ИГРУШКА ИЛИ БИЗНЕС: ЗАЧЕМ НУЖНА ЕЩЕ ОДНА ТУРФИРМА?

[Максим Пашков]

Доброго ТурДня, уважаемые посетители нашего форума!

В последний день января, а именно, 31.01.2006, с 12.00 до 15.00 в студии ИС "Банко" пройдет онлайн эфир на тему: "Игрушка или бизнес: Зачем нужна еще одна турфирма?"

Действительно, а зачем? Разве их и так уже не мало? Но особенно этот вопрос становится актуален и злободневен, если новую турфирму открывает человек далекий от туризма и знающие его только из вне, исключительно как потребитель туристических услуг.
Сколько было споров на этот счет, сколько было копий сломано, сколько людей разорились или сошли с ума. Ради чего? Зачем? Почему?

Эти, а также другие вопросы, мы и собираемся выяснить на нашем эфире с приглашенной гостьей, решившей открыть турфирму не имея ни малейшего опыта и, практически, ни малейшего представления о всех "прелестях" работы в туристической отрасли.

-Как на нашу отрасль и ее возможности смотрят из вне?
-Что эти предприниматели в ней пытаются найти?
-Чем она так их привлекает?
-Чем они руководствуются?
-Создать еще одну карманную игрушку или найти еще один способ заработать денег?
Сколько дискуссий в нашем форуме было на этот счет? Но вопросы и проблемы остаются. Потому, что мы задавали их самим себе. А может быть, стоит задать эти вопросы непосредственно тем, кто и открывает эти турфирмы?

Итак, готовьтесь услышать об этом мнение нашей гостьи эфира, "гостьи из будущего" - Ирины Сампары, известной в "Курилке" под ником Sampara. Она намерена поделиться с нами своим мнением о перспективах создаваемой ею турфирмы и рассказать о том, как она "со стороны" смотрит на туристическую отрасль и на каждого из вас!

[Максим Пашков]

Добрый день, уважаемые посетители форума! У нас в гостях – Ирина Сампара, с которой мы начинали наш эфир, и первый же вопрос, который мне хочется задать – «куда вас, сударыня, к черту занесло? Неужто вам покой не по карману?» Иными словами – что подвигло вас обратить внимание на туристическую отрасль, которая имеет очень много специфических подводных камней, проблем, и никаких легких денег и покоя здесь не наблюдается? Почему не что-то другое? Ни бензаколонку, ни ресторан, ни киоск мобильной связи?

Это первейший вопрос, который интересует многих, в частности Татьяну:
"В какой отрасли Ирина работала раньше и почему выбрала работу в туризме, а также для чего: для зарабатывания денег, для возможности совершать частые поездки, и т.д.?"

[Ирина Сампара]

Я решала обратить свой взор на туризм, потому что мне самой нравится выискаивание вариантов туров и удовлетворение тем, что я нашла то, что хочу. Если у меня будет такое же отношение не только к себе любимой, но и клиенту, этот клиент ко мне вернется. Я не рассчитываю легкие деньги сразу, но рассчитываю через два года иметь постоянную клиентскую базу.
Второе – очень много свободного времени. Свой бизнес я поставила на поток, делать мне там совершенно нечего, и дело доходит до того, что я прихожу на работу раз в две недели. Я начинаю деградировать… Попробовать что-то новое – по крайней мере, то-что мне нравится – вот что я хочу. Открыть туристическое агентство – это что-то вроде салона красоты. Если вложение в фирмочку-игрушку в первые месяцы ожидается что-то вроде тысячи долларов. Персонал замечательный, я взяла его в долю, на процент, а не оклад. И этим решила проблему первого года, когда людям нужно платить зарплату. Расчет идет чисто на раскрутку сайта, вывод его в первую пятерку-десятку, и на клиента непосредственно из интернета. Все-таки для меня клиент, который читает печатные издания – это не очень обеспеченный клиент. Особенно – «Туризм и отдых» - издание, которое бесплатно распространяется. Клиент, который от 180-299 – не мой.
Я за такую сумму себе просто нервы не хочу портить, а во вторых – не понимаю, зачем. Я лучше буду продавать в три раза меньше, но в пять раз дороже.
Необеспеченный человек – это человек проблемный. У него проблемы, он зол на мир. Соответственно, он зол на любую услугу, которую ему представляется, на любую компанию, с которой имеет дело. А когда на последние 300 долларов выжимают себе путевку за рубеж… Так зачем ехать туда, куда едва можешь себе позволить? От такого человека уже будут проблемы.

[Максим Пашков]

Получается какое-то пренебрежительное отношение к необеспеченному клиенту?

