КАК ЭФФЕКТИВНО ПРОДАВАТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ?

[каталина]

На линии снова Юлия Воронова:
«Вопрос туристу: А отдыхали ли вы в данной стране?
Уведет вас в дебри рассказов о красотах страны, вы потратите много своего времени и у туриста от длинного разговора не останется ничего конкретного.
Особенности отдыха и подробности лучше оставлять на разговор в офисе»

[Елена Дворянчикова]

Примеры "плохих" разговоров:
- менеджер предоставляет голую, сухую информацию, как будто в режиме автоответчика, его абсолютно не интересует клиент (захочет - придет, не захочет - его трудности);
- запросы (потребности) клиента не выясняются, предлагается общая
информация по стране (отелю) или, что еще хуже – называется только цена. Например, на моей памяти всплывает эпизод, когда одна клиентка позвонила менеджеру и сказала, что ее интересуют горные лыжи. Менеджер тут же кинулся к компьютеру, и стал искать цены, не уточнив ни уровень подготовки, ни регион катания, ни сложность трассы.
- менеджер заливается как соловей (ошибка, как правило, очень опытных
менеджеров), не давая и рта раскрыть клиенту.
- менеджер предоставляет очень много ненужной информации, готов говорить
часами, после чего чувствует себя, как выжатый лимон - а клиент, получив
максимум информации, идет оформлять тур в ближайшее турагентство.

Примеры хороших разговоров:

- менеджер представляется сам и обращается по имени к клиенту, разговаривая с ним как со своим хорошим знакомым (в этом я с Юлей абсолютно согласна).
- выясняет запросы клиента, не только уровень отеля, тип отдыха, но и более глубокие потребности. Например, если кто-то едет отдыхать, но при этом мечтает познакомиться с кем-нибудь, то эту потребность надо выявить и учитывать в продаже тура;
- умеет наладить контакт даже со сложным клиентом, не пренебрегает
комплиментами;
- интересно рассказывает о туре, грамотно снимает возражения (отвечает на
вопросы) клиента;
- не затягивает телефонный разговор (5-7 мин. максимум).

[Елена Дворянчикова]

В любом случае разговор можно уложить в рамки 7 - максимум 10 минут. Никто не призывает делать развернутую презентацию по стране, достаточно образно нарисовать две-три ярких, красивых картинки предстоящего отдыха, дать клиенту представить, что он уже там отдыхает и отдыхает хорошо – считайте пол дела сделано. Здесь срабатывает главный принцип продажи: внимание должно перерасти в интерес, а интерес должен вылиться в желание купить тур.

[каталина]

Кстати, по поводу «затягивания» разговоров. У нас есть ряд вопросов от читателей, как раз по этой теме. Давайте, ответим на них.

May спрашивает:
«Сколько времени надо уделить туристу, звонящему по телефону, который не знает точно в какую страну он хочет поехать, отели какой категории его интересуют , не может ответить какую сумму он готов потратить на отдых и т.д....
спасибо»

И вопрос от анонимного читателя:

«ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ РАЗГОВОРА!!!
Какова она? Как её сократить?
Как поймать туриста за минимальный период времени?
Не секрет, что в большинстве туркомпаний, особенно в пик сезона, существуют проблемы либо с количеством телефонных линий, либо со свободными менеджерами»

[каталина]

Юлия Воронова предлагает свои примеры удачных и неудачных разговоров:

«Варианты разговоров:
ПЛОХОЙ точнее неправильный
Вопрос: Сколько стоит отель Х?
Ответ: А зачем вам в отель Х это ужасная помойка
Вывод: Если человек спросил конкретный отель, и даже если вы знаете что это неудачный выбор, значит его порекомендовали либо десять менеджеров ТА до вас, либо знакомые там отдыхали. Заманите в офис и на месте уже переубеждайте.
ХОРОШИЙ точнее правильный
Вопрос: Хочу в отель Х
Ответ: Знаю этот отельчик синенький такой, он там то находится, у меня в прошлом году туда подруга (родственники, сама отдыхала и тд) ездила. Это с ходу вызывает доверие и подкупает туриста.
Вывод: Нужно с первой минуты дать туристу понять, что вы четко понимаете о чем говорите. Словами: Там слева еще замечательный магазин сувениров (ресторан) есть, этим вы окончательно убедите клиента в хорошем знании темы.»

[Елена Дворянчикова]

Чтобы управлять количеством времени в разговоре надо управлять самим разговором. Для этого надо грамотно задавать вопросы. Существуют три типа вопросов: открытые, закрытые и альтернативные. Открытые вопросы подразумевают развернутые ответы, так как в них используются вопросительные слова: что, как, где, почему, когда, с кем, на сколько и т.д. Соответственно, если вам нужно получить больше информации от клиента, выяснить что ему нужно, разговорить его – вы будете задавать открытые вопросы. Открытые вопросы, как правило, используются в начале и в середине разговора. Как только вы чувствует, то разговор переходит в «болтовню», выходит за рамки установленного времени, вы будет задавать закрытые или альтернативные вопросы. Вопросы такого плана предполагают односложные ответы типа «да» и «нет», позволяют резюмировать разговор, подвести его к завершению. Например, закрытым вопросом будет: «Скажите, вас устраивает такой уровень отеля, уровень цен, тип питания?». Если клиент отвечает «да», у вас есть замечательная возможность подвести его к тому, чтобы пригласить в офис. Если клиент отвечает «нет», значит, не все его потребности выяснили, можно, конечно, и продолжать разговор по телефону, но лучше пригласить в офис, чтобы клиент сам посмотрел каталоги, выбрал понравившийся отель, определился с ценой.
Альтернативный вопрос также ставит клиента перед выбором, заставляет его определиться, например, «какой тип отдыха вас устроит – пляжный или экскурсионный, Европа или Юго-Восток, жаркий климат или прохладный и т.д.» Это позволяет помочь клиенту с выбором и сокращает пространные разговоры о различных направлениях и курортах, так сказать «галопом по Европам». Однажды я в качестве клиента разговаривала с менеджером в течение 15 минут об Эмиратах, после чего выяснилось, что там очень жарко и в 40 градусов я однозначно не поеду.

