КАК УПРАВЛЯТЬ ТЕЛЕФОННОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ?

[каталина]

И поступил он от Дмитрия. Данный участник форума интересуется экономическими показателями.
«Вы просчитывали экономическую эффективность телефонного сервера? Иными словами, имея какое количество звонков (в день) имеет смысл ставить такую систему?»

[Владимир Невейкин]

Однажды, у руководителя компании «Нестле», спросили: «На каком этапе развития компании необходим call центр?». Он ответил: «На самом начальном». Конечно, существуют экономические расчеты возвратности инвестиций для систем подобного класса. Но все зависит от первоначальных вложений. Допустим, стоимость сервера на 20 операторов стоит 5000 $. После его установки Вы ежемесячно стали заключать на 10 сделок больше, снизили расходы на рекламу, уменьшили расходы на оплату телефонных переговоров и т.д. Сумма сэкономленных расходов и дополнительной прибыли и будет составлять возвратность инвестиций в данное устройство. Кроме этого, можно просчитать альтернативную возвратность. Вы не купили сервер, а эту сумму потратили на другие цели, например, на рекламу. Сколько Вам это принесло дополнительных сделок и сколько времени данная реклама работала? Сопоставляйте и принимайте решение.

[каталина]

Олег, правда, еще не успел прочитать этот вопрос, но, видимо, он так же, как и Дмитрий, пришел к выводу, что пора перейти к цифрам
Он прислал нам свое видение экономики телефонных систем…

«Давайте здесь не будем фокусироваться на технических аспектах - в
конце концов, они лишь средства, а не цель. А цель у нас это как улучшить нашу телефонную систему, что она будет приносить нам больше денег и будет иметь экономический смысл...

Я бы хотел сказать, что экономическая необходимость внедрения телефонных систем нового поколения (Колл или Контакт Центров) в туристическом бизнесе начнется чувствоваться тогда, когда начинают действовать два следующих экономических фактора. Во-первых, когда рынок услуг уже насыщается и идет реальная борьба за клиента. Упущенный клиент это 100% упущенная прибыль.
Если у Вас не стоит многоканальный номер – можно сказать, что Вы уже проигрываете в борьбе за клиента – редко кто захочет перебирать тот список из 5-10 телефонов и перезванивать при сигнале занятости. И уже нет оправданий, что Ваша районная АТС это не может делать и т.д. МГТС, Голден Телеком, АМС – все они прекрасно знают технологию и всегда могут дать Вам многоканальный Е1 поток. Второй фактор - это возрастающая стоимость сотрудников. Можно терпеть эффективность в 50% сотрудника, который получает
$200 месяц. Трудно прожить и делать успешный бизнес, используя лишь на 50% сотрудника с зарплатой в $1000 месяц. При профессиональной постановке дела в профессиональных Колл или Контакт Центрах сотрудники загружаются на 99% -
нормой считается потеря не более 10 минут на сотрудника в день. Это 10 минут за рабочий день, когда Ваш сотрудник не работает на телефоне. Я думаю, что Владимир Невейкин может привести несколько примеров, как люди отучались от дурных привычек «неответа» на звонки или же сброса звонков»

Владимир, Вам, похоже, не оставили выбора…

[Владимир Невейкин]

Примеры:
Система фиксирует все события, которые происходят по поводу телефонных вызовов. Если кто-то не корректно ответил, то Вы можете легко найти когда это произошло и при каких обстоятельствах, и кто в этом участвовал. Типичный пример, это когда сотрудник берет трубку и кладет её рядом с телефонным аппаратом, чтобы его не беспокоили. Система четко укажет, кто это сделал, в какое время и в как долго это происходило, а сама перестанет переадресовывать вызовы на этого сотрудника, минимизировав вред от этих действий интересам компании.
Кроме этого, цель системы не облегчить жизнь компании с точки зрения комфортности сотрудников. Ее цель – добиться эффективной работы. А это всегда напрягает. И если не сопровождать внедрение системы соответствующими организационными мероприятиями, то «умный» человек всегда найдет способ обойти любую «глупую» систему.

[каталина]

Кстати, о звонках после 7 вечера. Тут, судя по всему, есть еще одна проблема. Читаем письмо от Александры:
«У нас в офисе установлена система iVox. как только истекает рабочее время, ровно в 19.00 по всему офису одновременно начинают звонить все телефоны. Куда и кому адресован звонок - разобраться невозможно. Иногда поднимаешь трубку - и слышишь живой человеческий голос, который просит кого-то совсем из другого отдела. Иногда просто музыку. И так продолжается довольно долго. сотрудники занятые работой, вынуждены откликаться на бестолковые звонки или простой отзвон. И как с этим бороться? Разработчики не придумали еще?».