[Ирина Сампара]

Нет! Я говорю о единицах – о тех, которые за небольшие суммы хотят хорошо выглядеть. Поскольку у него запросы неадекватны, у него и требования неадекватны. У него и поступки неадекватны, значит он вообще неадекватен – по жизни.
При этом он абсолютно не понимает, на кого хочет переложить свои проблемы. Он не делает ответственным себя – что я за 300 долларов повелся на четыре звезды all inclusive и получил по голове. И считает, что виноваты агентства! А наверняка его агентства предупреждали!
А в итоге агентства всегда остаются виноватыми. Мне не только такой клиент не нравится, мне такой человек не нравится.

[Ирина Сампара]

Еще хотела бы добавить - у меня к клиентам такое отношение. Не мне нужен клиент, а я нужна клиенту. То есть, клиент должен меня искать сам. «Втюхивать» товар – не для меня. Искать его, предлагать товар, унижаться я не могу. Мне нужно, чтобы клиент сам ко мне пришел. Вот я беру девочку к себе в долю, у которой обратный подход. Она клиента боготворит просто. Она занимается косметикой Мэри Кэй, и даже мне ухитрилась ее «втюхать». Она настолько хорошо продает, что невозможно ей отказать и к ней потом не вернуться. Если человек умеет продавать, он будет продавать все – будь то косметика, машина или недвижимость.
Если он может организаторы, он может организовать любое направление. Есть «организаторы», а есть «продажники». Я никогда не была «продажником». Можно посадить «организатора» и «продажника», и посмотреть – кто выгоднее. Но запрет на туры ниже 300 долларов я в своей фирме все же поставлю.

[Максим Пашков]

Столько разносторонней информации! У меня сразу несколько вопросов. Первый – вы затронули тему адекватности клиента оплаченной им цене услуги – в данном случае, тура и тому, что он хочет за это получить. У меня есть несколько интересных примеров, которые я хотел бы процитировать. Это взято из ваших предыдущих выступлений в Курилке. Это, по-вашему, адекватно?

"Всем приветик...Вещаю из GRAND azur
Для начала об отеле. УЖАС! и это 5 звезд!!! еда отвратная, скукотища жуть, уже сперли кольцо и цепочку, в извинения принесли фрукты:) ВОТ! не ожидала... насколько дермовенько в отелях турции но тут вообще караул:( А про инет я молчу скорость прикольная )) 9 писем час считывает:) Ежли кому что конкретно рассказать надо пишите...через день буду выходить:)"

"...мдааа в Египте пожалуй была в первый и последний раз...ну совсем там хреново...думала что хуже турции не бывает, ан нет пожалуйста. Ну да лано, не самое страшное. Всех вас с прошедшими праздничками! Однако новый год настал и надо бы начинать шевелиться...пожалуй начну:) Жаловаться не буду хвастаться тоже....По поводу открыться и работать - так на то и расчитываю, просто не закладываю больших надежд на этот бизнес, пойдет бд развиваться, не пойдет - а кому сейчас легко:) В общем все равно ужо решила....так что работать работать и работать:)"

"Я была в Хургаде, но БЕЙТИ МЕНЯ ЛОПАТОЙ!!! какой уровень??? Да, инфраструктура отеля нормальная, номера да общий вид, но все остальное!!! Сервис жуть, еда кошмар, инет кафе работает со скоростью черепахи.
Что Вы скажете хотя бы на то, что оставив пятилетнего ребенка в миниклубе до 5 вечера (так сказала аниматор) мы ушли в ресторан в хургаду, а по возвращению в 16-45 обнаружили, что миниклуб закрыт и наш ребенок безхозно бродит в темноте возле бассейна....4+ говорите... а гдеже хоть какие нибудь фрукты кроме апельсинов...пепельницы найти можно было только через ресепшен, украли золото из номера, грязные скатерти на столах, отсутствие бумажных солфеток на всей территории отеля, анимация представляет из себя шоу-группу среднего пошиба- только танцы более ничего работы с людьми никакой, ребята 4 команды играли в волейбол и ждали своей очереди, забрали мяч, потому как время игры по словам аниматора закончилось...такого я никогда не видала.
Ну нетянет это отель даже на 4..."

