ЗВОНОК ДРУГУ ИЛИ 50/50: ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР ИЛИ ОНЛАЙН.

[Кирилл Агапов]

На самом деле, не надо думать так плохо про регионы. В основных региональных центрах с интернетом все хорошо, и поэтому связь работает нормально. Им это очень выгодно и эффективно. И сейчас рост агентств и их развитие приводит тому, что в регионах, особенно в крупных агентствах, очень часто стоят выделенные линии и интернет налажен – связь работает практически бесперебойно. Поэтому не нужно думать, что в регионах с сетью плохо. В крупных городах интернет работает очень хорошо. И, учитывая что провайдеры активно продвигаются вглубь страны, с каждым годом все лучше и лучше.

[Дмитрий Дериенко]

Являясь региональным агентом, могу с уверенностью сказать: факс вещь необходимая, и перезвон, с выслушиванием иногда криков от менеджера, необходим! Объяснения, что вы другой город и у Вас глючит интернет, не помогают в общении! :? Естественно со временем выбираешь ТО, которое понимает наши проблемы и идет нам на встречу…

[Вероника Бирман]

Кирилл, похоже, Вы думаете о регионах (а точнее о доступе в Интернет таковых) несколько лучше, чем они сами. Дмитрий это продемонстрировал и, боюсь, не он один сталкивается с этим у ряда операторов.

А как быть со сбоями? Любая система сложна и несовершенна – риск в ошибке не меньший, чем при человеческом факторе. Только во втором случае понятно, кто виноват, а в первом – «машина-дура». Вероятно, оператору удобно отмахиваться сбоями в системе бронирования: «машина, что уж тут поделаешь»?! Кто несёт ответственность за такие сбои – Вы или ТА? Есть ли люди в Вашей компании, которые «головой» отвечают за подобные проблемы с системой? Елена и Дмитрий, а Вам, как агентам, где искать «концы» в случае проблем?

Кстати, очень наглядный пример проблемы с онлайн-бронированием привела Наталья, ТА "Звездопад":

Вероника Бирман спрашивала:"Отдельный вопрос к турагентам: спокойно ли чувствуете себя Вы, при получении безличного: "Ваша заявка принята, сиротливо виднеющегося на экране?" Ответ (из личного опыта):
06.09.2005 нами был забронирован тур в режиме он-лайна одного НЕмаленького ТО. Непосредственно перед бронированием мы неоднократно связывались с менеджерами ТО, уточняли наличие мест, рейсы, выбирая удобные для туристов (находящихся в нашем офисе и присутствующие при этих переговорах) вылеты.Распечатав заявку на бронирование, появившуюся на сайте и заверившую меня, что заявка принята в работу и в течение часа менеджеры свяжутся с нами, я все же решила перезвонить ТО, чтобы уточнить, ²посадили ли наших туристов на билеты. Менеджер (выяснив, каким образом мы бронировали тур и что на заявке был оставлен телефон и адрес электронной почты) сказала, что нам по почте вышлют либо отказ по заявке, либо ее подтверждение. Вечером я решила все же добиться какого-либо ответа по нашей заявке. Выяснила я следующее: никто нашей заявкой не занимался, ее вообще никто не видел, билеты на нужные нам даты уже закончились, мы должны были сами убедить менеджеров ТО, чтобы в огромном числе поступающих к ним заявок они нашли нашу и стали бы с ней работать!!!! (получается, что остальные заявки, которые ТА сами не отследили, были отправлены просто так, чтобы не скучать на работе..) Цитирую дословно менеджера ТО: «я не обладаю экстрасенсорикой (??!!!), чтобы знать, что какой-то там Звездотур (!!) чего-то на нашем сайте бронировал». Это Ваша вина, что вы не проследили. Честно говоря, я была в шоке. Отследить, прошел ли факс, это одно. А как проследить бронирование по «подбору тура», тем более, что после нажатия «забронировать» сообщается, что в течении часа заявка будет обработана?!

Тут то ли сбой системы, то ли человеческий фактор, то ли всё вместе... :?

[Елена Ким]

Может быть, мы просто везунчики, но с серьезными сбоями в системах, принесшими потери, не сталкивались. Неудобства, связанные с вынужденной отправкой заявок по почте или по факсу – да, было. По поводу «искать концы»… Например, при получении документов курьером было замечено несоответствие в паспортных данных на билетах. Онлайн быстро помог выяснить по чьей вине это произошло! Справедливости ради отмечу, что ошибки бывали допущены с обеих сторон.

[Дмитрий Дериенко]

Не так давно, сбои в системе онлайн у одного известного ТО нас очень сильно подвели. Всегда считалось, что у них самая лучшая система бронирования - вроде как, все моментально… В данном случае, два сбоя в подряд:

Первый - просто потеряна заявка. У нас есть лист бронирования, едем оплачивать, а заявки, нет. Оказывается в один момент было две заявки, от нас и их дочерней фирмы. Естественно, своих вперед, а вот нас уведомить забыли!

