ПИШИТЕ ПИСЬМА: КАК ТО СОЗДАЮТ И РАЗБИРАЮТ ПРЕТЕНЗИИ?

Модератор: Administrator

Бэкхом
Сообщения: 406

Ср фев 08, 2006 14:49  

Муза писал(а):
Бэкхом писал(а):
Муза писал(а):А некоторые ТО пошли дальше и в договоре указывают, что они у нас агенты, а мы - заказчики. Вообще супер!
Просто полет фантазии !


:lol:
Так то ... - не ТО, а агенты Агентов ! )))


Вообще-то, позиционируют себя как ТО. Кстати, достаточно крупный и известный!


Муза, пожалуйста ... не будьте так серьезны! ))
Повторюсь:- ИМХО, настоящих туроператоров в России единицы! Потому и называю я всякую туркомпанию, надувающую щеки и стучащую себя пяткой в грудь ... - "Мы Туроператоры с ....такого-то года", а в реале СОВЕРШЕННО не отвечающую критериям туроператорства( привет Деточкину :lol: ) - агЕнтом Агентов !

Мне очень импонирует Ваша и Sailors позиция по данной теме и я во-многом ее разделяю. Тем не менее, думаю, что меня поддержат многие ... - отнюдь не хочется, чтобы наш разговор на этой ветке закончился банальным - "cам дурак"!

Позиция Юры ... тоже понятна. Он за перемены, но пока не готов к той степени ответственности, о которой мы с вами все вместе говорили.

Деточкин. Увы! Не верит в НАШЕ Правительство ! А посему, " умолил меня" и записался во вновь созданную партию "утопистов". :lol:

Альберт с Максимом ... в срочном порядке заканчивают работу над "Турстандартом", который, - хочется верить, - решит обсуждаемую в данном эфире проблему или, во всяком случае, - поспособствует ее разрешению в какой-то степени. ))

Остальные, вкл. уважаемых юристов, ... молчат :roll:

В общем... в общем жизнь продолжается ... как и прежде !

Sailors

Ср фев 08, 2006 16:31  

Я где-то догадываюсь, что Вы из руководящего звена в компании.
Я тоже у себя не менеджер. Давайте по-взрослому.
Почему, когда у меня менеджер по телефону хамит и несет бред клиенту, я могу как следует его отчитать и лишить зарплаты, чтобы неповадно было? Неужели, имея в туроператорских компаниях столько народу на всяких ненужных должностях, нельзя разработать вертикаль управления? Что сложного-то.
И второй момент, который я в Вами не разделяю.
Если я, как ТО, предлагаю что-то к реализации, я, в силу своего разума делаю этот продукт качественным (но это я и мои силы), я сама достаю и черпаю информацию, я сама перепроверяю источники, я сама договариваюсь с партнерами, сама закладываю все накладные расходы в проект и т.д.
Но почему же Вы тогда предлагаете агентам еще раз за мной этот мой продукт перепроверять??!! Т.е. Вы целенаправленно оставляете лазейку, говоря о том, что где-то кто-то что-то недосмотрел, пропустил, недосчитал и т.д.
Я все это время пытаюсь сказать, что все-таки надо научиться уважать себя и партнера по бизнесу, перестать смотреть только в свой карман, не задумываясь о завтра. Это не сложно начать с сегодняшнего дня. Только опять же - менталитет. Многие считают, что уважаемый бизнес - это будущее, далекое. А сейчас все делают деньги, и в нашей среде, за счет дилера и агента. Нет осознания, что нужно что-то менять.

Yura
Сообщения: 483

Ср фев 08, 2006 17:35  

То Sailors

По поводу хамства .....
Всё очень относительно .... Чаще всего бывают ситуации необъяснимые никакой логикой. Ну не сошлись характерами менеджер оператора с менеджером агентства ! А другие агентства в восторге от этого человека ....
Что делать в этом случае (кроме воспитательной беседы)? Да ничего ! Само утрясётся .....

А по-поводу качества .....
Видите ли в чём дело .....
Налицо конфликт интересов .....
Мы с Вами хотим продавать хороший и качественный товар за хорошие деньги, а клиент хочет тоже самое но за "плохие" деньги. Вот и получается, что торгуем мы чем-то средним, а не тем чем хотим ....
От этого и имеем то что имеем !
У среднего продукта не может быть одних плюсов ! Есть и минусы, о которых нормальный продавец просто умолчит (и будет прав на мой взгляд). Заметьте - не соврёт, а именно промолчит ! А иначе такой товар и не продать .....
Могу дальше развить эту тему, но по-моему основы маркетинга все знают. В любом товаре можно найти недостатки ...... Просто на мой взгляд клиенту надо грамотно всё преподносить ....

Я хочу только сразу оговориться, что не имел ввиду случаи "впаривания любой ценой". Это вообще отдельная тема и касается как раз недобросовестности в отношении клиентов и коллег.

