ИГРУШКА ИЛИ БИЗНЕС: ЗАЧЕМ НУЖНА ЕЩЕ ОДНА ТУРФИРМА?

[Ирина Сампара]

Ну вложу еще 200 долларов в месяц на совместную рекламу, чтобы посмотреть, что из этого выйдет. Основная надежда только на интернет, больше не на что. И, Естественно, на друзей, на знакомых, которых у меня достаточно. Например, у меня уже есть 12 человек на Лондон, на конец апреля. У меня подруга – преподаватель английского языка. Сарафанное радио пошло – кто-то что-то, я, как видите, человек устремленный, общительный, могу визитки направо-налево раздавать. А если раздавать визитку с должностью генерального директора, то будут с большей радостью приходить. Они уверены, что если лично знают генерального директора, то с ним будут обращаться лучше, никогда не обманут… Но все равно – основного клиента я собираюсь находить в интернете.

[Максим Пашков]

Следующий наиболее важный вопрос, я бы сказал, ключевой вообще не только для вновь открывающийся, но и для вновь существующих компаний. Этот вопрос самый болезненный, тяжело решающийся – это вопрос кадров. Тем более, в туризме опытных кадров – раз-два и обчелся. Я не понял, кто кроме девочки, работающей в Мэри Кей, будет заниматься продажей и обслуживать клиента?

[Ирина Сампара]

В связи с этим, во-первых, любое мое начинание первые полгода веду я – обычно от начала до конца. Потом появляется некая сумма, которая может пойти на зарплату. Дальше, я не беру профессионала – мне проще научить человека самой. В случае с жалюзями, с печатями – мне проще взять человека неглупого изначально, который способен воспринять информацию за месяц и начать работать, чем профессионала со своими сформировавшимися взглядами, мнениями. Мне нужен подчиненный. Первое время буду заниматься максимум тремя-четыремя направлениями. Информация есть – просто ее нужно знать, нужно выучить. Съездить в инфотур, а потом кричать «я профессионал!» считаю неправильным.

[Максим Пашков]

Мне, например, непонятно, каким образом вы сами собираетесь успешно продавать направления – например тот же Египет, который спрашивают большинство людей, даже обеспеченных – имея такой негативный личный опыт, и так отрицательно относясь к этому (и думаю ко многим другим) направлению? Имея такой негативный личный настрой и полное отсутствие опыта?

LUXE интересуют те же проблемы:
"Боже мой, как всё оказывается просто! Ирина, как вы думаете - почему множество тур. фирм, где работают опытные менеджеры, а не довочки, недавно ещё предлогающие косметику, не могут так быстро "раскрутиться"? Они даже турами за 150 дол не брезгуют, но и это не помогает!"

[Ирина Сампара]

Главное не любить, что ты продаешь, а любить продавать. Если ты любишь продавать, ты продашь даже то, что тебе не нравится. Никто не мешает мне сказать туристам то, что я думаю о Египте. И если они поедут в Турцию, мне же будет лучше – они больше денег заплатят. Мне в Египте не понравилось. Но сюда приходят люди, которые ездят туда регулярно. Тем, кто увлекается дайвингом – действительно, прямая дорога в Египет. Я в море не купаюсь. Меня интересует динамика страны – ее ночные клубы, ее ночная жизнь. Достопримечательности как таковые меня мало интересуют. Я приехала в Париж, я, конечно, сходила в Лувр. Неинтересно мне смотреть на очередь японцев за Джокондой. Мне интересно пройти по ночному городу, ощутить внутренний ритм города, страны.
Если человек едет заниматься дайвингом, то я даже от Египта его не будут отговаривать. Я понимаю, он там уже был, и он там будет. А негативное отношение – не совсем негативное, просто отличное от других стран. Я подожду просто несколько лет. Египет мне, скорее всего, понравится. Но не в таком виде, какой он есть сейчас. А если основываться на том – нельзя продавать, что ты не любишь, так жить нельзя! Если человек не курит, он что, не сможет сигареты продавать? Если у меня нет своих позитивных отзывов, мне никто не мешает накопать позитивных отзывов других клиентов. Опытность человека показывается не в том, что он знает, а в том, что он знает где найти. Если он знает, где найти, он найдет информацию, которая ему нужна. Скажем, информация по данному отелю – достоверную, а не картинки туроператора или описание отеля. Если не могу найти отзывов туристов, лезу на Yahoo!, ищу отзывы немцев, отзывы французов. Поработать с клиентом, исходя из отзывов… Это время, это работа. Но это можно же сделать. Чем ругаться в форуме, я лучше сделаю клиенту подборку. То же самое буду требовать от всех своих работников. Если ты чего-то не знаешь, нужно найти информацию – чем больше, тем лучше. А то «Я думаю», «Я слышала»… Найди отзывы, покажи клиенту, и он сам разберется.

