БИБЛИО-ГЛОБУС - ЧУДЕСА НА ВИРАЖАХ или КАК ПОТЕРЯТЬ КЛИЕНТА

[Полосатый]

Ага. Узок крук этих леволюцыонеров. Но они недалеки от народа.

[Зеленый слоник]

Закину свои пять копеек. Ситуация, наверное, банальная, но подкинула проблем.

Подобрали у БГ наземку по Кипру, тысяч эдак на 300. Эксклюзив, отель долго выбирали. Билеты собираемся брать на регулярку, это конкретное желание туриста. Бронирую - отказ по отелю. Пишут, мол, отель подтвердим только с нашими билетами на а\к Россия. Или берете весь пакет, или адью. Вот такое вот выкручивание рук.

[Second]

Пишут, мол, отель подтвердим только с нашими билетами на а\к Россия. Или берете весь пакет, или адью. Вот такое вот выкручивание рук.

Зеленый Слоник, ну так БГ приобрел себе радость в виде мегаширокофюзеляжных ёмкостей с крыльями, теперь надо как-то это всё грузить. Так что войдите в их трудное положение.

[т/а Время отдыхать]

Добрый день, коллеги. Расскажу свою историю про виражи БГ и их крутое пике. В июле месяце сего года ко мне обратились туристы. Нужен был обычный пакетный тур в Испанию в середине августа на 2 недельки, в хороший отель в Салоу с хорошим питанием. Туристы-пенсионеры, должно быть комфортно. Кроме того, туда же к ним должна прилететь дочь с внучкой из Франции для совместного отдыха. Общими российско-французскими усилиями пришли к выводу,что всех устроит H10 Salou Princess FB с 17.08 по 31.08.16. И это был тур БГ. 14 июля утром я забронировала своих туристов, дочь занималась своим размещением сама.Стоимость пакета с визами и страховками от невыезда-2949 евро.Вечером того же дня оператор написал в заявке:"Уважаемые коллеги, подтверждение номера в отеле возможно с доплатой 117 евро/нетто к туру. Подтверждаем?"После некоторых метаний туристы согласились с доплатой, и в 7 часов вечера заявка была подтверждена на сумму 3066 евро. На следующий день я оплатила заявку полностью безналом.Дальше-доки, пальцы,визы-все стандартно.За неделю до вылета распечатала пакет документов и передала туристам.17 августа. Улетели/прилетели штатно. И тут звонок от туристов.Во время трансфера гид сообщает,что туристы будут проживать не в Принцессе,а в H10 Vintage Salou.Туристов это не устраивает по многим причинам.Они звонят мне и просят что-то предпринять.Честно говоря,меня сразу удивил отель на замену-БГ не продает Винтаж.К слову,мы его тоже рассматривали при подборе,Наталишный вариант,был намного дешевле Принцессы у БГ,но туристам не понравился.Пишу в БГ.Ответ:"..о переселении мы узнали от вас.."В это же время я звоню в принимающую в Испании по телу из ваучера.Отвечают-да,знаем о проблеме, но надо связаться с неким провайдером,бла-бла-бла.Много фраз ни о чем.В это время турисов по их требованию привозят в Принцессу.Там их не принимают.Пишу в отель. Ответ получаю очень быстро:"The reservation is made at the hotel H10 VINTAGE, I cannot accept this reservation, please can some representative come to the hotel as the guests are in tghe reception area and will not leav, Serhs has been contacting since the 1st of October.This reservation was cancelled at this hotel and made in the vintage whisch is just a couple of minutes from here."Туристы постоянно звонят в тревоге.Пишу оператору:"...почему заменили отель и нас не предупредили?за что туристы доплачивали сверх прайса?"Ответ БГ стандартный:"...ваши вопросы отправлены партнерам,в отеле произошла перепродажа, о переселении нас не предупредили".БГ сожалеет, но ничем помочь не может.В это время туристам в отеле предоставлены 2 бумаги.Первая-резервация в отеле,бронь была подтверждена,отель туристов ждал,номер был выделен на 5 этаже.Вторая-1 августа была аннулирована бронь в Принцессе и туристы переселены в Винтаж.Бумага от Serhs Tourism,адресованная туристам,но передана в принимающую.Фотки обеих бумаг у меня есть.Кроме того, в отеле туристам сказали-до принимающей эту инфо доводили и просили предупредить туристов,а принимающая-туристов предупреждать не за чем, это отели одной сети.Все это я написала в БГ. Ответ:"Уважаемые коллеги, при бронировании заявки Вам была предложены доплата по той причине, что партнеры не смогли подтвердить номер напрямую и отель был подтвержден через посредников (провайдер). Действия между провайдером и отелем нам не известны, так как эта заявка не подтверждалась нашими партнерами напрямую. Компании BIBLIO GLOBUS и iTravex TM (наша принимающая в Испании) к переселению туристов никакого отношения не имеют - сам провайдер переселил клиентов не уведомив нас об этом. Делаем все возможное, чтобы договориться с отелем, но, к сожалению, на данный момент в отеле H10 SALOU PRINCESS номеров нет. Возможен только ранее предложенный вариант переселения, чтобы туристы проживали в одном отеле. Все последующие претензии прошу присылать в установленной форме после даты окончания тура. Со своей стороны партнеры делают все возможное, с туристами на связи все утро и никто их не игнорирует. Спасибо за понимание."После 6 часов ожидания на ресепшен в Принцессе,измотанные туристы почтенного возраста поплелись в Винтаж...Для меня день был вчера нервный, ночью тоже не спалось...С утра в голове только русские философские вопросы Что делать? и Кто виноват?

