Как выбрать профессионального круизного туроператора?

[Максим Пашков]

Раньше круизы считались уделом специализирующихся на них нишевиков, которых можно было пересчитать по пальцам. Они делили между собою этот рынок и устанавливали на нем понятные им правила игры. Сегодня круизы стали продуктом must have в ассортименте едва ли не каждого многопрофильного туроператора и теперь их предлагают все кому не лень. Без оглядки на какие-либо авторитеты и правила. В том числе и те, у кого нет ни прямых контрактов с круизными компаниями, ни опыта продаж этого специфического туристического продукта, ни реальных систем онлайн бронирования круизов. Туроператоры старожилы и основатели круизного рынка возмущены таким наглым вторжением в их вотчину туроператоров новичков, "ведущих себя в их святая святых как стадо слонов в посудной лавке" и всеми силами стараются отстоять свои круизные пенаты и выдавить наглых пришельцев обратно в их многопрофильную массовку.

А вот новички круизного рынка смотрят на происходящее на нем совершенно по-другому. Они считают, что аксакалы круизов, в свое время сделавшие многое для их становления и развития, сейчас уже "мхом заросли", не тянут новых условий работы со своими доморощенными технологиями "на коленке" и должны освободить место профессионалам нового поколения. По их мнению, сегодня время нишевиков в круизах безвозвратно прошло. Пришло время амбициозных многопрофильников с высокими технологиями туризма, огромной агентской сетью и мощными рекламными возможностями. Именно они способны поднять круизы на небывалую высоту и сделать их популярными и доступными каждому туристу. Поэтому будущее именно за ними, а «старикам на круизном рынке уже не место». Им пора уйти на покой и передать круизную эстафету более молодым, дерзким, амбициозным, современным и продвинутым.

Все это напоминает соперничество почтенного графа Федерико и молодого маркиза Рикардо за руку прекрасной Дианы в комедии «Собака на сене». Кто прав? И куда турагентству податься? Как отличить профессионального туроператора по круизам от тех компаний, которые пытаются таковыми казаться? Куда вообще катится, точнее плывет, или, как говорят моряки, идет российский рынок круизов? Какие стратегические альянсы существуют сегодня между иностранными круизными компаниями и отечественными круизными туроператорами? На что обратить внимание при продаже круизов и как привлечь к ним еще не знакомого с ними туриста? Что за акции специально для российских туристов предлагают ведущие круизные туроператоры? Как решается главная проблема круизов - языковой барьер и есть ли готовые заезды с русскоязычными гидами? Существуют ли ознакомительные туры в круизы для турагентств и в какой из них можно занимать места уже сегодня?

На эти и многие другие вопросы вы получите ответы в онлайн эфире 11 августа с 12.00 по 15.00 по МСК с участием Юлии Дмитриевой, продакт менеджера компании «Инфлот круизы и путешествия» и Натальи Бентас, регионального менеджера по продажам круизного холдинга RCCL - Royal Caribbean Cruises Limited в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке. Ждем ваших вопросов. Их можно отправить уже сейчас на адрес электронной почты news@tourdom.ru или размещать непосредственно здесь, в этой ветке.

[Максим Пашков]

Добрый день, уважаемые коллеги! Добрый день, Юля и Наталья!
Со многими из вас давно не виделись. Я даже как-то соскучился...

Сегодня речь пойдет о круизах, которые мне самому одновременно и близки, и далеки. Вот парадокс? Я уже 25 лет в туризме. И за это время занимался продвижением всех известных направлений: от агентских до операторских, от индивидуальных до массовых, от пляжных до экскурсионных, от горнолыжных до гастрономических, от регулярки до чартеров. А вот круизным сегментом заниматься не приходилось. При этом я восемь лет отдал парусному спорту и даже имею спортивный разряд. Не круизные лайнеры, конечно, но все-таки - яхты, солнце, ветер, волны, морская стихия. И все-таки, с круизами у меня пока не срослось. А было бы такое яркое дополнение в мою профессиональную коллекцию. Зато есть возможность обсудить эту интересную тему в эфире...

