БУДЬ ПРОЩЕ И ТА ПОТЯНУТСЯ: СОЗДАНИЕ ЭФФЕКТИВНОГО САЙТА ТО?

[Максим Пашков]

Доброго ТурДня, уважаемые посетители онлайн эфиров!

Уже вовсю идет летний сезон, звонков и клиентов у ТА становится все больше, соответственно все чаще и чаще они заходят на сайты ТО, пытаются найти необходимые предложения, узнать о наличие мест и произвести онлайн бронирование. Однако, заходя на сайты многих ТО, они часто больше теряют, чем выигрывают.

В чем проблема? В том, что многие ТО к сезону решили обрадовать ТА и полностью обновили свои сайты, изменили навигацию и систему поиска и бронирования туров. И изменили так, что на многих сайтах процесс поиска и бронирования превратился в долговременную, трудоемкую и мучительную процедуру, сводящую на нет все преимущества современных технологий, причем даже не всегда имеющую конечный положительный результат.

Как же так? Ведь ТО так пропагандируют удобство, быстроту и простоту своих сайтов и онлайн систем, так хотят сделать свою работу и работу ТА быстрой и эффективной, так хотят перевести все бронирования через Интернет. Зачем усложнять так, чтобы не облегчать себе и партнерам работу, а делать ее еще хуже? Как вообще такое может получиться? Ответить на эти вопросы можно, обсудив следующее:
Что ожидают ТА от сайтов ТО?
Как и зачем ТО создают новые сайты?
Каким образом сайты ТО разрабатывают веб студии?

Ключевые вопросы обсуждения и эксперты эфира:
- Что конкретно не устраивает представителей ТА в новых сайтах ТО? Какие удачные и неудачные новые сайты они могут привести в пример?
Представляет эксперт Галина Слезко, сотрудник компании "Онлайн Тур", автор проекта "Галина-Травел", а также инициатора данного эфира.
- Зачем и как обновляют свои сайты ТО? Чем они при этом руководствуются и что хотят получить в результате?
Представляют эксперты Альберт Копиян, исполнительный директор компании "AMITOUR" и Карен Гончаров, генеральный директор компании DSBW, недавно обновившие сайты своих компаний.
- Каким образом разработчики создают новые туристические сайты? На основании чего они создают его внешний вид, навигацию и управление? Из своего личного опыта или на основании технического задания предоставляемого ТО?
Представляют эксперты Константин Штефан, руководитель веб студии SHTEKO, в прошлом сотрудник соответствующего профиля компаний Megatec и Capital Tour и Анна Тушенцова, руководитель отдела веб разработок компаниии Megatec.

Ваши вопросы к эксперту вы можете присылать любым удобным для вас способом: активировав строку-кнопку - "задать вопрос гостю он-лайн эфира", или направлять по адресу: news@tourdom.ru. Кстати, теперь на нашем портале появилась новая комната - "Онлайн эфиры", в которой во время проведения эфира вы можете в режиме онлайн следить за всеми вопросами, поступающими в студию, а также за тем, какие из них уже озвучены перед экспертами.

[Максим Пашков]

Тема данного эфира возникла спонтанно, ее подняла на обсуждение в Курилке Галина Слезко, в чем нашла поддержку значительного числа посетителей сайта. Ее саму и ее коллег и удивило и возмутило то, что многие ТО обновив свои сайты, настолько усложнили их восприятие и навигацию, что сделали весьма проблематичным и утомительным, как понимание того где что там находится, так и сам процесс быстрого поиска и бронирования услуг.

Парадокс! ТО теперь сокращают время переговоров с ТА по телефону, отправляют теперь все ТА на свои сайты - мол там все есть, но делают их так, что найти там быстро это что-то, а тем более забронировать, порой оказывается целая проблема. Вот тебе и передовые технологии туризма

В результате, я вчера и сегодня даже провел некое журналисткое расследование, чем поделюсь в этом эфире, то есть вместе с Галиной зашел на некоторые сайты, причем ведущих ТО, и попытался там вместе с ней быстро найти самую простую и часто необходимую ТА информацию по ценам, отелям и турам. И действительно, для поиска этой самой насущной информации на некоторых сайтах ТО мы затратили достаточное время...а на некоторых сайтах и вообще ее не нашли.

