемы, и представить больше дифференцированного продукта и отелей TUI. Не буду сейчас раскрывать все секреты, ближе к запуску раннего бронирования лета-2015 мы обо всем подробно расскажем рынку.

[Глеб Кузнецов]

Кстати, про раннее бронирование - к нему сейчас у многих туристов резко изменилось отношение, так как изрядное число клиентов "Лабиринта" покупали туры заранее, но все равно оказалось, что ничего не оплачено и отдых сорван. Вы сами уже запустили акцию «Раннее бронирование»? Не боитесь провала? Может быть знаете как его избежать?

[Ивор Вукелик]

Да, мы уже открыли продажи зимнего сезона. Акция «Раннее бронирование» стартовала с 16 июля и продлится по 16 октября. Она предусматривает скидки на туры до 30% и оплату в рассрочку. Конечно, события на рынке в этом году действительно могут повлиять на результаты акции. Глубина продаж сейчас меньше, чем в прошлом году. Тем не менее, есть спрос на туры с захватом новогодних каникул. Бронируются туры в Египет, Болгарию, Андорру, Италию, Чехию и Францию.

Российский рынок выездного туризма ждет очень непростой зимний сезон. Мы к этому готовы. Как я уже говорил, TUI сконцентрируется на ключевых направлениях туроператора, где мы имеем сильные позиции.

[Глеб Кузнецов]

Ивор, многие сейчас потеряли доверие к туротрасли и туристы даже отменяют туры у туроператоров, в надежности которых вроде бы сомневаться не приходится. Один из наших читателей под ником BLIC, кстати, высказался, что сохранить рынок могут только вменяемые и осведомленные агенты. Согласны с этим?
Может быть посоветуете, какие аргументы должны приводить агенты своим клиентам, чтобы успокоить их тревоги и волнения?

[Ивор Вукелик]

Сейчас важно объяснить клиентам, что нельзя ставить в один ряд всех туроператоров. Нужно понять, кому можно доверять. Но самое важное – профессионализм турагента и отличное знание рынка, турпродукта. Ведь что происходит сейчас? По нашим исследованиям, 80% турагентов выбирают для клиента самый дешевый вариант, ориентируясь на предложения, собранные агрегаторами. Но важно помнить про бесплатный сыр в мышеловке. Качество и надежность не могут стоить экстремально дешево. Вообще, демпинг – первый сигнал о том, что у туроператора не все в порядке. Находить самые дешевые туры может каждый, но чтобы продавать действительно качественный продукт, нужно знать о нем все. Кроме того, нельзя продавать все всем. Турагенты должны сфокусироваться на своей целевой аудитории, чтобы знать подход к своему клиенту, который сможет полностью доверять и турагенту, и туроператору.

[Глеб Кузнецов]

А что конкретно буде делать TUI чтобы снять напряженность? Может быть у вас планируются какие-то акции для туристов? Помнится, когда-то ваша компания обещала вернуть клиентам деньги, если они не будут удовлетворены отдыхом - не будете что-то подобное запускать сейчас?

Кроме того, коллеги с портала AdIndex интересуются, какая у вас будет PR-активность в сложившейся ситуации, будете ли увеличивать рекламный бюджет? Может быть, объединитесь с другими туроператорами и проведете какую-то рекламную кампанию сообща, чтобы у людей восстановилось доверие к рынку?

[Ивор Вукелик]

Спасибо вам за вопрос, это действительно очень важная тема сейчас для всей отрасли. Доверие как к туроператорам, так и к турагентствам, и без того было невысоким, а сейчас все переросло в настоящую панику, которая подстегивается СМИ. Все страхи клиентов порождаются элементарным отсутствием информации: мало кто понимает, как устроен туризм, в чем роли операторов и агентств, у кого из игроков какие направления и объемы, какая история и так далее. Мы со своей стороны постоянно проводим открытую политику в плане коммуникаций. Ежедневно общаемся со СМИ – как с отраслевыми, так и с масс-медиа – даем комментарии, проводим интервью, выпускаем актуальные новости. Этот онлайн-эфир – одна из тех активностей, которые мы предпринимаем. Помимо этого мы большое внимание уделяем прямой коммуникациям с агентствами, стараемся снять панику, привести весомые аргументы и факты. Как клиентам, так и профессиональной среде сейчас нужна скорее не реклама, а нормальное своевременное информирование, основанное на фактах, а не на слухах. И мы очень надеемся на поддержку СМИ, ведь их роль в этом процесса огромна.
Идея проведения совместной компании отличная. Мы обязательно обсудим это с руководством других крупных туроператоров.

Что касается программы Money Back Guarantee, которую имеет ввиду Глеб, - это не временная акция, а постоянная опция, которой могут воспользоваться наши клиенты при бронировании тура.

[Глеб Кузнецов]

Еще один вопрос от нашего читателя под ником Профессор:

"Уважаемый Ивор, Вы назвали очень узкий круг надежных операторов. Вы как Вице-президент АТОР сообщите, пожалуйста, реальные угрозы от других операторов. А названный список "надежных" операторов- это основные поставщики Сети агентств TUI".

[Ивор Вукелик]

Начну с того, что собственная розница TUI продает продукт 25 туроператоров. Среди них не только шесть лидеров рынка, перечисленных выше, но и множество других прекрасных компаний, специализирующихся на тех или иных направлениях. К примеру, JetTravel (горные лыжи), Pac Group (Европа, круизы, экскурсионные туры), Maldiviana и Transaero Tour - Мальдивы, и многие другие операторы.

К сожалению, на вопрос о реальных угрозах ни я, ни любой другой эксперт рынка, вам не сможет дать ответ. Никто не знает наверняка, что происходит внутри той или иной компании. Но я могу назвать вам несколько признаков того, что у компании могут быть проблемы. Это демпинг, это супер-высокая комиссия, это частые и невероятно привлекательные акции для агентств и туристов. Все, кто пытаются выжить только за счет ценовых приемов, попадают под подозрение. Нормальные туроператоры имеют другие конкурентные преимущества, помимо цены.
Повторюсь, турагентам в первую очередь нужно знать рынок, знать продукт, развиваться как профессионалам, а не делать все продажи на основе самых низких цен и информации с tophotels.