[Ирина Сампара]

Я объясню, почему – потому что это фирмы, которые воспринимают туризм как основной род бизнеса – с которого они получают основные деньги на питание, на проживание. У меня есть возможность поддерживать свой проект, а не хвататься за все, чтобы получить деньги.
Мне деньги с этого бизнеса пока не нужны. Я хотела бы либо раскрутить его как хороший бренд, либо закрыть его вообще. Но я понимаю, почему некоторые компании готовы на все - лишь бы любыми средствами заманить любого клиента. Я не хочу создавать дешевку. Я не хочу быть одной из тысяч. И пока у меня для этого есть возможности. У меня есть свободные деньги, которые я смогу вкладывать в агенстство. Я буду прибыль вкладывать в развитие. Хватают люди за соломинку, когда кушать уже нечего. Если у меня с печатями будут проблемы, я тоже клиентов начну «облизывать».

[Максим Пашков]

Вы прежде писали в форуме следующее: «Так и буду продавать , Как лет в 15 дистрибьютором работала, дрянь всякую продавала (причем весьма успешно) ».
Позвольте поинтересоваться: туризм – это очередная дрянь, которую нужно продать? – это первое.
Второе – все-таки я считаю, что в туризме очень важно не только любить продавать, но и любить продукт. Мы продаем мечту. Одно дело, если я продаю, скажем, навоз, я могу это не любить – это просто бизнес. Ведь это не виртуальная услуга - это товар. Человек может его попробовать на вкус, понюхать. Если машины – человек может сделать тест-драйв. Если одежда – он может ее примерить, если телевизор – он может посмотреть его возможности и картинку. Перед покупкой! Здесь любовь к продукту необязательна. Почему? Потому что человек еще до момента осуществления покупки сам может разобраться, нужно ему или нет, разобраться – «этот навоз меня не устраивает. У него не настолько привлекательные запах, чем мне хотелось». Ему нужно лишь правильно указать характеристики этого товара и отличие от других.
А мы продаем то, что человек перед этим не может почувствовать. Мы продаем эмоции, впечатления, продаем какие-то услуги, которые мы должны красиво и эмоционально преподнести человеку, вложив в это свою душу. Продавать туруслуги по моему личному опыту, не любя конкретные страны, направления (при этом я знаю недостатки Египта и со всеми вашими претензиями к ним согласен) не акцентируясь на каких–то их отрицательных сторонах – скажем, чтобы на анимацию он не особенно рассчитывал – как в Турцию, а на уникальных туристических особенностях каждой страны, ведь каждая страна имеет свою неповторимость и привлекательные стороны. Нужно найти и полюбить эту уникальность каждой страны, чтобы передать ее туристу, чтобы проще говоря - продать, просто упомянув о недостатках. Уметь продавать не любя в туризме маловероятно, именно потому, что мы продаем эмоции, мечты, впечатления и любая фальш здесь клиенту заметна и "сорвет сделку"? Я знаю о чем говорю, поскольку в начале своей карьеры, много лет назад, продавал лично прямым клиентам несколько лет и в фирмах был всегда по продажам не первом месте, часто продавая больше чем все остальные.

[Ирина Сампара]

Вы выразили как раз мое мнение, только более профессиональным языком. Многие агенты вообще не были во многих странах, а как они продают! Почему только в туристических агентствах на сайтах публикуют фотографии менеджеров! Они уже знают, что это блондинка Мария, и идет к ней. Действительно эмоции продаются, это все понятно! Вот как вы не любя какое-то направление, его продавали? Вот так и можно..

[Максим Пашков]

Хорошо, попробуем подойти с другой стороны. Евгений интересуется следующим: а не это ли умение продавать и является "впариванием" турпродукта, результатом чего и являются негативная реакция клиента, который не вернется в агентство и будет утверждать, что его обманули?

