ОПТИМАЛЬНЫЙ АССОРТИМЕНТ ТУРАГЕНТСТВА: КАК ЕГО СФОРМИРОВАТЬ?

[Max Info]

Поступил ответ от Веры Деминой по поводу количества операторов по направлению. Ее точка зрения, в некоторой степени, пересекается с мнением, высказанным по этому поводу, Александром:
"Мы работаем со многими операторами, это дает нам возможность предложить туристу разную комплектовку тура, начиная с наилучшей цены на отель, так как цены на один и тот же отель колеблются порой очень значительно у разных операторов, заканчивая удобным для туриста авиаперелетом."

[Max Info]

Кстати, поступает много вопросов от читателей. Приступаю, паралельно к их обработке. Вы также можете послать свой вопрос по адресу: news@tourdom.ru

[Max Info]

Позволю себе отвлечь Александра от принципиального спора с Олегом и задам ему наводящий вопрос, вытекающий из его ответа по выбору туроператоров:
"Александр, каковы преимущества изложенного вами подхода к выбору и работе с ТО?"

[Александр Преображенский]

Такой подход позволяет нам не метаться по рынку, а среди избранных нами операторов определить у кого лучше условия, перелёты, сервис принимающей стороны и в последнюю очередь цена. Мы осуществляем выбор быстрее. И ещё – качество работы этих операторов проверено нами опытом работы с ними, но главное мы знаем их слабые стороны и в зависимости от клиента, от его личности, его требований выбираем и оператора.
Здесь важно отметить следующее – наш опыт показал, что как бы не было трудно работать с крупными операторами (мы называем их монстрами), какие бы они не были равнодушными к каждому агентству – работать с ними предпочтительнее, чем с операторами «второго плана».

[Max Info]

А по какой причине? Поясните!

[Александр Преображенский]

Всё просто. Если возникают проблемы операторы- лидеры рынка решают эти проблемы быстрее, качественнее и вообще у них и крупные проблемы возникают реже. Пример – ситуация с цунами в Тайланде. Мы получили компенсацию в том или ином виде только от тех операторов, которые являются лидерами рынка, остальные нам ответили, что денег нет и не будет!

[Max Info]

Ага!? А вот поступил ответ и от Веры Деминой на острую реплику Олега Белотелова относительно непрофессионального подхода ее и Александра Преображенского, пытающихся в своих агентствах обслужить любого туриста с любыми запросами:
"Может Олег и прав, но это относится к тем агентствам, в которых нет
профессионалов. В наших офисах работают высококвалифицированные менеджеры, которые имеют хорошую подготовку по всем направлениям,которые мы предлагаем.
Они сами неоднократно были в разных странах,поэтому они могут
предлрожить и посоветовать туристу на собственном опыте."

[Max Info]

На что, Олег Белотелов парирует Вере и Александру следующим:
"Очень плохо, что Преображенский не видит ничего плохого в погоне за прибылью. Если пациент приходит с проблемами дыхания к гинекологу или стоматологу, тот не начинает его лечить, а отправляет к специалисту. Компания Преображенского, да таких много, похожа на очередные Горящие путевки, где никто ни за что не отвечает.
И кстати, очень плохо, что говорят клиенты: Идите, вам всё подберут. Это доказательство моих слов о профессиональной непригодности.
А то, что 10 лет работает, так Трансшоу тоже долго работало.
НЕЛЬЗЯ, НЕЛЬЗЯ заниматься всем. Это губит наш бизнес."

[Max Info]

Судя по всему, Вероника Демина считает дальнейший спор с Олегом Белотеловым беспочвенным и мало конструктивным и вместо его продолжения высказала свою точку зрения на другой вопрос, а именно, на критерий выбота ТО в ее компании:
"Если говорить о преоритете в работе операторов, то мы бы расставили их так:
во-первых - удобные для работы цены
во-вторых - оперативность подтверждения
в-третьих - надежность,
все остальные критерии, такие как личные контакты и известность -вторичны!"

[Max Info]

Ну нет, Олег Белотелов так просто не сдается и продолжает прессинг:
"И между прочим, по поводу цитаты Преображенского:"В том, что вам пришло 10 заявок по одному туру, виноват клиент, который бегает по всем агентствам, а вовсе не агентство!", Преображенский абсолютно не понимает, что говорит.
Клиент никуда не бегал, он пришел только в одну компанию, а там ему сказали, что занимаются Бахрейном.
Хотя даже не знали, где он находится.
А эта компания сделала запросы таким же, "профессиональным" компаниям, которые в итоге прислали нам одинаковые заявки."

[Александр Преображенский]

Что значит «заниматься Бахрейном»? Агентство не занимается каким-либо продуктом, оно его продает. И оператору (если Вы оператор) должно быть только радостно оттого, что его продукт продают. Если Вы считаете, что агентство не может реализовывать Ваш продукт, минус Вам. Надо организовывать продвижение своего продукта и обучение агентств. Из ничего - ничего и будет!

[Max Info]

Ух! Вот это Конструктивно ))
Я хотел бы снова вмешаться и вернуться к обсуждению других вопросов, которые также важны. Александр, в одном из последних ответов, вы коснулись того, что крупный туроператор - монстр, предпочтительнее тем, что лучше и оперативнее решает различные проблемы. Можно об этом поподробнее и пошире? По каким еще принципам и критериям ваша компания выбирает операторов по направлениям, кроме того, что они крупные?

