ОПТИМАЛЬНЫЙ АССОРТИМЕНТ ТУРАГЕНТСТВА: КАК ЕГО СФОРМИРОВАТЬ?

[Max Info]

Вы имеете в виду, что подход к определению ассортимента не только у вновь открывшихся и уже сложившихся, но и у агентств, имеющих различное расположение, находящихся в разной окружающей среде, например с офисом в центре и на окраине Москвы, в спальном района и в бизнес-центре, также должен быть различным и учитывать эту специфику?

[Max Info]

Пока Александр готовит ответ, продолжаем получать вопросы от читателей. Напоминаю наш адрес: news@tourdom.ru

[Александр Преображенский]

Совершенно верно. Всё зависти от клиента! От того, кто живёт в Вашем районе или работает в месте расположения вашего офиса. Рублёвка, это тоже окраина Москвы, но Вы же понимаете, что клиент, живущий на улице Осенняя, это не тот клиент, который живёт на улице Союзная в Химках!
Чем разнообразнее ассортимент вашего агентства, тем меньше вам придётся краснеть перед клиентом и вы не будете терять клиентов. Лучше извиниться и попросить прощения, за нетвёрдое знание продукта, чем признаться в своей несостоятельности! Если клиенту сказали – «НЕТ» он уйдёт, а если попросили время на подготовку достойного предложения – ОН ВЕРНЁТСЯ! Вернётся, чтобы получить ответ. Вернётся и останется и приведет других!

[Max Info]

На тот же вопрос поступил ответ и от Веры Деминой из агентства "1001 тур", у которого 3 офиса в Москве. Вот, что она ответила по поводу разницы в ассортименте в их офисах продаж:
"Принципиальной разницы нет.
На нашей практике: наши новые офисы, предлагают такой же ассортимент, как и офис,который уже работает четыре года.
Другое дело, что работа с постоянный клиентом, она упрощает процедуру бронирования и выбор тура, потому что мы уже знаем какой уровень отдыха ему предпочтительней."

[Max Info]

И вот еще пришло от Веры дополнение по теме:
"Мы готовы оказать помощь в организации отдыха любому человеку.
К нам обращаются и VIP туристы, которые очень любят с нами
путешествовать, и приходят к нам офис и деляться своими впечатлениями об отдыхе, точно также мы и относимся к туристам, которые хотят отдохнуть, но не имеют возможности сейчас потратить большую сумму денег на отдых...
Поэтому мы работаем и рады всем туристам!!!"

[Max Info]

Об нюансах формирования ассортимента ТА в Москве более-менее понятно, но нас читают не только представители Московских агентств. Есть ли, по вашему мнению, какая-либо разница в подходе к определению ассортимента ТА в Москве и в регионах?

[Александр Преображенский]

Я сужу по ассортименту предложений агентств «Магазин путешествий», расположенных в Липецке и Воронеже. Вроде бы, похожие промышленные города, расположенные рядом. Но вот, что получается. Воронеж больше, столица Чернозёмного края, и продаж в воронежском агентстве больше, а доходность больше в липецком агентстве! Почему? Опять же – всё зависит от клиента. В Воронеже больше продаются групповые туры, такова специфика агентства и клиенты знают, что в вопросах организации пляжных и туров на отдых, этому агентству нет равных. А липецкий офис, считается модным и обслуживает всю «верхушку» города и продаёт, помимо пляжных туров, круизы, индивидуальные туры. Так что опять повторюсь – всё зависит от клиента, на которого сделала ставку агентство и, какой оно себе создало имидж распространяющийся по сарафанному радио! И здесь нельзя рекомендовать какого клиента вам выбрать. Да, богатый клиент это хорошо, но опять же на примере воронежского агентства могу сказать, что его работа стабильнее. Спрос на групповые туры есть всегда, а вот спрос на дорогие туры зависит от состояния экономики, тем более в регионах.
В целом же, опираясь на данные, которые я приобрёл посещая агентства в регионах, могу с уверенностью сказать, что большая часть предложений этих агентств, должна состоять из групповых туров, на популярные направления. Это наиболее востребованные направления, которые (опять же) спрашивают региональные клиенты.
Но, хочу предупредить! Как клиент влияет на вашу работу, так и вы влияете на клиента. Не раскручивая новые направления, не рекламируя те или иные направления, вы обрекаете себя на сужение ассортимента, на то, что у вас из года в год будут спрашивать одно и тоже и ходить один и тот же вид клиента. Надо расширять ассортимент, писать статьи, просвещать потенциальных и постоянных туристов о новых предложениях, что на Земле есть интересные места помимо Турции и Египта. Понятно, что отдельному агентству это сделать комплексно не по силам! Здесь надо убеждать операторов, проводить такую работу в вашем городе или, как это сделали в Липецке и Нижнем Новгороде, объединяться в союзы и финансировать такие мероприятия сообща.

[Max Info]

Как же из множества цен и СПО менеджеры вашей компании наиболее эффективно выбирают наиболее актуальные и при этом не тонут в потоке информации? Рассылка, туристические Интернет-порталы, сайты ТО, что-то еще? Аналогичные вопросы поступают от многих читателей, в частности это особеенно интересует курильщика Мифодия.

