КАК ЭФФЕКТИВНО ПРОДАВАТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ?

[Елена Дворянчикова]

Иногда на тренинге я использую магнитофон, чтобы прослушать состоявшуюся беседу, но не всегда, просто из-за лимита времени и из-за того, что прослушивание тормозит и затягивает тренинг. Однако тем, кто не очень хорошо владеет техникой ведения телефонных разговоров, не уверен, запинается, говорит много слов-паразитов, а, как правило, в ролевой игре это сильно заметно, я рекомендую таким участникам записывать себя дома на магнитофон периодически прослушивать и учиться разговаривать технически грамотно.

[каталина]

А Владимир из Москвы хочет углубиться в тему, его интересует анализ.

Цитирую: «Уважаемый Эксперт! Как Вы считаете, насколько эффективна практика анализа телефонных разговоров с клиентами. Например, менеджер поговорил с клиентами, а потом послушал эти диалоги со стороны и обсудил с коллегами ход беседы, реакцию клиентов на те или иные предложения».

Вопрос, видимо, к Вам, Елена, анализ – это по Вашей части

[Елена Дворянчикова]

Весьма эффективна, но желательно не заниматься самокопанием, а пройти тренинг по продажам, либо почитать соответствующую литературу, чтобы знать в какую сторону себя править. Тренинг дает целостное видение, понимание структуры продажи, соответственно, становится понятно, на каком этапе есть ошибки, каким образом их исправлять.

[каталина]

Кстати, по поводу анализа. Мнение Юлии Вороновой, а заодно и ответ на вопрос «как уговорить?».

«ИМПРОВИЗИРУЙТЕ!!!
ИГРАЙТЕ
ЧАЩЕ ТРЕНИРУЙТЕСЬ
И не забывайте делать выводы о телефонном разговоре, во избежание повторения дальнейших ошибок»

Если продолжить эту тему, есть еще вопрос от Николая:
«Какое эффективное слово или предложение необходимо сказать туристу для того, что бы он пришел в офис для покупки путевки?»

[Елена Дворянчикова]

Одним словом не обойдешься… Важно попасть в точку, угадав потребность клиента (выяснив, задавая правильные вопросы) - ведь у каждого из них есть своя мечта, и чем больше образ, нарисованный вами, будет соответствовать его идеалу отдыха, тем больше шансов, что он вам поверит и придет. Все зависит от запроса! Если клиенту надо дешево – у нас дешево! Если надо престижно - у нас супер престижно! Если нужна надежность – мы очень надежная фирма, работающая 10 лет на рынке.

[каталина]

Снова пишет читатель с весенним именем May

«А как вы предлагаете реагировать на вопрос туриста :"а что еще вы можете предложить"?..и это после 15-ти минут рассказов о стране, нескольких отелях?»

[Елена Дворянчикова]

Мы можем предложить вам весь мир на ладони (шутка!).
Предложить можно все что угодно, все зависит от того, что именно хочет клиент. Надо не забывать, что существуют клиенты-вампиры, готовые с вами общаться часами, толку от этого ноль, а им хорошо! Насосутся вашей энергии, а в офис не придут! А если серьезно, то такие случаи бывают и довольно часто. Если вы все-таки понимаете, что клиент хочет купить тур, грамотно задавайте вопросы (открытые, закрытые, альтернативные) и управляйте своим клиентом. Существует «золотое правило» в продаже любого продукта – ассортимент должен быть ограниченным. Например, в огромном супермаркете вы встанете в задумчивости на пол часа перед полками с сотнями сортов чая, не зная, что же все-таки выбрать. В обычном рядовом магазине несколько (желательно, не более семи) сортов чая помогают покупателю скорее определиться с выбором.

[каталина]

Практический совет наших экспертов требуется и Ирине из турфирмы "КИЖЕХ".

