ТРАНССШОУ: КАК ДЕЙСТВОВАТЬ АГЕНТУ В ЧРЕЗВЫЧАЙНОЙ СИТУАЦИИ

[Oksaniko]

Здравствуйте, Дарья, здравствуйте, уважаемые курильщики. Мы начинаем очередной онлайн-эфир. Его тема - как действовать агентствам в тех чрезвычайных ситуациях, которые, к сожалению, время от времени возникают на нашем "туристическом небосклоне". Последним большим ЧП для нас всех было внезапное банкротство компании "Транссшоу". В сегодняшнем эфире мы не будем останавливаться подробно на всех деталях трагедии. Мы хотим рассмотреть произошедшее с точки зрения того, с какими проблемами пришлось столкнуться агентствам, и что им советовали юристы. В сегодняшнем разговоре участвует руководитель претензионного отдела компании "Персона Грата" Дарья Донских. Также на связи присутствует Дмитрий Черепанов, независимый юрист. И первый вопрос. Дарья, скажите, много ли было звонков, когда стало известно о невыполнении "Транссшоу" своих обязательств? Откуда звонили - из Москвы, из регионов? Кто - агенты, операторы, туристы?

[Дарья Донских]

Здравствуйте, уважаемые коллеги! Я рада приветствовать вас и постараюсь ответить на все ваши вопросы.

[Дарья Донских]

Отвечая на ваш вопрос, могу сказать следующее. В наше агентство поступало достаточно большое количество звонков по поводу ситуации с Трансшоу, основная масса звонков была от турагентств, как региональных, так и московских. Единственный вопрос, который задавали - что нам делать? Туристы агентов находились как за рубежом, так и должны были вылетать на отдых в ближайшее время. К сожалению, ситуация такова, что в таких случаях ответственность полностью несет агент. Так как ТА является самостоятельным участником предпринимательской деятельности и заключает самостоятельные договоры с туристами, он несет ответственность за своих партнеров, в том числе и за действия ТО. В таких случаях обычно рекомендуется или повторно оплатить стоимость тура иностранным партнерам, перевозчикам, гостиницам, или предложить туристам самостоятельно повторно оплатить свой тур. В последнем случае по возвращении в судебном порядке турист бесспорно вернет свои деньги. Оперативное реагирование на такие ситуации должно быть со стороны государственных органов нашей страны. Я считаю, что именно дипломатические работники или специальные службы в структуре дипломатической миссии должны заниматься туристами, попавшими в такие ситуации. Материальные издержки, возникающие в таких случаях, могли бы быть взысканы с виновной стороны в установленном законом порядке. И в таких случаях туристы бы не занимались решением своих проблем, а спокойно отдыхали.

[Oksaniko]

Дарья, скажите, а можно ли выделить какие-то типичные проблемы, с которыми столкнулись агентства?

[Дарья Донских]

Типичными проблемами были следующие:
1. Невыдача документов туристам, которые должны улетать в ближайшее время.
2. Неопределенность с вылетом, несмотря на наличие документов на руках.
3. Неоплата услуг зарубежному партнеру.
Это основные проблемы, которые можно выделить.

[Oksaniko]

И как следовало поступать агентствам в каждой конкретной ситуации?

[Дарья Донских]

В таких ситуациях бывает достаточно трудно поступать по установленной законом процедуре, так как это занимает слишком много времени, которого у агентств нет. Поэтому, как поступать в таких случаях туристическое агентство решает самостоятельно. Или повторно оплачивает денежные средства, или предлагает альтернативный вариант поездки, или договаривается с туристом о рассрочке возврата денежных средств. Доводы турагентств о своей ограниченной ответственности, так как, по их мнению, они являются всего лишь посредником между туристом и туроператором, несостоятельны. Именно турагентства, к сожалению, вынуждены решать эту ситуацию.

[Oksaniko]

С вашей точки зрения, что было наиболее разумным?

