УГАДАЙ "КТО"? КАК ОБЩЕСТВО ОЦЕНИВАЕТ ТУРФИРМЫ?

[Александр Преображенский]

Добрый день уважаемые коллеги и посетители нашего форума.

21.02.06 в 12.00 Начинаем эфир: "Угадай "кто"? Как общество оценивает турфирмы?" Да, я не оговорился, сегодня в гостях у нашего профессионального форума будут те, кого мы любим, ненавидим, пытаемся понять и всё равно, не понимаем, те, кто делают нашу жизнь прекрасной и невыносимой! О ком это я? Нет! Вовсе не о женщинах. Я о наших клиентах. Сегодня в нашей беседе будут участвовать те, ради кого мы работаем, наши с вами клиенты или говоря бюрократическим языком – потребители. Ибо тема нашего сегодняшнего форума «Как общество относится к турфирмам».
Разговор будет трудным и нелицеприятным. Мы увидим другую точку зрения, мы встретимся с Артёмом МАКСИМОВЫМ, человеком, который сделал свой осознанный выбор и отказался от услуг туристических фирм. Артём много и интересно путешествует, достаточно сказать, что этот Новый год он встречал с супругой и друзьями не дома в Москве, а в Стамбуле! Его отказ от услуг турфирм вызван не, стремлением сэкономить, (хотя и это тоже), а тем, что он никак не может получить тот уровень сервиса, на который, как он считает, вправе рассчитывать. И можно было бы махнуть рукой и сказать, что таких «оригиналов» не много и это не типично для Москвы, но, как показывает мой опрос, таких среди молодых, продвинутых бизнесменов, совсем немало! Есть и такие клиенты, которые обращаются к услугам, только европейских тур фирм.
Некоторые скажут, что, Преображенский опять «сгущает краски» и приводит в студию тех, «кто нас оскорбляет». Нет, не в этом цель эфира. Я хочу, вместе с вами понять, это тенденция, явление? Или это частный случай, на который не стоит обращать внимание? А может быть, кто-то после этого эфира увидит свою рыночную нишу в обслуживание клиентов такого рода?! Я хочу в ходе обсуждения этого эфира услышать не ехидные реплики и нападки на эксперта, не обиды, не стремление назвать всех несогласных с нами – уродами и недоумками. Я хочу, чтобы честное мнение наших клиентов, заставило нас задуматься и также честно отметить, где и в чём мы не соответствуем требованиям наших клиентов.
Каждый из нас хочет быть личностью, каждый ищет признания и уважения. Так давайте же признавать и уважать других, даже если они, порой говорят не то, что мы хотели бы услышать!
Мы ждём ваших вопросов, комментариев, оценок и ПРИГЛАШАЕМ ВСЕХ НА ЭФИР!

P.S. Я мечтаю провести этот эфир вместе с кем либо из завсегдатаев «Курилки» в качестве со-ведущего (на выбор - со мною в студии ИС "Банко" или удаленно со своего рабочего места)! Всех желающих прошу писать Максиму Пашкову - maxinfo@tourdom.ru.

Мечта Александра начинает воплощаться, поскольку в сейчас, качестве удаленного эксперта в эфире, свое участие выразили:
- Константин Гончаров, директор турагентства "Алеф" г.Красноярск, "серебрянный бренд" Курилки, известный под ником "Константин".
- Елена Воропаева, директор по развитию компании "Иналекс", известная под ником "Комментатор"
(добавлено М.Пашковым)

Свои вопросы по данному эфиру, Вы можете присылать любым удобным для вас способом: активировав строку-кнопку - "задать вопрос гостю он-лайн эфира", или направлять по адресу: news@tourdom.ru. Кстати, теперь на нашем портале появилась новая комната - "Онлайн эфиры", в которой во время проведения эфира вы можете в режиме онлайн следить за всеми вопросами, поступающими с студию, а также за тем, какие из них уже озвучены перед экспертами.

