УГАДАЙ "КТО"? КАК ОБЩЕСТВО ОЦЕНИВАЕТ ТУРФИРМЫ?

[Константин Гончаров]

Александр, однотипность вопросов порождена однотипностью позиции Артема-))
Я, откровенно говоря не смог увидеть чего-то такого, из чего можно было бы делать выводы для бизнеса.
Я бы, с Вашего позволения сам задал вопрос Артёму, можно?

Артем - скажите, у Вас был опыт самостоятельной организации поездки в страну с более жестким, чем Индия, визовым режимом?

[Артём Максимов]

Экономлю ли я? Конечно! Я не хочу платить деньги за то, что мне не нужно, или платить больше чем это стоит на самом деле. Взять, к примеру, гостиницы – много вы знаете турфирм (если знаете – подскажите – буду признателен, я не нашел), которые бы бронировали отели по ценам ниже, чем в Интернетовских сервисах бронирования, (таких, хотя бы, как expedia.com)? Кроме этого если в месте куда я собираюсь есть недорогие сетевые отели (Holiday Inn, Best Western и т.п.) – часто оказывается проще выполнить бронирование на их сайте и заплатить кредитной картой. Тоже самое с прокатом машин – я несколько раз сталкивался с тем, что гораздо дешевле это делать самому и напрямую просто через сайт компании Rent-a-car (особенно если пользоваться скидками – например у меня пластиковая карта Alfa Bank – а у них была (по крайней мере два года назад) совместная программа с Herz).
Получается, что для моей семьи покупать отель через агентство выгодно только в случае «пакетного» тура и то в основном из-за визы. Но, мне кажется, что дальше с визами будет все проще.
Так что по поводу «сэкономить» - я готов покупать сервис, но мне его не предлагают. Поэтому – экономлю! Хотя что назвать экономией? Например, мое путешествие по Индии стоило не один десяток тысяч долларов.

[Елена Воропаева]

Так что по поводу «сэкономить» - я готов покупать сервис, но мне его не предлагают. Поэтому – экономлю!

После описания Александром портретов «отказников» и вышеуказанной реплики Артёма, наверное, стоит уделить внимание портрету турагенств. Большинство турагенств сейчас ориентировано на массового потребителя, поэтому, перечисленным выше, «отказникам» трудно найти себе единственную и неповторимую турфирму и, что я хотела бы отдельно отметить – это квалифицированные менеджеры по продаже туров.
Какие же причины приводят к отказам туристов от услуг турфирм? Основную ошибку допускают, прежде всего, туркомпании начиная с менеджера и заканчивая руководителем. Турист покупает путевки напрямую из-за плохой работы всех работников турфирмы.
Почему у хорошего менеджера купят за любые деньги и любой турпродукт, даже который не нужен туристу?! И почему даже однократное обращение к непрофессиональному менеджеру может надолго отбить охоту работать через туристическую компанию? И почему руководитель туристического агентства, набирающий непрофессиональные кадры, не занимается обучением своего персонала, экономит на рекламных турах, не проводит аттестации, тренинги, не имеет программу удержания клиентов, и в итоге, получает клиентов, которые отказываются от обслуживания в отрасли.
По сути, это проблема не только менеджера и руководителя. Это проблема не отдельной туристической компании, это проблема отрасли в целом, поскольку в другой и третьей компании он сталкивается с тем же непрофессионализмом.

[Константин Гончаров]

Артём - я с удовольствием подскажу Вам такую фирму - это наша-))
Правда, вряд ли Вы сможете (вернее захотите) воспользоваться нашими услугами.. далековато будет-))
Неужели Александр в дружеской обстановке не рассказал Вам о так называемых "контрактных ценах"?-))
Думаю все, же что тут скорее цель даже не экономия, а что-то вроде спортивного азарта..
Как и мои гастрономические опыто со спагетти-))

[Артём Максимов]

Артем - скажите, у Вас был опыт самостоятельной организации поездки в страну с более жестким, чем Индия, визовым режимом?