[Дарья Донских]

В таких ситуациях бывает достаточно трудно поступать по установленной законом процедуре, так как это занимает слишком много времени, которого у агентств нет. Поэтому, как поступать в таких случаях туристическое агентство решает самостоятельно. Или повторно оплачивает денежные средства, или предлагает альтернативный вариант поездки, или договаривается с туристом о рассрочке возврата денежных средств. Доводы турагентств о своей ограниченной ответственности, так как, по их мнению, они являются всего лишь посредником между туристом и туроператором, несостоятельны. Именно турагентства, к сожалению, вынуждены решать эту ситуацию.

[Oksaniko]

В результате то, что компания "Транссшоу"не заплатила зарубежным партнерам, платили либо агентства, либо сами туристы. Есть ли перспектива в судебном порядке вернуть денежные потери? Кому предъявлять претензии?

[Дарья Донских]

Как правило, в таких случаях в суд идёт турист, указывая в своём исковом заявлении в качестве ответчика туристическое агентство. Даже если впоследствии у туриста всё сложилось благополучно, он имеет право потребовать как минимум компенсацию морального вреда. Судебная перспектива для туриста достаточно радужна. Есть договор с агентством, в котором зафиксированы определённые условия тура, есть документы, подтверждающие оплату, и есть факт неисполнения обязательств по договору. Решение суда, скорее всего, будет в пользу туриста. Воспользоваться правом регрессных требований к туроператору агентство, скорее всего, не сможет, так как туроператор финансово несостоятелен.

[Oksaniko]

В продолжение темы - вопрос, поступивший в ходе онлайн-эфира от директора регионального агентства Елены: "Здравствуйте, Дарья. А есть ли какая-то возможность вернуть деньги, оплаченные туристами в отеле Гоа, когда их вынудили это сделать?Ведь впоследствии консул официально заявил,что все деньги возвращены хотельерами туристам. Но на самом деле им ничего не вернули, и они приехали к нам с чеками и требованием возрата денег".

[Oksaniko]

Пока Дарья отвечает на этот вопрос, напоминаю, что сегодня с нами на связи находится еще один эксперт - адвокат Дмитрий Черепанов. Время от времени он будет подключаться к нашему разговору и излагать свое видение ситауции. В частности, мы ждем от него ответа на только что заданный вопрос Елены.

[Дмитрий Черепанов]

В таких ситуациях бывает достаточно трудно поступать по установленной законом процедуре, так как это занимает слишком много времени, которого у агентств нет. Поэтому, как поступать в таких случаях туристическое агентство решает самостоятельно. Или повторно оплачивает денежные средства, или предлагает альтернативный вариант поездки, или договаривается с туристом о рассрочке возврата денежных средств. Доводы турагентств о своей ограниченной ответственности, так как, по их мнению, они являются всего лишь посредником между туристом и туроператором, несостоятельны. Именно турагентства, к сожалению, вынуждены решать эту ситуацию.

Требования доплаты на месте - по сути сговор между администрацией отеля и принимающей стороной.
У ТО договор с принимающей стороной, у которой, соответственно, договорные отношения с конкретным отелем.
Не думаю, что финансовые отношения между иностр. ТО и отелем так безоблачны в смысле дисциплины платежей.
Налицо, сговор с целью минимизации убытков путем угрозы ...... (варианты множественны).
Коммерческий риск пытаются переложить на туриста или агентство.
В данном случае ситуации помогают разрешить вмешательство консульских служб (примеры были освещены в Банко) и настойчивая работа непосредственно с отелем, туристической полицией, если она есть.

[Дарья Донских]

Возможность есть, но только для туриста. При наличии документально подтверждённых расходов на повторную оплату услуги по размещению туристом суд может признать факт нарушения договора между агентством и туристом. Заявления консула о том, что деньги туристам возвращены, не будут считаться надлежащим доказательством возврата денежных средств туристам. Я не знаю, на каком основании консул делает такие заявления, так как хотельерам не оплачена услуга по размещению туристов и они имеют полное право потребовать такой оплаты. Если стоимость услуги по размещению оплачена повторно ошибочно и отель хочет вернуть эти деньги туристу, то он берёт с туриста расписку о возврате денег. Таким образом, именно расписка или иной документ её заменяющий, а не заявление консула, будет считаться доказательством возврата денежных средств.