НЕЗВАННЫЙ ГОСТЬ...ЧЕГО ЖДУТ ОТ МОСКОВСКИХ ТО РЕГИОНАЛЬНЫЕ ТА

[Ольга Троилова]

Еще добавлю о представительствах: Представительства есть коммерческие и некоммерческие. Последние, на мой взгляд, более эффективны.
Некоммерческие представительства можно рассматривать и как временное, промежуточное звено в экспансии ТО на местный рынок, а можно считать и постоянной частью головного отдела по работе с агентствами. Понятно, что стратегия ТО в этом вопросе нам неизвестна, подозреваю, что у большинства ТО планы работы некоммерческих представительств прописаны не более, чем на год-два, к сожалению. Обычно, их деятельность сводится к рассылке предложений и приему документов. Продвижение брэнда ТО малозаметно (пока).

[Ольга Троилова]

Перед эфиром еще раз посмотрела сайты ТО, имеющих у нас филиалы или представительства: ни слова о том, что планируется или уже делается этими структурами. Одни спецпредложения. А между тем, сайт – важный инструмент сотрудничества, особенно с нами, регионалами. Пока же мы на сайте ТО видим только адреса офисов и никаких планов/программ взаимодействия. Это наводит на мысль, что представительства это скорее «пасынки» для оператора, чем «родные» отделы. Или они открывались только для того, чтобы собрать «черный нал» и раздать полетные документы? Так даже эти «функции» так обставлены, что не воспользуешься: тольяттинскому агенту проще в Москве это сделать, чем в Самаре. Или прием клиентских документов на визу: ТО декларирует, что бесплатно, привозите, мол, в офис нашего представительства и все. Опять это Самара! Так чем тащиться в Самару, я лучше заплачу экспресс-почте и отошлю в Москву.

[Максим Пашков]

Каковы показатели, результаты работы этих представительств, "якорных агентств"? Как вы к ним относитесь? Как они себя ведут? Не злоупотребляют? Не используют свое положение? Создают ли они вам или другим местным туркомпаниям проблемы? Какие?

[Ольга Троилова]

Последние годы московские ТО значительно расширили практику открытия в нашем регионе своих филиалов или представительств. Хорошо ли, полезно ли это для самих ТО и для нас, агентов? Ответ на этот вопрос не может быть однозначным, естественно. Но, если в общих чертах…. О «за» для самих ТО. Говорить не стоит – понятно. Категорического «против» тоже быть вроде и не должно. Но отрицательные моменты присутствуют: это и конфликт интересов с местными ТО, и недостаточный учет специфики конкретного региона, (о чем я уже говорила), и необходимость откровенной «подкормки» местной туристской администрации, и проблемы в установлении нормальных деловых отношений с местными аэропортами, и отсутствие консульств, и рост накладных расходов, кадры, помещения, да и много чего еще. Кажется, что проблемы почти те же, что и в столице, но решать их дистанционно всегда сложнее, чем у себя дома, не так ли? А что для нас, агентов, означает присутствие у нас «большого брата»? К чему лукавить – для нас это чаще положительно, чем наоборот. Начнем с мелочей: скорость бронирования. Большинство наших региональных ТО не имеют пока он-лайн бронирования. Далее: цены. Москвичи в этом вопросе более гибки и даже при одинаковой стоимости предлагают более «интересные» комиссионные. Кроме того, они чаще соглашаются на исключение из стоимости медстраховки, чем дают нам шанс не только немножко заработать на страховании наших туристов, но и подробно разъяснить туристу что к чему «с картами в руках». Москвичи организуют для агентств семинары, помогают с рекламой. Вот сколько лет просим местных ТО добавлять в своей рекламе строчку: «Покупайте наши туры в агентствах своего города» - нет, не делают, хотя это не ведет к увеличению их затрат по рекламе!

