КАК ОРГАНИЗОВАТЬ ПРОДАЖИ?

[Валерий Чумаков]

Уважаемый господин Деточкин! Мы не сравниваем два разных продукта. Задача агентства – подобрать для туриста именно тот тур, который ему нужен. Он может быть как массовым, так и индивидуальным. Для любого агентства каждый клиент индивидуален. И менеджер агентства подбирает предложения для туриста, исходя из множества предложений на рынке – как от массовых, так и индивидуальных туроператоров. И задача агентства – качественно обслужить своего индивидуального клиента. И если у крупных туроператоров главное – это заполняемость кресел самолетов и номеров в отелях, а живых людей за этим они, как правило, не видят, то для агентства важно, чтобы конкретный заказчик был обслужен по высшему разряду, и все его пожелания были максимально удовлетворены в пределах его возможностей.

[Александр Преображенский]

Я хочу ещё раз напомнить, что цель нашего эфира не состоит в том, чтобы показать, что "турагентство находится в каком-то противотоке с операторами". Наоборот мы пытаемся обозначить точки соприкосновения и доказать, что мы ВМЕСТЕ и интересы агента и интересы оператора это общие интересы. Не должно быть так, чтобы интересы одного мешали или были нгеприняты другой стороной.

[Александр Преображенский]

Вот пришёл очень интересный вопрос от участника форума РИНА.
Это как раз тот случай, когда не заработок ставится "во главу угла", а качество работы. Хотя, по своему опыту могу с уверенностью сказать, что нет ни операторов, ни авиакомпаний, летающих без срывов весь сезон. Вспоминается задержка регулярного рейса одной крупной иностранной авиакомпании продержавшей туристов в аэропорту 4 часа без объяснения причин.
Рина: "Когда наконец авикомпаниям популярно объяснят что постоянно что-то переносить и менять- это дурной тон
Может ли оператор убедить их что это должно быть исключением, при кот надо попытаться туриста ублажить а не ставшая уже привычкой практика
Я в своей работе в новом сезоне теперь ориентируюсь как раз по перелетам - и пару значимых для себя ТО вынуждена была отмести- лучше комисся может поменьше но зато ночи спокойнее"

[Валерий Чумаков]

Уважаемая Рина! То, о чем вы пишете, к сожалению, - порочная практика авиакомпаний и туроператоров. Часто переносы рейса зависят как от одних, так и от других. И те, и другие не хотят задуматься о том, что они обслуживают людей, у которых разные причины выбора времени вылета на отдых. Кто-то прилетает в Москву из других городов, у кого-то маленькие дети, кто-то живет в дальнем Подмосковье, а кому-то наоборот – удобно вылететь раньше и прибыть на отдых одним из первых. И все ориентируются на свои возможности и заранее это согласовывают с агентством. И, естественно, перед отдыхом сидеть в аэропорту и ожидать, когда же наконец самолет соизволит взлететь, портить себе нервы вместо того, что отдыхать – это самая порочная практика, которая есть в отечественном туризме. Хуже нее только мода крупных туроператоров ставить туристов перед фактом о замене отеля уже на месте отдыха. Или даже перед фактом отсутствия мест в отелях. Поэтому я полностью с вами согласен, что с некоторыми авиакомпаниями и с некоторыми туроператорами проще не работать, чем портить имидж своего агентства и свои нервы.

[Александр Преображенский]

Валерий,
А как себя обезопасить от таких ситуаций, когда НЕТ ДРУГОГО ВАРИАНТА, кроме как лететь ненадёжной авиакомпанией (загадка - авиакомпания из ТРЁХ БУКВ) и клиент готов и заработать можно. Откажете?

[Валерий Чумаков]

Я или предложу клиенту подписать свой отказ от претензий в случае задержки вылетов данной авиакомпании. Или откажу в туре, дабы не подводить свое агентство.