Вот, что она пишет:
«Мы - тур.агентство. Как разговаривать по телефону в августе с клиентом, когда уже почти нет мест в августе, а хочется еще продать путевки?»

[Елена Дворянчикова]

Если в магазине заканчивается колбаса, продавец говорит: «Приходите завтра!».
Конечно, лучше бы клиента зацепить на будущее и пригласить его в офис. В его присутствии разобраться, что он хочет - может быть, то, что ему подходит в плане отдыха есть на поздние сроки. Например, на курортах в августе очень жарко, огромные толпы народу, очереди в ресторанах, лежаки надо занимать в 6 утра, а визги детей не дают расслабиться и спокойно поплавать – все это можно привести как аргумент в пользу отдыха в сентябре и по ценам значительно ниже.

[каталина]

Елена, видимо, у читателей сложилось мнение, что Вы – волшебница,
но разуверять их не будем
Возвращаясь к нашей теме: если отдавать предпочтение тренингу как способу повысить эффективность телефонных переговоров, сколько времени необходимо, чтобы обучить агента?

[каталина]

А пока Юля отвечает на вопрос Ирины об отсутствии мест:

«Первое - это сделать глубокий выдох. Вы понимаете, что все продано.
У туристов есть деньги, и они хотят их потратить.
По-честному, иду на откровенную маленькую ложь, говоря, что да кое что есть, кажись билеты были.
На месте в офисе переигрываю на другую страну.
В офисе они в полной моей власти»

[Елена Дворянчикова]

Стандартный тренинг по продажам, который мы предлагаем для менеджеров турагентств в рамках Учебного центра, в объеме 16-ти
часов (два дня с 10 до 18 ), включает в себя также тренировку навыков ведения телефонных переговоров. Как правило, он дает мощный импульс к выработке правильных навыков продаж, и уже после первого занятия результативность телефонных переговоров повышается. Однако после тренинга обязательно нужно
переосмыслить полученную информацию и "встроить" ее в уже сложившуюся
ранее систему, технологию продаж. Именно поэтому, менеджерам без опыта работы
после тренингов гораздо легче продавать. Менеджеры с опытом работы
должны преодолеть инерцию и стереотипы, должны быть замотивированы на улучшение качества продажи. Без сознательной установки очень быстро менеджер
"скатывается" к сложившейся ранее практике продаж - в этом случае, отдача
от тренинга, разумеется, снижается.

[Елена Дворянчикова]

Согласна с Юлей. Возможен и такой вариант. Заманив клиента в офис на его глазах можно разыграть такую сценку: менеджер набирает несуществующий номер, «звонит» туроператору, одному, второму, третьему, делает вид, что лезет из кожи вон, чтобы угодить дорогому клиенту. Главное, чтобы последний вам поверил, а вы его убедили, что ни в одном агентстве Москвы он на ближайшие даты ничего не найдет (если только не случится чуда), поскольку существует единая информационная сеть, и если уж в одном агентстве нет свободных туров, их в принципе нет нигде.

[каталина]

А что делать, если клиент сам не знает, чего хочет? Кстати, ilya_abc интересуется:
«К концу разговора о Турции потенциальный клиент говорит, а давайте все-таки мы еще Тунис, например, посмотрим. Переубеждать, что там нечего делать по сравнению с подобранным предложением или начинать все сначала?»

[Елена Дворянчикова]

Если такое происходит, вполне возможно, что вы плохо выяснили потребности туриста. С другой стороны – это типичный пример работы с возражениями. Нужно выяснить у туриста, что его не устраивает в Турции, и чем его привлекает Тунис. Если вы выяснили заранее запрос туриста, то соответственно можно его склонить в ту или иную сторону в соответствии с его пожеланиями. Например, в Турции отели более дорогие, но и выше уровень сервиса, Тунис может оказаться более дешевым, более демократичным. Но я бы все же не рекомендовала переориентировать на Тунис, если нет серьезных возражений по Турции.