Как добиться успешных продаж круизного продукта?

[Максим Пашков]

В своем ответе вы упомянули классы отдыха, например для семей с детьми рекомендовали класс отдыха Стандарт. Я так понимаю, это значит, что должны быть классы Премиум и Люкс. Помогите разобраться, в чем их основные отличия?

[Efremova Ekaterina]

Максим, я к вашим услугам!
Сегодня люкс и масс-маркет сосуществуют рядом, но находятся в сложных взаимоотношениях. В эпоху изобильного масс-маркета, когда компании класса стандарт снижают цены до минимальных, т.н. floor price, компании класса Премиум и Люкс вынуждены пересматривать стратегию развития, маркетинговый план, рынки сбыта, ценовую политику и выходить на неизвестный для них рынок. Проще говоря конкуренция работает на покупателя.
Так в чем же отличия между классами круизных компаний и очевидны ли различия для клиента?
В мире существует более 60 круизных линий, причем добрая половина относится к классам Премиум и Люкс.
Практически все круизные линии класса Стандарт и Премиум входят в состав одного из трех крупнейших круизных холдингов: Royal Caribbean Cruise Lines (США), Carnival Corporation & plc (США), Star Cruises (Китай). Круизные компании класса Аппер-премиум и Люкс, как правило, независимы.
Итак, на сегодняшний день существует 5 так называемых классов (помним, что деление условное, а грани между классами размыты): Стандарт, Премиум, Upper Премиум, Люкс и в отдельную категорию выносим Парусники и Яхты, они стоят особняком, так как их флот значительно отличается. Тут грань между круизом и путешествием на собственном паруснике почти стирается.
Основное отличие между классами – соотношение количества персонала к числу пассажиров.

[Efremova Ekaterina]

Для удобства восприятия и так сказать, чтобы в голове «по полочкам разложить», приведу основные характеристики каждого класса.

Характеристики класса Стандарт:
- Массовый продукт
- Большие лайнеры (до 6000 пасс-в)
- Классические круговые маршруты
- Непродолжительная стоянка лайнеров
- Ограниченная география круизов
- Демократичная цена
- Дети путешествуют бесплатно (в большинстве случаев оплачивают только сборы)
- Для первого круиза – отличный вариант!
- Русский сервис на борту
- Соотношение гостей к персоналу 1:3 / 1:4

[Efremova Ekaterina]

Характеристики класса Премиум:
- Лайнеры средних размеров (2500 пасс-в)
- Богатая инфраструктура на борту
- Широкая география круизов
- Продолжительные стоянки в портах
- 2-х дневные стоянки в интересных портах
- Цена = Качество
- НЕТ скидок для детей
- Идеально для повторных круизеров
- Русский сервис на борту - НЕ гарантирован
- Халаты в каждой категории каюты
- Соотношение гостей к персоналу 1:2 / 1:2,5

[Efremova Ekaterina]

Характеристики класса Upper Премиум :
- Характеристики класса Премиум
- Часто вино на обед и ужин бесплатно
- Часто трансфер в центр города от лайнера
- Соотношение гостей к персоналу 1 : 2 / 1: 1,5

[Efremova Ekaterina]

Характеристики класса Люкс:
- Лайнеры небольших размеров (от 120 чел.)
- Круизы по всему миру
- Эксклюзивные и редкие маршруты
- Продолжительные стоянки в портах
- 2-х и 3-х дневные стоянки в портах
- НЕТ скидок и инфраструктуры для детей*
- Для туристов VIP класса
- Русский сервис на борту - ОТСУТСТВУЕТ
- Часто включенные в стоимость экскурсии, напитки, Интернет
- Соотношение гостей к персоналу 1:1,5

[Efremova Ekaterina]

Характеристики класса Парусники и Яхты:
- Суда небольших размеров
- Уникальные маршруты
- Многочисленные экспедиционные круизы
- Незапланированные дополнительные стоянки по решению капитана
- Для искушенных путешественников
- Нет инфраструктуры для детей
- Русский сервис на борту - ОТСУТСТВУЕТ

[Efremova Ekaterina]

И все же, несмотря на условное деление на классы выше, агент всегда может быть уверен в качестве предоставляемых на борту услуг от питания до размещения, от системы развлечений до сервиса.

Надеюсь, мне удалось помочь агентам сориентироваться в многообразии классов. Если возникнет необходимость более подробно погрузиться в определенный класс, наши специалисты по работе с агентами ждут приглашения на чай .

[Максим Пашков]

Екатерина, вы прямо по полочкам все разложили. Видно что вы и знаете, и любите свою круизную работу...