[Ольга Троилова]

Максим, некоммерческие представительства по определению вряд ли могут создавать нам проблемы. Другое дело – коммерческие: они работают зачастую «на улицу», чем создают нам конкуренцию, они принимают наличную оплату от нас, чем тормозят процесс «обеления» бизнеса. За этими, в общем-то, несвойственными оператору функциями, размывается процесс взаимодействия всех звеньев рынка, принижение статуса агентств в глазах местного потребителя.
Вот не могу взять в толк, какая здесь экономическая выгода? Если ТО дает агенту скидку 10% и клиенту скидку 10%, то где здесь смысл? На полученные от ТО проценты, агент содержит себя, а на что ТО содержит филиал/представительство, если отдает эти проценты клиенту? При этом ТО запросто потеряет многие агентства, поскольку делает цену агентства неконкурентоспособной.

[Константин Гончаров]

Те, что есть – не мешают. Имею в виду Красноярск. Здешние представительства и якорные агентства создавались не для работы с туристами, а для работы с ТА. Поэтому, самый напряженный момент взаимоотношений ТА и ТО, работа последнего на прямого клиента - отсутствует.
Бал правда случай несколько лет назад, когда одно ТА, получив от компании "Академсервис" функции представительства в городе начало обзванивать агентов "Академсервиса" и настаивать на заключении договора именно с ним. Было мгновенно поставлено на место. Как нами, так и "Академсервисом"-))
Но тут скорее - фактор личности руководителя этого ТА.
Это очень важно. Руководитель представительства – это чрезвычайный и полномочный посол в регионе, если он не сможет наладить отношения с агентствами, будет тянуть одеяло на себя или (не дай бог!) за ним будут прошлые грешки в туристическом бизнесе – пиши пропало. И не только представительству, а и всей репутации ТО в регионе.

[Юлия Шубина]

Появление таких "якорных агентств" существенно облегчает работу. При специфике именно нашего региона, повторюсь огромным плюсом является оплата в рублях, для туров осуществляемый с территории другого государства - Украины. В противном случае эти туры пришлось бы оплачивать украинским представительствам этих операторов, а это уже была бы только безналичная оплата в гривнах, с вытекающими сложностями и потерями при работе через валютный гривенный счет. Так что можно только поблагодарить операторов за облегчение нашей работы.
Именно наша компания на 99% осуществляет продажу туров компании Пегас, в связи с тем что пока только у этого оператора есть возможность прямого бронирования вылетов в на сайте он-лайн у украинского представительства и оплате в рублях через якорное агентство и в наличной и в безналичной форме. У остальных операторов пока еще заявки на такие вылеты принимаются по факсу. Агентства, у которых это не является существенным в работе, плотно сотрудничают и с Пегасом и с Тезом, в меньшей степени с Анексом и GTI, в связи с тем что компании вышли на наш рынок не так давно. Каких либо проблем создаваемых якорными агентствами не замечала. Могу только выразить свое глубокое уважение, за их помощь. На мой взгляд некоторым таким точечным агентствам не хватает информативности их существования. То есть не все агентства, особенно маленькие, в курсе того, что у такого-то оператора существует представитель в городе.

[Юлия Раджабова]

Юлия! Может Вы не тех туроператорами считаете?-))

Гончарову !

Это не мы их туроператорами считаем, а они себя так позиционруют. АМБИЦИИ !

[Ольга Троилова]