[Александр Преображенский]

Добрый день, уважаемые посетители форума!
Начну эфир с того, что задам ряд вопросов по теме нашего эфира Человеку в маске - представителю ТА и активному участнику нашего форума.
-Почему Ваши клиенты отказались от услуг российских турфирм?
-Это позиция или поза?
-В чём отличие в работе западных и российских туроператоров?
-Есть ли, по Вашему мнению у российских туроператоров и агентств, какой либо потенциал?
-Совпадает ли ассортимент предложений Вашей фирмы и ассортимент российских туроператоров?

[Человек в маске]

Спасибо за приглашение, но у нас сейчас зимние каникулы- я в "отпуске на даче", хочется отдохнуть, а вот на вопросы ваши отвечу.
1. почему отказались- здесь я бы выделила несколько групп клиентов:
а. изначальная позиция по жизни- я сам
б. нас обманут, везде в России жулики
в. неудачный опыт друзей
г. разница в цене в нашу пользу
д. качество обслуживания
2. Позиция или поза, я бы сказала,что 50 на 50
3. Отличие в стиле работы, профессионализме, вернее его отсутствии, я встречала менеджеров, которые не знали о том что они предлагают клиента практически ничего, не желание работать по договору, а не.. Ну Вась, ты же меня знаешь..."
4. есть ли потенциал, на данный момент я бы сказала, что пока нет.
Если не изменится позиция и отношение работников туризма к клиентам, если работник туризма будет называть клиента не иначе как пациент- шансов на мой взгляд 0.
Много людей пользуются Интернетом, могут заказать все себе сами, без посредников в РФ, могу самостоятельно зайти в посольство и получить визу- так что если кардинально не измениться система обслуживания и работы с клиентом, шансов 0.
5. ассор. совпадает и 70% я бы так сказала.

[Константин Гончаров]

Позволю себе присоединиться к обсуждению..
Конечно, хотелось бы послушать именно туриста, отказавшегося от услуг российских ТА.. Потому как мнение «Человека в маске» - это скорее декларирование рыночных отличий именно ЕГО ТА от прочих..
Кроме того – первые же ответы «Человека в маске» сильно усомнили меня в его профессионализме – особенно пассаж про «заскочить в посольство за визой»-))

[Константин Гончаров]

кроме того - абсолютно не вижу проблем для отрасли в том, что некоторые (возможно даже многие) самостоятельно организовывают свой отдых и путешествия.
Я вот, к примеру - неполохо готовлю спагетти, но это не повод для экстренного собрания акционеров сети ресторанов "Мама Рома"..

[Константин Гончаров]

судя по ответам Маски - разницы в работе отечественных и заграничных туристических компаний по большому счету-то и нет..
С точки зрения клиента - возможно и есть, Но посмотрим на "факторы отказа" - 90% из них абсолютно личностные..
Следовательно - можно поставить вопрос так - в какой мере ТА должны учитывать пожелания клиентов?-))
Скорее так даже - ДО КАКОЙ меры?

[Александр Преображенский]

Добрый день, Константин! Рад Вас видеть в нашем эфире!
Прежде всего, я хотел бы пояснить, что Человек в маске является представителем европейского ТО, чем обусловлено употребление им специфических выражений в его ответе.
Согласен с Вами в том, что имеющаяся прослойка туристов, путешествующих самостоятельно, без помощи турфирм не является глобальной проблемой для туристической отрасли. Но, нам, в первую очередь, интересен социальный портрет данной категории самостоятельных туристов.

Вопрос от Матрена Ивановна: Чем, как говорится, на хлеб насущный зарабатывает наш уважаемый челвек из народа?

[Константин Гончаров]

Александр, и что мы будем с этим портретом делать?-))
Перестроив свой бизнес под этот портет, мы, вполне возможно серьезно рискуем потерять другие "портреты"..