[Efremova Ekaterina]

Вы как всегда, Максим, попали в точку!
Наша любовь , наша страсть и только в последнюю очередь работа. Да-да, это мы о морских круизах. Вряд ли на земле есть хоть один человек, который бы не мечтал однажды побывать на борту белоснежного красавца.
Не отвечу за весь остальной мир, но со всей ответственностью скажу за петербуржцев: «Мечтала». Живя в городе на Неве, летом, встречая по дороге на работу курсирующие в акватории суда, каждый житель города хотя бы на минуту представлял себя на верхней палубе за чашкой кофе.
К счастью, моя мечта сбылась уже не один десяток раз (и поверьте, с каждым разом эмоции становятся только сильнее), и своей ежедневной работой мы, а под «мы», конечно же, имею ввиду команду Инфлот, претворяем мечты тысяч российских туристов в жизнь.

[Максим Пашков]

Какое совпадение! В своем единственном пока круизе, в котором мне посчастливилось побывать, я как раз посетил Саторини. Конечно, в этом круизе также были и Миконос, и Патмос, и Крит, и Афины, и Кушадасы. Круизы, вы правы, это целый спектр удивительных мест и ярких впечатлений в одной поездке. Но Санторини поразил больше всех и навсегда запал мне в душу. Никогда не думал, что обычные черные скалы с белыми домиками могут производить такое сильное впечатление.

Кстати, когда мы подошли на лайнере к Санторини, то был шторм. По громкой связи было объявлено, что лайнер не может пристать и возвращается в Афины. Но нашу принимающую компанию на Санторини это не устроило так как в отличие от других пассажиров, нам подготовили три дня проживания на острове. Они как-то связались с капитаном и договорились, что нашу небольшую группу высадят на наш страх и риск. А так как подойти к скалам в шторм было невозможно, то к нам прислали катер, на который нас десятерых по одному, когда суда сходились ближе, перебрасывали с рук на руки матросы. За всем этим с недоумением и завистью наблюдали все пассажиры лайнера, которые собрались на палубах словно в театре. А потом был сумасшедший подъем наверх по узкой тропинке на осликах, которые неслись как чумовые и меня не покидало ощущение, что мой ушастый друг вот вот не впишется в очередной поворот и мы вместе с ним рухним с обрыва в море...

И таких незабываемых воспоминаний этого круиза целый вагон...нет... целый лайнер...:)))

[Efremova Ekaterina]

Да, Максим, Санторини действительно прекрасен!
Лучшие маршруты с посещением Санторини предлагают круизные линии класса Премиум и Люкс. Продолжительные стоянки - это не только возможность посетить древнюю Ойю, но и насладиться сумасшедшим закатом, известным на весь мир!
Кстати, чаще всего этот круизный порт входит в маршруты по Восточному Средиземноморью, и клиенты несправедливо обделяют его вниманием. Совершив похожий на ваш маршрут этим летом, могу с уверенностью сказать - и зря! Но это скорее тема для отдельной беседы…

[Максим Пашков]

Да, я и правда увлекся. Продолжим...

Тут мне поступают вопросы от ваших коллег в скайп, один из которых - просьба подробнее рассказать о круизах категории Люкс. Что можете сказать об их клиентах кроме того, что у них много денег? Есть их портрет? Какие им предлагают маршруты?

[Efremova Ekaterina]

Ну что сказать, агенты меня сегодня радуют! Если вопрос возник, значит тема актуальна!

Сегмент Люкс занимает особое место в продажах круизов.
Главными отличительными признаками круизов класса Люкс являются индивидуальность и персонализация сервиса. Каждая круизная линия имеет свое «лицо», и устойчивый круг клиентов.

Круиз класса Люкс подобен игре в гольф, где главное – не выигрыш и даже не участие, а партнеры. Действительно, возможность живого общения за одним столом с людьми, определяющими, каждый в своей области, судьбы этого мира - нельзя переоценить.
Основные ожидания пассажира данного сегмента: высокий уровень сервиса, индивидуальный подход, особая атмосфера на борту, гастрономическая составляющая, качественные интерьеры кают, включенные в стоимость услуги, гости лайнера.

[Efremova Ekaterina]

Вы спросили кто же такой, пассажир класса Люкс? Отвечаем - статистика такова:
* 80% семейные пары
* 21% впервые в круизе
* 75% бывали в круизе более 10 раз
* 66% были в круизе на лайнерах классом ниже
* 78% сообщили, что повторят круиз в течение года
* Высокий уровень дохода
* Высшее образование
* Высокий социальный статус
Исследования подтверждают, что главной мотивацией для 68 % таких клиентов является регион и маршрут, для 59% - репутация.