ПИШИТЕ ПИСЬМА: КАК ТО СОЗДАЮТ И РАЗБИРАЮТ ПРЕТЕНЗИИ?

[Человек в маске]

Честно говоря, всегда виноват туроператор, даже когда виноваты отель и принимающая сторона. Именно он всегда несет ответственность перед агентом, как тот перед клиентом.
Причины замены отелей, как и номеров - разные. А вообще их три: овербукинг или аннуляция номеров самого отеля, "работа" принимающей стороны, "работа" оператора. С первым все понятно. Рассмотрим второе - оператор в демпинговой гонке с конкурентами до максимума снижает цену на отели в переговорах с принимающей стороной и та «опускается» ниже себестоимости, чтобы его удержать, то не факт, что принимающей стороне всегда выгодно селить себе в убыток. Под предлогом овербукинга, которого в большинстве случаев нет, она может поселить не в заказанный и подтвержденный, а в более дешевый «равнозначный» отель или в отель, где у нее особые договоренности, например тот, которому платить можно и потом, потому, что туда "палкой не загонишь". В Египте, например, такой частый отель на замену – Golden Five.

[Максим Пашков]

А что оператор? Разве он не может повлиять на партнера?

[Человек в маске]

Как? Если оператор и так должен партнеру энную сумму и тот его кредитует, а так работают почти все операторы массовых направлений, то как он может на него повлиять? «Пожурит» его конечно, но не более того. Здесь еще важен момент, как гиды принимающей стороны умеют работать и насколько виртуозно разрешать такие проблемы на месте с туристами. Часто проблема и последующие гневные претензии туриста не в факте самой замены отеля, а в том, как это преподнесли и как с ним при этом обращались. Бывает замена, но гиды принимающей стороны постарались и проявили «высший пилотаж», так что клиенты не в обиде. Мы все люди и хотим, чтобы к нам относились как к людям. Все это зависит от профессионализма сотрудников и отношением компании к туристам и своему российскому оператору-партнеру.

[Максим Пашков]

Я бывает «злой умысел» со стороны самого оператора? Когда сам оператор подтверждает агентству отель и номера, которых у него изначально нет, выписывает ваучер уже зная, что клиента по прилету повезут в другой отель? У вас такое есть?

[Человек в маске]

Бывает, практически у всех «массовиков». И, честно говоря, и у нас такое происходит, но сейчас все реже. Спросишь почему? Потому, что места на рейсах в провальные даты горят, надо же их как-то закрывать. Тогда и «черта лысого» подтвердишь. Все равно большинство тех, кому заменили отель, не будут писать претензию, а если и напишут, то ее урегулирует само агентство, а если и дойдет до нас, то скоре всего, если мы что-то и выплатим, то это несопоставимо с суммой билетов, которые могли бы сгореть, если бы мы так не поступили. В общем, игра стоит свеч. Но популярность ее у агентов становится все меньше и регулярно ее применять без основания крайне рискованно. Поэтому и мы этим не злоупотребляем. Только когда «припрет». Зачем же яростно рубить сук на котором сидишь.

[Человек в маске]

Что молчишь-то?

[Максим Пашков]

Пытаюсь проанализировать сказанное.

[Человек в маске]

Да ладно прикидываться, вчера что-ли родился?

[Максим Пашков]

А принимающая сторона об этом в курсе?

[Человек в маске]

Некоторые туроператоры об этом не ставят в известность принимающую сторону. Об этом та узнает, увидев ваучер туриста. Отсюда, кстати, одна из причин, почему ее гиды рассержены и хамят прилетевшим туристам, когда возят туристов по отелям в поиске свободных мест.
Мы всегда уведомляем об этом принимающую сторону, мол, как хотите, выбейте номера, мы уже подтвердили, в крайнем случае, предложите действительно достойную альтернативу. И часто, это работает и проблем нет, в том числе и у туриста.

[Максим Пашков]

Как это мило с вашей стороны. Даже слезу выбил.
Напоследок дай совет, как турагентству избежать работы с таким вот "горе-компаниями" и избежать дальнейших проблем, которые могут быть с этим связаны?