Но, думаю хватит предисловий, пора переходить к конкретным фактам.

[Галина Слезко]

Да, помню несколько лет назад ТО работали с ТА с помощью факсовой и электронной рассылки. Потом ТО начали активно создавать сайты и " отсылать" агентства на сайт при каждом вопросе. "На сайте все есть". Постепенно агенты привыкли искать это "все" на операторском сайте. А со временем сайт обзавелся "поисковиком" и инструментом для быстрого бронирования, превратился из простого набора информации в механизм поиска и бронирования туров.
Хороший операторский сайт увеличивает продажи и агента и оператора. Особенно это актуально в горячий сезон, вечерние часы, праздничные и выходные дни. Тогда, когда с оператором связаться почти не возможно. Актуально это и для региональных агентств. К примеру, Дальневосточных. Где работа начинается вечером и на созвоны с ТО остается пара часов. Да и накладно созваниваться.
Сейчас ТО стараются совместить несовместимое: сделать сайт сразу и для агентов и для прямых клиентов.

[Максим Пашков]

Я также кое-что вспоминаю. Не так давно у нас была большая Онлайн Конференция по онлайн технологиям в туризме. Кто там только не выступал. Ее суть была в том, что онлайн технологии становятся и для ТО и для ТА новым рабочим инструментом и как этот инструмент они должны быть ВСЕСТОРОННЕ УДОБНЫМИ и ЭФФЕКТИВНЫМИ. Кажется, многие представители ТО эту онлайн конференцию пропустили или совсем не думают об эффективности и удобстве своего основного рабочего онлайн инструмента - своего сайта.

Наша задача в этом эфире не осуждение сайтов каких-то ТО, а конструктивное обсуждение их недочетов глазами их основного пользователя - ТА, что поможет ТО возможно к чему-то прислушаться, сделать какие-то выводы, внести какие-то коррективы, а также показать туробщественности, особенно ТО, на что стоит обратить внимание при создании их новых сайтов, чтобы этот важнейший инструмент был действительно максимально удобен и эфективен для работы ТА.

Итак, Галина, как яркий представитель ТА, чего вы конкретно ожидаете, каких удобств от сайтов ТО для быстрой и эффективной работы?

[Галина Слезко]

Прежде всего, сайт ТО должен дополнять сайт ТА. То есть не быть соперником сайта агента. Если уж декларируется ТО принцип работы с агентствами, то и делайте сайт для агентств. И, если надо, отдельный сайт для прямых клиентов. Кроме того, сайт "Отдыхая" и других предлагает скидку в 5% клиентам за прямое бронирование на сайте. Тем самым агентства ставятся в неудобное положение. Так же, как и логотипы, особенно в пол сайта, самих ТО. Так ли они необходимы на сайте?

[Максим Пашков]

В пришедшем вопросе-комментарии Ярослава Новикова (Kraft) высказываются во многом теже мысли и даже приведены примеры сайтов конкретных ТО:

Про положтельные моменты операторских сайтов для ТА:
Очень хорошее решение размещение материалов ТО на сайте ТА (не поисковика). Очень пришелся по душе Дельфин. Все описания, все туры БЕЗ УКАЗАНИЯ своего лого и координат. Удобно. Немного дальше (технологичнее) пошло Время-тур - ТА может вывесить все их предложения под своим дизайном.

И собственно вопрос:
Получается, что воспользовавшись предлагаемым ими сервисом ТА продвигают в основном продукты конкретных ТО. Приживется ли данная затея?

[Максим Пашков]

Думаю, что приживется. И это уже начинают делать многие ТО, поскольку ТО получает более лояльных и "привязанных" ТА, а ТА более щепетильно относящееся к их отношениям с прямым клиентом ТО. Обе стороны довольны. Тем более, если ТА устраивает цена, продукт, сервис и прочие важные параметры данного ТО (если нет, то данные приманки не помогут!). В других сферах бизнеса подобная практика давно стала нормой и правилом цивилизованного бизнеса и этичного, уважительного отношения с партнером.

