ПИШИТЕ ПИСЬМА: КАК ТО СОЗДАЮТ И РАЗБИРАЮТ ПРЕТЕНЗИИ?

[mama]

Альберт, а бывали случаи оформления такого договора? И где найти рыбу?

[Евгения Захарова]

На мой взгляд, когда ТА подписывают такие договора с клиентами, где они снимают с себя ответственность за действия таких горе-операторов, то тут же такие договора вступают в противоречия с существующими заоконодательными актами, в том. числе Закон о туристической деятельности и Законом о защите прав потребителя. Можно заключать любые договора с клиентами, но если они будут противоречить существующему законодательству, то суд их не будет рассматривать в качестве документов.

И второе, мне кажется, что основная част клиентов ТА -- это постоянные клиенты. И я уверена, что ТА, работающее на перспективу, а не живущее сегодняшним днем, будет в первую очередь стараться работать с надежным ТО и не предлагать клиенту, что там маленькие, но по 3, а здесь большие но по 5...

[Альберт Копиян]

В принципе есть такие контракты - ряд турагентсв взяло такую схему в работу и подчас приходиться сталкиваться с такими агенствами. Рыбы у меня нет и честно говоря не могу сейчас Вас сориентировать, но в данном случае есть ряд моментов, которые нужно грамотно изложить (письменно!):
- агентство берется подобрать и предложить предложения ТО и дать им профхарактеристику!
- клиент выбирает сам продукт из перечня и при этом агент не несет ответсвенность за качество в случае если предупреждал о возможных срывах.
- в контракте возможно указать пункт, согласно которому в случае нареканий к продукту, клиент обязуется сам решать вопрос Продавцом услуги!
Возможно это позволит агента избежать участия в конфликтных ситуациях - но я считаю что не это должно быть панацеей от вышеизложенных проблем! И еще надо уговорить ТО подписать договор купли-продажи! И еще если честно не факт что скидка (причитающаяся при договоре купли-продажи) не станет поводом привлечения агентсва к процессу выяснения отношений.
Одним словом - взялся обслуживать клиента - не увиливай от возможных проблем, а старайся их решить вкупе с целой армией партнеров!)))))

[Екатерина Булыгина]

Следует отметить, что в суде такой договор вряд ли поможет турагенту избежать ответственности. Турагент в любом случае будет нести ответственность в соответствии с ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" и Законом "О защите прав потребителей" как исполнитель, выполняющий работы или оказывающий услуги потребителю по возмездному договору.

[LUXE]

А достаточно ли просто претензии туриста? Ведь это всё необходимо подкреплять соответствующими документами из страны прибывания.
И какую силу имеет выписанный оператором ваучер на конкретный отель, если селят в другой?

[Максим Пашков]

Спасибо коллеги. Весьма остро, убедительно и смешно.

Не менее остроумен следующий комментарий от одного из посетителей:
"В договорах с туристом (почти всех ТА) есть пункт, который предусматривает замену отеля на отель равнозначной категории! Недавно туристы задали мне вопрос:"Есть ли тогда смысл в выборе отеля? Может достаточно просто определиться с категорией?" Интересная ситуация!"

[Пушистик]

На мой взгляд, когда ТА подписывают такие договора с клиентами, где они снимают с себя ответственность за действия таких горе-операторов, то тут же такие договора вступают в противоречия с существующими заоконодательными актами, в том. числе Закон о туристической деятельности и Законом о защите прав потребителя. Можно заключать любые договора с клиентами, но если они будут противоречить существующему законодательству, то суд их не будет рассматривать в качестве документов.

В таком случае получается, что существующее в данный момент законодательство очень удобно туроператору и абсолютно не защищает агентство. Фактически я как агент, действительно оказываю лишь услуги по подборке и бронированию тура клиента, но отвечать почему-то должна не за качество предоставленным мной услуг (предоставления информации, по туру, по стране, по отелю, бронирование запрошенной услуги, оплата и т.д.), а за выполнение услуг абсолютно независящими от меня организациями (ТО, авиаперевозчика, принимающей стороны и т.д.), на качество которых я при всем своем супержелании никак воздействовать не могу?

[Евгения Захарова]

А в чем смысл такого договора или расписки? Ведь все равно это никаким образом не будет снимать ответственности с ТА при возникновении конфликтных ситуаций и их дальнейших разбирательств в суде. Ни один суд даже при очень большом желании судьи не признает такую расписку или договор легитимным...