[Александр Преображенский]

Итак, эфир только начался, а почта уже засыпана вопросами, комментариями и репликами, причем еще до выступления главного лица – Артема Максимова. Значит, интерес к этой теме действительно огромный. Сейчас мы дадим слово нашему эксперту, но вначале я хочу дать социальный портрет того самого «отказника». Этот портрет возник на основании некой аналитики тех людей, которые отказались от обслуживания турфирмами, и выглядит он так: это обеспеченный, много работающий человек, как правило, в возрасте от 32 до 42 лет, то есть, наш с вами основной клиент. Эти люди много интересно путешествуют, потому что им надо развеяться от своей тяжелой работы. Как правило, на свое путешествие денег они не жалеют (Артем, например, совершил потрясающее путешествие по Индии – по городам, храмам, заброшенным городам, имея под собой машину с водителем и бронируя лучшие отели даже в самых маленьких городах. Обошлось это ему в немалые деньги.) Единственное, чего они хотят - получить то, что заказывают. Они также хотят видеть в менеджере, который их обслуживает, эксперта и человека, знающего больше, чем они сами. А видят противоположное. Эти люди много читают специальной литературы перед путешествием, готовятся к нему. Артем, к примеру, подарил мне великолепную программу, которая прокладывает маршруты по всему миру, учитывая километраж, время в пути и все достопримечательности на этой дороге. То есть, это люди, которые знают порой больше, чем менеджеры турфирм. Ко всему этому прибавляется умение работать с интернетом, хорошее знание языка и знание, что и где есть.
Следующий тип людей, которые отказались от услуг российских турфирм – это люди уровня если не олигархов, то близких к ним. И не удовлетворяет их в работе наших фирм, по словам одного из них, «непомерные амбиции и задранные цены» при полном отсутствии знания материала. Также и то, что обещают одно, а дают другое. К примеру, этот человек заказывал в моей фирме трасфер из аэропорта до гостиницы на вертолете и мне оператор подтвердил это, а везли его по забитому пробками и пропахшему смогом Гонконгу на лимузине. Естественно, обиды были на нас. Человек сказал, что будет работать только через американские компании, даже если это для него будет дороже.
Естественно, среди тех, кто не пользуется услугами турфирм, есть те, которые экономят, ищут в интернете дешевые предложения, делают визы сами, проходят через все трудности, совершают много ошибок, но для них это превратилось уже в спорт и в средство. Если мы можем перетянуть на свою сторону две категории, о которых я говорил выше, то эти не уйдут ради удовольствия.

[Константин Гончаров]

то есть по сути дела - обоим не повезло.. и "олигарх" и Артём имели первый неудачный опыт. Не в то ТА зашли..
Хотелосб бы еще узнать - когда это было, потому что уровень компетентности российского туризма значительно вырос, а в регионах темпы роста даже выше чем в Москве..

[Александр Преображенский]

Ответ Константину Гончарову. Как я уже сказал во вступлении к этому эфиру, цель этого эфира – показать, что есть такое явление, есть такие люди, как потерянные клиенты. Там же я написал, что, возможно, кто-то увидит в этом свою нишу. Конечно же, не надо перестраивать свой бизнес, который нормально идет, функционирует, скорее, этот портрет рисуется для того, чтобы мы понимали, что мы упускаем, где недорабатываем, и главное – то, что с нами рядом растет новое поколение туристов, которое требует к себе повышенное внимание, отличное от того, что мы наблюдаем сейчас на примере массового туризма. Вы знаете, что у меня есть опыт работы за границей (Швейцария, США), и я хочу сказать, что процентов тридцать в Европе и процентов сорок в США приходится именно на таких туристов. Давайте задумаемся: может быть, это тенденция? И число этих людей будет расти? Возможно, нам надо быть готовыми к этому. Тем более, что и требования этих людей к нашей работе и к нашим сотрудникам не такие уж абсурдные. В связи с этим, вопрос к Артему.
Артем, наконец-то мы начали разговор с вами. Мой первый вопрос -
Артём, за, что же Вы так наши родные турфирмы? Неужели так и не сумели найти свою, единственную?

[Артём Максимов]

Почему не сумел? Конечно нашел, только не турфирму, а жену! А вот найти ЕДИНСТВЕННУЮ турфирму задачи никогда не ставил. Зачем? У меня много друзей в турбизнесе, всегда есть с кем посоветоваться, и практика показывает, что для того чтобы получить действительно ценный совет (или информацию) – надо поговрить с несколькими людьми, собрать разные мнения, да и наконец просто найти людей которые действительно были в тех местах куда ты собираешься, или, как минимум, действительно много об этих местах знают (ну как минимум - не меньше, чем можно почерпнуть из хорошего путеводителя).