А пока продолжим поиск ответов на мой вопрос к Галине Слезко. Каких еще удобств от сайтов ТО для быстрой и эффективной работы вы ожидаете?

[Галина Слезко]

Сайт ТО для агентства действительно прежде всего инструмент реального и быстрого подтверждения отелей и билетов. Для остального есть поисковики и рассылка. Которые дополняют друг друга. Быстрое ориентирование в наличии мест в горячий сезон - это больше половины дела. + агетства задерживаются в летнее время на работе и сайт становится единственным информатором. Поэтому если на сайте есть онлайн бронирование - оно должно быть легким. (Скажите, зачем обязательно указывать в строке гражданство клиента? Большинство из них Россияне. Почему не сделать это в примечании?).
Должна быть обеспечена быстрота заполнения формы онлайна, когда билетов на даты ограничено - это дорогого стоит. (Корал, Тез).

[Галина Слезко]

"Достает" скачивание информации в "зипе".
Нет единых шаблонов сайтов. К каждому необходимо привыкать и изучать. Только изучишь его - он меняется.
Некорректное оформление спецпредложений. Что мешает включить сразу топливный сбор в цену?

Часто у агента под руками две - три открытые формы бронирования. Но у того же Теза невозможно из за ограничения времени форму держать долго. Если фамилии трудные, иногда просто не успеваешь их вбить.
Натали - заполнение формы еще ничего не означает. Если даже робот прислал подтверждение - реально еще может прийти отказ. Тоже самое и у Интаера.

У сайтов ТО постоянно кочует одна и таже информация. Нет обновления отелей, изюминок отелей, мнения куратора.
Причем, если мы союзники с оператором, то почему бы не дать возможность агентам для оперативного скачивания инфы с сайта ТО?

Еще один момент. Оператору кажется свой сайт понятным и простым. Но не надо забывать, что агент работает с десятками сайтов. И изучать каждый сайт ТО – просто нет времени. А если сайт плохой - то и нет желания. Сайт ТО задумывался как возможность прямого диалога ТО и ТА. Получилось не у всех.

И зачем делать сайт и забрасывать одновременно рассылками. Причем дублирующими страницы сайта?

[Максим Пашков]

Короткий итог:
- Сайт ТО должен быть ориентирован на ТА и удобен для их эффективной работы (если, конечно, данный ТО пропагандирует себя как ориентированного на работу с ТА).
- Если ТО отправляет на сайт с тем, что там все есть, это все там и должно быть. Тем более самое необходимое - все туры и цены.
- Навигация и вся рабочая информация (прежде всего цены, информация по турам и наличию мест) должны быть понятны и удобны, разработаны и расположены так, чтобы их можно было легко и быстро найти.
- Если на сайте есть онлайн - он должен быть реален. Если после после процедуры онлайн бронирования и подтверждения, потом приходит отказ - это, извините, не онлайн бронирование, а нечто непонятное.
- При разработке сайта ТО должен смотреть на удобство его использования глазами ТА, а не своими собственными предпочтениями.
- Информация у многих ТО на сайтах одна и та же потому, что утомительно, долго и дорого ее представлять самому. Легче ее у кого-то стырить, как у Анхар Иорданию

[Максим Пашков]

Эффа обращается к нашему эксперту:
Галина, можете ли Вы составить "портрет" удобного для Вас, как турагента, сайта ТО, например: дизайн (Х-трэвел), форма спецпредл.(У-трэвел), он-лайн (Х-тур) и т.д., называя конкретных ТО, вместо моих "игреков"?

Галина уже кое какие конкретные примеры привела и указала несколько компаний. Мы пойдем дальше, перейдем от теории к практике и попробуем в реальном режиме осуществить вышесказанное, на нескольких недавно обновленных сайтах известных ТО.

Итак, сайт-драйв. Я и Галина на сайте DSBW.

[Галина Слезко]

Я опросила несколько человек, все в один голос говорят, что путаница на новом сайте DSBW страшная. Почти весь апрель не возможно было найти инд. Скандинавию, автобусники, Англию, Хельсинки, круизы. Приходилось звонить постоянно и просить найти информацию. Первое впечатление было, что оператор вообще перестал работать по некоторым направлениям. Скажите, где искать стандартную программу на автобусе до Хельсинки? В автобусных турах, в Скандинавии, Финляндии? Раньше в любое время можно было посмотреть все программы по стране в течении года. И даже свободные даты. Пересмотреть варианты авиа и жд. Сейчас - нет.