[Альберт Копиян]

Ну этот пункт уже до того потрепан в нашей среде, что даже говорить о нем не всегда хочется!)))))
Но, а если серьезно:
- в суде замена отеля должна быть соответсвующим образом обоснована, а не просто взял и поменял!!!!
- во-вторых при наличии претензий - клиент должен (!) сразу известить о своих претензиях принимающую сторону и с ней в первую очередь решать вопрос, а не так как делают большинство - там отрываются "на всю катушку" и потом приехав домой пишут "матрасы"
- в-третьих при решении любых спорных вопросов решающую роль играет сила позиций сторон и выигрывает сильнейший и не надо полагать, что все решения суда абсолютно справедливые! Суд выслушает доводы сторон и примет сторону того, кто был убедительнее согласно действующего законодательства.
Думаю во всех случаях надо просто досконально прорабатывать вопросы - от глубины погружения "в тему" зависит итог нашей с Вами работы!)))

[Максим Пашков]

Вопросы ко всем присутствующим для обсуждения от Деточкина:

"Давайте рассмотрим некоторые часто встречающие претензии оператору:
1. Выдача документов накануне выезда. С удивлением узнал, что проплату а/к оператор делает за неделю, а билеты зачастую выписывают вечером накануне. Намного легче "сгладить" замену рейса заранее.
2. Принимающие гиды. Тут вооще...
3. Несоответсвие в описаниях отелей в каталогах и сайте. Здесь же недостаточная информация по окружению отеля (стройки, отсутствие общепита).
4. Пренебрежительное отношение к выписываемым документам (ошибки сплош и рядом, попробуй попроси переписать, например страховку).
5. Разъяснение по замене отеля понятно, но как делается переселение, вспомните "автобусных заложников", которых выдворяют из автобуса с помощью полиции. Если уж меняете отель так уж будте добры быть предельно вежливыми и предусмотрите компенсацию."

[Bianca]

А в чем смысл такого договора или расписки? Ведь все равно это никаким образом не будет снимать ответственности с ТА при возникновении конфликтных ситуаций и их дальнейших разбирательств в суде. Ни один суд даже при очень большом желании судьи не признает такую расписку или договор легитимным...

Вероятно смысл в том, что туристу будет неудобно предъявлять претензии к агенству после того как он подписал такую расписку.

[LUXE]

Было бы не плохо подключить самих представителей принимающей стороны к обсуждению этой темы! Так как основные неприятные моменты возникаю именно "ТАМ"!!!

[Деточкин]

...у нас нет действующего контрактного права и в принципе если сделка заключена, то вступают в действие соответсвующие статьи действующего законодательства и любой судья будет принимать решение согласно этим статьям, а не того что Вы написали в контракте!!! Пункты контракта будут работать лишь в том случае, если они не противоречат действующему законодательству или если законодательство не охватывает данный вопрос и в предыдущей судебной практике нет прецедента!

Исходя из сказанного не будет ли правильней сделать договор с минимальым текстом:стороны, чего конкретно покупают и почем, а в конце одним пуктом- на стороны накладываются ответственность, обязанности и права указанные в законах РФ...
Сегодня наши договора на пяти-шести страницах мелким шрифтом, клиенты как правило всего и не читают. Если же доходит до юристов, то половина пунктов вообще ими не признается. Так хот на бумаге сыкономишь.

[Екатерина Булыгина]

Ответ Luxe:
Турист не обязан представлять какие-либо доказательства в дополнение к своей претензии. Таких указаний нет в Законе "О туристской деятельности".
Но при составлении отзыва на претензию туриста либо написании возражения на исковое заявление вы можете сослаться на ст.56 ГПК РФ, каждая сторона должна доказывать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основание своих требований.
Если истцом не представлено никаких доказательств, а вы в свою очередь получите официальное письменное подтверждение у туроператора или у принимающей стороны о том, что услуги оказаны в должном виде, то шансы на благоприятный для вас исход дела повысятся.

[Евгения Захарова]

В таком случае получается, что существующее в данный момент законодательство очень удобно туроператору и абсолютно не защищает агентство.

На самом деле, ТО также достаточно уязвим согласно действующим вышеупомянутым законам. Другое дело, что когда клиент заключает договор с ТА -- то согласно существующим нормам, судебный иск он выставляет юр.лицу, с кем был подписан договор, то есть ТА. Но как уже указывали эксперты, если клиент грамотный, он совершенно спокойно можем привлекать ТО в этом же иске как Соответчика.

И все же мне кажется, что в первую очередь ТА должны внимательно и очень грамотно составлять договоры с клиентами. Из кулуарных бесед с одной хорошей судьей, которая на практике разбирала иски именно с турфирмами, она мне сказала что подавлющее количество выиграшных Истцом дел было только из-за неграмотных договоров, которые делали турфирм просто легкой добычей для ушлых клиентов.