Платные консультации: PRO & CONTRA

Всякие обсуждения

Модератор: Administrator

Аватара пользователя
Администратор
Созидатель Курилки-2007, Открытие Курилки-2018
Сообщения: 4814

Вт окт 22, 2019 11:46  

Турагентство оштрафовали за платные консультации
Как продавать информационные услуги, не ущемляя прав туристов?

Нижегородское турагентство «Радуга путешествий» оштрафовали за нарушение прав потребителей. С жалобой в Роспотребнадзор обратилась жительница города. В ходе проверки турфирмы выяснилось, что с женщины незаконно взяли 1500 руб. за консультацию по подбору тура. При этом в договоре о реализации туристского продукта содержался пункт, по которому средства не должны возвращаться клиенту, даже если он не воспользовался услугой.

Несмотря на то что руководство «Радуги путешествий» попыталось оспорить решение Управления, и Арбитражный суд Нижегородской области, и вышестоящая инстанция приняли сторону туристки. Этот инцидент стал поводом для обсуждения в закрытой профессиональной группе «Трэвел Президиум». Участники делились мнениями о том, как агентам практиковать платный подбор тура, чтобы не нарваться на штрафы. Итог таков – нижегородская компания неправильно оформила услугу.

Это подтвердили и юристы, к которым корреспондент HotLine.travel обратился за комментариями. В данном случае Роспотребнадзор посчитал дополнительные платные консультации навязанными условиями договора. Управление указало на то, что этот сервис не входит в предписанные постановлением Правительства Правила реализации турпродукта, и суд поддержал вынесенные претензии.

По словам главы ЮА «Персона Грата» Георгия Мохова, агентствам следует извлечь уроки из сложившейся ситуации и озаботиться поправками в договор или вовсе заключать с туристами отдельный договор на оказание информационных услуг: «Рекомендую скорректировать свои договоры таким образом, чтобы стоимость консультации не выглядела навязанной услугой, выделить ее из состава туруслуг по договору и получить соответствующее согласие туриста на платную консультацию».

Стоит отметить, что положения ст. 32 Закона РФ о защите прав потребителей и ст. 782 ГК РФ не запрещают брать с туриста плату за дополнительные услуги. Как подчеркнул руководитель компании «Юристы для турбизнеса» Александр Байбородин, такие услуги агент осуществляет не в рамках, а сверх обязательного объема обязанностей. К ним могут относиться: сравнение похожих у нескольких туроператоров продуктов, анализ разных предложений, рекомендации, связанные с совершением путешествия, переговоры с заказчиком в форме переписки по электронной почте или в мессенджерах с целью повышения его комфорта и др. По мнению Байбородина, возможно, если при следующей проверке формулировка в договоре будет предусматривать оказание турфирмой дополнительных услуг, результат окажется другим и право турагента на вознаграждение за консультацию получит подтверждение.

Платные консультации в турагентствах поддерживает один из крупнейших туроператоров – Coral Travel. Он разработал специальный договор, который могут использовать розничные компании, работающие под брендами Coral и Sunmar. Однако решение о том, внедрять платные консультации или нет, остается на усмотрение франчайзи.

Пока эта услуга не очень распространена. Однако ее предлагают всё чаще. По словам представителей турагентств, причина в том, что туристы действуют по схеме «Подберу тур у эксперта и с готовым вариантом пойду к тому, кто даст максимальную скидку». Профи работает вхолостую, турист рискует качеством и надежностью сервиса, а дисконт-агентство недополучает прибыль. В надежде отсеять мечтателей и охотников за скидками турагентства отказываются работать как справочное бюро и вводят плату за информирование.

А как вы оцениваете перспективы платных консультаций в турагентствах? Как правильно продвигать дополнительные услуги, чтобы клиенты не переметнулись к конкурентам?

Поделитесь мыслями.


Изображение
С уважением, Администрация «Курилки».
(Приёмная Администрации)

Аватара пользователя
Д М Б
Золотой БРЕНД Курилки, СуперантиБукер, Старожил Курилки-2018
Сообщения: 15784
Контактная информация:

Вт окт 22, 2019 16:52  

всегда найдеца такая баба...и не лень было тратить свое время и деньги

и не понимают люди, что в одном потеряешь, а в другом - найдешь..это же как инь и янь, как кеды и полукеды, как свет и тьма, как кржыжемилек и вахмурка...
гармония - это когда думаешь головой, прислушиваешься к сердцу и чуешь попой.