Могу сказать про себя, что со мной такое проходит один раз (и то редко). После этого я просто перестаю обращаться к этим людям и всё ! И нигде не возмущаюсь (потому как с детства привык искать дураков только в зеркале) :D

Odyssey
Сообщения: 796
Контактная информация:

Ср фев 08, 2006 18:34  

Yura писал(а):Потому что обнаружили что агентства всё это просто выкидывают! По причине наличия на этих бумагах логотипа и телефона!


1) Вся эта информация должна быть на сайте ТО (речь шла об описаниях отелей, памятке по стране и правилах страхования), а выкинуть можно только бумажку - Вы писали только о московских ТА?

2) если в договорах ТО пишут часто всякую чибурду (типа обязанности ТА доставить туриста в аэропорт под конвоем), то почему бы не написать и одну умную вещь - что ТА обязан туристам вручать полезные распечатки с сайта ТО?

3) а Вы ориентируетесь на грамотных партнёров, или на иных? Объемы, конечно, важны, понимаю, но... грамотность в итоге всё же выгоднее! Отсеивайте тех, кто плохо работает! Если, конечно, сами цените качество, а не количество.

4) грамотные понимают, что ОБЯЗАНЫ информировать туристов не только о названии, но и о телефоне ТО (а вдруг турист в аэропорт опоздает? Как ему быстрее и дешевле минимизировать свои убытки, находясь в Москве?)

Муза

Ср фев 08, 2006 19:15  

Бэкхом писал(а):
Муза писал(а):
Бэкхом писал(а):
Муза писал(а):А некоторые ТО пошли дальше и в договоре указывают, что они у нас агенты, а мы - заказчики. Вообще супер!
Просто полет фантазии !


:lol:
Так то ... - не ТО, а агенты Агентов ! )))


Вообще-то, позиционируют себя как ТО. Кстати, достаточно крупный и известный!

Мне очень импонирует Ваша и Sailors позиция по данной теме и я во-многом ее разделяю. Тем не менее, думаю, что меня поддержат многие ... - отнюдь не хочется, чтобы наш разговор на этой ветке закончился банальным - "cам дурак"!


Да, все это очень смешно, если бы не было так горько!
Не думаю, что разговор ведется к итогу :"cам дурак".
Меру ответственности ТО за СВОЙ продукт считаю самой важной в туризме.
Есть непутевые ТА, как и есть непутевые ТО. Это понятно! Но мы же здесь говорим о туризме ВООБЩЕ, а не о каких-то непутевых фирмах.
Они были, есть и будут. Вот как нормальным ТА и ТО работать и контактировать?!
Однажды очень уважаемый ТО поселил туристов моей приятельницы (директора ТА) вместо 2-х комнатного фэмели (их было 2 вз + 2 детей), в большой однокомнатный номер на этаже для обслуги под самой крышей. Вместо кондиционера в турецком отеле 5* в номере был вентилятор. Туристы кричали в трубку: "На этом этаже комнаты для глажки, хранения белья и т.д. Даже номерка на двери нет"
Она сообщила это ТО и получила ответ:" А у нас что в договоре написано, что должен быть кондеционер, покажите - где. А что номерка нет - ничего страшного - прибьем!"
И таких примеров ТА приведут сотни! И ТО самые брендовые! Где ответственность?! Сохранила ли моя приятельница своих туристов? НЕТ! Кто возместит ей эти потери?!
И повторюсь еще раз: этот правовой беспредел устраивает именно ТО.
И причем здесь"cам дурак" - не понимаю.

Аватара пользователя
Grigoriy
Сообщения: 329
Контактная информация:

Ср фев 15, 2006 10:27  

Вот помоему очень неплохой пример для подражания (с точки зрения ТА) http://ratanews.ru/news/news_14022006_5.stm

bzaru
Сообщения: 39
Контактная информация:

Ср фев 15, 2006 15:26  

Давайте всё таки обсудим, как правильно составлять притензии..

У меня такой вопрос:
Мы бронировали отель 5*.. нашим туристам отель заменили на другие 5*.. оба отеля очень высокого уровня.. но есть небольшие различия..
Туристы естественно не довольны.. хотят вернуть деньги за отель..
В предложенный отель они не заселялись.. а сами оплатили тот отель, который забронировали изначально..

Мы выставили притензию, что отель был заменён на неравнозначную категорию, а ниже?

Напимер: в забронированном отеле 2-х комнатный номер с 2 ванными,
в предложенном на замену отеле 1 комната и одна ванная.. есть и другие заметные различия..

Сможем ли в данной ситуации добиться возврата части стоимости за отель? Подскажите, пожалуста.. Очень буду рада!
kate@lf-travel.ru
icq 263-221-440

bzaru
Сообщения: 39
Контактная информация:

Ср фев 15, 2006 15:27  

Давайте всё таки обсудим, как правильно составлять притензии..