[Человек в маске]

С нами что ли?
Я ведь сказал, что эта проблема, пусть не в таком масштабе как раньше, но имеется у всех «массовиков». Избежать этого полностью пока не удастся.
Но как меньше в такие проблемы попадать, могу дать совет.
Нужно хорошо ориентироваться в туроператорском рынке. Знать, что из себя представляют туроператоры, особенно на массовых направлениях, с какими авиакомпаниями и отелями работают, какую репутацию имеют на рынке, кто их принимающая сторона и как она обслуживает. Не помешают налаженные дружеские контакты с сотрудниками туроператоров. В критических ситуациях, мы, как и любой другой туроператор, постараемся прежде всего исключить проблемные ситуации (а если они случились, быстрее и лучше разрешить их) с тем агентами, которые нам близки и дают объем бронирований. Нужно общаться с коллегами – агентами, следить за вашими новостями, за тем, что происходит на рынке. Не бронировать у неизвестных и не зарекомендовавших еще себя компаний, типа Пальмиры или компаний, позиции которых по данному направлению изначально неизвестны или слабы. Вот совсем недавно в ваших новостях читал про переселение туристов на Гоа. Агентство зачем-то забронировало тур у оператора, позиции которого по данному направлению вызывают массу вопросов и весьма сомнительны. Да еще тот отель, который все серьезные туроператоры по этому направлению не подтвердили. В итоге, поселили в другой! И толку, что подтвердили. Небось потому, что места на рейсе горели. Что? Агенту неясно было чем это закончиться? Нет, решил рискнуть, чтобы не потерять клиентов. Вот так многие.

[Максим Пашков]

Надеюсь агентам эти советы помогут.

Спасибо за откровенное интервью.

Мне поступил ряд вопросов по теме ответственности аэропорт-авиакомпания-туроператор. От Влада и Деточкина. Вопросы очень серьезные. Для более качественного ответа на них у нас будет вскоре отдельный эфир с авиакомпанией.

[Максим Пашков]

Немного по тому, как и почему возникают основные проблемы с осуществлением туров у операторов, почему они это делают и как на все это смотрят, вроде разобрали. Ответы интересные.

Сейчас более интересен вопрос того, как агенту разобраться с клиентом, который вернулся и подобного тура, когда рейс задержали, а отель заменили и вообще, плохо обслужили.

Очень часто, агент остается один на один с клиентом и со своими проблемами. Иногда ему удается что-то получить у туроператора, иногда он что-то выплачивает клиенту из своего кармана. Но, иногда этого оказывается недостаточно и дело доходит до суда. Почему-то в подавляющем большинстве случаев, агент опять оказывается один на один с клиентом, поскольку не удается привлечь оператора в качестве соответчика.
Почему это не удается?
Это вообще возможно?
Если возможно, то как это сделать?

Эти вопросы я задаю юристу агентства "Персона Грата" - Екатерине Булыгиной.

[Екатерина Булыгина]

Привлечение турагентом туроператора в качестве соответчика в суде возможно. Для этого турагенту, как стороне, участвующей в деле, необходимо заявить ходатайство, в соответствии со ст. 35 ГПК РФ о привлечении туроператора в качестве соответчика по гражданскому делу.
В обоснование своего ходатайства турагент должен представить в суд копию договора с туроператором, копию договора с туристом, где согласно ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» должна содержаться информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты, копию платежного поручения о переводе денег данному туроператору либо копию кассового чека об оплате.

Примерный текст ходатайства:
В связи с тем, что наша организация (турагент) осуществляет турагентскую деятельность, т.е. деятельность по реализации и продвижению туристского продукта, а непосредственным организатором тура Истца являлась организация … (туроператор).
Просим Суд привлечь организацию (туроператора) к участию в процессе в качестве соответчика.

В качестве комментария можно отметить, что принятие или же отклонение судом вашего ходатайства будет зависеть от того, какие документы вы представите в качестве подтверждения организации тура именно указанным вами туроператором.
Статья 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» также говорит о том, что турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему все услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются. Таким образом, требования туриста о возмещении ущерба могут быть направлены как турагенту, так и туроператору на усмотрение туриста. Лучшим способом обеспечить участие туроператора в деле в качестве соответчика будет формулировка иска, указывающая на двух ответчиков – туроператора и турагента, также возможно привлечение перевозчика, страховой компании или иных лиц в зависимости от обстоятельств дела.