КОДЕКС БРЕНДОВ ТБГ 2006 - ПРАВИЛА ЦИВИЛИЗОВАННОГО РЫНКА.

[Карен Гончаров]

Есть такие затасканные слова «гласность» и «общественное мнение». Если компания не взяла на себя никаких обязательств, то с нее и нечего взять. Но если какая-то компания считает себя брендом и добровольно подписалась под этими принципами, а потом сама их не соблюдает, то об этом всем станет известно, и моральный, и экономический удар по этой компании будет весьма ощутим. Как раз взятые на себя публично обязательства и угроза того, что их несоблюдение станет достоянием общественности и будет стимулом соблюдать эти взятые на себя обязательства. Это самый большой сдерживающий фактор - посильнее любых законов и адвокатов.

[Шевченко Дмитрий]

Ответ такой, что невозможно прописать, продекларировать сразу все меры, которые могут быть применены. Не стоит такая задача. Задача - создать некие нормы, и рынок создаст некий механизм. Когда компании что-то декларируют и не выполняют - они не смогут развиваться. Если они будут декларировать одни нормы, а действовать по-другому, они не смогут находиться на рынке, поскольку другие компании не смогут и не захотят их поддерживать. Невозможно в одночку выжить будучи против всех.
Цеховые нормы не могут быть прописаны с чистого лиcта, они формируются в процессе формирования рынка. На западном рынке этот процесс занял десятилетия. На нашем рынке важно начать процесс их формирования и, главное, следовать им. Я за эволюцию, а не за революцию. А эволюция - это не однодневный болезненный и бестолковый переворот всего с ног на голову, а всегда какой-то постепенный позитивный отсев, естественный рыночный отбор. И нежизнеспособные формы так или иначе сами умрут.

[Карен Гончаров]

Создание прецедентов передовыми компаниями по взятию на себя обязательств в итоге отражается на всем рынке. Передовые компании под свой уровень подтягивают всех остальных. А новые игроки рынка начинают и будут вынуждены их копировать - иначе рынок их не воспримет. Поэтому это уже работает.

[Шевченко Дмитрий]

Создание прецедентов передовыми компаниями по взятию на себя обязательств в итоге отражается на всем рынке. Передовые компании под свой уровень подтягивают всех остальных. А новые игроки рынка начинают и будут вынуждены их копировать - иначе рынок их не воспримет. Поэтому это уже работает.

Я скажу более - новые фирмы будут вынуждены выходя на рынок не только соблюдать уже сложившийся уровень ведения бизнеса, а предлагать более эффективные и совершенные формы обязательств оператора перед турагентствами и клиентами.

[Человек в маске]

В самих опубликованных здесь тезисах и ответах номинантов много говорится о добровольных правилах и взятых на себя обязательств. Но раз есть обязательства, то должны быть и нормы контроля, измерения и наказания. Что, за рассылку спама номинант будет исключен из славных рядов??? Верится с трудом.

[Шевченко Дмитрий]

Компании, которые номинируются - имеют высокотехнологический уровень, все продвигают новые технологии и уж точно не занимаются рассылкой спама. Моя компания не получает несанкционированных рассылок ни Теза, ни Натали, ни Мегаполиса, ни других номинантов, надеюсь, что они также не получают несанкционированных предложений моих компании.

[Человек в маске]

П 4 раздела "Против" гласит, что участники не участвуют в проектах с использованием интеллектуальных заимствований.
Но это норма регулируется законом. Если есть заимствование - идите в суд и докажите. Здесь предлагается моральный и субьективный подход.

[Шевченко Дмитрий]

Каждый из номинантов - компания со своей сложившейся историей, со своей уникальностью и высокой степенью самоидентификации, которые именно свою индивидуальность ставят во главу угла. И такие компании будут развивать свое индивидуальное Я, а не будут заниматься заимствованием, воровством и плагиатом.

[Карен Гончаров]

Согласен с Дмитрием, но здесь я хотел бы добавить, что вопрос заимствования вопрос очень сложный. Это очень тонкая вещь, очень трудно разграничить, что такое интеллектуальное заимствование. Очень трудно описать, что есть интеллектуальное заимствование.
Если вы начинаете предлагать тур на две недели или на неделю, и другие туроператоры делают то же самое – это заимствование или нет? Рынок развивается за счет конкуренции и амбиций. Конкуренты смотрят друг на друга и учатся друг у друга, а не варятся только в собственном соку. Я, прежде чем сделать хороший экскурсионный тур, беру каталоги западных компаний и смотрю, что они предлагают. Это не значит, что я беру маршрут какой-то компании. Просто смотрю, пытаюсь понять их логику, читаю справочники и потом создаю свой уникальный маршрут.
Реальных изобретений было несколько - бумага, порох, колесо. А все остальное - это так или иначе заимствования.

[Человек в маске]

Как заявил Максим в преамбуле Бренды желают создать некие нормы и правила взаимоотношений в отрасли. Т.е. они берут на себя функции общественного или профессионального обьединения.
Однако ТБГ - коммерческий проект в котором принимают участие только определенные компании и на определенных условиях. Их цель ясна - реклама и продвижение своего имени и своих продуктов на рынке. Соответственно сотни добросовестных ТО, не вошедших в проект ТБГ не имеют возможности влиять на правила. Это напрямую противоречит п 2 раздела "Против".

[Карен Гончаров]

Нам интересно быть адекватными рынку, и мы первые заинтересованы в том, чтобы другие игроки рынка приняли участие в создании кодекса. Проект ТБГ открытый, в котором может принять участие любая компания. И уж совершенно любая компания может принять активное участие в обсуждении положений Кодекса. Чем большее количество людей и компаний в итоге примет эти ценности, тем лучше будет и рынку и каждому игроку в отдельности.

