ЗВОНОК ДРУГУ ИЛИ 50/50: ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР ИЛИ ОНЛАЙН.

[Елена Погосова]

Сейчас у нас нет реального онлайн-бронирования, в связи с тем, что наш туристический продукт очень специфичен. У нас нет выкупленных мест на самолетах, в гостиницах, но мой предыдущий опыт работы в крупных туроператорских компаниях, таких как Ланта-Тур Вояж, Инна Тур, где реально приходилось выкладывать туристический продукт в онлайн и даже создавать системы онлайн-бронирования, показывает, что на вопросы, вызванные неуверенностью агентств, возникают при первых трех бронированиях в системе онлайн.

[Елена Погосова]

Дальше, если система работает нормально, агентства получают реальные подтверждения, их туристы возвращаются довольные, коэффициент доверия к онлайн-бронированию резко возрастает. И если дальше система работает без сбоев, нет перепродаж у оператора – а это вопрос проработки его продукта – то доверие агентств высоко, и они стараются все больше туров бронировать через систему онлайн. Тем более, что обычно оператор предоставляет повышенную комиссию за работу в этих системах. Что касается времени на ответы, которое тратят сотрудники туроператора, то оно тоже не проходит впустую, поскольку, отвечая на эти вопросы, менеджеры могут увидеть все недочеты системы онлайн-бронирования и, возможно, своего туристического продукта. И в результате все это усовершенствовать.

[Кирилл Агапов]

Смотрите, какая ситуация...

На мой взгляд, онлайн-бронирование – это система, которая хорошо работает при абсолютном знании продукта и корректной работе с туристом. Суть-то его в том, чтобы, когда реальный турист сидит перед реальным менеджером, и турист имеет конкретные запросы, а менеджер может подобрать необходимый продукт, они просто и удобно бронировались в системе онлайн.

В дальнейшем, если идет работа по каким-то более сложным заявкам, странам, еще чем-нибудь, соответственно, уже необходимо уточнение.

И я думаю, что уточнить что-то конкретное у оператора "онлайн" - удобнее. Это все-таки требует меньше времени, чем созваниваться с оператором и выяснять вопросы хода бронирования и подтверждения... При онлайн-бронировании, на мой взгляд, налицо явная экономия времени! Ведь при подборе тура для конкретного туриста, бронировании мест в отелях и самолетах – видно их наличие, и не требуется тратить слишком много времени на созвон, расспросы о том, есть ли места на нужные даты или нет, а если нет - что еще можно взять и т.п...

[Дмитрий Дериенко]

Ответ заложен в самом вопросе! Даже зная продукт на 100%, невозможно знать обстановку на рынке! Приятно и удобно, когда через какое то время раздается звонок от ТО и предлагается замена тура на равноценный, а не просто стоит значок: «отмена».

[Елена Погосова]

Ника, отвечаю на дополнительные вопросы.
Онлайн-бронирование дает возможность бронировать практически круглосуточно и выбирать квоту туроператора непосредственно из системы – если это, конечно, реальный онлайн. Дает доступ к большему количеству агентств, к покупке продукта, в отличие, например, от каналов телефонной связи. Соответственно, туроператор имеет возможность получить возможность больше заявок от агентств и снизить свои риски. Мне, кажется, что это достаточно очевидно.

Эквайринг – система оплаты через интернет при помощи кредитных карт. Можно залезть в поисковик, набрать слово эквайринг и вы получите точное экономически грамотное объяснение этого процесса .

[Елена Ким]

По вопросу поступления информации - я ответила выше.

[Вероника Бирман]

Ага, получается, никуда онлайн от людей не девается... И операторы не могут вместить весь сложный продукт в простые формы, и агентам ласковое слово приятно.

Что, на Ваш взгляд, является минусами систем онлайн-бронирования?

Отдельный вопрос к турагентам: спокойно ли чувствуете себя Вы, при получении безличного: «Ваша заявка принята», сиротливо виднеющегося на экране?

