КАК TIME-МЕНЕДЖМЕНТ ПОМОГАЕТ В СЕЗОН?

[Otto f.Paule]

Светлана Гриднева так ответила на вопрос читателя:

"Нужно приучать себя записывать основные позиции переговоров или беседы. По этим записям всегда можно вспомнить беседу, и на основе главных тезисов востановить всю полученную информацию. И по ходу беседы надо самому управлять ситуацией, выводя собеседника в нужную сторону, чтобы беседа носила конструктивный характер. Соответственно после этой беседы меньше энергии будет уходить на восстановление".

[Алексей Крылов]

Первое скажу самое главное. Полностью согласен, что туризм это общение. Второе- не бывает не разрешимых проблем и у той проблемы, о которой говорит Сергей есть рецепт.
Я отмечу здесь два момента:
1-е необходимо разделить время на общение по делу, по конкретным вопросам, на которые затрачивать минимум времени или не тратить вообще. Например, отправить информацию по электронной почте или смс. Общение для поддержания отношений оставить на другое более свободное время.
2-е – в диалоге между клиентом и тур-менеджером всегда стоит вопрос: «Кто больше должен говорить?». Вот я хочу задать вопрос аудитории: «К Вам пришел клиент. Время на организацию продажи необходимо один час. Как Вы считаете, сколько времени должны говорить Вы и сколько должен говорить клиент?».

Продолжая отвечать на вопрос Сергея, о том, как приходить в себя.Прежде всего необходимо заранее настраиваться на всех типов клиентов. Опытные менеджеры прекрасно знают с какими типами им приходится сталкиваться. Помните – это не Ваши проблемы, а проблемы клиентов, если они грубы и эмоционально вспыльчивы. И помните, что не все встречи должны заканчивать 100% результатом. 60-70% вполне высокий результат для квалифицированного менеджера в продажах. Самое главное, высокий сезон надо уметь отдыхать и восстанавливаться к следующему рабочему дню. Может быть это будет смешно, но вопросы полноценного 8-часового сна, здорового питания (фрукты, овощи), утренняя зарядка и обливание и , конечно же, поддержка членов семьи будут максимально способствовать Вашей высочайшей работоспособности и самое главное, высоких результатов.

[Otto f.Paule]

Отвечая на ваш вопрос на счет беседы с клиентами: кажется мне, что большую часть времени говорит все-таки менеджер. А клиент задает только уточняющие вопросы и принимает решения.

[Алексей Крылов]

В этом есть главная ошибка в подходе к общению с клиентом.
Успешное искусство общения заключается в том, что 80% вы слушаете, а 20% говорите.
Этот же принцип применим и в общении при продаже путевок.
Как происходит обычная ситуация с менеджером тур агентства: пришел клиент и задает вопрос: «Что у Вас есть в Турцию до 500 долларов на начало августа?» и менеджер в течение 30-60 минут может рассказывать о достопримечательностях курорта или о плюсах той гостиницы, на которое у него горит блок мест.
А необходимо поменять ситуацию: вы должны управлять общением. Единственное, что вы должны делать – это задавать вопросы и слушать, не перебивая ответы. Вы ведете канву разговора. Главное, что вы должны уметь – задавать вопросы и внимательно слушать глядя в глаза клиенту.
Можно спросить, а какие вопросы задавать клиенту? Перечень может быть огромен: где он уже был. Какой отдых понравился больше всего. Кто едет отдыхать. Как обычно они проводят отдых. На какой бюджет рассчитывает потратить на путевку и в месте отдыха. Как часто ездит за границу и т.д.
Данный формат не дает возможности провести целый тренинг по искусству задавания вопросов, но опытные менеджеры наверное заметили, что они наиболее успешны именно тогда, когда большую часть времени говорит клиент, а они молчат.

[Otto f.Paule]

Вот кстати вопрос в тему ограничения телефонных разговоров: надо ли вводить ограничение на переписку с клиентом по электронной почте (например, максимум 35-50 знаков?!)?. Или все-таки по-максимому все "разъяснить", и потом уже приглашать в офис не для детального разговора, а лишь для некоторой "шлифовки" тура и заключения договора?
Вопрос задал курильщик tambovskii_volk.

[Алексей Крылов]

Думаю, что не надо. Как раз наоборот, максимальное использование технических средств только способствует повышению эффективности работы менеджера.
В идеале клиент вообще не должен появляться у вас в офисе. Вы все можете сделать дистанционно и в конце доставить ему документы в офис или на дом курьером. Это самый эффективный метод взаимодействия с клиентом и к нему надо стремиться. Именно такой способ лежит в основе корпоративных турагентств. Это позволит Вам значительно сэкономить время работы в офисе. Оставьте время в офисе для клиентов, которые к вам пришли в первый раз. После этого поставьте цель превратить такого клиента в постоянного. Чем больше у вас постоянных клиентов и чем грамотнее вы строите работу с ними на долгосрочной основе, тем выше ваши результаты.