[Ирина Сампара]

Не вижу здесь ничего неадекватного. Это проблемы неадекватности сервиса данной страны, данного отеля.
Неадекватное поведение – это подать на того агента, который меня послал, в суд.
Вы знаете, в чем еще адеватность основная? Они сидят и ноют – ой, как плохо, ой, как невкусно кормят. А я спрашиваю – в Египте часто бывают? Они говорят – девятый раз. Я в Египет больше не поеду – по крайней мере, в ближайшие пять лет – точно. В Турции говорят, вначале так и было. Поэтому я на русскоязычные курорты не езжу. Обычно. Хургада – была большой ошибкой. Я понимал, что Египет – по уровню ниже, чем Турция. Да, я возмутилась этим отелем. Но я туда больше не поеду. Но с этой фирмой я судиться не буду. Я просто не буду слушать, что она говорит.
Хотя у гранд азура – очень высокий рейтинг. У того же Алладина – рейтинг гораздо ниже. Там говорили, что воруют, а про гранд азур – нет. И я смело начала побрякушки разбрасывать по номеру. И Лена мне посоветовала. Она просто была в инфортуре, походила по нему 20 минут. Отель – очень шикарный, в стандартном номере – биде. А вот качество обслуживания и питания она не смогла прослуживать. Это невозможно понять при входе в отель. Еда выглядит красиво, а стол чисто.
Агенту нужно знать, большой ли пляж, чистые ли ванные, а что творится в плане атмосферы, не возможно понять в процессе инфотура. И если человек просмотрел за день 10-12 отелей, он не получает никакой информации. Поэтому я слушаю только людей, которые там отдыхали. Которые могут передать атмосферу отеля.
Вот в Турции, Бодрум, Исус-отель - там бунгало, каморки папы Карло. Но там такая атмосфера, что я готова жить там. Там великолепная анимационная группа. Анимация – это, в моем понимании, общение с людьми. А не шоу-группа, когда выпустили девочек, они разделись до трусиков – и вся анимация.
А здесь шикарные номера. Террасы. Но все, что они делают руками, очень плохо.
Так что я в инфотурах не вижу смысла.
Неадекватное поведение с моей стороны после этого – подать на того агента, который меня послал, в суд.

[Максим Пашков]

А почему вы не видите смысла подать на агента в суд? Ведь многие клиенты, во всяком случае – большинство, именно так и сделали бы. Видели бы вы претензии, которые пишут. Они и пишут – у меня украли фотоаппарат за 300 баксов, пляж не того размера, анимация – три каких-то калеки, детьми заниматься толком некому, питание – дрянь, одни овощи, фрукты и колбасы. Короче - именно то что написали о своей поездке вы, но заканчивают, в отличие от вас тем, что их ТА в этом виновато. Верните мне весь мой тур и заплатите 50%, а то и 100% процентов неустойки. Соответственно, люди считают, что в этом виноват турагент, и они считают, что они морально пострадали, их отдых не удался, и соответственно, хотят выместить на ком-то злобу и получить компенсацию. Разве не так? Они не правы?

[Ирина Сампара]

Вот ключевая фраза – выместить на ком-то злобу! Во-первых, агентство только посредник. ИМХО, 80-90 процентов претензий от клиента, предпочитающего ездить в Турцию-Египет. Я не очень богатый человек, но если у меня украли фотоаппарат, я не пойду судиться с агентством.
В лучшем случае они придут в суд и будут общаться со мной на нормальном случае, а в худшем – меня пошлют. Они могут даже не явиться в суд. Это смешно. Я довольно-таки долго проработала с мировым судьей, и обговаривала с ним тему туризма. И он говорит: в очень редких случаях выигрывает турист, когда он обращается с субъективными претензиями. Не со справкой о том, что весь отель отравился и у него справка от врача. А когда приезжает тетушка, которая говорит, что у нее простыни были желтые или рваные и еда невкусная. Как можно засудить за это агентство? Обычно юридические издержки оплачивает клиент. Судов я не боюсь. В случае серьезных ошибок там действительно скорее виноват туроператор, чем я. А что касается маразматиков-клиентов, которые начинают жаловаться на сером полотенце – сомневаюсь в их выигрыше. Многие ли агентства проигрывали? Заходил на сайт ТуристПрав – я вообще ухахатывалась. Там были эти анкеты, которые нужно заполнять в отеле в трех экземплярах – такой бред. Проиграли – им клиенты заплатили, выиграли – им все равно клиенты заплатили. Хорошую они нашли кормушку, ведь в туризме то проблем с сервисом хоть отбавляй - кладезь для юридических агентств.
А клиент видит ТуристПрав, и туда идет – там его защищать сейчас будут. А то, что это обычное юридическое агентство, которое берет за свои услуги бабки и с него, с клиента – его не волнует.
Все эти претензии – от юридической безграмотности людей. Юридически грамотный человек поймет, что подавая в суд на агентство, он будет выглядеть глупо.