Вопрос к туроператорам: при переходе на онлайн-бронирование, не боитесь ли Вы, что Ваша компания потеряет «лицо»? То есть, из конкурентных преимуществ останется цена, отсутствие переселений в другие отели и удобство формы онлайна, а в остальном агенту будет всё равно, у кого бронировать. Разве нет? Получается, Вы упускаете ту самую эмоциональную составляющую, за которой так гоняются маркетологи. Стоит ли тратиться на работу с агентствами – привлечение, удержание, если всё, что они видят во время работы – это формы и пустые графы для заполнения?

[Вероника Бирман]

И довольно пространный вопрос из аудиории:

Мундиаль спрашивает:
Рад Вашему вниманию. Я сам развиваю интернет проекты, в частности, есть информационно - туристический. Я полагаю, что парадокс когда на сайте /вырезано модератором/ все дешевле процентов на 20-70, начиная от Турции и кончая г-цей Украина в Москве. Это - явный дефект нынешней системы агентств или операторов , держащейся сейчас ТОЛЬКО НА НЕЗНАНИИ АНГЛИСКОГО ЯЗЫКА и ИНЕРТНОСТИ БАНКОВ, НЕ ПРЕДЛАГАЮЩИХ ТУРИСТИЧЕСКИХ ПЛАТЕЖНО- СТРАХОВЫХ ПРОДУКТОВ. Страховая составляющая впрочем должна быть минимальной- риски при онлайн бронировании в западном вебшопе ниже, чем при покупке тура у агентства. Это понятно. О громких скандалах ТАМ (ТИПА 500 ЧЕЛОВЕК В АНТАЛИИ БЕЗ ОТЕЛЯ) - мы не слышали. А немцы ездят туда именно так.
Вопрос наверное - стоит ли препятствовать естественному ходу событий? И САМОЕ ГЛАВНОЕ ЦИФРА- ПРОЦЕНТ ВЫЕЗЖАЮЩИХ ЧЕРЕЗ ОНЛАЙН? ГДЕ ОНА И ЕЕ ДИНАМИКА? ВСЕ ГОНЯТ ТРАФИК НА САЙТЫ, а он РЕАЛЬНО ДАЕТ ЗНАЧИТЕЛЬНО МЕНЬШЕ ЧЕМ 2 ГОДА НАЗАД ИЛИ НЕ ДАЕТ НИЧЕГО. И вопрос- но куда девать в Москве МОРЕ - ДЕСЯТКИ ТЫСЯЧ людей- в банки? Там свои семьи окармливаются. Повезет больше сотрудникам турфирм "от банков и компаний" это точно. Надеюсь С ИНТЕРЕСОМ почитать Ваши мнения и утешу- Турдом не пострадает, реклама агентств заменится рекламой банков)))

Мундиаль, спасибо за интерес к теме! Но позволю себе прокомментировать - мы говорим всё-таки об онлайн-бронировании, как варианте взаимоотношений между туроператором и турагентством, а не с частными лицами.

[Елена Ким]

С учетом того, что в среднем глубина продаж у нас составляет от 1,5 до 3 месяцев на визовые направления, и 2-4 недели на безвизовые (Турция, Египет, Тунис и проч.) такая информация нам пока не доставляла дискомфорта или каких-то больших проблем. Если есть сомнения по наличию мест, то предлагаем туристам сразу рассмотреть варианты замены, чтобы не было неприятных неожиданностей.

[Дмитрий Дериенко]

У большинства операторов надпись: «Ваша заявка принята», еще ничего не обозначает… Да, она в работе, но мне больше нравится надпись: «Подтверждено».