[Шевченко Дмитрий]

Все, что мы прописываем, это относится ко всему рынку - мы не выдумывают ничего из головы и не пытаемся навязать искусственно. Задачи и проблемы, которые у нас есть - со всего рынка. И пытаясь этот рынок структурировать, мы решаем общие проблемы, а начинаем прежде всего с себя. Это моральный кодекс, который нельзя юридически закрепить, и присоединение к нему большинства участников рынка сделает его более весомым. И состав участников обязательно обновляется - появляются новые компании, кто-то выходит. Совершенно ясно, что если большая часть рынка не присоедениться к нему, то он просто не состоиться. Именно поэтому мы заинтересованы в присоединении к нам все большего числа добросовестных туроператоров разделяющих наши взгляды, устремления и ценности.
И еще один тезис - мы предлагаем рынку быть более цивилизованным.

[Дмитрий Фесик]

Достойная позиция, но станет ли она не отдельным частным случаем, а нормой в вашей работе и в работе ваших коллег и соратников-номинантов премии ТБГ. А главное, будет ли она как-то отражена в договорах с агентствами?

Вопрос от Юриста:
Вступление - замечательное, Цели - благородные. И конечно, хотелось бы узнать, как этот документ уже отразился в договорах "брендов", прежде всего с турагентсвами. Именно в договорах декларируемые пожелания становятся обязанностями,а иначе всё начинание является просто PR акцией, цель которой показаться лучше, чем ты есть на самом деле.

Вопрос от Мела:
Почему в договорах всех туроператор-ов и турагенств присутствует пункт о возможности замены отеля, о неспра-ведливых штрафах за отказ от тура, о отсутствии ответственности за действия авиаперевозчиков, что противоречит законам? Может начать борьбу за бренды с простых вещей - приведение договоров в соответсвие с законодательством?

К вопросу о договорах. Штрафные санкции, применяемые оператором к агентству напрямую зависят от договорных отношений между оператором и партнёрами (перевозчик, отели, принимающая сторона и т.д.). И конечно же, прописанный в законадательстве принцип фактически понесённых затрат, которые оператор должен подтвердить документально. Это формально. Но отношения ТА - ТО могут и должны строиться не только исходя из буквы договора. Если турист отказывается от тура даже по уважительной с его точки зрения причине, то усилия к решению проблемы должны прикладывать обе стороны. Проще всего выставить соответствующий штраф. Но попытаться реализовать штрафные комнаты и билеты должны также обе стороны. И клиенты должны также серьёзно и ответственно подходить к покупке тура. При возникновении проблем и агентство и оператор должны принимать участие в их решении. В конце концов на туре агентство зарабатывает больше, чем оператор, не неся при этом никаких финансовых рисков. Очень многое зависит от умения ТА внятно и грамотно обосновать клиенту размеры штрафов и способы их минимизации. При грамотной, профессиональной кооперации подобные вопросы решаются быстро и к обоюдному согласию.

[Карен Гончаров]

Согласен с Дмитрием Фесиком, что не все рыночные нормы и обязательства можно запихнуть в договор. Важно еще и моральная позиция, отношение представителей самой туроператорской компании. Кодекс - это не закон, это некий свод норм и правил цивилизованного поведения на рынке. Их добровольное выполнение компаниями-участниками выражается не только тем, что они фиксируют данные нормы в своих договорах, но, главное, тем, что их выполнение является их жизненной и профессиональной позицией, стилем и образом ведения их бизнеса.
У меня очень простая жизненная позиция – если я неправ, я готов сделать все, от меня зависящее, чтобы ситуацию уладить. Но если нет оснований предъявлять к нам претензии, то мы будем тратить максимум денег и усилий, чтобы доказать свою правоту. Потому что никогда нельзя идти на поводу у людей, предъявляющих необоснованные требования – это значит, себя не уважать.
Вот, к примеру. сидит маленькое агентство где-нибудь в Саратове, в котором работает три с половиной человека, а клиент, вернувшийся из поездки, начинает требовать немыслимых компенсаций за опоздание трансфера на 15 минут. И они совершенно беспомощны в данной ситуации. Или приходит директор комбината, единственного в этом городе и начинает заявлять, что у него из окна не тот вид был…
Если, не дай Бог, турагентству не удалось уладить свой конфликт с клиентом и клиент подал в суд, то уважающий себя туроператор должен оказать всяческую поддержку этому ТА. Если мы оказались неправы, то всегда быстро улаживаем конфликт, чтобы не подводить ТА. У нас судебных разбирательств между ТА и клиентами по нашим путевкам бывает в год два-три, и мы для себя решили, что в таких случаях будем оказывать всяческую правовую поддержку ТА, представляя либо своего адвоката, либо оплачивая 50 процентов гонорара нанятого ТА адвоката.
К сожалению, иногда клиенты пытаются необоснованно давить на турагентства, пугая их судами, хотя правовых оснований для этого нет, и мы должны поддерживать своих партнеров-турагентов.

[Максим Пашков]

Ну, коль речь пошла о примерах реализации положений кодекса в конкретных жизненных ситуациях, стоит коснуться вопроса возможной реализации данных норм во что-то более осязаемое, наподобие фрактфуртских таблиц, где каждый участник рынка в конкретных ситуациях знал на что ему рассчитывать?

Вопрос от Юриста:
Несколько раз приходилось сталкиваться с неработающим в России документом (не помню название, какая-то таблица) в котором прописано в каком размере и за что несут ответсвенность перед туристом. Планируете ли Вы создавать подобную таблицу или присоединяться к уже действующим.

Вопрос от Мела:
Могу подсказать - это "Франкфуртская таблица по снижению цен за туристические поездки" Думаю, что немногие наши профи о ней знают, тем более никто ею не руководствуется.