[Максим Пашков]

Ваша позиция понятна. Тем не менее вы должны быть готовы к такому повороту события, к таким клиентам, к тому, что именно ваше ТА будет "не право" и вам, возможно, прийдется встретиться с товарищами из Туристправ в суде. А там они возьмут свои "франкфуртские таблицы" и на основании их "докажут", что поскольку у клиента был "недостаточно большой номер" и "недостаточно калорийная и разнообразная еда", и недостаточного уровня раздетая анимация". Вот они вам в суде покажут!
Затронем другие стороны организации и работы турбизнеса. Вы упомянулм о беспепрспективности "ТиО". Не все с этим согласны, например Бурнаш спрашивает у вас следующее:
"На мой взгляд, утрверждение о том, что человек читающий "ТиО" (Туризм, кстати, и отдых) несостоятелен, не выдерживает даже мало-мальской критики. И напротив, следующее из предыдущего-клиент читающий рекламу в И-нете, очень состоятелен-неверно абсолютно.
Т.е., уже базовые тезисы заложенные в рекламной стратегии имеют большой изъян. Согласны ли вы с этим?"

[Ирина Сампара]

Нет, не согласна. Я аргументирую. Пример - человек хочет поехать за рубеж. Человек, который пользуется изначально интернетом, человек, который пользуется изначально компьютером, это человек, у которого есть интернет и компьютер – как минимум. Человек, у которого нет компьютера, полезет в «Из рук в руки», в «Досуг и Отдых» и скорее всего в Туризм и Одых – потому что он бесплатный. Конечно, в интернет лезут и люди, не имеющие своего компьютера. Однако, люди, имеющие компьютер – уже люди, у которых относительно приличная зарплата. Это уже не разнорабочие.
У регионов реклама в интернете окупаться не будет. Основная масса людей в России, активно пользующиеся интернетом – Москва и Санкт-Петербург. Я уже в течение 4-5 лет все делаю через интернет – покупаю еду, косметику, парфюм. Я не пользуюсь магазинами. У меня есть выделенка с анлимом – зачем мне куда-то идти, тащить эти тележки, когда можно заказать и бесплатно доставят.
Люди, которые имеют выделенку, имеют компьютер – означает, что они имеют сравнительно достойную зарплату. А Туризм и Отдых – я не знаю, как в Туризме и Одыхе можно искать какой-то тур. Тем кто пользуется ТиО – можно втюхивать, там нет никакой информации. Это в интернете человек набирает в поисковике и там тысячи предложений. То есть, ТиО рассчитан на публику необеспеченную. Я не говорю, что интернет рассчитан на VIP-клиентов. Но если и где можно их найти – то только в интернете. Мы запускаем около пяти сайтов по другому направлению. Если бы в ТиО я бы могла дать разворот – во-первых, по деньгам я не могу его дать, а во вторых – не тот клиент.
Есть сфера услуг для печатной продукции, есть сфера услуг – для интернета. Те же печати, через интернет не продаются. Клиенты ищут в газете маленькое объявление, чтобы частный мастер был. А вот жалюзи - другое дело. Подняли сайт, в пять раз увеличилась продажа.
Если просто задать людям вопрос – куда вы полезете в первую очередь? Я не верю, что они полезут в ТиО. И вообще, печатными изданиями в последние годы пользуются тех, кто не являются пользователями, не имеют интернета, и исходя из этого я делаю о них вывод. Сейчас, чтобы получать какую-то минимальную зарплату компьютер надо знать обязательно.

[Максим Пашков]

Интернет не безграничен. Для того, чтобы выудить оттуда достаточное количество клиентов, необходимо осуществить серьезную и соответственно стоящую рекламную кампанию. Рекламная кампания – это, наверное, громко. Однако, нужно, чтобы сайт посещался – то есть, размещался на верхних строчках поисковых систем. А это стоит денег…Этим интересуется Виктор: "Сколько планирует вкладывать в чисто раскрутку сайта ( для 5-10 места)?"

[Ирина Сампара]

Около 900 долларов за первую пятерку Яндекса. Причем я в этом уверена, поскольку человек, которым этим занимется, справится. Он уже ведет пять наших проектов. И они уже на первых местах. Главное, не сумма, а еще в человеке, в специалисте надо быть уверенным, что поднимет. А этот поднимет. Месяца-полтора, я уверена, и он раскрутит.

[Максим Пашков]

Здесь у меня масса вопросов касающихся ваших планов по рекламе. Я их обобщу и сформулирую следующим образом - Интернет это пранируется единственным источником привлечения клиентуры? Планируются ли другие? Какие именно?