оса-это пчела как комар, но только муха !

Аватара пользователя
minihotel
Оратор Курилки-2006, Оратор Курилки-2008, Столп Курилки-2009, Оратор Курилки - 2010, Банщик Курилки-2013, Кипятильник Курилки-2013, Тролль Курилки-2014, Мегатролль Курилки 2019
Сообщения: 15245
Контактная информация:

Пт окт 25, 2019 10:56  

Д М Б писал(а):Источник цитаты всегда найдеца такая баба...и не лень было тратить свое время и деньги

Иринка!
Дело не в этом...
Дело в том, что мозгов НЕТ и можете опять меня клевать за подобные фразы...
Сколько раз мы здесь говорили по поводу Договоров с клиентом?
Так до мозга и НЕ дошло, что НЕТ универсальных Договоров - нужно всегда продумывать Договор под конкретную услугу, а не впендюривать разную [отредактировано администрацией] в конкретный Договор по реализации туристического продукта.
Где по русски написано, что ты выступаешь АГЕНТОМ и НЕ вправе впендюривать в ЧУЖОЙ ПРОДУКТ свои какие-то навороты.
А вот оказывать дополнительные услуги, по СВОЕМУ личному договору с клиентом, никто тебе, запретить не может.
Вот в этом и вся разница....
Для понимания пример....
Один из отелей в Адлере нахлабучили за такое же НАВЯЗЫВАНИЕ услуги.
Словом, проживание и питание в этом отеле было на РАЗНЫХ ИП.....
А соответственно, осуществляя бронирование с завтраком, ИП на который шло проживание НАВЯЗЫВАЛ дополнительную услугу за завтрак, включив ее, как обязательное условие при бронировании...
А вот если бы было на одно ИП оформлено все, то навязывания дополнительной услуги не было бы.
Казалось бы, какая мелочь - но есть Закон, в котором все прописано, и делать нужно так, чтобы блюсти свои интересы, но не нарушая Закон.
Я идейный борец за денежные знаки!
Смиритесь! Россия вам поможет! Заграница вас не забудет!
Сочи - это хрустальная мечта моего детства, не касайтесь её своими лапами.

Аватара пользователя
minihotel
Оратор Курилки-2006, Оратор Курилки-2008, Столп Курилки-2009, Оратор Курилки - 2010, Банщик Курилки-2013, Кипятильник Курилки-2013, Тролль Курилки-2014, Мегатролль Курилки 2019
Сообщения: 15245
Контактная информация:

Пт окт 25, 2019 11:06  

Администратор писал(а):Источник цитаты При этом в договоре о реализации туристского продукта содержался пункт, по которому средства не должны возвращаться клиенту, даже если он не воспользовался услугой.

Прямое нарушение ЗоЗПП...
Т.к. в ЗоЗПП написано по-русски, что потребитель вправе, в любое время и без объяснения причины, отказаться от услуги и потребовать ПОЛНЫЙ возврат денег. Потребитель НЕ ВПРАВЕ требовать возврата денег по той услуге, которая ему уже оказана.
А потому, если оказали потребителю услугу надлежащего качества и в полном объеме, нужно именно ее выделить в счете и закрепить в Договоре, а не лепить все в кучу и давать шанс потребителю высказать претензию, что он не знал о какой-то услуге, которую ему навязали и вынудили оплатить....
Характерный пример Новогодние туры от гостиниц, куда вобьют все что угодно, и сауны, и бильярд, и стоянку, и опохмелявичус, и детскую комнату и другую фигню и все это за конкретную цифру.
Если задаться целью, то легко доказать факт навязывания тех услуг, которыми ты не пользуешься и сделать возврат денег за НЕ ОКАЗАННЫЕ услуги.
Ну для чего мне стоянка, если я без машины? Ну для чего мне детская комната, если я без детей? И т.д.........
Своих всегда учил, что все, что ты желаешь выдать типа на халяву, не вноси в пункт "В стоимость включено" а выдай это как "Гостям в подарок"......
Вот тогда и не нарветесь на НАВЯЗЫВАНИЕ...........
Я идейный борец за денежные знаки!
Смиритесь! Россия вам поможет! Заграница вас не забудет!
Сочи - это хрустальная мечта моего детства, не касайтесь её своими лапами.