[Константин Гончаров]

Артем, значит Вы все же пользуетесь опытом Ваших друзей из туризма, только бесплатно?-))

[Александр Преображенский]

Кажется мне, что в основе такой позиции лежит одна цель – сэкономить! Это так?

Аналогичный вопрос поднял наш соэксперт Константин. А также Ирина Табурянская, директор турфирмы спрашивает: Хочу услышать Ваше мнение по поводу "интеллектуального воровства" туристами идей и продукта турагенств.
Наша фирма с 1993 года специализируется на индивидуальных турах в Африку: Кению, Танзанию, о.Занзибар, ЮАР , организует восхождение на Килиманджаро и др. Нередко туристы звонят, чтобы узнать какие-либо нюансы, уточнить информацию, помещенную на сайте, даже хвалят неординарность программ.
А на предложение приехать в офис для оформления тура иногда можно услышать ответ - "программами воспользуемся - хорошие, а оформимся и забронируем все сами , ведь Ваша фирма возьмет комиссионные за свои услуги". Как будто кто-то в других областях работает бесплатно.
Часто просят только визы и билеты.
Это не только обидно, но и просто невыгодно. Ведь на разработку продукта и изучения его до мелочей уходит иногда не один год, а для этого нужны дорогостоящие командировки, встреча со специалистами, осмотр отелей, учеба.
Последним ярким примером стал остров Гоа. Я отправляла туда индивидуальных туристов еще лет 5 назад. С выходом на рынок крупных игроков 2 года назад направление стало более массовым , но и тогда туда было не достать билетов. Пакеты "отель-билет-виза" продавались "на ура".
А в этом году? Каждый десятый турист, спрашивающий Гоа, просит визу и билет, а проживание у него есть свое то на какой-то вилле у друзей, то вообще забронировано в интернете.

[Александр Преображенский]

Коллеги, мы тут просто погибаем под ворохом вопросов, приходящих к нам по электронной почте и по телефону (новая тенденция - коллеги, убедительная просьба публиковать вопросы письменно, тем более, у нас есть такая функция как "Задать вопрос"). Но, к счастью, половина вопросов однотипные, как, например, вопросы Ирины и Константина. Пока Артем готовится, я позволю себе их прокомментировать. Фирму Ирины и ее лично я знаю уже не первый год (лет десять), привет, Ирина! И всегда отмечал ее профессионализм и смелость. Поэтому мне удивительно, что в ее фирме бывают такие проблемы, как "воровство интеллектуальной собственности". На мой взгляд, да и по канонам всех бизнес-концепций, касающихся телефонных звонков, главная задача менеджера, отвечающего по телефону - НЕ ГОВОРИТЬ И НЕ ДАВАТЬ ВСЕЙ ИНФОРМАЦИИ!
Опытный менеджер всегда оставит у клиента чувство недоговоренности, недополученной информации, при этом давая понять, что он знает ответы на все его вопросы и даст их только в том случае, ЕСЛИ КЛИЕНТ ПРИДЕТ В ОФИС.
Приемов достижения такой цели множество. И любой мало-мальски опытный тренер по искусству продаж по телефону выложит их вам с десяток. Наша цель - не работать "справочным бюро", наша цель - показать, что без нас путешествие не состоится. Что касается тех направлений, которые можно бронировать по интернету, покупать напрямую, может, не стоит с ними связываться? Или, используя информацию о том, что по информацию по интернету можно заказать дешевле, давить на своих партнеров при переговорах с целью получения более дешевой цены. На вопрос Константина отвечу за Артема: я тот самый друг, у которого он выпытывает много ценного, и происходит это обычно в нормальной дружеской обстановке, в ресторане или в бане. Ну как не ответить своему другу? Сказав ему при этом все, что о нем думаешь, иногда обижаясь на него. Но, хочу отметить, что за последние два-три года его уровень вырос просто в разы и теперь он уже дает мне советы.