[Max Info]

Пока Александр пытается написать ответ на этот каверзный вопрос, поступил ответ на вопрос об нюансах ассортимента в регионах от Веры Деминой:
"У нас очень много иногородних туристов, и как показывает практика в региональных агентствах стоимость тура намного дороже, поэтому туристы предпочитают обращаться к нам.
Был замечательный случай в нашей практике, когда турист прилетел к нам из Тюмени только для того , чтобы оплатить тур. )))
Или, например, приезжают из Питера утром, покупают тур, и возвращаются к себе домой!!"

[Александр Преображенский]

Надо честно признаться, что мы не очень то работаем с СПО. А если работаем, то «конкурс» проводится среди тех операторов, с которыми мы работаем по той или иной стране. СПО находим у них на сайтах. Рассылки очень часто подводят, сообщают либо неверные, либо устаревшие сведения.
Но в любом случае, выбирая то или иное СПО, мы ориентируемся на то, что мы заработаем от реализации тура по этому предложению.
Объясню. Очень часто беседуя с менеджерами агентств, я задаю им вопрос «Какая ваша главная цель, в работе с клиентом»? И в ответ слышу «ПРОДАТЬ!» Это в корне неверная установка! Первое о чём должен думать менеджер в работе с клиентом это – ПРЕДОСТАВИТЬ ХОРОШИЙ СЕРВИС. Второе – ЗАРАБОТАТЬ! И только потом уж – продать. Что получается сейчас? В стремление продать, менеджеры ищут самые дешёвые предложения. Работу свою вроде бы сделал – продал тур. А то, что с уменьшением цены уменьшается и размер комиссии, это уже и неважно. Мелочь какая! Так вот мы не каждое СПО ставим в продажу и не все из них предлагаем нашим клиентам. Если мы видим, что доход от такой продажи ниже определённой нормы – мы его не продаём. Постоянные клиенты нам доверяют и соглашаются с нашими аргументами, а если клиенту нужен только самый дешёвый тур и все – он имеет право его поискать.
Я помню времена, когда мы работали вовсе без СПО. И мечтаю о возврате этого времени.

[Max Info]

Да! Были времена! (Смеются…). Зато, какой теперь выбор для клиентов. Когда еще можно будет слетать на Крит или в Турцию за 159 у.е.!? Но только турагентству, по моему, от этого проку мало. Что же, хорошо. Ассортимент мы сформировали с учетом всех нюансов. Можно даже назвать его теперь не оптимальным, а почти идеальным. Что дальше? Сидеть и ждать «своего клиента»? Какие способы продвижения (донесения до потребителя) имеющегося ассортимента вы используете в своей компании? Интернет, печатная реклама, рассылка новинок постоянным клиентам, вывешивание лучших СПО в витринах офиса, прочее?

[Max Info]

Александр готовит ответ, а я пока хотел бы обратиться к читателям, задающим вопросы. Пожалуйста, прежде чем задать свой вопрос, внимательнее прочтите предыдущие ответы Александра. Во многих из них уже есть ответы и на ваш вопрос. А также постарайтесь непредвзято относиться к теме нашего эфира. Прошу соблюдать профессиональную корректность.

[Александр Преображенский]

Мы совершенно отказались от размещения рекламы на радио или в центральных СМИ, это очень затратно, и не направлено на нашу территорию и нашего клиента. Какой нам прок, что о нас услышит вся Москва, до самых до окраин?! Не это наша цель. После того, как мы поняли, кто наш клиент и подготовили для него оптимальный ассортимент, мы сосредоточились на рекламе на прямого клиента, вращающегося в районе нашего офиса. Также, мы активно направляем свою деятельность и на тех клиентов, которые уже обслуживались в нашем агентстве. Это, прежде всего, рассылки (Direct Mail), опубликование рекламных объявлений в районной прессе, организация «консультационных точек» в людных местах района (торговые центры, ярмарки, центры отдыха). Как ни странно, но всё ещё работают листовки, которые раздают на улицах. Отдельно стоит упомянуть «Партнёрские программы». Это система взаимных скидок, которые, по договорённости, предоставляют разно профильные предприятия, расположенные по соседству. Пример: мы не конкуренты кафе «Посиделки», они не «перебегают дорогу» нам и мы размещаем рекламу кафе у себя в агентстве, а они предлагают своим клиентам зайти к нам – взаимная реклама. Дальше больше, к нашей программе примкнули другие соседние предприятия: магазины, химчистка, фотоателье, мастерская по ремонту – мы выпускаем пластиковую карточку, по которой потенциальный покупатель получает скидки в этих фирмах, при условии, что он совершил покупку в одном из предприятий нашего пула. Клиенты начинают ходить по кругу по членам нашего пула. Так мы даём друг другу клиентов, не конкурируя между собой.
Прибавьте к этому совместные с оператором акции по раздаче или рассылке рекламных материалов с нашей символикой, о которых упоминал ранее.
Словом – мы считаем, что рекламная деятельность агентства должна быть направлена на – ПРЯМОГО КЛИЕНТА и лучшая и самая эффективная реклама та, которую клиент получает – ПРЯМО В РУКИ!

[Max Info]

Серьезная пища для размышления для тех, кто все еще считает, что кроме «Туризма и отдыха» и Интернета ничего другого не существует, ничто другое не работает?

[Александр Преображенский]

Как видите, это не так. Есть и другие, в нашем случае, не менее эффективные варианты.