Аватара пользователя
Pofigist
Пророк Курилки 2019
Сообщения: 7611
Контактная информация:

Пт окт 25, 2019 13:43  

Администратор писал(а): ... с женщины незаконно взяли 1500 руб. за консультацию по подбору тура....
плата за консультацию- бред, агония агентов.
интересно, пойду я завтра башмаки себе покупать с меня тоже полтора косаря за консультацию и примерку возьмут?

Аватара пользователя
minihotel
Оратор Курилки-2006, Оратор Курилки-2008, Столп Курилки-2009, Оратор Курилки - 2010, Банщик Курилки-2013, Кипятильник Курилки-2013, Тролль Курилки-2014, Мегатролль Курилки 2019
Сообщения: 15245
Контактная информация:

Пт окт 25, 2019 16:59  

Pofigist писал(а):Источник цитаты интересно, пойду я завтра башмаки себе покупать с меня тоже полтора косаря за консультацию и примерку возьмут?

ну да ну да....
организация отдыха туриста и покупка обуви, а равно продажа пирожков - это все едино ;-)))
Pofigist писал(а):Источник цитаты плата за консультацию- бред, агония агентов.

изначально (лет так 25 назад) сказал всем своим сотрудникам - зарубите себе на носу, никаким туризмом мы НЕ занимаемся и никакого турпродукта не формируем и не продаем.
Мы занимаемся оказанием КОМПЛЕКСА УСЛУГ, по подготовке отдыха и бронирование отелей.
И счет выставляю именно за оказание услуг по бронированию.
Надеюсь понятно, что на любой твой вопрос об отказе от поездки и возврате оплаченных денег, я тебе спокойно отвечу, что оказал тебе услугу в полном объеме и надлежащего качества и ты оплачивал согласно выставленного счета и там именно за оказанную услугу.
А дальше, можешь сколько угодно рассуждать о примерке ботинок и почему за енто деньгу рубят ;-)))))
Но чтобы это делать, у меня в Оферте именно эти услуги и прописаны и в счете на оплату именно за эти услуги оплата....
При стопроцентной оплате, легко сделать разбивку в счете, прописав оказанную услугу и выделив конкретную ее стоимость.
Т.е. она в общем счете, в общей стоимости, но прописана отдельной строкой и конкретной суммой.
Думаю, что в таком раскладе никакого нарушения быть не может.
И всегда можно показать документально, что потребитель изначально (до оплаты) был проинформирован и зряче оплачивал....
А при возврате, легко доказать факт оказания услуги и вычесть ее стоимость.


П.С. А вообще, как говорится, вбейте в свой мозг, прежде чем что-то сделать (подобное) проконсультируйте не на базарной площади или с матрешками в офисе, а у профильных специалистов в области права - они подскажут как вам, конкретно под вашу систему работы, сделать так, чтобы была ЗАКОННО и не пришлось потом расплачиваться за свои незнания....
Я идейный борец за денежные знаки!
Смиритесь! Россия вам поможет! Заграница вас не забудет!
Сочи - это хрустальная мечта моего детства, не касайтесь её своими лапами.

Аватара пользователя
Pofigist
Пророк Курилки 2019
Сообщения: 7611
Контактная информация:

Пт окт 25, 2019 17:46  

minihotel писал(а):
Pofigist писал(а):Источник цитаты интересно, пойду я завтра башмаки себе покупать с меня тоже полтора косаря за консультацию и примерку возьмут?

ну да ну да....
организация отдыха туриста и покупка обуви, а равно продажа пирожков - это все едино ... И счет выставляю именно за оказание услуг по бронированию...А дальше, можешь сколько угодно рассуждать о примерке ботинок и почему за енто деньгу рубят...
Ты все смешал в одну кучу и перепутал. Давай ка сначала.

Вариант №1, обычный. К тебе пришел пипл покупать тур.
В этом случае конечная цель- покупка тура. А инструмент к этому подводящий- твой балабольно длинный язык и прочие консультации. И инструмент при этом не может быть платным, так как чел к тебе не за этим пришел, он прото хочет купить тур, а ты его грузишь (не-?)нужной информацией а потом говоришь, что с тебя типо полтораха, я ж тебе тут час мозг парил забесплатно чтоли?
В этом случае ты неправ и не можешь брать деньги за консультацию в случае если турист тур не купил. Как и хрен с меня возьмут за примерку ботинок.

Вариант №2, печальный. Модификация первого, с учетом того, что чувак тур купил, то есть первоначальная цель достигнута. А потом он бац! и отказался. Тут таки да, ты проделал работу, которая привела к достижению цели, и по-этому полтораха честно твоя.