[Наталья Бентас]

Максим, Юля приветствую Вас! Я нахожусь в долгожданном отпуске. Погода фантастическая. Я расположилась на верхней палубе с прохладительным напитком (вот несомненный плюс работы в круизной индустрии!), благо интернет-связь отличная, и готова к общению с любителями круизов Royal Caribbean Cruises Ltd!

[Dmitrieva_Yuliya]

Добрый день, всем любителям морских круизов и всем тем, кто только собирается к нам присоединиться!
Добрый день, Наталья!
Добрый день, Максим!
Рада вам!
Как интересно, а у нас, наоборот, не задалось с парусным спортом. Могу сказать, что это действительно занятие лишь для избранных, в отличие от наших круизов. Давайте делиться опытом!

[Максим Пашков]

Наталья, вы решили сразу показать круиз лицом. Отличная рекламная стратегия. Ведь у нас тут в Москве такая жара! Сразу же захотелось окунуться в вашем бассейне, развалиться на лежаке и выпить чего-то прохладительного. Но, думаю, мне пора проснуться от грез и вернуться с палубы круизного лайнера с шампанским в душную комнату с чашкой кофе...

Юлия, парусный спорт это очень захватывающий вид спорта, так как едва ли не единственный, где вы боритесь не только с противником, а с непредсказуемой морской стихией. И победить ее часто больший экстаз, чем выиграть соревнование. Как нибудь поделюсь опытом.

А пока продолжим, точнее начнем эфир по круизам. Нет, не о том, что это за вид отдыха, как мы обсуждали в одном из прошлых эфиров http://www.tourdom.ru/forum/viewtopic.php?f=5&t=46017 Речь пойдет о том, что из себя представляет круизный рынок? Какие тенденции развития данного вида отдыха? А то ведь в нем сегодня такая каша. Вот и будем вместе разбираться.

В заглавном посте к эфиру я взял на себя смелось взглянуть на круизный рынок со стороны и представил его противостоянием старожилов и новичков. Но не пойму куда отнести "Инфлот"!? Вроде компания стояла у истоков развития круизного рынка в России. А ведете себя так активно, славно вышли на него впервые. Вы сами себя в "Инфлоте" как ощущаете?

[Dmitrieva_Yuliya]

Пока все завидуют Наталье , спешу подметить, что Вы, Максим, очень точно уловили суть происходящего на круизном рынке, хотя опыта работы с круизами в Вашем завидном послужном списке и нет. Глаз-алмаз!

Да, за последние пару лет на наших глазах произошло много изменений в круизном сегменте отечественной туриндустрии. И разумеется, Инфлот не мог оставаться в стороне. Наш многолетний опыт убедил нас, что ситуация на круизном рынке меняется очень быстро, и навыки и умения стремительно устаревают. Мы сами явились свидетелями того, насколько изменился, например, тот же рекламный рынок за последние пару лет, а ведь морские круизы – это область самого настоящего хай-тека, где изменения происходят с каждым новым лайнером. Опыт и история туроператора больше не могут являться гарантией его безусловного первенства. Опираясь только на свои прошлые достижения и связи, быть современной компанией сегодня невозможно. Помните, как говорила Черная Королева в «Алисе в Зазеркалье»: «Надо бежать со всех ног, только чтобы остаться на том же месте – а чтобы куда-то попасть, надо бежать минимум вдвое быстрее!» Как никогда важно продумывать и постоянно актуализировать стратегию развития бизнеса хотя бы на среднесрочную перспективу, иначе это путь в никуда. Будучи партнером самого инновационного круизного холдинга, мы просто обязаны постоянно учиться и быть на коне, так что мы постоянно чувствуем себя «новичками», чтобы не расслабляться

[Максим Пашков]

Прямо бессмертны как Дункан МакКлауд...
Да уж, стоит только расслабиться и тебя с потрохами сожрут. Рынок как и дикий мир жесток. Сплошная бесконечная борьба за выживание. Так что никогда не останавливайтесь и бегите быстрее, чтобы другие не угнались...

