ОПТИМАЛЬНЫЙ АССОРТИМЕНТ ТУРАГЕНТСТВА: КАК ЕГО СФОРМИРОВАТЬ?

[Max Info]

Итак, сейчас 12.00. Время эфира с г-ном Преображенским. Как раз наступило лето, долгожданный всеми летний сезон, время отпусков и осуществления различных туристических поездок. В этом ключе тема настоящего эфира: "Оптимальный ассортимент турагентства: как его сформировать?" - как нельзя более актуальна на сегодняшний день. Отсюда наш первый вопрос: На чем вообще лучше всего заработать турагентству в этом летнем сезоне? На чем делать ставку, учитывая опыт предыдущих лет и специфику этого сезона, учитывая хотя бы, особенности прошедших майских праздников?

[Александр Преображенский]

Нынешний сезон мало чем отличается от предыдущих, разве что тем, что спрос увеличился и ставку надо делать на пляжные туры, тут нового ничего не выдумаешь. Ассортимент такой же, появились новые предложения в рамках старого. Например, прямые чартерные рейсы на Корсику и Сардинию.

[Max Info]

Ну что же, хорошо, что же, по вашему мнению, подразумевает «оптимальный ассортимент». Когда есть все? Или это понятие теперь на практике имеет другие подходы?

[Александр Преображенский]

Из нашего опыта (а нашему агентству в этом апреле исполнилось 10 лет) получается, что «правильный» ассортимент, это когда в агентстве готовы продать всё. Другое дело, что основной продукт должен составлять около 70% предложений и по основному продукту менеджеры должны быть готовы ответить сразу же, они также должны знать основные характеристики пакета наиболее популярных направлений. То есть они должны знать:
· Как летим. Какие возможны варианты и замены.
· Как осуществляется трансфер. Везут ли сразу в отель или будут развозить по всем отелям. Когда наступит «очередь» того или иного клиента.
· Уметь ориентироваться в отельной базе. Знать характеристики основных отелей, причём в каждой категории (3, 4, 5 зв.).
В случае с популярными и массовыми направлениями нужно действовать быстро, чтобы места не ушли. Что же касается остальных направлений всегда можно попросить один день (не более) на ответ клиенту и за этот день поработать над информацией, пообщаться с операторами и затем уверенно доложить клиенту полученную информацию. Как правило, клиенты, желающие эксклюзивный или нехарактерный для сезона тур, с пониманием относятся к тому, что с их заявкой поработают некоторое время. Главное им не сказали «нет». На мой взгляд, отказывать в обслуживание, по причине, что, мол, займет время, сейчас лето и не до вас, нам надо Турцию продавать - это терять деньги. Не факт, что клиент избравший массовое направление, летом вернётся к Вам зимой, а индивидуальный клиент - вернётся! Проверено! Вот, пока я общался об условиях этого эфира с вами по телефону, в зале продаж сидели три клиента – один выбирал отель в Турции, другой интересовался круизами, а третий собрался на Занзибар. В итоге, обслужили всех.

[Max Info]

К нам подключился один из соэкспертов Вера Демина - заместитель генерального директора компании "1001 тур". Она хотела бы дополнить первый вопрос:
"Хотелось бы отметить, что никто не ожидал такого повышенного спроса на Испанию в этом сезоне, и таких доступных цен для российских туристов!"

[Max Info]

И вопрос уточнение к вам г-н Преображенский. Давайте уточним, какие направления и виды туров в вашем ассортименте вы относите к «основному продукту», а какие к «дополнительному» на ближайший месяц? Если ли вообще хоть что-то, что вы не продаете? С чем это связано?

[Александр Преображенский]

Ну, прежде всего к основным я отношу, конечно же, «великую» тройку наиболее популярных направлений, то есть:
· Турция
· Испания
· Италия
Затем идут другие пляжные страны – Греция, Египет, Кипр, Хорватия, Черногория, Тунис, Болгария.
Спрашивают также страны Европы, кто с экскурсионной целью, кто хочет полечиться, а кто-то посылает на языковые курсы или в лагеря отдыха своих детей.
Есть в нашем ассортименте и предложения по экзотическим странам. Летом на это особенного спроса нет, но кто знает? По моему опыту, надо быть готовыми ко всему. Отдельное место занимают круизные предложения, вошедшие сейчас в моду. Один заказ на круиз даст столько комиссии, сколько 5 – 8 туров в Турцию.
Для индивидуалов, стандартный тур не разработаешь, поэтому мы стараемся их фантазию направить в нужное нам русло, а именно, вместо пешего тура по Аргентине, доказываем, преимущества тура по Франции, на автомобиле и с ночёвкой в замках.
Но сказать, что мы работаем со всеми направлениями, было бы неправильно. Мы не работаем с экстремальными турами и с турами по России. И не потому, что не умеем, а потому, что клиент у нас другой. Этих направлений у нас просто не спрашивают.
Всего я насчитал более 30 направлений. На все из них есть наготове операторские цены, каталоги или же, в крайнем случае, есть информация о том, кто делает такие туры и как с ними оперативно связаться.