[каталина]

Это, правда, уже некоторое углубление во «временную» тему, и все же, Елена, позволю себе зачитать письмо Анны из Москвы:

«Здравствуйте, Елена!
Хотелось бы узнать, чем Вы можете объяснить следующую, не такую уж и редкую ситуацию: звонок клиента - довольно длительное общение по поводу интересующего его тура - предоставление дополнительной информации в сложных случаях (визы, паспорта и т.п.). Причем, иногда это общение растягивается не на один телефонный звонок (клиент звонит дважды, трижды, получая всю интересующую его информацию). В результате, клиент "радуется, как ребенок", что ему все так хорошо рассказали и объяснили, спрашивает адрес, говорит, что выезжает и... пропадает.
Заранее спасибо за ответ!»

[каталина]

Тема времени задела за живое

Вот что думает Юля по этому поводу:

«Если вы понимаете, что звонок дебильный, рубите его на корню и кладите трубку, не тратьте своё время попусту.
Если вы чувствуете что это ваш турист, можете и полчаса на него потратить.
С опытом обычно приходит это чувство - это МОЙ турист и он ОБЯЗАТЕЛЬНО придет».

Довольно откровенно, но все по существу

[Елена Дворянчикова]

Один из вариантов, что все-таки не был установлен личностный контакт, и менеджер предоставлял голую информацию. В этом случае, скорее всего, произошло именно так, как я говорила, клиент поехал в ближайшее турагентство. Опять же – все мы люди - не надо исключать ситуации, когда у клиента могло что-то внезапно поменяться… Самое главное здесь понять, какие еще могли быть ошибки у менеджера. Если разговор действительно связан с получением сложной информации и на подготовку ответа менеджеру нужно время, то есть смысл взять у клиента номер телефона, а потом перезвонить, поддерживая, таким образом, связь. Но на самом деле это было бы «слишком хорошо» если бы все клиенты 100 % к вам приходили. Тогда не нужны были бы и тренинги по продажам!
70-80% пришедших после звонка клиентов – это идеал, к которому надо стремиться!

[каталина]

Пожалуй, самый короткий и конкретный

Наталья интересуется:
«Как уговорить?»

Собственно, об этом и весь эфир

[Елена Дворянчикова]

Существует целый ряд приемов убеждения клиента, и их мы изучаем на тренингах. Кратко: вы должны быть эмоциональны, вы должны быть в контакте с клиентом, в своем рассказе надо применять много красочных ярких образов, примеров, опираться на личный опыт (если это возможно), грамотно изложить все выгоды и преимущества (ценности) тура, нарисовать клиенту картинку его будущего отдыха, чтобы он себя уже там представил – это одни из основных приемов убеждения, но на самом деле их очень много, на словах все не раскроешь.

[каталина]

70-80% пришедших после звонка клиентов – это идеал, к которому надо стремиться!

Юлия Воронова уточняет:
«Практика показывает, что хорошей результативностью можно считать 3 звонка=1 проданный тур».

[каталина]

Понятно, что за время нашего эфира мы не сможем подробно обсудить все приемы, которые применяются на тренингах. И тем не менее, Елена, могли бы Вы рассказать, хотя бы в двух словах, как проходят телефонные тренинги? Я, например, слышала, что учащихся сажают спиной друг к другу и имитируют телефонный разговор…

[Елена Дворянчикова]

Да, именно так мы и проводим ролевые игры. Если разыгрывается телефонный разговор, менеджеры садятся спиной к друг к другу, я даю им мобильные телефоны вместо телефонной трубки и разговор начинается. Здесь надо отметить, что в телефонном разговоре нет контакта глаз, мы не видим собеседника. И здесь превалирует умение настраиваться на клиента, умение задавать вопросы, умение слушать.
Тренинги тем и отличаются от семинарских занятий, что можно не только
получить необходимую информацию, но и "обкатать" ее в ролевой игре, а затем обсудить ее в группе. Причем, очень полезно побывать и "в шкуре" менеджера, и "в шкуре" клиента, полезно посмотреть на работу коллег - сразу замечаешь не только чужие недоработки, но и обращаешь внимание на свои. Кроме этого, совместная деятельность всегда более эффективна, чем занятие в одиночку.
Даже сидят участники тренинга не рядами, а в едином кругу – это очень хорошо объединяет и сплачивает, настраивает на совместную работу. Используем мы и разогревающие упражнения – игры, направленные на ту или иную цель, например, на внимание, на сосредоточение. Они помогают создать неформальную обстановку в группе, раскрепоститься и чередовать восприятие сложного материла с веселыми трех-пяти минутными паузами.

[каталина]

Наши читатели хотят узнать подробности технического оснащения тренингов.
Вопрос от Val:
«Какие технические средства Вы используете при организации телефонных тренингов?»