[Александр Преображенский]

Валерий. План продаж для менеджеров. Это практика или игра в бизнес? Можно ли запланировать продажи? Кто назначает план? Кто отвечает за выполнение? Нет ли тут противоречий! С одной стороны Вы требуете "облизывать" клиента, а с другой требуете "дай мне цифру"? А если менеджер в угоду выполнения плана, пожертвует качеством? А если Вы не обеспечите его продажи рекламой?

[Валерий Чумаков]

План продаж устанавливает директор, и он нужен, так как каждое рабочее место в турагентстве стоит конкретных денег. И, как минимум, эти затраты должны быть восполнены. А как максимум – агентство и менеджер должны получить прибыль. Задача менеджера – хорошо и качественно продавать, задача руководства – обеспечивать все условия для эффективного труда менеджера, в том числе и рекламу. В конечном счете, задача агентства и менеджера – хорошо обслужить туриста и заработать денег.
Все прекрасно понимают, что можно на одном клиенте заработать выше плана. А если их три-четыре будет, я готов смириться, что их три-четыре – но эквивалент сухой, осадок в кассе. Не количество, а качество.
Деньги, скажем, - не самоцель. Это всего лишь следствие хорошего обслуживания клиента. Есть хорошее обслуживание клиентов и соответственно хорошая прибыль. Дело в том, что когда менеджер думает, как заработать деньги, он не думает о том, как хорошо обслужить клиента.
Как пример. Клиент пришел на три звезды с барышней и ему сказали: «С барышней – медовый месяц на три звезды?» И на следующий день он пришел и реально купил пять-делюкс. И мендежер ему не «впаривал». Когда в разговоре с менеджером выяснилось, что он собирается покорять свою барышню – клиент тут же понял, что ему действительно нужно.

[Александр Преображенский]

Пришёл ещё один интересный вопрос. Как видно, это вопрос от начинающего бизнесмена и это типичная ситуация для молодых агентств и через этот выбор прошли многие и я, в том числе. Хорошо, что сейчас есть возможность задать такой вопрос профессионалу и получить ответ.
Итак вопрос от Ольги:
"Если агентство небольшое, "многостаночное", насколько важна "длинная витрина"? Или имеет смысл активно предлагать и рекламировать только широко востребованные направления?"

[Валерий Чумаков]

Востребованные и популярные направления лучше держать для ассортимента, так как на этих направлениях очень большая конкуренция и постоянные проблемы с обслуживанием. Хотя и на массовых направлениях можно работать на индивидуального туриста. Один из вариантов – разрабатывать какие-то свои ниши и интересные направления, в которых меньше конкуренция, больше возможностей качественного обслуживания и хорошая доходная часть.

[Александр Преображенский]

Следующий вопрос, это вопрос на тему "Кто наши конкуренты?"
Я думаю, что это возможная тема одного из эфиров. А на этот опрос позвольте ответить мне.

Мария Вопрос:
"Конечно, продавать надо всё, что продаётся и брать тайм-ауты и прочее.
На самом деле вопрос в другом в порядочности туроператоров, а именно в следующем...турист, пошёл сейчас умный, благодаря СМИ и пр..спрашивают, а кто оператор? когда говоришь, идут к оператору, и говорят, что такое-то такое агентство давало такую-то цену и скидку ну например 3%, а оператор, говорит а мы вам 10% (т.е. нашу комиссию), я понимаю, что оператору всё равно кому продать, а как тогда же быть агентствам? Вот от сюда и слухи, что у агентств дороже, чем у операторов...обидно, господа, за турагентства..."

На мой взгляд, оператор продающий туры клиентам "напрямую", это не массовое явление. Тем более 3% скидки, это не страшно, помню времена когда оператор, продающий туры клиентам со скидкой 10% был обычным явлением и ничего выжили, справились. Всё таки, при операторской "поточной" технологии НЕВОЗМОЖНО" предоставить прямому клиенту необходимое время и высокий сервис, просто не хватает времени, а тут какой то клиент. Не стоит боятся и турагентств, которые операторы открывают сами для реализации своих туров. Я точно знаю, что большинство туроператоров имеющие свои агентства, ЗАПРЕЩАЮТ им делать скидки прямым клиентам. Я, будучи продукт менеджером по круизам "Натали турс" иногда имел право давать скидки определённым агентствам, всем, кроме "Натали трэвел".
Клиент пойдёт на сервис! На улыбки, На профессиональные знания, на любовь к нему.

