КАК TIME-МЕНЕДЖМЕНТ ПОМОГАЕТ В СЕЗОН?

[Алексей Крылов]

Наверно не соглашусь, что не востребовано. Скажу, что за последние несколько лет темпы развития тренингов бизнеса связанного с развитием персонала ежегодно растут в 2-3 раза. В туристической отрасли наблюдается такая же тенденция, и для примера: только нашей компанией менее, чем за год проведены программы повышения эффективности работы менеджеров более чем с 10-ю туристическими компаниями. Просто на этом этапе речь идет, в первую очередь, о лидерах в отрасли, самых крупных компаниях, для который вопрос подготовки кадров наиболее актуален. Не сомневаюсь, что через несколько лет эта волна дойдет до среднего и малого бизнеса, и охватит всю отрасль в целом, как, например, это сейчас происходит в гостиничном и ресторанном бизнесе.
Если говорить о сотрудниках, которые проработали в туризме 10 и более лет, то здесь присутствует следующая проблема:
С одной стороны – это наиболее опытные сотрудники, которые науку менеджмента и тонкости туристического бизнеса познавали на собственных ошибках.
С другой стороны, рынок за эти 10 лет значительно изменился. Это объективный закон развития. К сожалению, люди в силу привычек и стереотипов меняются не так быстро. В большинстве случаев тогда, когда наступает кризис или критические времена. Тогда сама жизнь заставляет меняться. Это происходит очень болезненно и нередко с серьезными потерями.
Изучение менеджмента и тайм-менеджмента, как составной части позволяет людям развиваться эволюционно, подстраивая свои знания и навыки под требования рынка, развиваясь самим и помогая развиваться людям, с которыми они взаимодействуют.

[Otto f.Paule]

Наша читательница Яна, менеджер туристического агенства, спрашивает:
"Очень много времени уходит на отработку индивидуального тура: переписка, консультации по телефону, общение с клиентом и т.д. Отработав все до мелочей, клиент сообщает , что "подумает" . и складывается впечатление, что он никуда и не собирался. Как научиться различать действительно потенциального клиента и просто собеседника-экзаменатора?"

[Алексей Крылов]

Яна, спасибо за вопрос. Поздравляю Вас, если у Вас преобладают именно такие клиенты. Работать с ними действительно намного сложнее. Это требует не только высокой квалификации тур-менеджера, но и знание и понимания психологии клиента. Мне трудно давать советы в отрыве от конкретики. В общих словах во-первых постарайтесь изначально очень лояльно и позитивно относится к клиенту, несмотря на то, что вы допускаете, что он путевку не купит. Опыт подсказывает, что если Вы действительно профессионал, клиент это обязательно оценит и, если, он даже по тем или иным причинам не купит путевку сейчас, он к Вам вернется.
При обслуживании индивидуальных туристов и подготовке сложных заказов помните, что игра всегда стоит свеч, так как один выполненный заказ может принести доход равный нескольким стандартным заказам, не говоря уже о чувстве глубокого профессионального удовлетворения. И, как правило, именно такие клиенты становятся постоянными. Они уверенность в Вашем завтрашнем дне.

[Otto f.Paule]

Кстати, большой проблемой является трата времени на поиск нужного тура у операторов. По одной только Турции сколько их в Москве работает, пока просмотришь все предложения...
Скажите, как найти нужный тур быстрее?

[Алексей Крылов]

Постараюсь ответить коротко.
1-е – использование поисковых систем и специализированных компьютерных программ. Сегодня их на рынке присутствует несколько. Возможно, подписавшись на некоторые из них, вы значительно сэкономите времени для поиска и оформление документов.
2-е – использование неквалифицированного персонала для стандартных операций.
В высокий сезон пригласите на стажировку в качестве помощников студентов туристических ВУЗов, Ваших детей-подростков, для выполнения работ, которые требуют небольшой квалификации, но значительного времени.
3-е – используйте ограниченное количество поставщиков. Не гонитесь за количеством партнеров-операторов по Турции. Убежден, что по массовым направлениям 3 поставщика будут оптимальным.
4-е – не стесняйтесь отказывать клиентам, если вы что-то не можете сделать. Опыт подсказывает, что сэкономленное время оказывается более ценным, чем тот ворох проблем, которые вы можете получить, продавая клиенту проблемный тур.
5-е – выстраивайте взаимоотношения со своими поставщиками в низкий сезон. Знайте в лицо менеджера туроператора, благодарите его за хорошую работу, передайте ему торт или коробку конфет, пишите благодарность на имя руководителя о хорошей работе компании и конкретного менеджера в частности. Это сторицей Вам вернется в высокий сезон в самое трудное время.

