ТУРЦИЯ - ЭКСКЛЮЗИВНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПО МАССОВОЙ ЦЕНЕ.

[Александр Папуциди]

Так же, как и в отельной базе мы хотим оставить и другим что-нибудь. Поэтому у нас план на этот сезон – отправить 20-30 тысяч туристов. Суди сам: 350 мест на каждом борту ИЛ-86, из которых 4 под сотрудников авиакомпании и наших сопровождающих сотрудников безопасности, 10 - бизнес-класса, остальные 336 – эконом, из которых 156 мест мы взяли под себя, а 180 – выделили под продажу блоков. Соответственно блочники у нас существуют, и не одна компания. Среди них – серьезные операторы данного направления.
Хочу подчеркнуть, что еще одна изюминка нашей компании в области всесторонней заботы о наших туристах - с каждым рейсом будет летать сотрудник службы безопасности нашей компании.

[Максим Пашков]

Даже так? И что этот сотрудник там будет делать? Высматривать и обезвреживать возможных террористов? "Служить и защищать"? Хулиганам руки крутить?

[Александр Папуциди]

Не только возможных террористов. Если ты считаешь террористами и тех людей, которые злоупотребляют спиртными напитками затем "терроризируют" окружающих, то их "обезвреживание" будет, скорее всего, в этом плане. По горькому опыту, наши туристы любят злоупотреблять алкоголем и после принятия неодолимого веса «на грудь» очень мешают окружающим. В этом плане я буду использовать службу безопасности нашей компании. Может, кого-то придется под ручки вывести (или даже вынести) из самолета и помочь загрузиться в наш автобус. Это также является частью нашей программы заботы и обслуживания туристов с момента приобретения тура.

[Максим Пашков]

Я так понял, что присутствие на ваших бортах ваших сотрудников службы безопасности является частью вашей идеологии, программы индивидуального, эксклюзивного обслуживания туристов. Вот обо всех других составляющих этого индивидуального подхода к обслуживанию туристов я и хотел бы теперь подробнее поговорить.

По отелям и авиаперевозке ты уже высказался. Давай перейдем к следующим составляющим тура, где индивидуальный подход в обслуживании туриста имеет наиболее важное значение. Например, трансферы. Не секрет, что по прилету в Турцию туристов (конечно, если они не являются ВИПами, заказавшими и оплатившими индивидуальный трансфер), сажают в большие автобусы, пассажиры которого продолжительное время ждут, пока он не забьется по максимуму, и потом в течение порой нескольких часов развозят по отелям.

Ваш трансфер, что, построен каким-то иным образом?

[Александр Папуциди]

Наша компания категорически отказалась от «стадного» обслуживания. Потому, как в Турции, так и в Москве, трансферы выполняются на микроавтобусах. Турция – фольксваген, Москва – мерседес. И соответственно, мы подчеркиваем, что к каждому клиенту у нас подход как к ВИП-клиенту. Практически индивидуальный водитель для них как гид, конечно не считая самого гида, также практически индивидуального. Потому что мы хотим, чтобы турист к нам (через наши агентства) возвращался не один, не два и не три раза. Поэтому, это практически индивидуальный трансфер – без многочасовых задержек, ожиданий и развозов по многочисленным отелям.

[Максим Пашков]

Позволь внести некоторые уточнения по трансферу в Москве, тем более, что аналогичный вопрос пришел от участника нашего форума под ником Турагентство, который спрашивает:

На сайте компании висит прайс по трансферу. Правильно ли я поняла,что эта услуга будет оказываться по Москве и расскажите по-подробнее, пожалуйста!

[Александр Папуциди]

В Москве мы создали специальную службу трансфера, которую возглавляет начальник специального транспортного отдела Нажмудин Шабуев, с которым вы можете уточнить все вопросы по трансферу по отдельному телефонному номеру, который мы специалиально выделили под эти цели – 923-09-97. Например, сейчас мы осуществляем трансфер туристов во все три международных аэропорта города Москвы – Домодедово, Шереметьево и Внуково. Причем по желанию клиента трансфер осуществляется как с порога его дома – «из постели вытащил – в постель уложил», с аэровокзалов или ближайших к аэропорту станций метро, если клиент вынужден был или пожелал сам добраться до этих пунктов. В Москве у нас парк состоит из 12 микоавтобусов Мерседес-бенц-вито. Цены вполне демократичные, доступны клиенту любого уровня.
Это не значит, что человек должен обязательно заказать у нас тур, чтобы воспользоваться услугами нашего трансфера. Мы также можем предоставлять наш трансфер и для иных целей, возникающих у клиента агентств. Например, клиенты заказали тур у оператора по другому направлению, например по Испании, да хоть той же Турции. Но им от нас необходима только доставка данных туристов в аэропорт и/или обратно. Ну и что? Сделаем! Или им необходим выезд за город на природу. Или у них день рождения и требуется доставка гостей к месту празднования и обратно. Если агентство хоть раз воспользовалось нашей услугой, оно автоматически становится нашим партнером и может пользоваться всем спектром наших услуг.

[Максим Пашков]

Ладно-ладно, Убедил. Но все-таки вопрос трансферов в некотором смысле – технический вопрос, хотя и требует большой и умелой организации работы и очень важен. Существует еще одна составляющая тура, где все зависит как раз от человеческого фактора – это вопрос обслуживания туристов в самой Турции - как сотрудниками головного офиса, так и непосредственно гидами в отелях.

