11 НОЯБРЯ В 12 ЧАСОВ - ОНЛАЙН-ЭФИР "ТЕЛЕФОННЫЙ ХУЛИГАН"

[Телефонный Хулиган]

Светлана тоже быстро отключается, и слова благодарности от имени БАНКО не успевают даже прозвучать. Что за напасть? :?

У нас еще есть немного эфирного времени - как раз для заключительного звонка. На этот раз - в компанию Навигатор-Люкс.

[Телефонный Хулиган]

Здравствуйте, это турфирма? Вы занимаетесь Таиландом? Отлично!
Мне нужно завтра же вылететь в Таиланд. Да, знаю, что это сложно...
Я уже звонила в разные турагентства, с билетами полный швах, как говорится, но, может есть на регулярном рейсе, такие туда летают?

[Респондент]

Сейчас я вас соединю:
...
...Добрый день, меня зовут Ромуальд! Вы хотели бы выяснить, как дела с билетами в Таиланд, чтобы завтра выехать. Вы одна, да? Вы можете подъехать и мы вместе с вами начнем работать.

[Телефонный Хулиган]

Да ну! Зачем я поеду, если билетов все равно наверняка нет! Вы по телефону не можете прояснить этот вопрос?

[Респондент]

У кого-то маленький блок, у кого-то побольше. Вы лучше приезжайте, и я решу этот вопрос. Ну представьте, я скажу: билеты есть. Но так я вас, возможно, напрасно обнадежу. Потом что это уже не телефонный разговор, это уже помощь самой первой степени. Вы лучше подъезжайте, потому шанс есть. Когда билеты ставят на лист ожидания, то опять же - шансы 50 на 50. Так что я говорю: подъезжайте к нам. Скажу вам - вчера билеты были. Как раз на субботу. Торопитесь!

[Телефонный Хулиган]

А если есть – вы мне сразу все выпишете и оформите? Я правильно понимаю?

[Респондент]

Если есть - я вам все оформлю, а визу вы получите уже там, в Бангкоке. Так что давайте, приезжайте. Потому что подтверждение надо мгновенное сделать, грубо говоря. Так что, я вас жду. Вы на нашем сайте видели схему проезда. В какое время вас ждать?

[Телефонный Хулиган]

Я могу в течение дня...

[Респондент]

Я вас умоляю, если вы хотите сегодня вылететь, то подъезжайте в течение двух-максимум трех часов. Давайте, давайте, жду. Все! Было приятно пообщаться.

[Телефонный Хулиган]

Ромуальд! Мне тоже было приятно пообщаться, потому что на самом деле мне никуда лететь не нужно! Вы стали участником небольшого телефонного розыгрыша-тренинга от БАНКО. И я вас поздравляю с тем, как вы замечательно справились с предложенной задачей, отлично работаете. Заходите к нам на форум, прочтете!

[Респондент]

Да вы что! Ну вы даете! Это вы называете отличной работой? Ну что ж, на том стоим, как говорится. А знаете, мы бы вас отправили. И не такие клиенты нам звонят.
И, кстати, я управляющий компании – разрешите представиться.

[Телефонный Хулиган]

Итак, наш сегодняшний эфир закончен. Позади конструктивные беседы с представителями 4-х компаний, каждый из которых проявил себя по-своему. С моей точки зрения, профессионалом себя показал Ромуальд из компании Навигатор-Люкс, наш последний собеседник, именно ему полагается наш приз! Ромуальд, звоните нам и спросите Юлию Стоякину - вас ждет очень приятный сюрприз!

А прокомментировать и оценить поведение респондентов мы попросили профессионала - специалиста по бизнес-тренингам Татьяну Лисицыну, директора по развитию петербургской компании ITC Group.

[Татьяна А. Лисицына]

Звонок номер 1: Марина (Юнитурс)

1. При запросе Клиента (Клиент всегда с Заглавной буквы и никак иначе), Марина "исчезла минут на пять" (цитирую). Не сообщается, чем в это время занимался клиент - слушал музыку или тишину, информацию о компании или ... В целом, я бы на месте клиента пять минут не дождалась.

2. Фраза " Вам только билет нужен?" не годится. После пятиминутного ожидания как Клиент я хочу слышать, что мне предложат несколько вариантов, а я буду выбирать.

3. Вешать трубку самой (имею ввиду Марину) – дело совсем не допустимое. Даже когда не приходит никакого решения мы должны оставить Клиенту «дверь открытой» и сделать все возможное, чтобы он вернулся к нам, вернулся именно к нам!

Звонок номер 2: Ольга (Тамтурс)

1. Ольга представилась хорошо, профессионально. Стала задавать уточняющие вопросы, что тоже хорошо. Фраза « Мне нужна полная информация» звучит в устах Ольги несколько категорично. При разговоре с Клиентом сочетание «Мне нужно» уместно не во всех случаях.

2. Как и Марина (Юнитурс), Ольга не оставила для Клиента дверь «открытой».

3. Как вариант, когда не можете дать ответ сразу, всегда предлагаю записывать телефон для связи Клиента, чтобы не Клиент Вам звонил, а Вы – Клиенту. Ведь Ваша прибыль должна быть в Ваших руках!

Звонок номер 3: Светлана (Обновление)

1. Неоднократное слово "Ну" - в речи менеджера по
работе с Клиентами не должно присутствовать в принципе *приглашаю к нам на тренинги по Голосу и Ораторскому искусству . Светлана не предприняла никаких попыток что-либо предложить Клиенту. А где же усилия? Похоже, сам Клиент пытается найти выход, "разрулить" ситуацию. Сам и предлагает варианты. Светлане явно повезло с Клиентом...
2. Первым отключаться при разговоре с Клиентом не-до-пус-ти-мо!

Звонок номер 4: (Навигатор-люкс)

1. Ромуальд - сразу видно профессионал + очень хороший "продажник". Продает цепко, говорит четко, четко назначает время и место встречи, имеет дар убеждения. Как говорится, человек «проактивный», а не «реактивный», как предыдущие. Умудрился по телефону изменить настрой и планы Клиента. И это очень хорошо. Мастерство. Правда не со всякими Клиентами подходит такая тактика. Однако, все-равно, результат есть: Клиент готов подъехать в офис. Я согласна с БАНКО, что приз отдается именно Ромуальду.

С уважением, Татьяна
ITC Group

[tambovskii_volk]

Странно, что все ТА "зациклились" на прямых рейсах и не предлагали регулярку через Европу...

М.б. не тем звонил хулиган?!