Итак, мы с вами пришли к единому заключению, что сейчас круизами так или иначе занимаются многие, если не все. Какие плюсы или минусы для круизного рынка вы в этом видите? Например, я вижу, из положительного, что круизы стали популярным трендом, предложений стало больше, а цены доступнее. А из отрицательного - стало малопонятно кто на круизном рынке есть кто, все вдруг стали спецами в этом непростом направлении, какой-то балаган. Что вы сами думаете?

[Dmitrieva_Yuliya]

Да, Максим, действительно, многие…

Турфирмы, ранее не воспринимавшие круизы как «свой» продукт, вдруг развернулись в сторону круизов, причем весьма существенно. Как мы и наши коллеги предсказывали, за последний год круизы стали всерьез восприниматься как замена «закрытым туристическим направлениям». Плюс ко всему, спрос на круизы вырос благодаря очевидной и столь актуальной нынче выгоде в сравнении с классическими турами. Итого на сегодня мы имеем всеобщую заинтересованность в продажах круизов со стороны как турагентов, так и операторов. Конкуренция выросла существенно, что имеет несколько положительных и отрицательных следствий.
Главное положительное следствие из этого – высокая конкуренция, которая, вне всяких сомнений, поднимает уровень круизных операторов на новую высоту!
Нужда - лучший учитель! Сильные станут еще сильнее, «предпринимающие попытки» столкнутся с тем, что их нынешних навыков и умений окажется для успешной работы недостаточно,ну а не готовые идти в ногу со временем, безвозвратно отстанут от ритма и требований текущего момента.

[Dmitrieva_Yuliya]

Но есть и обратная сторона медали – недостаточный уровень компетенции вынуждает многих агентов конкурировать, мягко говоря, не слишком правильными методами. И на этом хотелось бы остановиться подробнее, чтобы предостеречь от серьезных ошибок.

Во-первых, многие агенты сегодня себя именуют круизными операторами. Далеко не все игроки рынка, громко декларирующие факт обладания официальными прямыми контрактами с круизными компаниями, в реальности ими располагают.

Во-вторых – многоликий демпинг! Первый его вид – это трансграничные продажи через возникающие, как грибы после дождя, русскоязычные сайты иностранных турагентств, зачастую создающими видимость вполне солидной компании, имеющей российские контактные данные. Надо понимать, что ни о какой туроператорской ответственности перед туристами и отчаянными агентами у таких продавцов и речи быть не может по определению.

Есть и другой вид демпинга – разрушающее рынок завышение агентской комиссии и скидок прямым клиентам у отдельных игроков. Чем это заканчивается, обсуждать подробно не будем, но для тех, кто умеет считать, вывод очевиден. Право агента – выбирать надежного оператора, или рисковать за лишний процент-полтора. Помните, дорогие представители турагентств, что этот процент операторы раздают не от хорошей жизни. Задумывайтесь вовремя, чтобы после не сожалеть!

[Dmitrieva_Yuliya]

Вкратце коснемся еще одной непростой темы – широко анонсируемые многими операторами системы онлайн-бронирования, на самом деле вовсе никакие не системы. Это лишь замаскированные уловками интерфейса простые формы заявок на ручное офлайн бронирование, которые вводят в заблуждение как агентов, так и прямых клиентов.
И поверьте, Маским, тут с первого взгляда сложно бывает разобраться даже специалистам.

[Максим Пашков]

Юля, вот и помогите нам хоть как-то в этом разобраться. Как, например, на ваш взгляд, отличить опытного и серьезного туроператора по круизам от тех компаний, которые, как вы сказали, лишь "предпринимают попытки" этим заниматься?