Максим, позвольте еще о проблемах! Это договоры! . Это один из самых острых вопросов в наших взаимоотношениях. ТО выдают нам готовый договор – и все. И хотя многие ТО учредили у себя кроме отделов по работе с агентствами еще и договорные, юридические службы, но ни один ТО не хочет рассматривать те или иные предложения агентов по условиям договора.
Вот реальный случай из моей практики. Несколько лет нормально работали с ТО, особо не задумываясь об условиях договора. Но время шло, появились вопросы, претензии от туристов, проблемы с возвратом средств по аннуляциям, штрафы и прочие дела. И одновременно наш ТО выдает нам (публикует на сайте) свой обновленный, измененный практически по всем пунктам, договор. Причем новая редакция еще больше ухудшает позиции агентства. Я пишу свои предложения и отсылаю в ТО (дело было незадолго до очередной выставки, хотелось подготовиться и на выставке просто подписать договор). Ответа, как вы понимаете, не последовало. Делаю вторую попытку и оформляю уже протокол разногласий по всем правилам. При этом, понимая что по таким серьезным позициям, как, например, штрафные санкции, мне изменить ничего «не светит», я включаю в протокол только мелочи. Например: претензия от туриста может нам поступить в последний, двадцатый день, после окончания тура. Я предлагаю (прошу) ТО в договоре дать нам, агентству, не 20, а хотя бы 21 день для обращения в ТО, если такая необходимость возникнет и мы не сможем сами урегулировать ситуацию. Предлагала я также срок оплаты не 2, а 3 банковских дня с момента выставления счета (вообще смешно, правда?). Просила изменить пункт о выплате агентского вознаграждения: в редакции ТО значилось: «Перечислять вознаграждение агенту после получения оригиналов отчета агента и счета-фактуры», я просила признавать для этого факсовый экземпляр, а не ждать, пока оригиналы почтой придут.
Разумеется, и эти мои предложения в виде протокола разногласий были проигнорированы. На выставке я пришла на стенд ТО и договорилась о встрече с человеком, наделенным полномочиями в решении договорных вопросов. Встретились, спрашиваю: получили мои предложения? – Да. – И каков ваш ответ? – Я не читал и не собираюсь. Есть договор, нам его подготовила юридическая фирма такая-то. Ничего менять не будем.
Вот так. Не будем, так не будем. Меня другое поразило: даже посмотреть не хотят, не проявили никакого интереса! В агентствах, мол, сидят дураки и лохи, разве они могут что-то умное сказать? Очень жаль было прерывать отношения с этим ТО, но вот уже года 4 с ним не работаем, и ничего, чувствуем себя нормально.
Давно уже думаю о том, что договор с региональными ТА должен отличаться от договора с московскими ТА. Более того, возможно, для разных регионов – разные договоры.

[Константин Гончаров]

Ольга - Вы ведь сами сейчас ответили на Ваш вопрос.. Договор - перенесенное на бумагу ОТНОШЕНИЕ оператора к своим партнёрам..
Нужен Вам партнёр с таким вот отношением?
А что касается Договоров - у очень немногих ТО они действительно рабочие. В том смысле - что если, например начать работать четко по условиям договора с некоторыми ТО - они вообще не получат ни одной заявки! А получив - аннулируют-))

[Максим Пашков]

Какие представительства существуют в ваших городах и вашем региона московских ТО, как они работают и какие совершают ошибки становиться более-менее ясно. Осталось только более конкретно дать волю и выразить своим пожелания, мысли и идеи, от которых вероятно зависит их успешная работа в ближайшем будущем.

Будь вы на месте московских ТО, как бы вы поступили выходя в ваш город или регион? Как бы открывали свое представительство? Кого бы и как выбирали? Как бы себя вели?

[Юлия Шубина]

Если оператор по каким либо причинам посчитает открыть в нашем городе представительство то советы агентств ему не потребуется, он в любом случае сделает это лучше нас и произведет набор необходимых сотрудников.
Если речь вести именно о якорных агентствах, то основная функция которая падает на такое агентство, все таки не столько информативная, сколько платежная. А в таком случае я бы искала в первую очередь для сотрудничества агентство, не с самым большим объемом продаж (даже скорее наоборот, потому что в общей массе работы с другими операторами, агентство не будет заинтересованно в дополнительном объеме работы с несущественной долей прибыли от такой работы), а агентство с четко отлаженной и наиболее технически усовершенствованной работой бухгалтерского участка, потому что мой объем упадет именно на эту часть. И именно от четкой работы бухгалтерского участка по приему, отправке платежей и отчета по ним будет зависеть скорость и удобство моего (ТО) сотрудничества с другими агентствами.
И за отличную работу поощряла бы в первую очередь главного бухгалтера, а не менеджеров и директоров (например бесплатной путевкой )

