Автобусные туры как искусство удивлять

[Дмитрий Солдатенков]

Юлия, до Нового года осталось не так уж и много времени. Расскажите, пожалуйста, о ваших программах на праздничный период.

[Юлия Бакуменко]

Новый год – всегда вызов для нас, создателей туров и программ. Клиент привык к комфорту, веселой атмосфере и ощущению чуда в этот праздник, в который, как правило, отправляются семьями. Каждый год мы креативим по-новому, поддерживая интерес наших туристов и агентов, продающих эти туры. Наши «постоянные» агентства знают, что даже в жестких условиях новогодних бронирований, мы всегда идем навстречу (в пределах разумного), согласуя наиболее приемлемые условия продаж для каждой из сторон.
Каждый год мы стараемся разбавить наши новогодние программы какой-то изюминкой. В прошлые новогодние праздники мы предлагали тур в невероятно чарующий настоящий польский замок Рын! И это был фурор.
На этот Новый Год гвоздем каталога будет программа с незабываемой тусовкой в отеле Варшавы Radisson Blu Sobieski Hotel 4*, СУПЕР развлекательная программа с популярным DJ и ведущим известного шоу Авторадио «Мурзилки Live» Сергеем Красновым! Танцы до упада и еда «до отвала». Ночь 31.12.2014 обещает быть незабываемой!
Помимо этого, есть и традиционные программы со встречей НГ в Париже, Риме, Вене, Праге и других городов Европы, которые на время праздников манят туристов своей сказочной атмосферой – «Виват, Италия», «Европейский Старт», «Мини-тур в Европу».

[Дмитрий Солдатенков]

Насколько я понимаю, едва ли ни главное «лицо», от которого зависит успех автобусного экскурсионного тура, - это гид. По каким критериям вы подбираете сопровождающих?

[Юлия Бакуменко]

По мнению команды автобусного отдела «ОСТ-ВЕСТ», гид-сопровождающий – это 80% успеха тура, остальные 20% - это качественный транспорт, хорошие гостиницы и другие технические моменты. Как бы ни сложились обстоятельства, сопровождающий всегда должен создать у туристов ощущение праздника, поспособствовать созданию семейной атмосферы в группе и сделать поездку незабываемой! Именно поэтому, гид подбирается нами не только с позиции «красивых фактов» из резюме (количество языков, поездок и самореклама о том, «какой чудесный я»). Мы всегда проводим с гидом личные собеседования, на которые иногда зовем других гидов (мастодонтов автобусных поездок), умеющих поставить вопросы «с поля боя» так, ответы на которые сразу дают понять, справится новый человек с задачей или нет. Необходимым атрибутом всех наших гидов является харизма… без нее никуда!
Естественно, мы стараемся найти для каждого нашего тура/направления свою команду гидов-фанатов, чтобы они могли «развернуться», показать туристам все прелести той или иной страны, города, заразить туристов своей любовью к искусству, архитектуре и другим прелестям того или иного места!

[Дмитрий Солдатенков]

Как происходит распределение мест в автобусе? Может ли путешественник при бронировании тура заблаговременно заказать себе место?

[Юлия Бакуменко]

Рассадка в автобусе производится по мере поступления заявок, начиная с первых рядов и далее, по мере поступления заявок, автобус заполняется.
Мы принципиально не принимаем доплат за первые ряды в автобусе! Поэтому чем раньше произойдет бронировка туриста, тем лучшее место он займет.

[Дмитрий Солдатенков]

Немаловажная проблема, с которой подчас сталкиваются туристы – отмена тура. Почему автобусные туры иногда приходится отменять? И за какое время вы предупреждаете туриста о том, что поездка не состоится?

[Юлия Бакуменко]

Автобусный туризм является групповым видом туризма, соответственно, любая поездка непосредственно зависит от количества человек в группе. Минимальное количество человек, при котором группа отправится, меняется в зависимости от конкретного тура и варьируется от 20 до 31 человека (зависит от направления).