[Otto f.Paule]

К сожалению, время нашего эфира подошло к концу, и не все вопросы читателей получили ответы нашего эксперта. Алексей, спасибо вам большое за то, что приняли участие в обсуждении этой проблемы!

Напомню, что сегодня мы говорили о том как бизнесовые технологии управления временем повышают эффективность работы менеджера в сезон. Главные выводы из этой беседы:
1. Для менеджера важно не только знание отельной базы и чартерных цепочек, не меньшее значение имеет организация своего рабочего времени. В горячий сезон необходимо строить план на день заранее и четко понимать стоящие перед тобой задачи, и как будет потрачено время на их достижение.
2. Нужно сокращать такие времязатратные моменты, как непродуктивное общение с клиентом по телефону и при личных встречах. А также нужно заранее планировать время написания писем и оформления заявок.
3. Чтобы тратить на поиски нужного тура меньше времени, стоит использовать современные компьютерные системы поиска и бронирования, а также IT технологии. Ну и не надо забывать о личных отношениях с оператором!

[Алексей Крылов]

Спасибо всем за интерес к этой теме. Хочу пожелать всем в высокий сезон максимальных результатов и в то же время не забывать о планировании времени, особенно вне работы.
Если позволите, я бы всем читателям предложил домашнее задание. Одно связанное с работой, а другое с личным аспектом.
1-е – расчистить рабочий стол. Разберите все бумаги, документы, липучки, листочки, которые у Вас есть на столе. Потратьте на это 30-60 мин. рабочего времени. Вы сразу увидите, каких положительных результатов это Вам принесет. Но этого мало. Постарайтесь поддерживать такой порядок в течение одной недели. Если Вам удастся сделать только это, уже через месяц Вы почувствуете существенные изменения в организации своего времени.
2-е – спланируйте ближайшие субботу и воскресенье. Сегодня вечером обсудите с членами семьи, как вы ходите провести эти выходные и запишите это на бумаге.

Желаю, чтобы время, потраченное на данный эфир не прошло зря и принесло результаты в будущем.

Желаю всем успехов.

Крылов А.

[Otto f.Paule]

И в завершении хочется отметить лучший вопрос, заданный читателями форума. По нашему с Алексеем мнению, в этой номинации побеждает читательница Яна, с вопросом о том, как отличить потенциального клиента от просто собеседника-экзаменатора. В этом вопросе эксперт оценил профессионализм менеджера, который подбирает индивидуальные туры. Яна, просим вас связаться с редакцией!
Напоминаю, что через несколько минут ветка форума будет открыта для дальнейшего обсуждения темы. Всем спасибо!

[Skkippi@]

А что тут обсуждать? О каком планировании времени речь, когда не знаешь с чего начнется твой рабочий день - то ли с криков в 6 утра по телефону, что туристов не туда заселили, то ли с благодарностями и подробнейшим рассказом о замечательном отдыхе (что убьет минимум минут 20), и как планировать что делать дальше? работать по ежедневнику или всё же разбираться с проблемными туристами и выслушать благодарности, дабы клиент пришел снова....И в самый неожиданный момент, когда только сядешь выпить чашечку кофе обязательно забежит огорелый "горящий" турист... На них "пометочки" с вечера не сделаешь.

[Paganel]

А что тут обсуждать? О каком планировании времени речь, когда не знаешь с чего начнется твой рабочий день - то ли с криков в 6 утра по телефону, что туристов не туда заселили, то ли с благодарностями и подробнейшим рассказом о замечательном отдыхе (что убьет минимум минут 20), и как планировать что делать дальше? работать по ежедневнику или всё же разбираться с проблемными туристами и выслушать благодарности, дабы клиент пришел снова....И в самый неожиданный момент, когда только сядешь выпить чашечку кофе обязательно забежит огорелый "горящий" турист... На них "пометочки" с вечера не сделаешь.

