ПИШИТЕ ПИСЬМА: КАК ТО СОЗДАЮТ И РАЗБИРАЮТ ПРЕТЕНЗИИ?

[Максим Пашков]

Уважаемые посетители форума!

Несколько последних эфиров серьезно затронули вопрос качества обслуживания туриста и его удовлетворение от поездки, а как следствие, хорошей или плохой от них реакции. Каждое агентство, с некоторой дрожью ожидает возвращения своих туристов и масштабов предъявляемых ими сумм компенсаций, которых во время осуществления тура, авиакомпания, туроператор или принимающая сторона не так обслужили, невовремя отправили, не там расселили…

В эфире 02.02.06 "Пишите письма: как ТО создают и разбирают претензии?" с 12.00 до 15.00 речь пойдет о самой ненавистной всем ТО и ТА теме… о претензиях.

Неправда ли, это слово «ласкает» слух и провоцирует мурашки по телу? А как разносторонне эмоционально окрашена реакция на него непосредственных участников: караул, безобразие, возмутительно, помогите…все дальнейшее вырезано модератором.
Сколько раз эта тема поднималась на обсуждение в нашем форуме, сколько еще будет таких обсуждений в дальнейшем?

-Как и почему у ТО происходят сбои, в которых страдают туристы?
-Каково соотношения случайных и запланированных сбоев?
-Как ТО решает и должен решать проблемы, если они возникли?
-Как ТА избежать "попадалова"?
-Как ТА вести себя если такое произошло?
-Принимающая сторона и ее роль в "отмазе" ТО?
-Как ТО "рассматривает" претензии и "отшивает" ТА?
-Возможно ли минимизировать выплаты клиенту?
-Как вести себя с неадекватными клиентами?
И многое, многое другое...

Учитывая особую провокационность и остроту темы, представители ТО не решились выступить и откровенно ответить на вышеуказанные вопросы открыто, а только если мы дадим им возможность выступить под маской.

Поскольку нас интересует только правда, тогда решено:
Первая часть эфира - откровения трех представителей ТО в маске.
Вторая часть эфира - круглый стол с другими представителями ТО по вопросам, откровенно высказанным в первой части.
Третья часть эфира - открытое обсуждение эфира с туробщественностью.

Свои вопросы по данному эфиру, Вы можете присылать любым удобным для вас способом: активировав строку-кнопку - "задать вопрос гостю он-лайн эфира", или направлять по адресу: news@tourdom.ru.

[Максим Пашков]

Начинаем первую часть нашего эфира. Сейчас у меня на проводе директор по бронированию одного из российских ТО.

Добрый день Юрий (имена лиц, выступающих под маской, изменены)

[Человек в маске]

Добрый день, Максим!

[Максим Пашков]

Ты сейчас в прямом эфире…
Готов откровенно и чистосердечно ответить на мои вопросы?

[Человек в маске]

В общем-то готов, если ты, в свою очередь, готов гарантировать мне полную конфиденциальность. Я не хочу подставлять ни себя, ни компанию, в которой работаю. Тем более, что гендиректор в курсе моего участия и не против, потому что сам устал от этого и ищет выход из этих проблем, но не хотел бы, чтобы его самого и его компанию потом «склоняли» на все лады.

[Максим Пашков]

Я тебя прекрасно понимаю и высоко ценю твой смелый шаг и позицию твоего руководства. Могу гарантировать твою конфиденциальность взамен чистосердечного признания.

Позволь мне начать и спросить тебя – часто ли случается, что по вине вашей компании страдают туристы?

[Человек в маске]

Теперь все реже, рынок то стабилизируется. Создавать проблемы туристам и затем их «расхлебывать» становится все менее выгодным и перспективным для операторов занятием, обладающих хоть с каким-либо мало-мальски известным и значимым именем. Теперь агент изменился. При постоянном плохом обслуживании туриста, удержать агента сейчас не помогут и низкие цены. Примеры некогда громких компаний, недавно «сдувшихся» по этой причине, несмотря на привлекательные предложения - яркий тому показатель. Но все равно, инциденты в которых, как ты сказал, «страдает» турист, происходят и у нас, впрочем, это уже не регулярные случаи, как раньше, а больше исключения.

[Максим Пашков]

Насчет бесперспективности готов с тобою согласиться. Но туристов все еще «обижаете»?

[Человек в маске]

Зачем передергивать!
Мы прямо злодеи, а клиенты – беззащитные малыши.

[Максим Пашков]

Знаешь, когда клиента выселяют из отеля, все именно так и выглядит. Но вернемся к вопросу – обижаешь туристов?

[Человек в маске]

Я уже говорил, что пусть и в меньших масштабах, чем ранее, туриста «обижают» все операторы, кто больше, кто меньше. Повторюсь, ситуация меняется в лучшую сторону мы идем к более цивилизованному рынку, в котором «обижать» клиента становится невыгодно. Не знаю, будет ли когда-нибудь так, чтобы каждый турист был доволен – все таки наш бизнес во многом зависит от многих внешних факторов, например действия принимающей стороны, авиакомпании, консульских служб, разных природных катаклизмов, на которых мы не имеем абсолютного влияния.

[Максим Пашков]

Но западные туроператоры все же имеют почти абсолютное влияние?

[Человек в маске]

Заметь – почти. Кроме того, даже, чтобы «почти» к этому прийти, им понадобилось большее время, лучшая, более логичная и понятная структуризация их туристического бизнеса где четко распределена ответственность сторон, более адекватные и работающие законы…и гораздо большие деньги. Извини, но без денег, выставлять свои условия и требовать неукоснительного соблюдения всех условий договора и цивилизованного ведения бизнеса от партнеров, невозможно. Пока у российских туроператоров такого финансового рычага нет. Все работают с принимающей стороной в кредит, особенно на «массовке». В законодательстве, в связке турагент-туроператор-авиакомпания - кто и за что отвечает - полная неразбериха. Толковых, законодательно закрепленных норм того, кто и конкретно за что отвечает - нет, а те нормы, что существуют – не работают. Да и рынок еще только ко всему этому созревает.

[Максим Пашков]

Все как-то грустно!

[Человек в маске]

Ну, да! Ты сам хотел конкретики….Ладно, постепенно все идет к лучшему. Не думай, что туроператоры имеют все условия, но не хотят нормально работать. Хотят и работают, но не всегда еще возможно во всем достичь оперативности и качественных стандартов обслуживания. Как я сказал ранее, условия и возможности отрасли являются сдерживающим фактором. Мы – операторы, развиваемся вместе с развитием отрасли и иное невозможно, поскольку, если нет нормальных условий и нормальных возможностей, то и работать нормально во всем пока не получается. Пусть и под маской, но мы ведь решились обсудить это. Потому, что нас тоже это не устраивает и мы также ищем выход.