[Ирина Сампара]

«Впаривание» - предложение услуг, не соответствующее описаниям. Я же хочу предложить ему не только подробное описание услуг, но и отзывы о туроператоре, с которым он поедет. Главное – объяснить, что любое другое агентство предложит того же туроператора, тот же отель, тот же тур…
В первую очередь – настроиться на волну доверия. С человеком нужно подружиться, чтобы он тебе доверять – это первое. А второе – хороший «продажник», это человек, который способен при адекватных запросах найти вариант, удовлетворяющий запросы клиента. Не тупо спросить у человека – ты хочешь пятерку, четверку или тройку? Если он сможет по отзывам доказать ему, что есть три супер, которые лучше, чем эти четыре? Способность найти информацию, способность правильно поделиться этой информацией… Если клиент попросил тур через не очень надежного туроператора, задача агента – снабдить клиента достоверной информацией о туроператоре и предложить ему другой вариант.
А женщина, которая кричит, что она профессионал, и при этом 12 лет работает агентом без повышения – такой человек для меня авторитетом не является. Человек, который проработал много лет в бизнесе без какого-либо повышения в зарплате – для меня профессионалом считаться никогда не будет. Это узкий специалист определенного профиля. Он неспособен на инициативу, это ходячая функция. Его устраивает это положение, ему неохота рыпаться.

[Максим Пашков]

К сожалению, а может быть, и к счастью, в нашем бизнесе умение продавать – это далеко не все. Есть целый ряд специфических нюансов, тонкостей, которые необходимо знать человеку, общающемуся с клиентом. Это приходит только с многолетним опытом. Как будет решаться эта проблема? Поскольку человек, который приходит в турфирму за конкретной покупкой – туром – неважно, имеет ли он на уме какой-то отель или сам не знает, чего хочет, кроме описания того, что есть страна и есть интересный отель, он будет задавать массу специфических вопросов, тем более, если он платит за это приличные деньги. А именно – на какой линии от моря конкретный отель, какие существуют вариации номеров и так далее, и тому подобное. Ну и...?

Похожие аргументы нам пришли от:
Евгения: "Еще один вопрос, г-жа Сампара говорит, что по началу она сама будет вести все направления, но в то же время она говорит что не была в Египте даже на пляже, а если клиент , который покупает дорогие туры, сидит напротив нее и спрашивает что из себя представляет номер допустим в Хаяте, стандартный и не стандартный, сколько там бассейнов на территории, сколько подогреваемых, есть ли биде, тапочки и т.п., и у клиента не много времени и ждать он долго не может, его обсолютно не волнуе ночная жизнь, сколько у нее займет времени выяснение достоверной информации, классификации номеров, а у клиента дорогого "со своими тараканами" складывается впечатление, что человек с которым он общается некомпетентени доверить ему довольно большую сумму будет довольно рискованно, а о компетентности гостьи как я понимаю спорить не приходиться!"
LUXE: "Ирина, если я правильно поняла, то Вы не хотите, чтобы в вашей фирме работали опытные люди! Тогда как "нулевой менеджер" может предложить достойный вариант отдыха туристу? База знаний в этой отрасли накапливается как минимум в течении года, а то и больше!"
Olderman:
"Как вы собираетесь выходить из положения, если к вам придет клиент и попросит подобрать что-нибудь приличное в районе Олбии ? Откроете чужой каталог и попытаетесь импровизировать или честно признаетесь, что вы пока в этом регионе "не копенгаген", но все для туриста выясните и отправите его через надежного ТО. Я не случайно в вопросе упомянул регион Олбии. Там одни из самых дорогих отелей в мире (применительно к Dbl Standard)и каждый отель настолько специфичен, что не быв там, вы не сможете внятно обрисовать туристу, что его ждет."

[Ирина Сампара]

Как ни смешно, я многое знаю. У меня были случаи, когда я останавливалась в люксах, и в family-номерах. Я не совсем полный профан, я знаю терминологию, многие ньюансы турбизнеса не хуже среднего менеджера по туризму. Я побережье Эгейское знаю лучше, чем многие агенты. У меня турки друзья – они все узнают и поставляют мне точную информацию. Я люблю Гембет. И когда там была, я прошлась по всем отелям – устроила себе инфо-тур.
Не бывает же такого, что человек рождается и он уже опытный. Может, не в опыте дело, а в умении найти информацию и предоставить ее клиенту. Любой опытный профессионал когда-то был опытным, когда-то был новичком. Если я беру мою работницу Мариночку, и она не знает, что такое single и double – это другое дело. Но у нее со временем это пройдет. Я не люблю считать себя лучше других, но неприятно считать себя и хуже других. Любое агентство недвижимости – ничем не хуже, чем сети турагентств. У него два выхода – либо оно закроется, либо оно будет болтаться на одном месте, либо разовьется в крупное агентство. Я имею право на любое из этих трех вариантов.
Я не считаю зазорным позвонить туроператорам, и уточнить, чем у вас люкс от полулюкса отличается. Все эти названия – люкс, полулюкс, фемили – в одном отеле может быть одно, а в другом – совершенно другое. Чтобы это узнать – побывать надо. Именно для этого может пригодиться инфотур.