[Dmitrieva_Yuliya]

Максим, практика – критерий истины!
Инструкций писать не будем, хотя и можем, обратим внимание на самое важное.

Серьезный круизный оператор, в первую очередь, обладает сильной командой. Профессионализм сотрудников – это добрая половина успеха. Ведь турагенту важно безотлагательно получить подробную информацию по интересующему вопросу, дабы ему, в свою очередь, не упустить прямого клиента. Это сразу проявляется, как только начинаешь работать с тем или иным оператором: профессионализм либо есть, либо его нет. В Инфлоте, например, стаж сотрудников в области морских круизов около 10 лет, наземного сервиса - 15 лет. Не так страшен танк, как его экипаж!

При выборе оператора, конечно же, важно проанализировать инструментарий, который он предлагает своим агентам - от сезонных брошюр до личного кабинета и т. д. Серьезный круизный оператор тем и отличается от «пытающихся», что он всегда заботится об удобстве работы своего агента, ведь поддержка агентской сети для него – главный приоритет.

И еще немаловажный факт – это открытость! Открытость и прозрачность. Речь идет о том, что туроператор, планирующий оставаться на рынке всерьез и надолго, должен быть всегда на виду и не бояться общения с публикой!

[Максим Пашков]

И как со всем выше перечисленным обстоят дела в самом "Инфлоте"?

[Dmitrieva_Yuliya]

Максим, расскажу Вам с удовольствием!

Очень радует, что наша команда пополнилась новыми специалистами. Вырос отдел продаж, теперь каждому агенту мы можем уделить больше внимания. Введена система контроля качества и обратной связи с агентом, что сразу дало свои результаты. Сформирован департамент развития интернет-проектов, где одновременно трудятся семь человек. Маркетинговый отдел также увеличен, и специалисты, освобожденные от постоянной монотонной «текучки», получили возможность полноценно работать на перспективу.

Что теперь Инфлот может предложить своему агенту?

Регулярное обучение турагента продажам того или иного круизного продукта – основа основ благоденствия круизного оператора. В Москве и Санкт-Петербурге наши коллеги проводят выездное обучение в офисах агентов в неформальной обстановке. А в нашем московском офисе проходят ежемесячные семинары, ближайшие запланированы на 29 сентября и 19 октября. Также намечены семинары в Санкт-Петербурге и Казани. Даты проведения мы еще уточним. Приходите, у нас есть печеньки!
Для региональных агентов мы регулярно проводим вебинары, записаться на которые или прослушать архивные можно в нашей Академии Круизов. Напомню , что за это можно получить дополнительные бонусы при бронировании круиза.

[Dmitrieva_Yuliya]

Отдельно расскажу о рекламных круизах, регулярных агентских тарифах для сотрудников и их семей, и осмотрах лайнеров в течение летней навигации в порту Санкт-Петербурга. Максим, а часто ли Вы бываете в Петербурге? Можем записать Вас на шип-визит! Лучше один раз увидеть, чем сто раз прочитать в интернете!

Только для проверенных операторов у круизных компаний всегда найдутся каюты для проведения рекламных туров, кстати, забегая вперед, скоро наших агентов ждет анонс осеннего рекламника по Средиземноморью и весеннего по Юго-Восточной Азии.
Мы помогаем нашим агентам максимально полно представить клиентам наши круизы, обеспечивая печатными материалами - брошюрами, сезонными листовками, а также оказывая помощь в интернет-продвижении.

Очередное, но не последнее - «фирменная» система онлайн бронирования КруизСканер с личным кабинетом агента и множеством встроенных функций, которую мы постоянно совершенствуем. Например, замечательную рассылку своему клиенту турагент может сделать в собственном стиле оформления всего в четыре клика, воспользовавшись Маркетинговым Центром в своем Личном Кабинете.