[Otto f.Paule]

Лера спрашивает: "Какие методы оптимизации ведения телефонных разговоров и переписки с клиентами вы можете предложить?".

Скажите, Алексей, что кроме ограничения времени еще можно предложить?

[Алексей Крылов]

Для телефонного звонка мы уже оговорили методы: это четко обозначить цель звонка (если его делаете Вы) и ввести лимит времени на звонок (максимум 3 минуты).
Что касается использования письма, то старайтесь группировать все письма, которые вам необходимо сделать по времени. Например, выделите один час для написания всех писем клиентам в первой половине дня с 10 до 11 (когда мало звонков) и всех писем партнерам и туроператорам во второй половине дня. Сделайте это как правило, и постарайтесь выработать привычку осуществлять этот вид деятельности только в это время. Конечно, как в любом правиле есть исключение, так и у нас -срочные заявки или срочная информация для клиента может быть осуществлена в любой момент.

[Otto f.Paule]

Кирилл Зимогорский передает привет Алексею от компании "PAC GROUP" и благодарность за проведенные занятия! Он также интересуется:
"С какими наиболее характерными проблемами в области тайм-менеджмента вам пришлось столкнуться при общении с работниками турфирм?"

[Алексей Крылов]

Спасибо Кирилл. У меня самые теплые впечатления о работе с Вами и Вашей компанией в целом.
Ну, а проблемы стандартные и связаны они с внутренними отношениями людей или со стереотипами, которые присутствуют в социальных группах. К коим можно отнести и работников туротрасли.
Стереотипы следующие:
1-е – стереотипы по отношению к планированию. «Зачем вообще нужно планирование, так как от нас ничего в будущем не зависит».
2-е – стереотипы по отношению к использованию своего времени. В туризме люди в большинстве эмоциональные и им нужна кипучая деятельность. Нередко это превращается в ее изображение. Люди стесняются просто сидеть за рабочим столом, думать, писать. Всем надо бегать, решать вопросы, что-то грузить, тушить пожары и т.д.
3-е – отношение к личному времени. Менеджеры, к сожалению, работают на износ. Я знаю, что большинство работников туротрасли любят этот бизнес и отдаются ему полностью. Такие жертвы бесследно не проходят. Надо помнить, что все должно быть сбалансировано. Каждый человек должен заглядывать вперед и думать о своем личном и профессиональном развитии. Очень горжусь тем, что работа, которой я занимаюсь, очень помогает людям не только в повысить эффективность и производительность, но и улучшить качества личной жизни.

[Otto f.Paule]

Вопрос от курильщика Юрия: "Алексей, не кажется ли вам, что вопрос пресловутой экономии времени работника является прямым следствием огрехов управленческих решениях руководства и плохой подготовкой самого менеджера?"

Предлагаю взглянуть на этот вопрос немного шире. Как можно на уровне руководителя организовать рабочее время своих менеджеров?

[Otto f.Paule]

Наш со-эксперт Светлана Гриднева дала свой комментарий на эту тему:
"Мне, наверное, повезло, что перед тем, как проходить курсы у Алексея Крылова, я уже была технологически подкована. В ИС Банко внутрекорпорационное общение основано на четких технологиях: системы дэд-лайнов, ежедневная, еженедельная и ежемесячная отчетность, а также планирование ежедневной загрузки каждого сотрудника, доступное для всех топ-менеджеров компании. Это позволяет видеть процесс работы компании в целом, видеть загрузку каждого менеджера и вовремя корректировать его деятельность для достижения большей эффективности в работе".

[Алексей Крылов]

Конечно, так оно и есть. Тайм-менеджмент является основной частью управления. И управление подразумевает целый комплекс знаний, которому необходимо учится и отрабатывать на практике. Чем дальше Вы продвигаетесь по управленческой иерархии, тем более это актуально. Если работник овладел навыками тайм-менеджмента, а его руководитель не знает или не применяет основные подходы в управлении (такие как постановка цели, среднесрочное и долгосрочное планирование, подбор и подготовка кадров, делегирование и т.д.), то говорить об эффективности работы предприятия не приходится. Именно по этому, за последние 1-2 года резко возрос спрос на подготовку и повышение квалификации управленцев, как в целом в бизнесе, так и в туризме в частности. Максимальной эффективностью на предприятии можно добиться тогда, когда в организации учатся и развиваются, как рядовые сотрудники, так и топменеджеры.

[Otto f.Paule]

А, кстати, как вы считаете, почему большинство менеджеров познают все на собственном опыте, и деятельность консалтинговых компаний пока не востребована в российском туризме?

[Otto f.Paule]

Как считает Людмила Барановская, для периода зарождения капитализма вообще "больше характерны методы научного тыка":
"Консалтинг как услуга в развитых странах появился в периоде устойчивого развития капитализма. Кстати, крупные российские туроператорские компании уже рассматривают рабочее время персонала как ресурс для увеличения эффективности и активно используют консалтинг".