[Владимир Невейкин]

С 19:00 до 21:00 система переходит на режим «Междувременья», как это называется в Вашей компании, что означает - вызовы распределяются на тех сотрудников кто все еще находится на рабочем месте. Признаком нахождения на рабочем месте является статус «Готов к приему вызова», если изменить его на своем рабочем месте, то Вам поступать вызовы не будут. Хочу еще раз отметить, что данный алгоритм применяется по требованию руководства компании. И если руководство сочтет такой алгоритм не удобный, то его легко поменять на другой.

[каталина]

Открываю письмо Сергея. Он спрашивает:
«У меня два вопроса. Первый: почему контакты в базе данных нельзя выделять цветом? Мне так неудобно работать. И второй: можно ли поставить на автодозвон телефоны сразу нескольких абонентов? Пробовал, не получилось…
Спасибо».

[Владимир Невейкин]

Вы можете не выделять цветом, а сделать группу контактов, которая наиболее часто используется, в отдельную папку.
Ответ на второй вопрос:
На каждом рабочем месте активируются те сервисы, которые руководитель компании считает необходимым для организации работы сотрудника. Это относится и к обзвону клиентов по списку. Обратитесь к руководству, и мы Вам установим данный сервис на Ваше рабочее место.

[каталина]

Иными словами, на все вопросы ответит руководитель…

Нам написал lelick:
«Я не нашёл у Вас на сайте, сколько всё это "удовольствие" стоит... например на 15 пользователей. Есть ли абонентская плата, первоначальный платёж и т.д.»

Очень своевременный вопрос

[Владимир Невейкин]

Расчет стоимости телефонного сервера INTELVOX Вы можете найти на сайте http://www.Intelvox.ru в разделе «Конфигуратор».
Что касается стоимости сервера на 15 операторских мест, то это будет стоить 5900$, включая установку и полный пакет программного обеспечения. Дорого это или нет??? Все познается в сравнении.. В среднем эффективность работы компании повышается на 35-40 %. Если Вы посмотрите, сколько стоит подобная система у других поставщиков, то увидите существенную разницу. И при этом эти системы остаются очень востребованы не только в больших компаниях, но и небольшом бизнесе. Если Вы серьезно настроены на управление информации, то у Вас есть шанс стать эффективной компанией. Без этого шансы значительно сокращаются. Для небольшой компании важен каждый звонок, и каждый клиент. В большой корпорации потеря 10-15 вызов даже не будет замечена. А для небольшой компании это потеря может стоить существенной доли прибыли.
Абонентской платы нет.

[каталина]

Ну хорошо. Допустим, установили мы тот же iVox. Но ведь сразу все менеджеры не научатся им пользоваться. Как их обучить? Нужны специальные тренинги, как я понимаю, а значит, дополнительные расходы…

[Владимир Невейкин]

Общий тренинг персонала включен в программу установки системы. Тренинг проводят наши специалисты по внедрению. Кроме этого, мы рекомендуем привлекать для разработки сценариев работы сервера специалистов по ведению телефонных переговоров.
А освоение системы идет так же, как сотрудники осваивают, например, Excel, Word по мере необходимости. Существует достаточная подробная инструкция по эксплуатации где все описано. Кроме этого, при возникновение вопросов Вы можете позвонить в отдел технической поддержки Ivox Systems и получить квалифицированный ответ.

[каталина]

Есть и еще один важный момент. Как мотивировать сотрудников к тому, чтобы они начали пользоваться такой системой? Ведь некоторые «консерваторы» могут так никогда и не воспользоваться новинкой…

[Владимир Невейкин]

Внедрение любых систем управления информацией всегда сопряжено с «человеческим фактором». Однажды, спросили у руководителя крупной американской корпорации: Какими принципами он руководствовался при внедрении новой системы управления ресурсами компании? Он ответил: Тремя! Все кто не согласен - уволить! И так три раза.
Если говорить серьезно, мотивация необходима. А лучше всего предварительно пригласить консультанта по управлению, чтобы он помог Вам разработать комплексную программу внедрения.

[каталина]

Но это уже другая тема
А потому давайте напоследок ответим на еще один вопрос.
Пишет Марианна. Цитирую:
«Здравствуйте. Я хочу спросить, какие еще телефонные системы существуют, кроме iVox и Diacom? Спасибо»