[Максим Пашков]

Несмотря на ваш энтузиазм и уверенность, туризм - достаточно тяжелый бизнес, тем более – для туристического агентства. Есть масса проблем, которые могут достаточно серьезно негативно отразиться на деятельности вашей компании. Решить эти проблемы можно с помощью связей. В любом бизнесе связи имеют огромное значение. В туризме связи – это вообще ключевое слово. Практически ни одна проблема, ни один вопрос без этого не решаются. И профессионалами в этой сфере, по-моему личностями, считаются не только и не столько человек, который владеет какой-то информацией и какими-то знаниями по отелям, которые, как вы сказали, действительно можно бесконечно приобретать, а обширными и крепкими наработанными связями в отрасли. Что с этим будите делать?

Подобное интересует Kiss_ka:
"Наш гость, на мой взгляд, очень уверен в своих силах и возможностях! Это хорошо! Но мне очень интересно, как гость эфира будет выходить из сложных ситуаций (конфликтных)не зная специфики и подводных камней турбизнеса?"

[Ирина Сампара]

Есть песенка у Визбора: «Наше общество убого: с кем ты выпил, тот и друг». Это только психологические навыки, способность находить контакты с людьми. Тогда связи нарабатываются мгновенно – достаточно действительно с человеком выпить винца и попросить что-то сделать. И он будет помогать.
Если человек необаятелен, если он несимпатичен, он не сможет в турбизнесе работать – он неприятен окружающим. И я человек очень общительный. Девушка, которая собирается со мной работать, тоже человек очень общительный. Я больше всего ценю не профессионализм, а способность построить психологический контакт, доброту, обаяние. Есть люди, возле которых находишься, и у них аура – все хорошо стало. А есть люди наоборот. Вроде профессионал, вроде и рассказывает все подробно. А на лице такое.
Я считаю себя человеком общительным, легко схожусь с людьми. Единственная проблема – я легко схожусь с мужчинами, но плохо схожусь с женщинами. У меня с женщинами редко бывают какие-то понимания, часты разногласия. Просто потому, что женщины – чисто физиологически – между собой соперницы, но ничего не сделаешь.
Но связи, которые обрастают годами. Нужны связи, нужен опыт, будут проблемы. А как тогда открываются люди, как они развиваются, как продолжают? Несмотря на весь ужас, эти подводные камни туристического бизнеса есть обходные пути. Можно продержаться, можно развиваться. Я не говорю, что я умнее других, и что через год это будет крутая фирма. Это будет не год, не два, это будет обрастание связями, это будет обрастание профессионализмом. Есть определенная сумма, которую я готова ежемесячно вкладывать в эту фирму, и есть доход, который будет идти на развитие, а не на мою жизнь.
А вот когда я открывала фирму с печатями – я открывала ее, чтобы жить. И динамика развития должна была быть очень высокой, и я за полгода создала офис. От туризма я этого не жду, это удовольствие. Чтобы марка известной была, чтобы логотип примелькался…

[Максим Пашков]

Процесс выживания туристического агентства зависит не только от опытных менджеров, количества рекламы, связей, но и от стратегии и тактики работы самого агентства. Туристический бизнес – это довольно большой и жесткий конкурентный рынок. Выжить здесь очень сложно. Конкурируя с большим количеством турагентств, которые не вчера открылись и имеют определенную фору, довольно-таки утомительный и затратный процесс. Как вы воспринимаете ваших будущих коллег-конкурентов, есть ли у вас какие уникальные предложения, методы, которыми вы сможете на равных сражаться с ними в конкурентной борьбе?

О том же самом спрашивает и sugar:
"Да, Ирина! Придется Вам тяжело в туристическом бизнесе с такой точкой зрения! Но у меня такой вопрос, а что Вы думаете по поводу конкурентов, которые будут вас несомненно окуржать? И как вы будете мативировать туристу, что все-таки Вы лучше, чем ваши конкуренты?"