[Галина Слезко]

Вот пишет регионал - Ольга:
ДСБВ: так и не нашла информацию об отправке документов из региона: все написано, кроме одного, кто же эти уполномоченные агентства, в которые можно отнести пакет документов?[/b] Представь, искала чуть ли не 20 мин - не нашла! Вот тебе конкретика!
И нафига эта пестрая "красота" аршинных размеров? Буквы ростом с меня!
"Если вы знаете, в каком каталоге находится нужный вам тур...", это вообще шедевр - в разделе "Как пользоваться сайтом"! То-есть сначала надо исхитриться и сообразить, в каком это будет каталоге - перебрать все каталоги что ли, а уж потом найдешь сначала каталог, потом может быть! сам тур!"

[Галина Слезко]

Да, они поставили памятку "как пользоваться сайтом" (для такого сайта действительно нужна специальная памятка ). Но кто из агентов будет ее изучать в сезон? Причем открываешь карту сайта и уходишь бродить по кругу.
Очень аляпистый. Большие буквы на ненужную информацию. Почти половина страницы - логотип. Если клиент у агента, то это просто не корректно. Огромные черные буквы названия программы и мелкая конкретика? Зачем? Потому, что сайт делался не для агентской работы, а как визитка ДСБВ. Есть такое понятие "читабельность текста". Так вот, старая версия
была читабельной и для начинающего агента и для опытного. Вся информация была видна сразу. По нему можно было учить манагеров работать. Тут и программа, и что включено, что не включено в стоимость, и необходимые документы и пр. Сейчас вся это информация ищется.
Открываешь программу по дням-- выскакивает табличка, закрывающая половину программы и дублирующая ее. Надо сначала закрыть табличку, потом читать программу. Зачем эти спецэффекты? Презентация направления. Еще надо понять, что это - подробное описание. А почему не сделать просто активный переход в нужных местах?
Раньше сразу была видна информация о типе тура: авиа, автобус, жд. Если тур был возможен как авиа и жд. одновременно, то сразу же давалось пояснение. Теперь надо изучать программы. Любая страница- сначала большая фотография. По всему сайту - одни заставки. Зачем? Для прямого клиента. Это- не агентский сайт. Это реклама с картинками. Сначала надо загрузить картинку и потом внизу найти информацию. Нельзя было поставить просто расписание? Нет, не поняли бы прямые клиенты.
С любой страницы надо возвращаться назад. Войдешь в страну, не вернешься на цены. И наоборот.
Очень неудобная форма брони. Пока заполнишь, потратишь массу времени. Опять некорректность: бронируется сразу и частное лицо и агентство. Прямое предложение клиенту не ходить к агенту? Когда он уже в агентстве.
Может быть, у оператора был расчет на то, что агент несколько дней
потратит на изучение сайта и потом не захочет уйти к другому ТО?
На практике получается наоборот: бросаешь на полпути и идешь на простой сайт.
До сих пор не полный каталог туров.

[Максим Пашков]

Одновременно с Галиной присутствуя во время ее путешествия на сайте DSBW, к сожалению и, несмотря на огромное уважение к этой компании и лично к Карену Гончарову, могу подтвердить многое сказанное ею.
Сайт оригинален и имеет запоминающийся стиль, но спецэффекты и картинки действительно перегружают сайт и забивают действительно полезную и необходимую рабочую информацию. По нему интересно путешествовать и не спеша восторгаться его оригинальными стилистическими и техническими решениями, но не использовать как простой и эффективный раюочий инструмент. Многое действительно трудно быстро найти и оказывается совсем не там, где ожидаешь. Для перехода к другим разделам необходимо вернуться назад на первую страницу и все начать заново.
Короче, к сайту нужно привыкать и его действительно нужно долго и кропотливо изучать. Быстро найти нужную информацию, когда клиент на трубке маловероятно.