Вы говорите о повседневной работе, на мой взгляд, эксперт имел в виду прежде всего планирование системных решений и поступков, из которых в конечном счете и складывается успех. Как их вычленить из моря текучки - уже другой вопрос. На самом деле для начала стоит попробовать втупую записывать все свои дела - хотя бы видно, на что ушел день )

[lelick]

стоит попробовать втупую записывать все свои дела

http://vesti.lenta.ru/psy/2000/08/04/gvozdi/

[Anhar]

Думаю, что не надо. Как раз наоборот, максимальное использование технических средств только способствует повышению эффективности работы менеджера.
В идеале клиент вообще не должен появляться у вас в офисе. Вы все можете сделать дистанционно и в конце доставить ему документы в офис или на дом курьером. Это самый эффективный метод взаимодействия с клиентом и к нему надо стремиться.

Мы именно так и поступаем.

Все раскладки по ценам и варианты туров обычно скидываем на почту. Во-первых, так человек лучше воспринимает информацию - сравнивает варианты программы, может нажать на ссылку и сравнить предлагаемые отели...
Во-вторых, он может сделать конкретный запрос на наличие мест, не тратя время на визит в наш офис (подавляющее большинство клиентов - люди занятые и выкроить часик на поход в офис для выяснение деталей тура для них проблема).
Мы "видим" клиента 2 раза - когда он приносит денюжку на уже забронированный для него тур и когда он забирает готовые документы.

У нас даже схема проезда в офис висит на сайте не на видном месте. Высылаем когда тур уже в процессе оформления. Иначе работать не дадут - будут заходить, чтобы позадавать вопросы, к примеру. У нас довольно много звонков по не связанным с продажей туров вопросам. С учетом того, что звонков за день поступает много, придется часто от разговора отвлекаться. Человек будет тратить и свое и наше время.

Некоторые (к примеру, кое-кто в курилке) такого подхода не понимает, считая его чуть ли не преступным

Рада была найти в сегодняшнем эфире своеобразную поддержку нашим методам оптимизации временных затрат.

[Мифодий]

...не мне эфир понравился, все так мягонько, гладенько, тока типа с применением в жизь аккуратней надо, а то получится как у сороканожки, спросили у нее как она ходит, она задумалась и упала.

А ваще смотрю я на все эти бесконечные ремиксы на тему "Успешных продаж" и умиляюсь, эка у народа фантазия работает одно и то же под разными соусами подавать, но за новые деньги. Этак через год два будут вопросы ставить, типа какой глаз эффективнее прищуривать при беседе с клиентом, или какой рукой правильнее т.трубку поднимать. Конечно это лично мое ИМХО, ежели сказал че не надо можно и покоцать, я не обижусь

А еще прикол! Ни в одной стране мира ни в одном ТО или ТА не встречал ДЕПОРТАМЕНТОВ

[Andreiaka]

если работникам запретить курить , пить кофе , слоняться по офису , смотреть в окно , обсуждать личные дела , писать-читать курилку , то наверно можно выжать еще около 50% времени .... ну а зачем ? на 80% наш бизнес женский и отнять у них смысл жизни ?))

кроме того если человек с детства плохо самоорганизован , то привить это трудно ...

PS неплохо бы еще помусолить о table-менеджменте ... может столы не так стоят или сидим кривовато

[orientalist]

Глубоко убежден, что управление временем помогает и очень сильно. Используя тайм менеджмент можно сэкономить от 30 до 50% времени. Думаю, что цифры говорят сами за себя. Стоит ли использовать тайм менеджмент? У меня есть такие данные: 30 мин сэкономленных в день позволяют получить один месяц сэкономленного времени в год! Возникает вопрос: что Вы сделаете с этим дополнительным месяцем, на что бы вы его потратили?

Такое может быть только при 6-ти часовом рабочем дне. В туризме подобных графиков нет.