[Юлия Бакуменко]

В случае если необходимое количество человек не набирается, мы оповещаем об этом туристов в срок от четырех недель до заезда (если набор совершенно безнадежен) до 11 дней до заезда – это крайний срок, случается такое в редких случаях, когда есть надежда на то, что получится сказать «ПОЕХАЛИ!», туристы предупреждены о возможном переносе «впритык» и готовы рисковать вместе с нами… Часто такой риск оказывается оправдан, особенно в последнее время, отличающееся нестабильностью. В случаях если такая неприятность случается, туристам предлагается на выбор три варианта:
1. Перенестись на этот же тур на следующую дату заезда
2. Перенестись на другой тур, но приблизительно в те же даты заезда
3. Аннулировать свою путевку с полным возвратом денежных средств
Частные туристы, решившие аннулировать поездку, должны оповестить об этом менеджера по телефону. Агенты в случае аннуляции должны выслать письмо на электронный адрес менеджера, ведущего заявку, с аннуляцией тура.

[Дмитрий Солдатенков]

Какие конкурентные преимущества своей компании Вы можете назвать? Иными словами: какие аргументы Вы можете предложить розничным партнерам, чтобы убедить их в том, что автобусные туры стоит бронировать именно у вас?

[Юлия Бакуменко]

В целом, у всех ТО одни и те же схемы работы. Однако, «виной» нашей популярности среди ТА является, среди прочего, наше человеческое отношение к агентствам! Мы всегда стараемся облегчить их работу с клиентами, объяснить все непонятное, сдвинуть крайние сроки оплаты при острой необходимости и даже сделать невозможное, какую-то строго индивидуальную услугу в групповом туре! Недавно вот бронировали отель в центре Парижа для одной барышни, притом, что вся группа живет в пригороде. Конечно, мы заботимся о том, чтобы подобные особенности не мешали группе в целом. Также мы всегда поймем, если агентства не смогут прислать документы на визу строго к определенному числу, попытаемся найти варианты решения этой проблемы. Мы понимаем, как сложно бывает при осуществлении прямых продаж, и благодарим за отличную работу каждое агентство, сотрудничающее с нами!

[Дмитрий Солдатенков]

Благодарность агентствам – это, конечно, хорошо. Но и конечный потребитель сейчас, знаете ли, весьма капризен. Какие стимулы используете, чтобы сделать туристов своими постоянными клиентами?

[Юлия Бакуменко]

Требовательность отечественного туриста растет пропорционально, а иногда и опережая рост уровня сервиса!
Общаясь с нашими постоянными туристами и получая новые отзывы, мы вывели своеобразную «формулу» повышения настроения наших туристов! Она не сложная и доступна абсолютно всем – Внимание!
Всегда, после каждой поездки, мы в обязательном порядке читаем отзывы туристов, чтобы понять, были ли промахи, надо ли что-то поменять. Благодаря этим отзывам мы знаем, кого из гидов нужно пожурить или похвалить, какие гостиницы поругать или поблагодарить и так далее. Мы постоянно совершенствуемся! А зачастую просто радуемся всем «спасибо» в отзывах или картинкам, которые рисуют нам участники тура. Такие вот «приятности» бывают
Но есть еще кое-что! Вот уже который год в каждом туре мы стараемся делать туристам небольшие подарки – знаки внимания. Это могут быть как рюкзаки в туре «Швейцарский экспресс» на осенних каникулах, так и экскурсия «Огни Парижа» в некоторых наших программах по Франции. И даже вкусный венский десерт с кофе будет радовать вас в наших «Шоколадных столицах».

[Дмитрий Солдатенков]

Юлия, а как у вас организована поддержка туристов на маршруте? Ведь иногда могут возникнуть проблемы, которые не компетентен решать сопровождающий, и требуется вмешательство самого туроператора…

[Юлия Бакуменко]

Одной из особенностей нашей компании является круглосуточная связь с туристами и гидом на маршруте. Мы всегда знаем, как идут дела, помогаем с решением проблем, если таковые возникают. И, мы не шутим, мы правда отвечаем на телефонные звонки круглые сутки, будь то 5 утра 1-ого января, или 23:00 8 марта.
Надо отметить, что туристы у нас просто золотые! Они действительно звонят в редких экстренных случаях, если не могут найти дорогу, а телефон гида занят, или если потерялись на вокзале в Минске (но таких мало – мы всегда вкладываем в пакет выдаваемых документов схемы прохода/проезда и карт по максимуму!)