Коль это интересует Константина, и думаю не только его, давайте я перечислю страны, в которых я был именно в путешествиях. Не считая бизнес-поездок.
За последние два года, если говорить про туризм:
- Турция (Стамбул и побережье)
- Италия, Франция + короткий (1 неделя) круиз по Средиземному морю
- Индия
- Словакия + Польша (автопробег)
- Германия
- Кипр.
В принципе, последние лет 5 с супругой выезжаем регулярно 2 раза в год.
Как я понимаю, вопрос касается оформления виз. Это, на мой взгляд, последний бастион турфирм. Тут без них действительно трудно. Но вопросы решаются. Я просто предлагал турфирме оформить визу на основании моих бронировок и не сразу, но нашел такую фирму. Оплатил услуги курьера, получил визу. Труднее было с Германией, пришлось идти на личное собеседование. Но визу дали.

[Александр Преображенский]

Уважаемые коллеги, беседуя с Артемом перед эфиром, общаясь с ним сейчас, я отметил такую черту, что он не противопоставляет себя турфирмам, не считает отрасль и наши турфирмы "совсем пропащими". Уважительно отзывается о многих лидерах нашего турбизнеса. Однако, не пользуется услугами турфирм. Зададим ему провокационный вопрос.
Артем, давайте сформулируем, что же всё-таки не нравится Вам в работе российских турфирм?

[Артём Максимов]

Если говорить коротко – низкая информированность. Я когда собирался в Индию – обегал всю Москву, пока нашел человека (кстати – он оказался директором турфирмы), который мог дать адекватную информацию. Я не говорю о массовом направлении, хотя и там часто позвонив слышишь – подъезжайте – вместе посмотрим. А я не готов везде ездить – хочется получить адекватную информацию жлательно далеко не отходя от рабочего места, а тем более не тратя драгоценное время общения с семьей.

[Константин Гончаров]

Т.е. Вы все же нашли специалиста, более того, директора туристической компании, уровень компетенции которого Вас вполне удовлетворил.. И даже при этом не воспользовались его профессиональными услугами?-))
Не заплатили-))
Спортивный азарт - типичный-))

[Александр Преображенский]

Неужели Александр в дружеской обстановке не рассказал Вам о так называемых "контрактных ценах"?

Константин, очевидно, в этом и кроется непонимание проблемы. Таким туристам, как Артем, не нужны "контрактные цены" и "контрактные отели" тоже. Они ищут не массовый продукт, они ищут интересный отдых, который выходит за рамки наших "конвейеров". А мы погрязли в этих SPO, в постоянной проблеме отсутствия мест и даже не пытаемся увидеть, что рядом есть целый пласт продукта и клиентов, которые могут восполнить потери от "конвейера" и вечные проблемы отсутствия мест в отелях. Приведу такой пример. Летом к нам обратился турист, который попросил нас забронировать конкретный отель на Майорке. Однако выяснилось, что ни один из наших операторов не работает с этим отелем. Ответ типичный - "нет контракта". Оказалось, этот отель уже не первый год находится на контракте у немецкого туроператора. Пришлось нам выходить на этого туроператора и заказывать места у него, искать билет на самолет, преодолевать большие проблемы с визой, потому что посольство не понимало, от кого исходит визовая поддержка. По возвращении турист сказал нам, что, находясь на отдыхе в отеле, он узнал все возможные пути бронирования этого отеля напрямую, через немецкого оператора. Но обещал все равно заказывать его через нас. Что ж, время покажет.
В то же время, немецкий оператор исправно шлет нам свои предложения и не против работы с нами в дальнейшем. Как это сделать технологически, я пока не понимаю (одни банковские переводы чего стоят!). Но если подобный случай повторится, я, наверное, не устою от искушения выполнить заявку клиента. Хотя и сам клиент может воспользоваться такой услугой.

[Елена Воропаева]

Александр, однотипность вопросов порождена однотипностью позиции Артема-))
Я, откровенно говоря не смог увидеть чего-то такого, из чего можно было бы делать выводы для бизнеса.