[Max Info]

Кстати, Вера Демина также согласна с Александром в определении и реализации на практике понятия "оптимальный ассортимент":
"Оптимальный ассортимент - это когда турист приходит к нам в офис и мы можем ему предложить все, что бы он ни захотел!! На любой вкус и кошелек!"

[Max Info]

Александр, очень кстати вы затронули вопрос операторов. Вот на этот счет, прошу, поконкретнее. Ведь, количество и качество их предложений также формируют ассортимент. Какое количество операторов оптимально для работы по направлению? Все? Один? Как к этому подходят в вашей компании?

[Александр Преображенский]

Оговорюсь сразу, я буду иметь в виду популярные, массовые направления, так как по ним обычно возникают основные проблемы выбора по качественному и количественному признакам. По каждому из таких направлений мы работаем с 3 – 5 операторами. Но при этом, и в этом «пуле» есть оператор, которому отдаётся предпочтение, который получает большинство заявок, естественно на условиях повышенной комиссии. С остальными работаем по «остаточному» принципу, то есть, когда у основного оператора уже нет мест, или он не имеет в ассортименте тот или иной отель, или нужен какой - то отход от основного «рисунка» тура. Это не означает, что другие операторы хуже, просто так сложилось.

[Max Info]

Что значит «так сложилось»? Не могли бы пояснить?

[Max Info]

Пока Александр готовит ответ, поступила реплика от Веры Деминой относительно предпочтений в ассортименте ее компании и, судя по всему, у них как раз среди приоритетных направлений, в отличие от компании Александра, является и отдых в России и Крыму:
"Основной продукт в нашем агентстве - все направления пляжного отдыха, включая Черноморское побережье, дополнительный - это скорее всего экскурсионные программы по Европе и речные круизы по России."

[Александр Преображенский]

Пожалуйста. Тем более, думаю, это самое важное в этом эфире. Выбор того или иного туроператора зависит от того, на какого клиента работает ваше агентство. Например, в начале нашей деятельности мы очень плотно работали с одним из операторов по Турции, мы и сейчас любим эту фирму и всех кто в ней работает, для нас это профессионалы высокого класса. Но росли мы, рос и наш клиент и тот ассортимент отелей, который предлагает эта компания, тот сервис, рассчитанный на поток, уже не стал удовлетворять нашего клиента. Клиенты просят «всё так, но чуть – чуть по другому», а там поточная, групповая технология и мы стали работать с другими операторами, имеющими возможность включать в групповые туры, услуги, не входящие в пакет.
Если конкретно, то перечислю количество операторов по основным направлениям:
· Турция – 6 операторов, из них 2 основных
· Испания – 4 оператора, один основной
· Италия – 4 оператора, один основной
· Египет – 3 оператора, один основной
· Греция – 4 оператора, 2 основных
· Хорватия – 3 оператора
· Кипр – 3 из низ 1 основной

[Max Info]

А вот подключившийся к нам второй эксперт - Олег Белотелов, директор компании "Бон Вояж Тур" в корне не согласен с подходом и Александра Преображенского и Веры Деминой, в сфере удовлетворения любых запросов клиента по массе направлений:
"Абсолютно не согласен с подходом, когда турагентство должно иметь всё, чтобы клиент не ушел. Из-за таких непрофессиональных компаний мы и получаем постоянные проблемы в туризме.
Турагент должен иметь определенный список направлений и список надежных туроператоров, с которыми он работает постоянно.
А не искать всякий раз, кто работает по Камеруну или Ямайке.
Однажды мы в течение дня получили одну и ту же заявку по Бахрейну от десятка разных туагентов и "туроператоров".
То, что предлагают Преображенский и Демина - это чистой воды непрофессионализм и банальная погоня за прибылью при отсутствии качества."

[Александр Преображенский]

Давайте не вешать ярлыки, я не вижу ничего плохого в погоне за прибылью. Я считаю, что должен обслужить любого клиента, который пришел ко мне, потому что он пришел ко мне! И не собираюсь отдавать его кому-то другому! И такой подход работает в моем агентстве в течение 10 лет и успешно. Наши клиенты говорят своим друзьям: «Иди в «Магазин путешествий», там тебе подберут любой тур!» И прошу читать внимательно мои ответы, я писал о том, что мы всегда просим время подготовиться, и клиенты с пониманием относятся к этому, потому что знают, что получат качество. В том, что вам пришло 10 заявок по одному туру, виноват клиент, который бегает по всем агентствам, а вовсе не агентство!