[Татьяна Морозова]

Представительства всех ведущих ТО Моск. есть и в Челябинске и в Екатеринбурге :Тез,Натали,Ланта,Море,Оранж, и пр.
Компетенция - сложно определить что входит,но острые вопросы на местах не решаются,только ч/з Москву
Отношение к ним?Если представительство ТО работает только с агенствами то отношение хорошее,а если и с физ.лицами - отношение негативное (сотрудники такого представительства переманивают клинтов обещая им большие скидки чем дают агенства)

[Ольга Троилова]

Думаю, открытию представительства должен предшествовать длительный процесс четко спланированного на местном рынке присутствия ТО, а именно: продвижение своего имени и параллельно продвижение своих основных направлений в глазах потребителя, а не агентов. И только убедившись, что имя потребителю известно, привычно, уважаемо – следует открывать офис и становиться опорой для агентств.
Чего хотим и ждем от московских ТО здесь, в регионе? Информационный ресурс «под боком», упрощение способа оплаты наличными (когда сроки поджимают) в пределах установленного государством лимита, упрощение сдачи и получения пакета документов туриста, возможность оперативного разрешения проблем и претензий. Но самое главное – продвижение услуг на местном рынке. Конечно, семинары/презентации/рекламные туры для агентств это хорошо. Но мне думается, пришло время плотнее заниматься продвижением направлений в глазах потребителя. Пора понять, что региональный потребитель реагирует на рекламу иначе, чем столичный, особенно если речь идет об относительно новых направлениях. Мы это называем «позднее зажигание» - после Кипра и Болгарии наш турист поехал в Тунис, Индию, ЮАР (например) на 2-3 года позже, чем столичный житель.
Регионам не потянуть самим задачу продвижения направлений, здесь нужна сильная рука «большого брата».

[Ольга Троилова]

И еще важный элемент и инструмент нашего сотрудничества с ТО - выставки. В этом году я еду на Интурмаркет. Почему? Новая для России программа комплектования состава посетителей выставки Интурмаркет еще одно свидетельство того, что интерес столичного операторского бизнеса к регионам растет быстрыми темпами. Именно участники выставки решали, какие агентства и из каких регионов будут приглашены на выставку на условиях программы «Привилегированный посетитель». Я внимательно рассмотрела список и отметила, что больше всего агентств приглашено из удаленных от Москвы регионов, преимущественно это Урал, Сибирь и Дальний Восток. Понятно, что такая программа это только один шаг, одно звено во взаимодействии нас с московскими партнерами. Но шаг значимый, и при грамотном планировании на перспективу может дать хороший эффект и нам, и операторам. Очень надеюсь, что в оставшиеся до выставки дни, мы получим от выбравших нас ТО наброски планов дальнейшего сотрудничества, которые будем обсуждать при встрече менее, чем через месяц, в Москве. Могу предположить, что наиболее инициативные ТО попытаются объединять свои интересы в регионах, «сколотив» вокруг такого альянса и некое объединение/ассоциацию агентств. Процесс глобализации идет, и коль скоро отменять его бессмысленно, следует искать способы его эффективного использования. Совсем не обязательно это будет только «слияние и поглощение», это может быть реализация корпоративных коммерческих интересов на основе полной финансовой самостоятельности участников процесса.
На сегодняшний день я получила предложение встретиться на этой выставке только от одного ТО – «Академсервис», другие наши партнеры все еще «спят». Очнитесь, господа, поймите, наконец, что ваши каталоги – это последнее, что нам нужно на выставке! Мы едем к вам для обсуждения программы консолидации усилий, планирования, оформления внятного договора – т.е. чтобы вместе делать наш бизнес более современным и выгодным