Не соглашусь с Константином. Таких, как Артём сейчас немного, но с каждым годом будет становиться все больше и больше, прежде всего из-за непрофессионализма менеджеров и развитием технологий, позволяющих клиенту организовать свой отдых самостоятельно. Это новый вид туриста, он имеет больше запросов, а главное, он профессиональнее многих менеджеров по туризму, может самостоятельно организовать свой отдых, поскольку может добыть необходимую ему информацию по турам, отелям, стране быстрее и эффективнее, чем большинство менеджеров, знает гораздо больше сайтов и возможностей, где можно забронировать проживание, трансферы, найти авиабилеты , и ещё может при этом сэкономить.

[Константин Гончаров]

Александр - можно я Вам задам вопрос?
Если бы Артем - не в дружеской беседе ВНЕ Вашего офиса, а именно у Вас в агентстсве стал "выведывать по-дружески" что и как - что бы Вы сделали? Ведь это использование Вашего рабочего времени и времени Ваших сотрудников.. бесплатное..

А относительно "контрактных цен" вполне согласен с Вами. Как уже отметила Елена - не хватает некоторым (почеркиваю это слово) компаниям гибкости в своей продуктовой политике.

[Александр Преображенский]

Возможно, у посетителей форума сложилось впечатление, что мы имеем дело с человеком, который в туризме дилетант и делает все на свой страх и риск, не зная законов бизнеса. Однако, к вашему удивлению, я скажу, что Артем долгое время был директором и владельцем туристической фирмы, занимающейся приемом иностранных туристов в России. Фирма занималась экстремальными видами туризма - восхождением на Эльбрус, путешествиями за Полярный круг, велосипедными путешествиями вокруг Байкала и прочее. Возможно, общение с "загнивающим Западом" повлияло на Артема и испортило его. Давайте зададим ему этот вопрос.
Артем, давайте раскроем Ваш секрет, Вы ведь сами работали в туризме? Насколько я помню, руководили работой турфирмы, занимающейся приёмом иностранцев в Россию. Повлияло ли на Вашу позицию, стандарты обслуживания, уровень сервиса Ваших западных клиентов?

[Константин Гончаров]

Елена, абсолютно согласен с Вами, но с единственной оговоркой, можно?
Мы по непонятной причине принижаем профессионализм нашей отрасли. Я с этим не согласен - потому что вижу массу обратных примеров.
Конечно - встреча подкованного и уже практически подготовленного туриста с малопрофессиональным менеджером - еще та картина.
Но - давайте не будем рассматривать клинические случаи?
Вопрос, поставленный Александром в начале эфира - каков портрет "отказника" и что нам (отрасли) с ним делать..
Ответ - то же что и раньше - расти и повышать свой профессиональный уровень. Туристы, подобные Артёму - только помогут.
Уверен - что ответив на половину вопросов, которые задает в ТА Артём - менеджер уже может погладить себя по голове-))
Главное потом - этот опыт повторять неоднократно, сделать своим отличием.

[Артём Максимов]

Не думаю. Безусловно, я неплохо понимаю «кухню», но гораздо большее влияние, наверное, оказал все-таки опыт общения с агентствами в той же Германии.

[Артём Максимов]

Т.е. Вы все же нашли специалиста, более того, директора туристической компании, уровень компетенции которого Вас вполне удовлетворил.. И даже при этом не воспользовались его профессиональными услугами?-))
Не заплатили-))
Спортивный азарт - типичный-))

Директор только дал мне консультацию, и я уж было воспрянул духом - наконец-то, мол, нашел хорошее агентство. Но затем мне предложили работать с менеджерами, которые и половины не знали из того, что знает директор. А директор с клиентами не работает. Здесь я вижу только одну проблему - большой разрыв между руководителями и сотрудниками. Очевидно, в турбизнесе не принято обучать своих менеджеров, аттестовывать их и спрашивать с них качество работы. Поэтому я и не воспользовался услугами этой фирмы, так как не нашел поддержки у менеджеров. Не буду же я жаловаться директору что менеджеры не выполняют его указаний? Это проблема этой фирмы - не моя.