Собираетесь ли вы в и этой важной составляющей тура - работе гидов с туристами - предложить агентствам и их туристам какой-либо индивидуальный подход?

[Александр Папуциди]

Начнем с расположения нашего офиса, который находится очень удобно по отношению к нашим гарантированным отелям, что уменьшает время реагирования наших гидов и появления их на месте. Наш офис успешно возглавляет господин Эртугрул Касап, который в прошлой своей жизни сталкивался с обслуживанием и спецификой русского туриста – он возглавлял один из отделов анталийского аэропорта, что также помогло ему в подборе квалифицированных гидов в наш анталийский офис, заточенных на обслуживание российских туристов с индивидуальным уклоном.
В каждой памятке, выдаваемой туристам, у нас обязательно есть мобильный телефон гида, который незамедлительно реагирует на звонок туриста, или агентства, которое его направило и в самые кратчайшие сроки решает - подчеркиваю, что именно решает, а ни хамит, ни ищет причины, и ни делает вид - возникшие у туристов проблемы, отвечает на интересующие их вопросы в любое время суток - вплоть до того, где взять йод или как пройти в библиотеку в три часа ночи, поскольку наш офис и наши сотрудники работают 25 часов в сутки. Наконец, в определенные часы гиды находятся в отелях, чтобы каждый турист мог не только по телефону, но и лично обсудить с ними все, что его интересует.
Для примера: в прошлом году у семьи ребенок заболел, они, как всегда подумали, что отдых пропал, крест на отдых положили. Но все тяготы болезни ребенка возложил на себя взял гид, сам отвез его в больницу, сам с ним там сидел, организовал доставку родителей в больницу для проверки самочувствия ребенка, а потом в конце недели вернул им здорового ребенка и они уже втроем продолжили свой отдых.
Таких примеров много – все это часть нашей единой концепции, нашей идеологии, нашего единого стиля и уровня работы, единого индивидуального подхода к обслуживанию каждого клиента в нашей компании, поближе познакомиться с которым, каждое агентство может, посетив наши специальные рекламные туры, которые имеют не стадный, а такой же индивидуальный, нетрадиционный подход.

[Максим Пашков]

Значит, ваши гиды все-таки работают с клиентом, а не только занимаются продажей туристам экскурсий и доставкой их по магазинам, с которыми они имеют комиссию?

[Александр Папуциди]

И в этом у нас нетрадиционный подход. Мы возим туристов на шоппинг по магазинам ТОЛЬКО после проявления его личной заинтересованности в этом. Клиент обсуждает с гидом и сам, без всякого давления и агитации выбирает те места, которые ему интересны – будь то магазин по продаже золотых изделий или магазин по продаже кож. Также он сам выбирает экскурсионную программу, которая будет ему интересна, что на себе испытал один из наших постоянных клиентов, известный спортивный комментатор Кирилл Кикнадзе.

[Максим Пашков]

Как раз о Кирилле к нам поступил вопрос от Елены, Москва:

На вашем сайте, каталогах, календарях изображен К. Кикнадзе. Какое он инеет к Вам отношение???

[Александр Папуциди]

Кирилл уже не первый год и не первый раз пользуется нашими услугами. Значит, это нравится человеку, и мы будем рады дальше продолжать только улучшать наш уровень обслуживания, тем более, что Кирилл - требовательный, прямолинейный и открытый человек, который без тени сомнения высказывает, если ему что-то не нравится или если где-то он находит обслуживание не отвечающее заявленным нами требованиям. Поэтому, он любезно согласился стать нашим независимым экспертом, беспристрастным критиком в области уровня и качества нашего обслуживания от лица всех частных клиентов, а также консультантом, советником в вопросах рекламы и телевидения. Он также выразил согласие стать лицом компании Olympic Tour. И тем самым олицетворяет образ нашего требовательного клиента, которого на халтуре не проведешь и который привык получать тот уровень обслуживания, за который он заплатил своими деньгами. И мы гарантируем, что каждый наш клиент, вне зависимости от стоимости приобретенного им тура, получит тот же уровень индивидуального обслуживания, который мы предоставляем Кириллу Кикнадзе. Думаю, что лучше всего свою точку зрения выразит сам Кирилл.

[Кирилл Кикнадзе]

Два года подряд ездил от этой компании и все абсолютно, абсолютно по всем позициям - от трансфера и гидов, до проживания – все понравилось и устроило. Мне предложили активно поучаствовать в работе компании, выступая ее экспертом в области обслуживания в качестве, глазами, с позиции обычного туриста и ее официальным лицом. Я согласился. У меня теперь хорошие дружеские отношения с руководством компании и я считаю, ее высоко перспективной и дай бог, чтобы у нее все получилось.

[Максим Пашков]

Из всего вытекающего у меня, впрочем, как у всех читателей данного эфира, возникает вопрос, хорошо сформулированный посетителем форума Андреем:

Уважаемый Александр, хотелось бы уточнить следующее:
Каким образом вы собираетесь устроить "эксклюзивного обслуживание массового туриста"? За 9 лет работы в турецких опреаторских фирмах, мне нигде до сегодняшнего дня не приходилось этого видеть, ведь для осуществления Вашего утверждения, необходимо "раздуть" штат сотрудников до небес, что оправдывает себя только на летний сезон в лучшем случае, а зимой рентабельность Вашей затеи на турецком направлении превращается в повальное сокращение штата. Но при этом даже на летний сезон набрать профессионалов "по дешевке" задача не из легких, прямо скажем невыполнимая. Вот и получается замкнутый круг. Как Вы его собираетесь разорвать?