У меня такой вопрос:
Мы бронировали отель 5*.. нашим туристам отель заменили на другие 5*.. оба отеля очень высокого уровня.. но есть небольшие различия..
Туристы естественно не довольны.. хотят вернуть деньги за отель..
В предложенный отель они не заселялись.. а сами оплатили тот отель, который забронировали изначально..

Мы выставили притензию, что отель был заменён на неравнозначную категорию, а ниже?

Напимер: в забронированном отеле 2-х комнатный номер с 2 ванными,
в предложенном на замену отеле 1 комната и одна ванная.. есть и другие заметные различия..

Сможем ли в данной ситуации добиться возврата части стоимости за отель? Подскажите, пожалуста.. Очень буду рада!
kate@lf-travel.ru

icq 263-221-440

Аватара пользователя
Натулек
Созидатель Курилки-2006
Сообщения: 3171
Контактная информация:

Ср фев 15, 2006 17:37  

[quote="bzaru"]

я уже поднимала здесь этот вопрос, но представители ТО как-то отмолчались..
В договоре одного ТО есть следующий пункт: "2.11.2. Если турист был поселен в отель более низкой категории, то сумма неустойки составляет 20% суточной стоимости проживания в ранее забронированном отеле за каждый день не предоставления заранее забронированного отеля, и к ней прибавляется разница в стоимости проживания в заранее забронированном и реально предоставленном отелях. " Очень, мне кажется, правильно.. Если туристы довольны заменой - никакое ТА не будет предъявлять претензии ТО. Это очевидно. Но довольно часто туристы могут быть недовольны заменой, так как "альтернативный отель, пусть даже и более высокой категории" может не устраивать семью месторасположением, отсутствием водных горок и т.д., т.е. тем, что они долго и тщательно выбирали.
А вот у другого ТО есть в договоре и такое: "2.1.5. В случае изменения программы поездки, ПРОДАВЕЦ информирует об этом ПОКУПАТЕЛЯ письменно, о чем ПОКУПАТЕЛЬ сообщает Клиенту. Если ПОКУПАТЕЛЬ не передает соответствующую информацию Клиенту, то ПРОДАВЕЦ не несет ответственности за возникшие проблемы. Замена отеля на равнозначный по категории может происходить в любое время без предупреждения и не является изменением программы".
Заменили отель - и никаких претензий! Или еще веселее - живут себе туристы день, два, неделю, а "тут - бац - вторая смена!" Освобождайте номера и идите в другой отель, равнозначный, на оставшиеся дни отдыха..... И никакие наши претензии потом ни нам (ТА), ни нашим туристам не помогут. Договор подписали? Подписали.. А если не согласны с чем-либо в договоре - "в сад"... Граммотные видать юристы подобный договорчик стряпали...
У вашего ТО в договоре есть что-либо подобное?
Последний раз редактировалось Натулек Ср фев 15, 2006 17:41, всего редактировалось 1 раз.

Аватара пользователя
Натулек
Созидатель Курилки-2006
Сообщения: 3171
Контактная информация:

Ср фев 15, 2006 17:37  

все-равно, не видать нам правды.... она в нашем бизнесе у всех разная....

Муза

Ср фев 15, 2006 21:56  

Натулек писал(а):все-равно, не видать нам правды.... она в нашем бизнесе у всех разная....

Не согласна! Правда - она одна. Она либо есть, либо нет! Вот интересы разные. И поставить точку в этом вопросе должно ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО.

Танатос

Вт мар 07, 2006 22:29  

Чтобы посмотреть как реально обстоят дела достаточно посмотреть начало "ветки". Все ТО просто позорно прячуться за "Человеком в маске".
НЕ УМЕЮТ У НАС ЕЩЁ РАБОТАТЬ!!!
Представители ТО умничают, агентства не грамотные, а почитайте какие ответы на претензии присылают туроператоры... 30% ответов излагают аргументы, прямо противоречащие законодательству. Просто хочется лицо набить за такое неуважение к ТА.
Ознакомился с аргументом про конфликт интересов, типа за хороший продукт турист не готов платить... А Вы его сначала предложите...
Косяки вылетают не только на массовых направлениях, на этот новый год накасячели и на дорогущем отдыхе. Проснитесь... Вся Москва ездит на иномарках, а Вы все ВАЗы впариваете.
И конечно Вам в этом помогает законодательство. Необходимо в корне менять и законодательство и практику его применения. Очень порадовала ссылочка на венгерскую практику. Спасибо...Пора и у нас так сделать.
Что касается переселений, то принимающие стороны прекрасно понимают с кем имеют дело, грамотные ТО не настолько грамотны чтобы отставить свои интересы перед достойными партнерами. Поэтому и имеют их все кому не лень. А через них и имеют и нас, ТО.
Верхи не могут, низы не хотят... Революционная ситуация
Танатос :twisted:

  •   Информация
  • Кто сейчас на конференции

    Сейчас этот форум просматривают: Diplomi_vvMn, Google Adsense [Bot] и 432 гостя