Вариант №3, каверзный. Чел вообще не за туром пришел, а просто лясы с тобой поточить на тему куда лучше поехать. Конечная цель- выведать инфу, получить консультацию.
Ну или я пришел не в обувной магазин, а в контору по оказанию услуг по примерке обуви. То есть, обувь там не продают, там ее только за деньги меряют и рассказывают о материале, станках и чем кормили буренку, которая пошла на кожу. А потом уже ты, обладая этой инфой идешь туда где дешевле и покупаешь, основываясь на этой инфе. Не факт что тут, а может и тут.
Тут таки да, тут налицо 2 услуги. И 2 договора. И 2 стоимости. И куча рисков.

Как различить вариант 1 и вариант 3- ХЗ, каждый сам думает как. Грань очень и очень скользкая. Я считаю что заранее никак не различишь, и вариант №3 нужно спустить в унитаз.

Я не отдам заработанное, если тур уже забронирован, и вполне законно.
Но никогда не беру и не буду брать вперед, авансом, типа "за консультацию". Потому как это:
1. Глупо
2. Очень глупо
3. Ваааще глупо
И основная причина в том, что в текущей ситуации надо рисков избегать, а не создавать их. И стараться зарабатывать дополнительно. Именно дополнительно, а не делить заработок на две части, типа полтораха щас, остаток потом. Это не выход и не решение, это иллюзия работы мозга.
Излишне зacирая мозг клиенту ненужными расчетами, типа это щас, это после, а если не после то хрен отдам что щас- только последнее расплескаешь. Если ты часть своего комиса возьмешь авансом, а часть получишь позже- и смысл?- общий то комис от этого не изменится.

Сначала клиент скажет, что ну да, давай так, а потом увидит меня такого красивого и не глупее тебя, но не берущего аванс- и таки гудбай старый агент, 99%, что клиент был твой -стал мой.








Pofigist писал(а):Источник цитаты плата за консультацию- бред, агония агентов.

изначально (лет так 25 назад) сказал всем своим сотрудникам - зарубите себе на носу, никаким туризмом мы НЕ занимаемся и никакого турпродукта не формируем и не продаем.
Мы занимаемся оказанием КОМПЛЕКСА УСЛУГ, по подготовке отдыха и бронирование отелей.
И счет выставляю именно за оказание услуг по бронированию.
Надеюсь понятно, что на любой твой вопрос об отказе от поездки и возврате оплаченных денег, я тебе спокойно отвечу, что оказал тебе услугу в полном объеме и надлежащего качества и ты оплачивал согласно выставленного счета и там именно за оказанную услугу.
А дальше, можешь сколько угодно рассуждать о примерке ботинок и почему за енто деньгу рубят ;-)))))
Но чтобы это делать, у меня в Оферте именно эти услуги и прописаны и в счете на оплату именно за эти услуги оплата....
При стопроцентной оплате, легко сделать разбивку в счете, прописав оказанную услугу и выделив конкретную ее стоимость.
Т.е. она в общем счете, в общей стоимости, но прописана отдельной строкой и конкретной суммой.
Думаю, что в таком раскладе никакого нарушения быть не может.
И всегда можно показать документально, что потребитель изначально (до оплаты) был проинформирован и зряче оплачивал....
А при возврате, легко доказать факт оказания услуги и вычесть ее стоимость.


П.С. А вообще, как говорится, вбейте в свой мозг, прежде чем что-то сделать (подобное) проконсультируйте не на базарной площади или с матрешками в офисе, а у профильных специалистов в области права - они подскажут как вам, конкретно под вашу систему работы, сделать так, чтобы была ЗАКОННО и не пришлось потом расплачиваться за свои незнания....[/quote]

Evgeniy-Hit
Сообщения: 2269
Контактная информация:

Вс окт 27, 2019 19:43  

Можно эту проблему рассмотреть под другим углом. Раньше ТО выплачивали комиссию 10% и эти 10% покрывали полный комплекс услуг по оформлению тура (консультация, оформление договора, оформление документов на визу и т.п.) Сейчас особо одаренные ТО снизили оплату до 6%. Соответственно часть работы оказалась неоплаченной. Ни чего удивительного, что ТА начали эти деньги добирать альтернативным способом. И правильно делают.