[BTL]

Замена отеля случается.., иногда. Ситуация неприятная и Вам , конечно, досталось.
Как-то все запутанно. Непонятно почему подтвержденную бронь сняли? Слабо выстроены отношения с принимающей у БГ. Нельзя объять необъятное, как они пытаются по всем странам.
Вашей вины-то нет никакой.
А БГ что можно предъявить? Отель равноценный, замены договором нашим допускаются.. Я обычно в таких случаях пишу в примечании, что из другой страны едет друг, подруга, сестра и т.д. Прошу в случае возможной замены отеля обязательно проинформировать.. ну что-то в этом роде

[remko]

BTL
Вся беда в том, что БГ не проинформировала принимающая или принимающую не проинформировал провайдер. Ситуация отвратная, перед туристами еще придется объясняться, для объяснений слов особенно нет, т.к. вот до принимающей, еще кухня понятна, а дальше, провайдер и такая позиция как

принимающая-туристов предупреждать не за чем, это отели одной сети.

вообще из области абсурда полного.
т/а Время отдыхать
Вы обязательно по прилету туристов напишите БГ претензию, я уверена, что БГ примут по этой ситуации вполне справедливое решение с возмещением и т.п. Но извиняться перед туристами придется Вам, хотя Вашей вины нет....
И не понятно, почему провайдером снята бронь....

[т/а Время отдыхать]

Все случаи с заменой отеля как минимум неприятные. Но наш какой-то темный и мошеннический. Ну никак не могли могли подтвердить отель по цене онлайна, надо было дать сверху какому-то дяде и тогда будет Принцесса.Дали сверху, только потом Принцессу не получили. Спрашивается, за что доплачивали?Это во-первых.Во-вторых,2 недели номер под бронью, а 1 августа тот самый дядя(Serhs Tourism),которому заплатили сверху,снимает эту бронь. Почему?Ведь заплатили же?В-третьих, вот не верю, что БГ не знал о замене. С 1 по 17 августа молчал.В-четвертых,да, оба отеля 4*, но ценник на них ни разу неодинаковый. Когда мы выбирали, разница была около полтинника. Ну и в-пятых, сейчас ситуацию отпустили, а после окончания тура.....в общем, туристы настроены решительно.

[remko]

т/а Время отдыхать

В-третьих, вот не верю, что БГ не знал о замене.

А вот представьте, что туристы также подозревают Вас о том, что не предупредили., знали и не предупредили, забыли.

[т/а Время отдыхать]

т/а Время отдыхать

В-третьих, вот не верю, что БГ не знал о замене.

А вот представьте, что туристы также подозревают Вас о том, что не предупредили., знали и не предупредили, забыли.

Неа....мы с ними знакомы много лет...и ни разу я не дала повода ни им, ни кому-то другому усомниться в своей порядочности и честности...Более того, в этой ситуации удар я держала хуже, чем они...они были более спокойны,чем я...ко мне претензий у них нет...

[BLIC]

Есть еще вариант снятия брони провайдером в связи с не оплатой принимашкой БГ(в этом месте как правило звучит фраза: "Проблема банка со своевременностью платежа" ).. Может они держали номер до тайм лимита и сняли... Днло ясное, что дело темное И что-то мне подсказывает, что вы правду не узнаете..одни будут валить на других, хотя в реале вам должно быть фиолетово до каких-то там траблов БГ с перекупами-партнерами)..это вообще вас и туристов касаться не должно! Косяк конкретно БГ в цепи клиент-ТА-ТО...а уж кто из контрагентов БГ обоср..ся или он сам - не ваша головная боль

[Тортуга]

Стараемся придерживаться правила,если оператор-"новичок" влезает на обкатанное направление, и предлагает объекты,мало того дешевле рынка,да ещё и те,которые у многих "старожилов" на стопе..не связываться первое время,чтобы не злить туристов отказами в подтверждении,оверами накануне вылета и незаселением на месте пребывания..

[кацап]

Вот одного не понимаю зачем БГ рассказывает о каких то своих отношениях с третьими лицами.Кому это интересно, кто обка... кался. Самому же БГ не интересно знать почему сегодня наш менеджер накосячил (спал мало, не выспался лет ему всего 19, парень из армии на побывку приехал и спать не давал)))))))). Обкакались-подтирайтесь, и очень быстро, чтоб никто не заметил и не запахло

[BTL]

Есть еще вариант снятия брони провайдером в связи с не оплатой принимашкой БГ

Вот вот. Не исключаю вариант. Мы ведь так же свои брони потеряли. Одна принимашка, другая принимашка, отель в итоге все брони снял, так как не было оплаты. Это я про Сочи говорю. Думаю, что в Испании такой же мог быть вариант
А по поводу предупредить. Часто не предупреждают. Натали чаще не предупреждали, чем предупреждали. Начнешь отзывы читать последнее время и очень часто стала фраза встречаться "Мы попали в этот отель случайно, забронировали одно, а нас поселили в это".. Обратила на это внимание, потому как часто стала видеть.
И версия BLIC кажется мне наиболее вероятной.

[BTL]

кацап

Согласна с Вами. Исправляете свои косяки, а трогательные истории не волнуют, тем более что за этот "комфорт" еще и доплату взяли

[т/а Время отдыхать]

Снял бронь провайдер, то есть Serhs Tourism, которому,собственно говоря,и предназначалась оплата сверху, .и отправил письмо,судя по всему принимающей, адресованное туристу...жаль, не умею вставлять здесь фотки...туристы прислали и отельную резервацию, и это письмо...