[Елена Погосова]

Уважаемый Мундиаль! О продаже через интеренет с помощью пресловутого эквайринга я только что сказала, что касается надежности или ненадежности западных туроператоров и перевозчиков, то люди везде остаются людьми - и в России, и за границей. За примерами далеко ходить не надо. Достаточно прочитать в июньской «Горячке» статью «Трест, который лопнул» с пятью примерами из западной жизни, аналогичными истории с Луктуром. Цитирую дословно: «После того, как Aero Lloyd остановила все полеты, около 4,5 тысяч пассажиров в Германии и 4 тысяч за ее пределами оказались лишены возможности вовремя добраться до пунктов назначения.
Особенно тяжелая ситуация сложилась в аэропорту Антальи. Впрочем, ее удалось разрулить довольно быстро с помощью других перевозчиков». Очень сильно напоминает недавние репортажи БАНКО.

[Кирилл Агапов]

С точки зрения туроператора, я не вижу никаких минусов онлайн-бронирования. Это пусть агенства скажут, какие минусы они видят. Может быть, операторы несвоевременно обновляют базу данных, может быть - нечетко работает онлайн, такие минусы могут быть у любой системы на рынке. Безусловно, возможно, у всех минусы существуют, но, посторюсь, лучше пусть об этом скажут турагенты.

А с точки зрения потери лица – это, по-моему, никак невозможно из-за одного только онлайн-бронирования! Общение все равно останется, просто оно будет минимизированно. Из остальных преимуществ, помимо цен и удобства, остается ещё и работа непосредственно на местах – в странах пребывания туристов. Есть принимающие стороны операторов, есть гиды, есть технологии работы с туристом – все это никаким образом не позволит компании потерять лицо. И никто же не отменит общение личное с менеджерами в офисе - его просто будет меньше...

[Елена Погосова]

Дело в том, что бронирование в системе онлайн - это уже финальный этап процесса продажи туристического продукта. Для того чтобы забронировать пакет в системе, необходимо сначала проконсультировать клиента, помочь ему сделать выбор, а для этого туристическое агентство должно знать и сам продукт, и возможности и позиции туроператора по этому продукту.

Поэтому работа туроператора как раз и направлена на то, чтобы помочь агентствам сделать правильный выбор и туристического продукта, и надежного туроператора (с учетом недавних событий с Луктуром), и самой удобной и технологичной системы онлайн-бронирования.

Кроме того, многие операторы, которые сегодня работают на рынке, выкладывают в онлайн, в том числе, и свой эксклюзивный продукт – например, отели, взятые на коммитмент, которых нет больше ни у кого на рынке. Например, гостиницы системы Wow (World of Wonders) мы можем взять только у Мостревела.

В связи с этим о подобном продукте сначала нужно заявить на рынке, довести до агентств полную информацию о нем. Чтобы они знали, где можно взять тот или иной уникальный отель или конкретную перевозку – в той же системе онлайн-бронирования. Это тоже вопрос предварительной работы с туристическими агентствами, прежде чем они зайдут в систему бронирования онлайн. Просто эмоциональная составляющая переносится в этом случае на работу во время семинаров для агентств, ознакомительных туров, а также, безусловно, присутствует во время телефонных консультаций агентств по туристическому продукту.

[Вероника Бирман]

Приятно видеть столь оптимистичный подход к "онлайн-взаимодействию"!

Кстати, насколько эффективен переход на онлайн-бронирование в регионах, где не всегда есть стабильный доступ в интернет?

[Елена Погосова]

Да он почти неэффективен, но вот если все-таки удается, заявка подтверждается, такая радость в агентстве! Вот тут технологии как раз переходят в ту самую эмоциональную составляющую .
На самом деле, о проблемах интернета мы знаем не понаслышке, поскольку имеем четыре региональных офиса, в том числе, и в крупнейших городах - Санкт-Петербурге, Новосибирске и Екатеринбурге, да и в маленьком Терсколе в Приэльбрусье есть собственный туроператорский офис. Могу сказать с уверенностью, что до перехода на полное онлайн-бронирование этим офисам еще далеко, в том числе – и из-за проблем со связью через интернет.