Следующая заявка с нашим логином и паролем прошла под названием другого агентства. Ответы на наши вопросы ждали очень долго, в данном ТО стоит таймер времени на разговоры… Да и отношение к агентам оставляет желать лучшего… :?

[Кирилл Агапов]

Я бы подходил к решению этих вопросов комплексно – к любой ошибке, в том числе и человеческой. Здесь нужно рассматривать каждую конкретную ситуацию, пускать в ход все имеющиеся возможности и – лишь при точном выяснении причины ошибки при бронировании принимать какие-то решения. Я бы не занимал какую-то жесткую однозначную систему по поводу виновности или невиновности конкретной стороны или системы... Но в спорных вопросах, полагаю, следует идти навстречу агентствам.

[Елена Погосова]

Я все-таки думаю, что туроператоры, сумевшие сделать и продвинуть на рынке систему онлайн-бронирования, технологичны не только при выкладке своего продукта в онлайне. Наверняка есть технологии, страхующие сбой машины. Конечно, он не исключен, но если вся технология компании построена правильно, то такой сбой минимизирован, его вероятность и вероятность ошибки менеджера примерно равны. Ответственность в случае таких сбоев перед агентством несет туроператор, а перед туристом – агентство, которое выбрало столь ненадежную систему онлайн-бронирования.

А кстати, было бы интересно услышать комментарии юриста, каким образом агентства могут защитить себя при возникающих проблемах с онлайн-бронированием, повлекших серьезные материальные потери при судебных разбирательствах с туристами и есть ли сегодня такая практика.

[Вероника Бирман]

Елена, спасибо за интереснейший вопрос!

Действительно, как быть в случаях, если "проследить бронирование", как Наталье, не удалось, и даже дружелюбный комплексный подход, допустим, не устраивает агентство?

Ответить на этот вопрос мы попросили Георгия Мохова, директора юридического агентства "Персона Грата" и одного из самых уважаемых экспертов наших онлайн-эфиров.

[Вероника Бирман]

Георгий, добрый день!

Во время нашего онлайн-эфира мы пришли к интересному вопросу: что делать, если при бронировании через онлайн-систему оператора возникли проблемы, требующие судебного разбирательства? Чем защищено агентство?

[Георгий Мохов]

Сейчас уже есть юридическая практика, когда электронные способы взаимоотношений служат доказательством исполнения обязательств или наоборот - их неисполнения. Но при этом электронный способ совершения сделки или изменения сделки должен быть указан в договоре как легитимный способ взаимодействия сторон. Это первое.

Во-вторых, для рассмотрения в арбитражном суде недостаточно распечатки с терминала. Страница этого терминала должна быть заверена нотариально как доказательство. Также иногда бывают случаи – правда, с туризмом я этого еще не видел – когда арбитражные суды запрашивают у провайдера технически сохраненную страницу. У провайдеров на серверах накапливается информация, которая не имеет графического изображения – и вот такую техническую страницу могут запросить. На брокерском рынке она может служить доказательством.

В общем, система доказывания в суде электронного способа взаимоотношений существует, но можно столкнуться с такой неприятностью, что суд эти ваши доказательства не примет.

[Вероника Бирман]

А как же тогда обезопасить себя агентству? Чтобы было, с чем идти в суд... Может, делать распечатку страницы на экране на разных этапах онлайн-бронирования - "Print Screen"?

[Георгий Мохов]

Я повторюсь – распечатка просто с экрана доказательством не может. Может служить доказательством только распечатка, заверенная нотариусом. То есть, себя здесь обезопасить достаточно сложно. Но при цивилизованных отношениях принято четкое указание в договоре, каким образом доказывается электронный способ совершения сделки. Должно быть обязательно указано в договоре, что стороны согласились о легитимности электронного способа совершения сделки или изменения условий сделки. Если этого в договоре не будет, то в арбитраж с этим выходить совершенно бесполезно.

[Вероника Бирман]

По-моему, это уже хороший повод пересмотреть свои договора на предмет наличия в них строки про онлайн-бронирование...

Хорошо, а если в договор такая строка уже внесена, нужно с распечаткой идти к нотариусу, и просить его её заверить? Сфотографировав при этом монитор компьютера и захватив двух свидетелей? :? Или нужно приглашать нотариуса в офис, чтобы он увидел страницу на мониторе?

[Георгий Мохов]

Нет, это нотариальное действие, который нотариус должен сделать со своего компьютера. Составляется протокол, что нотариус зашел на такую-то страницу по такому-то адресу – в общем, сделал то-то и то-то. Он подтверждает, что это видит у себя на экране, распечатывает и подтверждает, что это имеет место быть в такой-то момент времени и на таком-то сайте. Эта процедура реально делается, но нотариусы на это не очень уж охотно идут.

[Вероника Бирман]

Ого! В этом случае, каждому турагентству, которое хочет уверенно себя чувствовать при онлайн-бронированиях, нужно брать в штат нотариуса и делегировать все онлайн-бронирования ему?!... :?

Грустные перспективы!