[Александр Преображенский]

Скажу сразу, что мой более чем десятилетний опыт говорит, что «ИДЕАЛЬНЫХ ОПЕРАТОРОВ НЕ БЫВАЕТ»! У каждого из них, что-нибудь не так. Впрочем, как и у агентств.
Недавно одна из туристических служб провела среди агентств опрос, в ходе, которого задавала и подобный вопрос и самый частый ответ, который давали менеджеры агентств был – «наличие личных контактов в операторской фирме». И это так! И мы не исключение, мы также отдаём предпочтение тем операторам, в среде которых имеем знакомых и друзей. На мой взгляд, это отражает отношения «оператор – агент» в нашей отрасли. Когда наш туризм только начинался, среди туроператоров было нормой ходить по агентствам, интересоваться, как идёт работа с ними, что нравиться, что не нравиться, что хотелось бы исправить и прочее. Представители оператора рассказывали о своём продукте, о его преимуществах. Это был разговор «на равных». Сейчас же, агент в глазах оператора, это «второй сорт», и опускаться до контакта с ним ниже собственного достоинства. Хотя, везде говорится другое, о любви к агенту, о заинтересованности в нём, на деле же вал и групповщина затмила всё и думать об агенте начинают только когда продажи падают. Ну это я о наболевшем. Возвращаюсь к вашему вопросу.
Затем мы ценим оперативность работы, наличие он–лайн бронирования и удобный интерфейс этой услуги.
Огромное значение имеет качество работы принимающий стороны, а отсюда и как оператор решает возникающие проблемы, помогает нам или «отфутболивает».
В начале сезона мы смотрим на программы поощрения и бонусные программы операторов, и зачастую это является дополнительным веским основанием при выборе того или иного оператора. Правда, когда начинается сезон, про все эти бонусы забываешь, тем приятнее получить сообщение, по окончанию сезона о том, что мы наработали на тот или иной приз.
Ну а во главу угла, мы всегда ставили ассортимент отелей, которым владеет оператор. Если у оператора много отелей, а в них гарантированные номера, если он имеет несколько отелей на эксклюзивных правах, тут уж любые издевательства с его стороны терпеть будешь.
Есть ещё один критерий в выборе операторов. Это–рейтинги. Рейтинги проводятся путём опроса агентств и у нас нет оснований не доверять нашим коллегам, если они сделали выбор в пользу того или иного оператора.
Наконец, есть ряд операторов, с которыми мы имеем совместные программы, направленные на привлечение клиентов. Это может быть и листовки с предложениями оператора или брошюры отелей или рекламные акции. Оператор берёт на себя печать материалов с нашим логотипом, а мы распространяем их по нашей клиентской базе или на территории ГУМа. Такие операторы автоматически входят в число наших основных операторов. Но и здесь мы соглашаемся на такие акции, если оператор:
· Имеет хорошие позиции на рынке
· Имеет ассортимент отелей и гарантированные места в них
· Имеет сильную принимающую сторону, обеспечивающую качественный сервис
· Быстро и неформально решает возникающие проблемы и помогает в случае получения претензии.

[Max Info]

Спасибо за подробный ответ.
Пока вы его писали, анализ вашего спора с Олегом Белотеловым, подтвердил очевидную истину - сколько агентств, столько подходов и мнений. Отсюда у меня возник следующий важный вопрос:
"Какая разница в подходе к определению ассортимента офиса, рассчитанного на новых клиентов и офиса, имеющего многолетнюю наработанную клиентуру?"

[Александр Преображенский]

Новому офису надо искать своего клиента, надо проработать некоторое время, чтобы определить какой клиент выбрал ваше агентство, а затем уже подбирать свой ассортимент исходя из требований и предпочтений «своего основного клиента». У нас этот процесс занял примерно два года. Через два года мы поняли, что клиенты предпочитающие «горящие туры», автобусные путешествия или отдых в двухзвёздочных отелях Болгарии – это не наш клиент. В нашем ассортименте появились круизы, отдых на островах, туры на арендных автомобилях и пр. Эти и другие путешествия наши клиенты, наиболее часто спрашивали. Поэтому мы и подбираем свой ассортимент под них. Это не означает, что нам повезло. Я знаю массу агентств, которые зарабатывают больше нас на массовых и горящих направлениях, но наш клиент другой, поэтому и мы другие, и ассортименты у нас разные. Начинающему агентству, необходимо перед началом своей работы провести исследование, среди жителей района, в котором будет располагаться это агентство, определить профиль клиента, понять, что у них будут спрашивать в первый момент, подо что и формировать свой ассортимент. Сразу же скажу, первое время у вас будут спрашивать, то, что называется «подешевле». Это ничего не значит. Просто посоянного или сложившегося клиента пока нет, а те, кто превратил поиск дешёвых путёвок в смысл своей жизни и уже побывал во всех агентствах района с радостью кинется в новое агентство, в надежде уехать подешевле. Настоящий клиент придёт позже, постепенно, без суеты и навязчивого желания сэкономить. Поэтому, имейте в своём ассортименте разного рода предложения, определите, путём опроса, менеджеров, какие направления они знают плохо и договоритесь с оператором об обучение их этому продукту.