Аватара пользователя
SalvadoR
Сообщения: 416
Контактная информация:

Пн окт 28, 2019 11:06  

Evgeniy-Hit писал(а):Источник цитаты Раньше ТО выплачивали комиссию 10% и эти 10% покрывали полный комплекс услуг по оформлению тура


Были времена, когда и 14-15% давали. Где-то в нулевых.
SATOR AREPO TENET OPERA ROTAS
Изображение Изображение Изображение

Evgeniy-Hit
Сообщения: 2269
Контактная информация:

Пн окт 28, 2019 11:16  

SalvadoR писал(а):
Evgeniy-Hit писал(а):Источник цитаты Раньше ТО выплачивали комиссию 10% и эти 10% покрывали полный комплекс услуг по оформлению тура


Были времена, когда и 14-15% давали. Где-то в нулевых.

От 15% комиссии 5% обычно сразу отдавалось клиенту в качестве скидки. А 10%, это тот минимум, который необходим для стабильного существования турагентства.

Аватара пользователя
SalvadoR
Сообщения: 416
Контактная информация:

Пн окт 28, 2019 11:48  

Evgeniy-Hit писал(а):Источник цитаты От 15% комиссии 5% обычно сразу отдавалось клиенту в качестве скидки.


Этим только безответственные ТА занимались. Скидкам - бой! Есть и другие способы привязать туриста к своей фирме.
SATOR AREPO TENET OPERA ROTAS
Изображение Изображение Изображение

Аватара пользователя
На Троих
Звезда Курилки – 2010, Креатив Курилки-2010, Генератор Курилки-2013, «Звездун» Курилки-2014, «Звездун» Курилки-2016, Юморист Курилки-2016, Звезда Курилки-2017, Юморист Курилки-2017, Юморист Курилки-2018, Шутник Курилки 2019
Сообщения: 41565

Пн окт 28, 2019 12:08  

Evgeniy-Hit писал(а):Источник цитаты 10%, это тот минимум, который необходим для стабильного существования турагентства.

Считали. Получили такуюжэ цыфирь. Пачимуто
Данный пост оставлен физическим лицом, являющимся Иностранным Агентом

Аватара пользователя
Pofigist
Пророк Курилки 2019
Сообщения: 7611
Контактная информация:

Пн окт 28, 2019 12:55  

Evgeniy-Hit писал(а):Можно эту проблему рассмотреть под другим углом. ... ТО снизили оплату до 6%. ...ТА начали эти деньги добирать альтернативным способом....
Так аванс комиса- это вообще никак не добор недостающих 4%. Это просто аванс от 6%, т.к. в случае покупки тура эти деньги идут в зачет его оплаты, а не сверх стоимости тура

Аватара пользователя
Pofigist
Пророк Курилки 2019
Сообщения: 7611
Контактная информация:

Пн окт 28, 2019 13:11  

Evgeniy-Hit писал(а): ... А 10%, это тот минимум, который необходим для стабильного существования турагентства...
Смотря че за турагентство и как у него организован процесс.

Если это контора, у которой несколько дорогущих арендованных офисов в ТЦ, график работы по графику этого ТЦ со cpанья до ночи, директор лоботряс, свой бухгалтер, курьер, несколько манагеров с КПД процентов 10, онлайный сайт с оплатой за продвижение и онлайн, реклама везде- то таки да, тут 10% минимум.
Но я уверен, что такая схема организации ТА канула в лету, а кто по ней работает- умрет или сегодня или завтра утром. Потому как всю прибыль сожрут расходы на администрирование и на то, без чего запросто можно обойтись.

Сейчас единственная жизнеспособная схема для ТА- сам себе рабочее место. Забыть про то, что ты был крутой босс и вперед работать. Сам и директор и бух и продавец и на дуде игрец, иногда курьер, рекламы минимум а сайта и онлайна никакого, на крайняк болтается сайт-визитка, офис самый дешевый, максимум один нанятый помощник, в идеале собственный супруг (-а). То есть расходы урезаны дальше некуда. И тогда такое ТА вполне может работать на 4-5% и неплохо жить. И наблюдать как валятся в адъ приверженцы старой схемы.

Аватара пользователя
Pofigist
Пророк Курилки 2019
Сообщения: 7611
Контактная информация:

Пн окт 28, 2019 13:13  

SalvadoR писал(а): Скидкам - бой!
Вопросы:
1. нафига?
2. кто будет давать этот бой?
3. какой из этого получится результат для того, кто скидки давал, но объявил им бой и перестал?

  •   Информация
  • Кто сейчас на конференции

    Сейчас этот форум просматривают: Google [Bot] и 444 гостя