[Валерий Чумаков]

Для агентства важен индивидуальный подход к клиенту.
Менеджеру, который обслуживает 20 минут на человека – неважно, придет к нему человек или не придет. А мне важно. И он приходит ко мне – и уже не залазит на сайт, просто перезвонил и говорит – у нас едет компания и мне вот это нужно. Он уже десять раз съездил, и его ребенок съездил, и он знает качество обслуживания. А ассортимент он уже не смотрит. Для агентства важен человеческий фактор – и никуда от него не деться.
Отдых у человека начинается с того момента, когда он позвонил в компанию, и заканчивается – когда компания ему отзвонилась и спросила его, как он отдохнул. Когда из агентства позвонили, поинтересовались, как он отдохнул, даже если ему что-то не понравилось, это уже нормализует ситуацию. Это полезно и для агентства. Был один отель в Турции, в котором в августе менялся шеф-повар. Так что в начале лета все клиенты приезжали довольные, а в конце – уже нет. И мы перестали направлять их в конце лета в этот отель.

[Александр Преображенский]

Валерий, показательно, что вы коснулись 20-ти минутного обслуживания клиента. В последнее время появились агентства, использующие в своей бизнес моделе правило "20 минут".
Отсюда мой вопрос: Продажи процесс творческий или и этот процесс можно измерить и загнать в русло определённой технологии? Есть ли шанс у агентства, в котором руководством установлена лимит 20 минут на обслуживание клиента? Не выбрал тур за 20 минут – «Извините ваше время истекло».
От себя добавлю, что для меня неожиданностью, что эти агентства эфективно работают и прибыль дают и клиентов у них за лето до 1000, гораздо больше чем в моём агентстве.

[Человек в маске]

В ваших рассуждениях о массовых операторах четко прослеживается какие они плохие - думают только о креслах в самолете. Запомните - ни одна авиакомпания не задерживает свои рейсы, чтобы нагадить туристам. просто на чартерах надо, чтоб было дешево, а дешево хорошо бывет редко. Туроператор тоже старается, чтобы было подешевеле и чтобы места были - он их проплачивает заранее.
Всегда гарантированные отели выделены и их рекомендуют бронировать. Но ведь вам не хочется заниматься продажами и из двух равных отелей предложить тот, который точно есть на гарантиях у вашего партенра-оператора. Клиент сказал, что хочет этот отель, он ему (как и еще пять других) в общем-то подходит. Но он "на запросе" - нельзя же все отели брать на гарантии. Ну а дальше все понятно. Наверное, правильный выход совместно со своим оператором готовиться к сезону - порекомендовать отели, прописать план продаж и вместе его выполнять. таких операторов может быть до 3-х (у каждого свой набор отелей и своя специфика), но ведь в большинстве агентств их по десять! А как же - вдруг у кого-то дешевле...Но ведь места на самолетах и отелях беруться не ради кайфа, долго и тщательно отбираются для клиента!

[Валерий Чумаков]

Процесс продажи – творческий процесс, но в то же время его можно сделать более технологическим. В агентство клиент приходит для того, чтобы его выслушали и помогли определиться с отдыхом. Он может и не придти в агентство, а все вопросы задать по e-mail или ICQ, предварительно посмотрев предложения агентства на сайте. И получив ответы, которые его удовлетворяют, придти и купить тур. Самый быстрый пример продажи путевки таким образом занял в нашем агентстве пять минут. Когда человеку надо было только подписать договор и оплатить деньги в кассе, и от этого выигрывает и клиент, и агентство. Так как оба экономят свое время, имеют возможность в онлайн-эфире задать друг другу все вопросы, не ограничивая себя во времени.